质量管理体系标准知识题库.pdf

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1、质量管理体系标准学问题库 一、选择题 1、以下不属于质量管理八项原那么的是 。A 指导作用 B 管理的系统方法 C 预防为主 D 全员参及 2、内审员应是 。A 企业指导受权的人员。B 经审核培训合格的人员。C 及被审核活动无干脆责任的人员。D ABC 3.系统地识别和管理组织内所运用的过程，特殊是这些过程之间的互相作用，称为 。A 管理的系统方法 B 过程方法 C 基于事实的决策方法 D 系统论 4、质量管理体系的评价方法是 。A 自我评定 B 体系审核 C 管理评审 D A+B+C 5、质量体系审核具有 的三个特性。A 系统性、独立性、符合性 B 系统性、完好性、刚好性 C 系统性、逻辑性

2、、符合性 D 系统性、独立性、完好性 6、以下不属于 ISO9000 质量管理体系标准条款对文件限制要求的是 。A 文件发布前得到批准，以确保文件是充分及相宜的；B 每年至少对文件进展一次更新，并再次批准；C 确保外来文件得到识别，并限制其分发；D 防止作废文件的非预期运用，假设因任何缘由而保存作废文件时，对这些文件进展适当的标识。7、以下不属于管理者代表职责的是 。A 确保质量管理体系所需的过程得到建立、施行和保持；B 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；C 确保在整个组织内进步满足顾客要求的意识。D 确保体系得到持续改进 8、对质量管理体系业绩的测量是通过 方法获得的。A

3、内部审核和顾客满足监视 B 产品的监视和测量 C 过程的监视和测量 D ABC 9、以下“PDCA的含义正确的选项是 。A 规划、开展、总结、改进 B 方案、施行、检查、改进 C 方案、开展、总结、改进 D 规划、开展、检查、总结 10、引起质量波动的缘由主要来自 五方面。A 人、管理、设备、信息、培训 B 人、设备、材料、方法、环境 C 管理、工艺、设备、制度、技术 D 机器、标准、培训、工序实力、信息 11、顾客满足指的是 。A 没有顾客埋怨 B 要求顾客填写意见表 C 顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 D a+b 12、以下对体系管理原那么之一“以顾客为关注点理解正确的选项是 。A

4、探讨和理解顾客的期望，确保目的及顾客的期望相联络，并在组织内沟通顾客的期望；B 调查顾客的满足度，并对结果实行措施。C 系统管理好及顾客的沟通，包括产品信息、订单的处理、顾客的反响等。D A+B+C 13、以下不属于管理评审输入的是 。A 内部审核结果及顾客反响；B 过程的业绩和产品的符合性；C 资源的需求 D 预防和订正措施的状况；14.以下不属于管理评审输出的是 。A 质量管理体系及其过程有效性的改进；B 预防和订正措施的状况；C 及顾客要求有关的产品的改进；D 资源的需求 15、过程监视和测量的目的是 。A 证明过程实现的筹划结果的实力 B 证明过程的符合性 C 证明产品满足要求 D 以

5、上都是 16、产品要求源自于。A 顾客提出要求 B 组织意料顾客的要求规定 C 法规规定 D A+B+C 17、质量管理体系文件包括 。A 组织为确保其过程有效筹划、运作和限制所需的文件。B 标准所要求的记录 C 形成文件的质量方针和质量目的 D A+B+C 18、以下属于强迫性国家标准的符号是 。A GB/T B GB C GB/Q D GB/QZ 19、以下不属于最高管理者职责的是 。A 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；B 制定质量方针；C 组织开展内部审核及管理评审；D 确保资源的获得。20、以下不属于最高管理者应确保质量方针详细要求的是 。A 及组织的宗旨相适应；B 包括对满

6、足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；C 供应制定和评审质量目的的框架；D 及相关方沟通并得到理解；21、不合格及缺陷的定义 。A 完全一样 B 完全不同 C 不合格包含了缺陷 D 缺陷是严峻不合格 22、用户满足主要来自()。A 用户的感受 B 销售部门的统计 C 市场调查 D A+B+C 23、产品的效劳指的是 。A 售前效劳 B 售中效劳 C 售后效劳 D A+B+C 24、订正措施是防止 的不合格，消退其缘由所实行的措施。A 已出现 B 潜在的 C 审核觉察的 D B+C 25、预防措施是消退 不合格，防止不合格的发生所实行的措施。A 已出现 B 潜在的 C 审核觉察的 D A+B

7、+C 26、质量管理培训的内容主要是指 。A 质量意识教化 B 质量学问教化 C 技能培训 D A+B+C 27、质量手册由 批准。A 管理者代表 B 最高管理者或管理者代表 C 最高管理者 D 上级主管单位 28、以下不属于体系文件的是 。A 作业指导书 B 产品说明书 C 表格 D 顾客供应的技术质量文件及公司搜集的外来标准和标准 29、以下不属于记录文件要求的是 。A 填写细致，字迹清晰 B 统一编号，受控文件 C 装订成册，妥当保存 D 保存期限至少为1年 30、为了确保质量方针、目的和管理体系持续开展的相宜性、充分性和有效性，最高管理者应定期组织对市局公司质量管理体系进展 。A 管理

8、评审 B 内审 C 第二方审核 D 第三方审核 31、由于市局公司所担当的烟草专卖市场管理和卷烟经营效劳均为常规性效劳工程，不存在效劳产品设计及开发的责任和实力，故对标准中 的要求予以删减。A 7.3 设计和开发 B 设计和开发筹划 C 设计和开发输入 D 7.6 监视和测量装置的限制 32、以下标准中，不属于 ISO9000 族核心标准的是 。A ISO 9000 质量管理体系 根底和术语 B ISO 9001 质量管理体系要求 C ISO 9004 质量管理体系业绩改进指南 D ISO 10012 测量限制系统 33、作为对质量管理体系业绩的一种测量，应用 来评价。A 顾客满足度 B 内审

9、结果 C 管理评审结论 D 第三方审核结果 34、质量方针为建立和评审质量目的供应了 。A 根据 B 要求 C 框架 D 根底 35、以下过程方法的根本要点正确的选项是 。A 识别过程 B 取舍过程 C 抓住关键过程 D 修改正程 36、以下关于质量定义中“要求的表达，不正确的选项是 。A 要求可由不同的相关方提出 B 要求必需明示 C 要求不能代表期望 D 要求包括法律法规的内容 37、烟草商业企业的顾客包括 。A 国家烟草专卖局公司 B 消费者、零售户 C 中烟公司 D A+B+C 38、市场经理作业手册是属于 。A 效劳标准 B 效劳供应标准 C 效劳限制标准 D 效劳等级标准 39、对

10、质量管理体系的改进所做的数据分析应及 有关的信息为根底。A 运作的结果、过程趋势、顾客满足、及顾客要求的符合性、消费本钱。B 运作的结果、过程和产品趋势、顾客满足、及顾客要求的符合性。C 过程、趋势、顾客满足、及顾客要求的符合性。D 顾客满足、及顾客要求的符合性、供方、过程/产品的特性及其趋势。40、国家局规定,烟草商业企业质量管理体系建立施行过程的时间不低于:A.12 个月 B.10 个月 C.6 个月 41、国家局规定,烟草商业企业质量管理体系试运行的时间不低于:A.12 个月 B.10 个月 C.6 个月 42、国家局规定，行业各级单位内部参与内审员培训的人员不得少于管理人员的：A.20

11、%B.10%C.30%D.40%43、国家局规定，各单位内审队伍中，中层干部内审员占全体内审员的比例要到达 ，并且每位中层干部内审员参与内审的次数每年不低于 次。：A.20%，1 B.10%，2 C.30%，2 D.30%，1 44、以下不是“三个留意的是：A.留意效劳质量 C.留意效率提升 D.留意标准管理 45、以下不是国家局关于进一步做好全面施行质量管理体系工作通知四点要求的是：A.要突出实效 标准 D.要加强指导 46、开展贯标根底学问全员培训，培训面到达 以上。A.70%B.80%C.90%D.100%47、2021 年各单位对标绩效指数小于 。A.70%B.80%C.90%D.10

12、0%48、各单位按规定开展至少 内审，内审覆盖面达 100%，严格根据内审程序开展工作 A.1 次，90%B.1 次，100%C.2 次，90%D.2 次，100%49、各单位要对所属各部门体系文件执行率建立有效的检查监视机制，文件执行率检查覆盖面达 100%，文件执行率85%以上。A.90%，85%B.100%，85%C.90%，100%D.100%，90%50、各单位要建立面对 的顾客满足度测量评价体系，顾客满足呈上升趋势，顾客投诉下降。A.卷烟零售户 B.卷烟工业企业 C.企业内部员工 D.A+B+C 二、推断题 1.质量目的应是可测量的。2.ISO9000 是否等于质量管理。4.质量方

13、针为质量目的的建立和评价供应了框架。5.顾客没有投诉，表示顾客满足。6.不合格包含缺陷。7.内审就是自我评价。8.质量方案是质量筹划的一部分。9.质量手册应包含质量管理体系的范围。10.“预防措施是在问题发生后，为防止其再次发生而实行的行 11.管理者代表可在最高管理层派一人担当，也可在管理人员中选多人担当。12.质量管理体系文件就是质量手册和程序文件。13.组织只需对顾客要求的消费和效劳过程进展测量和监视。14.管理评审是由最高管理者就质量方针和目的，对质量体系的现状和适应性进展的正式评价。15.质量改进是一种以追求更高效益和效率的持续活动。16.效劳质量就是顾客满足的程度。17.不同的资源

14、将会产生出不同的产品，也会给客户以不同的信念保证。18.质量记录可在第二人证明的状况下进展涂改。19.“基于事实的决策方法是质量管理的八项原那么之一。20.为了确保不合格不再重复发生，应对承受的订正措施的需求应进展评价。21.ISO9000-2000 版标准构造是以要素构造为主线建立。22.ISO9000 由 ISO TC/176 委员会 1987 年首次公布。23.自我评定也是一种质量体系的评价方法。24、以满足客户为组织活动的起点和终点是 ISO9000-2000 版标准构造特点。25、第三方审核是根据体系标准对受审核方开展的审核。26、“符合标准就是合格的产品质量。27、质量的定义“一组

15、固有特性满足要求的程度是广义质量的概念。28、质量特性是指产品、过程或体系及标准有关的固有特性。29、八项质量管理原那么是质量管理的理论根底。30、过程方法是将输入转化为输出的活动系统。31、效劳是产品类别中的一类。32、质量限制是根据一个设定的标准去施行检验。33ISO9001 标准规定 6 个过程必需要建立程序文件，其他过程不需要写文件 34质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺 35质量目的应在组织内相关职能和层次上建立绽开 36施行 ISO9001 标准必需包括设计和开发过程 37顾客规定的要求就是指产品质量的要求 38为消退不合格的缘由，防止不合格的再次发生，应实行预防措施 39、

16、ISO9001 标准规定的质量管理体系要求是对技术标准中有关产品要求的补充。40、当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一个受审核方时称为“结合审核。41、标准允许删减的缘由取决于顾客要求。42、对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以承受。43、组织可以删减质量管理体系要求的某些不适用部分，并可声称符合 ISO9001：2000 标准要求。44、产品的实现过程有其特定的要求，因此对新老产品的实现均应进展筹划。45、2000 版 ISO9001 标准要求组织全部的过程均应施行监视和适当的测量，以确保过程的质量。46、质量体系文件指的是质量手册和程序文件。47、质量管理体系文件对于所涉及的员工都

17、是强迫性的。48、一个组织有假设干个不同的管理体系。49、八项质量管理原那么是 ISO9000 族标准的中心思想。50、按 ISO 9000 标准要求的就是形成文件的质量管理体系。51、组织应识别影响产品符合要求的外包过程，并施行限制。52、记录是一种特殊文件。53、表格就是记录。54、管理评审的目的是确保质量管理体系的相宜性、充分性、有效性。55、顾客满足是指顾客对产品质量满足要求的感受。56、组织对 ISO 9001：2000 标准的应用可以证明有实力供应满足顾客要求的产品。57、质量方案是指对实现过程进展筹划后所形成的文件。58、产品是体系中某个过程的结果。59、记录是指说明所获得的结果

18、或供应所完成活动证据的文件。60、订正和预防措施也是持续改进的措施之一。61、没有顾客投诉，说明顾客对组织的产品(效劳)是满足的。62、符合顾客要求的产品(效劳)就是顾客满足的产品(效劳)。63、国家烟草专卖局对甘肃省烟草专卖局公司的质量体系审核属于第一方审核。64、质量目的要支撑质量方针。65、及产品有关要求的评审要在合同/订单签订前完成。66、市场罚没的卷烟在鉴定前属于顾客个人财产。67、市局 公司 的职工培训方案不包括市局公司指导层的培训。68、省局公司的管理评审不包括对地市级公司经营绩效的评审。69、过程监视和测量的目的是证明产品满足要求。70、自我评定是质量管理体系的评价方法之一。7

19、1、质量体系审核具有系统性、完好性、刚好性三个特性。72、管理评审的输入应包括资源的需求。73、用户满足主要来自对满足度调查统计的结果。74、订正措施是防止已出现的不合格，消退其缘由所实行的措施。75、预防措施是消退审核觉察的不合格，防止不合格的发生所实行的措施。76、技能培训是质量管理培训的内容之一。77、体系文件包括质量手册、程序文件、作业文件和表格。78、“PDCA的含义是方案、开展、总结、改进。79、为评审质量管理体系的相宜性、充分性和有效性，应刚好开展 内部审核。80、管理评审可以及企业办公会、专题会议等会议形式有机结合起来。81、自我评价是对体系的运行质量、效率、成熟程度的综合评价

20、，应及内部审核同时进展，是对内部审核的进一步进步。82、每年应系统组织文件和流程评审 1 次，对文件进展精简、删减、合并，对流程进展优化。83、单位内各部门每年至少应组织部门员工评审本部门现行运用的管理标准、管理流程、工作标准 2 次。应是 1 次 84、按规定每年开展至少 1 次内审，内审覆盖面达 100%，严格根据内审程序开展工作。三、填空题 1 ISO9000 标准规定的全部要求是通用的，旨在适用于 各种类型、不同规模和供应 不同产品 的组织。2 质量方针是由组织的最高管理者 正式发布 的该组织总的 质量宗旨 和方向。3、质量目的是指组织在质量方面所追求的目的，即在确定时间范围内，组织所

21、规定的及质量有关的 预期 应到达的详细要求、标准或结果。质量目的应是 可测量 的。4、质量管理体系所需的过程应当包括及管理活动、资源管理 、产品实现 和测量有关的过程。5 最高管理者应确保在组织的 相关职能 和 层次上 建立质量目的。6 最高管理者应按筹划的 时间间隔 评审 质量管理体系。7 体系标准在对“培训、意识和实力的要求中，明确组织应确保员工相识到所从事活动的相关性和 重要性，以及如何为实现 质量目的 作出奉献。8 组织应评审及产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出供应产品的 承诺 之前进展。9 当消费和效劳供应过程的输出不能由后续的 监视或测量 加以验证时，组织应对任何这样的过程施行

22、 确认 。8 组织应确定需要施行的监视和测量以及所需的 监视和测量装置，为产品符合确定的要求供应 证据。9、组织在对质量管理体系的变更进展 筹划 和施行时，应保持质量管理体系的 完好性。10、最高管理者应确保组织内的 职责、权限得到 规定 和沟通。11、最高管理者应确保在组织内建立适当的 沟通过程，并确保对质量管理体系的 有效性 进展沟通。12、最高管理者应按筹划的 时间间隔 评审质量管理体系，以确保其持续的 相宜性、充分性和有效性。13、管理者代表应确保质量管理体系所需的 过程 得到建立、施行和保持；14、管理者代表应向最高管理者报告质量管理体系的 业绩 和 改进的需求；15、管理者代表应确

23、保在整个组织内进步 满足顾客要求 的意识。16、组织应筹划和开发产品实现所需的 过程。产品实现的筹划应及质量管理体系其他过程的要求 相一样。17、当觉察监视测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的 有效性 进展评价和记录。18、顾客满足指顾客对其要求已被满足 程度 的感受。19、组织应按筹划的时间间隔进展 内部审核，以确定质量管理体系是否符合筹划的支配和得到有效施行及保持。20、组织应建立并施行 订正措施 程序文件，针对现存不合格的缘由，实行适当措施，以防止不合格的 再次 发生。21、组织应在不合格品得到订正之后对其再次进展 验证，以证明符合要求。22、组织应利用质量方针、质量目的、审核结果、

24、数据分析、订正和预防措施以及 管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。23、组织应确定措施，以消退 潜在不合格 的缘由，防止不合格的发生。预防措施应及潜在问题的 影响程度 相适应。24、一般不合格品限制活动包括 断定、标识、记录、评审 和处置等。25、产品公认的类别有四种，分别是 硬件、软件、效劳、流程性材料。26、效劳可涉及在顾客供应的 有形产品 或 无形产品 上所完成的活动。27、工程是由一组有起止时间的、互相协调的 受控活动 所组成的特定过程，该过程要到达符合规定的要求的目的，包括时间、本钱 和资源的约束条件。28、程序是为进展某项活动或 过程 所规定的途径。29、缺陷是未满足及 预期

25、或规定用处有关的要求。30、评审是为了确保体系运行的相宜性、充分性 、有效性和 效率 ，以到达规定的目的所进展的活动。31、审核是为获得证据并对其进展客观地评价，以确定满足审核准那么程度所进展的系统的独立的并形成文件的过程。32、全面质量管理是以质量为中心，以 全员参及 为根底，目的在于通过让 顾客满足 和本组织全部成员及 社会受益 而到达长期胜利的管理途径。33、组织构造是人员的职责、权限和 互相关系 的有序支配。34、过程是指一组将 输入 转化为 输出 的互相关联或互相作用的活动。35、程序是指为进展某项活动或过程所规定的 途径。36、审核证据是指阅历证的 事实陈述 或及审核有关的其他信息

26、的 记录。37、审核觉察是指将搜集的 审核证据 及 审核准那么 相比较的评价结果。38、审核结论是指在考虑了全部 审核觉察 以后，由 审核组 所确定的审核结果。39、专卖管理是指烟草专卖行政主管部门依法定职权，对 烟草专卖品 的消费、经营、运输 等行为进展监视、检查和处理的全部活动。40、在施行第三方认证前，各施行体系单位必需组织 2 次以上的内部审核和 1 次“一把手亲自主持的管理评审 41、行业审核是行业审核专家对行业工商企业质量体系建立工作质量和体系运行程度进展的内部评审。42、行业质量管理体系审核承受现场审核的形式对被审核企业体系建立和运行状况进展综合评价。43、国家局2007422号

27、文要求，各省级局公司、工业公司要加强质量管理体系施行工作的指导，施行单位“一把手要负总责，工业公司、商业公司要明确一位班子成员主管体系建立工作并兼任管理者代表。44、2021年全国烟草行业企业管理睬上，李克明副局长提出，以贯彻ISO9000质量体系建立为抓手，加强行业根底管理。45、行业体系建立要求要主动运用信息化的技术和手段，为体系建立和运行供应必要的信息化支撑。四、名词说明 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。2、质量管理：在质量方面指挥和限制组织的协调的活动。3、体系：互相关联或互相作用的一组要素。4、质量体系：为施行质量管理所需的组织构造、程序、过程和资源。5、管理：指导和限制组织的

28、彼此协调的活动。6、质量方针：由最高管理者)正式发布的及质量有关的组织总的意图和方向。7、质量目的：及质量有关的,所追求或作为目的的事物。8、顾客：承受产品的个体或团体。9、过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。10、程序：为进展某项活动或过程所规定的途径。11、顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。12、记录：说明所获得的结果或供应所完成活动的证据的文件。13、评审：确定主题事项到达规定目的的相宜性、充分性和有效性进展的活动。14、组织：职责、权限和互相关系得到支配的一组人员及设施。15、相关方：及组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。16、订正措施：为消退已觉察的不

29、合格或其它不期望状况的缘由所实行的措施。17、预防措施：为消退潜在的不合格或其它潜在的不期望状况的缘由所实行的措施。18、持续改进：增加满足要求的实力的循环活动。19、全面质量管理：组织以质量为中心，以全员参及为根底，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会受益而到达长期胜利的管理途径。20、效率：所到达的结果及所运用的资源之间的关系。21、组织构造：人员的职责、权限和互相关系的有序支配。22、效劳：无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。23、工程：由一组有起止时间的、互相协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要到达符合规定的要求的目的，包括时间、本钱和资源的约束条件。24

30、、标准：说明要求的文件。25、质量手册：规定组织质量管理体系的文件。26、为获得证据并对其进展客观地评价，以确定满足审核准那么程度所进展的系统的独立的并形成文件的过程。27、审核方案：在方案的时间框架内要进展的一组审核。28、审核范围：某一组定审核的深度及广度。29、审核觉察：将搜集的审核证据及审核准那么相比较的评价结果。30、认证：由可以充分信任的第三方证明某一经鉴定的产品或效劳符合特定标准或标准性文件的活动。五、简答题 1、简述 ISO9000 质量管理体系的施行过程？答：共分四个阶段：建立文件化的质量体系；按文件的要求运行；比照文件要求检查运行状况；针对检查中的问题进展整改。2、内部质量

31、体系审核的作用是什么？答：理解体系满足标准合同的状况；质量体系正常运行和改进的需要；第二方和第三方审核前的打算；一种管理手段，刚好觉察问题、解决问题。3、在什么状况下可由管理者代表刚好组织进展内部审核？答：组织机构、管理体系发生重大变更；出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；法律、法规及其他外部要求的变更；在承受第二、第三方审核之前；在质量认证证书到期换证前。4、质量管理体系审核的内容是什么？答：过程是否已被识别并适当规定。职责是否已被支配。程序是否得到施行和保持。在施行所要求的结果方面，过程是否有效。5、ISO9001 标准规定，哪几个过程必需要建立程序文件？答：文件限制程序；记录限制

32、程序；内部审核限制程序；不合格品限制程序；订正措施限制程序；预防措施限制程序。6、简述体系标准对管理者代表的职责的要求？答：确保质量管理体系所需的过程得到建立、施行和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内进步满足顾客要求的意识。7、质量管理体系第三方审核的根据是什么？答：质量体系文件；ISO/9001：2021 质量标准；合同；法律法规。8、ISO9000 质量管理体系的八项质量管理原那么是什么？答：以顾客为关注焦点；指导作用；全员参及；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；及供方互利的关系。9、如何理解质量体系文件的作用？答：是企业内部的

33、“法规；是企业开展内部培训的根据；是质量审核的根据；使质量改进有章可循。10、简述审核的根本步骤？答：召开首次会议：现场检查：小组沟通：；及受审方沟通；召开末次会议；开具正式的审核报告，下发各个受审核部门。一般内审订正措施的时间不超过 1 个月，外审不超过 2 个月。11、“PDCA的含义是什么？答：方案、施行、检查、改进。12、质量管理体系文件包括那些内容？答：形成文件的质量方针和质量目的；质量手册；程序文件；作业文件；记录文件。13、记录和表格是否是一个概念？答：记录和表格不是一个概念。表格只是记录的格式，在没有填写内容之前叫做表格，在填写内容之后就成为记录。14、按目的分类，质量体系审核

34、分为哪几种？答：内部质量管理体系审核又叫第一方审核，由企业内部具备资格人员进展；外部质量体系 一是由顾客或其代表进展，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进展，又叫第三方审核。15、简述管理评审输入的内容？答：内部审核结果；顾客反响；过程的业绩和产品的符合性；预防和订正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。16、简述管理评审输出的内容？答：质量管理体系及其过程有效性的改进；及顾客要求有关的产品的改进；资源需求。17、最高管理者应确保质量方针符合那几点要求？答：及组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；供应制定和评审质量目的的

35、框架；在组织内得到沟通和理解；在持续相宜性方面得到评审。18、体系标准中要求的及顾客沟通的内容是什么？答：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反响，包括顾客埋怨。19、搜集顾客满足信息的方式主要有哪几种？答：承受顾客埋怨包括投诉和意见；及顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；市场调研，搜集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。20、发生不合格后，实行的订正措施主要分为那几个步骤？答：评审不合格包括顾客报怨；确定不合格的缘由；评 价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和施行所需的措施；记录所实行措施的结果；评审所实行的订正措施。21、简述持续改进活动的方法步骤？答：分析和评价现状，

36、以识别改进区域确定改进目的，找寻可能的解决方法；评价这些解决方法并作出选择；施行选定的解决方法；测量、验证、分析和评价施行的结果，以确定这些目的已经实现；正式承受更改。22、什么是质量方针和质量目的？答：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目的是指组织在质量方面所追求的目的，即在确定时间范围内，组织所规定的及质量有关的预期应到达的详细要求、标准或结果。质量目的应是可测量的。23、简述质量方针及质量目的的关系？答：质量方针为制定、评审质量目的供应了框架；质量目的通常根据组织的质量方针制定；质量方针及质量目的应严密相连，质量目的在持续改进方面及质量方针相一样。24、

37、简述运用“管理的系统方法应实行的步骤？答：应实行以下 8 个步骤：确定顾客和相关方的需求和期望；建立组织的质量方针的质量目的；确定实现质量目的必需的过程及其职责；确定的供应实现质量目的必需的资源；规定测量每一过程有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消退产生缘由的措施；建立和应用持续改进的质量管理体系的过程。25、贯彻“基于事实的决策方法应实行哪些措施？答：因实行以下措施：明确规定搜集信息的种类、渠道和职责；对信息和数据进展科学归类、分析、确保其精确和牢靠；实行措施实现信息资源共享，确保信息充分利用；根据事实得出正确结论，并以此进展决策，实行行动。26

38、、强迫性国家标准代号和举荐性国家标准代号分别是什么？答：强迫性国家标准代号是 GB，举荐性国家标准代号是 GB/T。27、什么样的产品和事物才需要制定标准？答：重复投入、重复消费、重复加工、重复出现的产品和事物才需要标准。28、YC、YC/T、YC/Z 标准代号的含义是什么？答:YC 表示强迫性烟草行业标准代号；YC/T 表示举荐性烟草行业标准代号；YC/Z 表示烟草行业标准化指导性技术文件。29、简述及顾客沟通的主要内容？答：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反响，包括顾客埋怨。30、施行 ISO9001：2021 的思路是什么？答：施行 ISO9001：2021 的总体思

39、路可概括为：写我该做；做我所写；记我所做；持续改进；31、体系建立应包含哪些主要阶段？答：1、前期打算阶段；2、培训发动阶段；3、过程识别、文件编写及评审阶段；4、体系运行阶段；5、体系评价及持续改进阶段；6、行业审核阶段；7、第三方认证审核阶段。32、烟草商业企业施行ISO9000标准的意义？答：1、确保烟草专卖以下简称专卖管理和业务经营满足顾客包括上级和政府和法律法规的要求。2、促进企业内部职责明确、流程清晰、监视有力、按章运行，进步管理程度和工作效率。33、你单位施行ISO9001的主体和范围是什么？答：施行 ISO9001 的主体是市局公司。施行的范围包括：局公司机关的全部部门及下属单

40、位。34、行业体系建立目的是什么？答：力争通过 3 至 5 年在行业工商系统内全面施行以质量管理体系为主体，其他管理标准和工作标准相配套的现代综合管理标准体系，为转变行业开展方式、推动展业持续安康开展奠定坚实的根底管理平台。35、行业体系建立总体要求是什么？答：以体系建立为抓手，加强企业根底管理，坚持从实际动身，把标准转化为行为标准，努力做到“三个突出，即突出运用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题。36、行业审核的指导思想是什么？答：坚持以科学开展观为指导，紧紧围绕建立严格标准、富有效率、充溢活力的中国烟草总体要求，结合行业中心工作，贯彻和推行ISO9000 质量管理体系，建立科学、标准

41、、高效的管理体系和持续改进机制，夯实企业管理根底，全面提升烟草行业管理程度。六、阐述题 1根据 ISO9000 质量管理体系标准的总要求，组织应如何建立体系？参考答案：1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；2、确定这些过程的依次和互相作用；3、确定为确保这些过程的有效运作和限制所需的准那么和方法；4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；5、监视、测量和分析这些过程；6、施行必要的措施，以实现对这些过程所筹划的结果和对这些过程的持续改进。2简要描绘 ISO9000 质量体系的核心思想和特点 参考答案：1、核心思想：说到：该说的要说到，以文件形式描绘质量体系重要活

42、动；做到：说到的要做到，严格按文件的规定进展运作；有效：做到的要有效，符合组织的目的和标准要求；证据：留下相关证据，证明产品和质量体系按标准要求运作。写我所做，做我所写，说写做一样。2、ISO9000 质量体系的特点：文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。3简要描绘 ISO9000 质量体系文件构架及特点。参考答案：1、ISO9000 质量体系文件由四层文件构成 第一层文件：质量手册 第二层文件：程序文件 第三层文件：作业文件 第四层文件：记录文件 2、体系文件的特点 质量手册：纲领性文件，由顾客和公司指导运用；程序文件：标准性文件，由部门运用；作业文件：操作性文件，岗位运用；记录

43、文件：鉴证性文件，各层次运用。4、如何理解质量管理体系 8 项原那么中的“指导作用。参考答案：作为组织的指导者，必需将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，主动的营造一种竞争的机制，调发开工的主动性，使全部员工都可以在融洽的气氛中工作。指导者应当确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目的，并可以号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。指导的作用，即最高管理者应当具有决策和指导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和施行一个有效的质量管理体系，确保供应相应的资源，并随时将组织运行的结果及目的比较，根据状况确定实现质量方针，目的的措施，确定持续改进的措施。在指导作风上还要做到

44、透亮、务实和以身作那么。5、如何理解质量管理体系 8 项原那么中的“全员参及。参考答案：职工是企业的根底，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确指导，还有赖于全员的主动参及。不但要对职工进展质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教化，还要激发员工的主动性和责任感。没有员工的合作和主动参及，企业的质量管理不行能获得满足的结果。因此，企业应从以下几个方面实行措施：让每个员工理解自身奉献的重要性及其在组织中的角色；以主人翁的责任感去解决各种问题；使每个员工根据各自的目的评估其业绩状况；使员工主动地找寻时机增加他们自身的实力、学问和阅历。6、为什么要以顾客为关注焦点？参考答案：企业依存于顾

45、客。因此，企业应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反响机制，增加顾客的满足和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。根据质量标准要求，企业应组织开展以下工作：探讨和理解顾客的期望；确保目的及顾客的期望相联络；在企业内沟通顾客的期望；调查顾客的满足度，并对结果实行措施；系统管理好及顾客的沟通，包括产品信息、订单的处理、顾客的反响等。7、为什么要对文件进展限制？文件限制的要求是什么？答：因为质量管理体系的文件是一种指令的信息，假设不进展限制，不利于文件要求的有效执行。主要的限制内容有：内部发布文件经过审查批准；在文件的施行过程中，可能

46、需要评审，评审认为有必要，可能需要更新；修订状态要得到识别；需要的场所得到适用文件的有关版本；文件内容清晰易于识别；外部文件也应识别，确认它的适用性、评价、限制分发、保密。作废文件的处理定期。有时出于积累学问的需要、法律的要求等等，作废的文件需要保存，要实行措施防止运用。8、推断广西烟草商业企业体系建立胜利及否的“7 看标准是什么？答：看效益是否得到增长，看工作效率是否得到进步，看业务流程是否得到优化，看工作行为是否得到标准，看管理是否体系化，看内外部顾客是否满足，看是否通过审核。9、国家局关于质量管理体系建立工作总体要求中的“三个突出中的“突出运用“指什么？答：就是要通过体系建立形成有效的规

47、章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规那么。突出运用的关键在于各体系文件的有效执行，要强化体系的严格运行，不断进步体系文件的执行率，实在防止“两张皮现象。10、国家局关于质量管理体系建立工作总体要求中的“三个突出中的“突出创新“指什么？答：就是要严密结合企业实际状况，体系的建立和运行既要符合体系的标准，更要表达体系的本质和精华，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要“以我为主进展体系建立，形成具有企业自身特色的标准和流程，防止简洁复制、简洁套用标准，防止过分依靠询问公司。11、国家局关于质量管理体系建立工作总体要求中的“三个突

48、出中的“突出解决企业管理中存在的问题“指什么？答：就是要不断觉察和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出解决“四大中心运转不畅、效率不高等显现“大企业病苗头的问题。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和标准烟叶消费、卷烟营销、专卖管理等主要业务流程，努力进步效劳质量，进步烟农、零售户、消费者和工业企业的满足度。12、通过体系建立加强根底管理，要抓好哪几个重点：答：1、通过质量体系建立，进一步形成有效的规章制度。2、通过质量体系建立，进一步形成清晰的岗位职责。3、通过质量体系建立，进一步形成企业健全的标准体。4、通过质量体系建立，进一步形成畅通的信息传递、采集、分类、运用的机制。5、通过

49、质量体系建立，进一步形成企业严格的绩效管理。13、简述“六有管理体系的组成 答：1、“人人有职责根据工作职能明确指导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目的奠定牢靠的根底；2、“事事有程序根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目的确立有效的程序；3、“干事有标准根据工作性质和内容，分析工作开展的根据、所应到达的质量程度和工作效能，为实现工作目的制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；4、“过程有痕迹记录工作过程和结果，是实现工作目的的见证，为工作的考核和改进供应根据；5、“绩效有考核通过监视、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励

50、；6、“改进有保障完善工作过程和管理体系，为制定新的工作目的，推动新一轮的持续改进供应保证。14、市局公司在体系建立过程中的主要职责 答：根据上级单位有关要求，发挥体系建立的主体作用，建立并有效运行具有企业自身特色的有效适用的管理体系。指导班子要高度重视，实在发挥指导作用，为体系建立供应资源支持；全体员工要主动主动的参与体系建立工作，按体系要求转变工作观念和工作方法；各职能部门管理人员和操作人员要主动参及文件编写和文件评审，形成具有自身特色的标准和流程。严格根据体系文件要求开展工作，进步文件执行率和体系执行力。扎实开展体系内审、管理评审和自我评价，不断进步体系建立和运行程度。15、国家局关于进