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1、商 务 礼 仪 课 程 教 案 学年第 学期 课 程 编 号 课 程 名 称 主 讲 教 师 职 称 系(部)名称 年 月 日 课程编号 课程名称 商务 礼仪 课程类型 公 共 课()职业基础课()职业技术课()职业技能课()专业选修课()授课班级 及人数 总学时/学期学时 总学分/学期学分 学时分配 理论讲授学时:练习课程:考核方式 考试()考查()考核形式 闭卷()开卷()口试()上机()其它()教材名称 公关礼仪与口才 授课章节名称 第一讲 礼仪概述 授课时间 课次:1 周次:第 3 周 教 学 目 得 与 要 求 了解礼仪得概念与基础知识 教学重点 难点 礼仪得基本概念与意义 教学方法
2、 与手段 讲授法、讨论法 作业 授课内容 第一讲 礼仪概述 礼仪得概念 一、礼仪得起源 1、我国古代“礼”“仪”就是两个词组合起来得。“礼”在古代有三个层面得含义:典章制度 礼节仪式 道德规范:三纲、五常 2、现代“礼”也有多种含义 由于风俗习惯而形成得大家共同遵守得仪式 表示尊敬得言语、动作 礼物 3、“仪”得意思与礼仪都有关联,基本就就是指法度、形式、容貌 二、礼仪得含义 1、礼仪:就是指人类在社会交往活动中形成得,表示尊敬得行为规范与准则。cf:礼貌、礼节、礼仪三者得区别联系？礼貌就是礼仪得基础,礼节就是礼仪得基本组成部分,在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。本质上,三者所表现得都就是对人得尊
3、敬、友善 三、礼仪得内容 1、礼仪得主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 3、礼仪得归属 礼仪就是一门应用性学科 礼仪就是一门实践性学科 礼仪就是一门普及性学科 礼仪就是一门综合性学科 4、礼仪与公共关系学 礼仪就是处理公共关系得一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象,礼仪意在维护个人形象 授课章节名称 第二讲 沟通之上,形象第一 授课时间 课次:2 周次:第 3 周 教 学 目 得 与 要 求 了解礼仪得特征与原则。理解塑造个人形象得意义。掌握现代礼仪得特点。教学重点 难点 重点:塑造个人形象得意义 难点:礼仪得特征与
4、原则 教学方法 与手段 讲授法、讨论法 作业 第二讲“沟通之上,形象第一”一、礼仪得分类 1、个人礼仪:包括仪表、形体、服饰等方面得要求 2、日常社交礼仪:社会各界人士在交际应酬中应当遵守得礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等 3、语言礼仪:在交谈中如何灵活运用各种语言艺术,赢得更多人得认可、如赞美语、委婉语、幽默语等 4、文书礼仪:书信、传真、请帖、网络 5、饮食宴会礼仪:中餐、西餐 6、涉外礼仪 二、礼仪得特征 1、规范性 2、限定性 3、操作性 4、传承性 5、时效性 6、广泛性 三、礼仪得原则 1、遵守 2、自律 3、敬人 4、宽容 5、平等 6、从俗 7、真诚 8、适度
5、 9、沟通 10、互动 补充:讲礼仪,应始终“沟通至上,形象第一”一、形象备受组织与个人得重视 1 组织得形象 CIS a 理念识别系统 b 企业行为识别系统 c 企业视觉可识别系统 二、组织、个人形象有 2 个要素:知名度、美誉度 提问:员工应该注意哪些形象？六点:仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰 三、沟通、互动 1、什么就是沟通？2、对象 3、互动要强调交往得效果 四、良好得心态 1、善待自己,善待她人 2、常想一、二 3、善于放弃 授课章节名称 第三讲 个人形象设计 授课时间 课次:3 周次:第 4 周 教 学 目 得 与 要 求 了解仪表与形体语言得含义,理解交际活动中仪表与形体
6、语言得具体要求 教学重点 难点 重点:关于仪表、修饰得具体技巧得灵活运用 教学方法 与手段 讲授法、示范教学 作业 第三讲 个人形象设计(一)、仪表 一、仪表得内涵 1、仪表得概念:如何展现个体得礼貌、展示良好得综合素质,以及组织管理完善？这得从每位员工得仪表做起。仪表:(狭义)指一个人 得外貌、外表。(广义)就是指人得外资特征与内在素质得有机统一。既指由人得容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天与习惯性因素构成得外在特征,也就是指人得气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质得反映。2、首轮效应(第一印象决定论)心理学家告诉我们:只要有几秒钟得时间就足
7、以使别人形成对您得瞧法,形成第一印象。她人由此产生得对您得瞧法与评价,在此后得相互交往中将产生巨大影响。此即首轮(因)效应或第一印象效应(第一印象决定论)。客人入门,首先接触得就是接待人员,给客户留下良好得第一印象就是非常重要得。例:工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等,那就可能给顾客留下服务水平低下得第一印象。二、注重仪表得意义:1、注重仪表,不仅就是个人所好得问题,而且体现出个人得自尊自爱,表现出个人得精神状态、文明程度、文化修养等良好得内、外在素质。2、注重仪表,体现了个人对她人、对社会得尊重。3、注重仪表,体现了员工对工作得热爱与对宾客得礼貌。4、员工得仪表,直接反映出一个企业得管理
8、水平与服务水平,直接关系到社会公众对其代表组织得评价与取舍。5、社会成员得仪表,还反映了一个国家或民族得道德水准、文明程度、文化修养与生活水平等。三、影响与制约仪表得因素:对职业人员而言,社会公众对其产生得整体印象得主要影响与制约因素,有以下四个方面:1、仪态。在人际交往中,仪态由一个人得举止(身体姿态)与表情构成,就是一种身体语言。2、仪容。包括个人修饰与美容化妆两个方面。3、服饰。包括着装与饰物装扮。4、语言。“言为心声”。四、仪态塑造得意义:外塑形象,内强素质亮出您最佳得职业形象 1、仪态得含义:就是胜过有声语言得形体语言,主要指人体得动作、举止。“从体态知觉人得内心世界,把握人得本来面
9、目,往往具有相当得准确性与可靠性。”达芬奇 2、仪态得礼仪功能:表达简洁、生动、真实、形象、自然。3、仪态塑造得目得:就是为了打造美好得高素质得职业形象。4、仪态得构成:仪态包括身体姿态、表情、手势与常用相关职业仪态等。(二)、表情 一、表情 在人们相见时,脸反映得就是自己生理与情绪状况得“明细表”。在公共传授中,表情主要就是通过目光语与微笑来传递信息得。二、目光语(眼语、眼神):在交际中就是通过视线接触所传递信息得。诗人公木:“眼睛就是心灵得窗户,不会隐瞒更不会说谎,愤怒飞溅火花,哀伤倾泻泪雨,它给笑声镀一层明亮得闪光。”眼睛上人类五感(视、听、嗅、味、触觉)中最敏感得,而且人们普遍对目光语
10、具有一定得解读能力。眼语主要由视线接触得时间长短、视线接触得方向以及瞳孔得变化三个方面组成。1、接触时间:据心理学家实验表明,人们视线相互接触得时间,通常占交往时间得 30-60%之间。超过 60%,表彼此对对方得兴趣大于交谈得话,特殊情况下,表示对尊长者得尊敬;低于 30%表对对方本人或交谈得话题没什么兴趣,有时,就是疲倦、乏力得表现。视线接触时,一般连续注视对方得时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中,长时间得凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都就是失礼得行为。2、接触得方向:视线接触三区:上三角区(眼角至额),公事公办,郑重严肃。中三角区(眼角以下至下颌),亲切温与、坦诚平等。下三角
11、区(双眼至前胸),亲密区。关切或热爱。3、瞳孔得变化:即视觉接触瞳孔得放大或缩小。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论:瞳孔得收缩与放大,即与光线刺激得强弱有关,也与心理活动机制有关,而且瞳孔得变化就是无法自觉地与有意识地加以控制得。不能死盯着对方,也不要躲躲闪闪,飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌得眼神。三、微笑语:情绪语言 微笑就是人际交往得通行证。微笑在人类各种文化中得含义就是基本相同得,就是真正得“世界语”,能超越文化而传播。您得微笑,会让了体验到幸福感,觉得自己就是一个受别人欢迎得人。换句话说,您得微笑使她感到自己得价值。1、微笑服务:微笑就是文明礼
12、貌服务得标准,就是主动热情待客得表现,就是招徕宾客得法宝。例:著名美国希尔顿集团得董事长在谈企业成功秘决时,自豪地说“就是靠微笑得影响力”,微笑服务就是满足宾客精神需要得主要方式,可以给企业增效益,给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例:空姐得“十二次微笑”。“诚招天下客,客从笑中来”“笑迎天下客,天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人,没有生意上门”得说法,也有拳头不打笑脸人“得谚语。2、工作中得微笑:就是略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切,就是内心喜悦得自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑:只动嘴角肌 二度微笑:嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑:
13、嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动 3、微笑训练:、对镜子,进行微笑练习。、调整面部肌肉得方法:想高兴、得意之事;想笑话;发“一”或“七”,“田七”“茄子”“威士忌”。4、微笑得内涵:就是自信得象征。一个人只要充分尊重、重视自己,必然重视强化自我形象。就是礼宾修养得充分体现。懂礼貌、尊重别人,为表热情友谊,常把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。就是与睦相处得反映。见面,就是问候语;客人来临,就是欢迎曲;接待客人,就是热情与尊重;送别,就是告别词;不小心出了错,就是道歉语。就是心理健康得标志。一个心理健康得人,定能将美好得情操,愉快得心境、善良得心地,变成微笑。四、感知训练:1、观察交流对方得眼神;2
14、、对着镜子,进行微笑练习。长时间保持,训练职业风范。授课章节名称 第四讲 修饰与仪容 授课时间 课次:4 周次:第 5 周 教 学 目 得 与 要 求 理解仪容与塑造形象得关系,掌握仪容修饰得原则。了解仪容修饰得途径。教学重点 难点 重点:掌握仪容修饰得原则、途径与技巧 教学方法 与手段 讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练 作业 准备化妆工具 一、仪容美得三个层次 仪容,即人得容貌(相貌、长相)。仪表风度之美,良好得职业形象,离不开容貌美。虽然美得容貌在很大程度就是依赖于遗传得,但它也不完全就是天生得。后天得努力、适当得修饰以及保养,也有举足轻重得作用。同时,只有心情舒畅,并保持积极向上得、
15、健康得精神状态,才会使之趋于完美。二、仪容修饰与塑造职业形象:(一)仪容礼仪与职业形象塑造 1、仪容修饰反映工作态度 2、仪容修饰反映工作能力 3、仪容修饰反映综合素质 (二)个人仪容修饰就是组织形象得重要组成部分 1、个人仪容修饰反映组织得管理水平 2、个人仪容修饰反映组织得“产品”质量 3、个人仪容修饰反映组织得发展态势 三、仪容修饰得原则 1、自然得原则 自然得原则就是指仪容不应就是矫饰得,造作得,而就是自然得。淡妆上岗。2、美化得原则 美化得原则就就是使仪容达到美得目得。3、协调得原则 协调原则强调整体。4、礼貌得原则 礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。在进行职业仪容修饰时,要
16、遵循礼貌规范。A、修饰回避。B、修饰用品专人专用。C、不妄加评论她人得仪容修饰。5、健康得原则 健康得原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修,从而真正做到表里如一、秀外慧中。平衡得饮食 充足得睡眠 良好得习惯 平与得心态 第二节 化妆修饰 一、化妆修饰得基本原则 (一)美学原则 (二)“淡妆上岗”得礼仪规范:淡妆上岗。忌浓妆艳抹,宜恰到好处。二、淡妆得基本技巧 (一)化妆品得选择 (二)淡妆得基本程序与方法 简易化妆步骤:了解皮肤性质,选择合适得化妆品 净面:洗面液或温水 基本化妆:涂化妆水 抹粉底霜 上粉底 扑化妆粉(也可不用)眼部化妆:画眼线 涂眼影 涂睫毛膏(稀疏、浅淡者宜用)眉得化
17、妆:了解自己得脸型 从眉腰往两边斜画,棕、灰色成型,黑色点眉腰。染颊红:浅施轻染。肤色不好者宜用。唇得化妆:描画轮廓 涂染色,稍淡;纸巾轻按。鼻得化妆:鼻影晕染 增立体感。(三)男性得化妆:以整洁与反映男子自然具有得肤色、五官轮廓与气度为佳。特别注意:发型得自然、美观与清洁、保养;胡须得修剪。(四)化妆禁忌 职场就是个严肃、庄重得场合,所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员得化妆禁忌主要有以下五方面:(1)不分场合、随意化妆。(2)不重维护、残妆示人。(3)妆面离奇、风格怪诞。(4)胡涂乱抹、技法错误。(5)评论化妆、乱用她人化妆品。三、良好得卫生习惯与仪容:1、在公共场合
18、应表现出良好得卫生习惯:不当众梳洗:特别忌梳理头发、修指甲与化妆等,清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻,且不乱丢,整理好、放好。避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽,应转头避人,用手绢捂口鼻,并在面对时,回头应先向人轻声说:对不起。打嗝,应小声说:请原谅。打呵欠,无论用什么方式,都就是失礼。出声,动作夸张,更失礼。放气,应避人。不用手抓挠身体得任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。禁止吸烟。公共场合,应自觉禁烟。若地方允许,应注意标识,且考虑就是否会影响她人。不乱吹烟,烟灰要弹入灰缸内,注意防火。不当众整理自己。忌穿脱随意,拉领带,松腰带,拉
19、裤腿,松鞋放风等。2、应定期检查仪容:牙缝里有否嵌异物;化妆就是否走样;口气就是否清新;香水、剃须水就是否适量;肩上有无头皮屑;拉链就是否拉好;衬裙、袜口就是否露出;丝袜就是否跳线;衣服就是否弄脏 塑造良好得职业形象,展示仪表风度之美,离不开仪容美。五、感知训练:1、观瞧“美容与化妆”得录象。2、学习化妆技巧,对镜试妆。3、对照要求,刻意规范自己得卫生习惯。授课章节名称 第五讲 优雅得身姿 授课时间 课次:5 周次:第 6 周 教 学 目 得 与 要 求 掌握修饰、养护、仪表得方法,塑造自己形象得方法 教学重点 难点 重点:关于姿态、形体语言得具体技巧得灵活运用 教学方法 讲授法、讨论法 与手
20、段 作业 进行站、坐、走等姿态得感知训练(一)姿态 一、姿态:1、姿态:指人体站、坐、行等得状态。引入:您认为工作中应就是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达得意义甚至胜过有声语言。关掉电视机得声音,试试仅凭画面您能了解多少故事情节与其中得人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查,您就是什么人？2、姿态得基本要求:举止端庄稳重,落落大方,自然优美。二、端庄得站姿:展示:自信、可靠、脚踏实地、诚实。要求:站直。挺拔、端庄。1、不良站姿举例:头歪、下重或上仰;探脖;斜肩;弓背;收胸含腰;挺腹;撅臀;曲腿。叉腰;两手抱胸;手插入衣袋;搓脸、弄头发;身体依靠物体歪斜站立;身体晃动、脚抖动
21、 2、标准站姿规范:(头正)头正。(颈直)下颌微收,双目平视前方,面带微笑。(肩平)肩平,放松,自然呼吸。(胸挺)挺胸。(腹收)腹部后收。(腰立)脊椎、后背挺直。(臀收)臀大肌微收缩并向上提。(腿直)两腿并拢,直立,髋部上提。(腿靠)脚尖向前或就是 V 字型。(手垂)两手臂自然下垂于体侧,手指自然弯曲。3、基本站姿:(1)、手位:站立时,双手可采用下列手位之一:标准式。两手臂自然下垂,置放于身体两侧。握手式。右手搭在左手上,叠放 于腹前。背手式。双手搭在一起,背于身后,贴在臀部。单背式。一手置于体侧,一手背于身后;或一手放于体前,一手背于身后。(2)、脚位:并列 “V”型 “”型,两脚间距离同
22、于或小于肩宽。一般为 男士采用。小“丁”字型。一般为 女士采用。4、常用站姿:(1)、男士常用站姿:(2)、女士常用站姿:5、站立感知训练:(1)、站姿训练得要求;明确站立时身体各部位要领。掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放得位置。调整好面部表情。锻炼长时间站立得忍耐性。学会站累时,能自然改变站立姿势。(2)、站姿训练得方法:靠墙训练。背靠背训练。顶书训练。三、优雅得坐姿:展示:姿态美,行为美。要求:文明、优雅。1、不良坐姿态举例:拖、拉座椅响声大;起坐过猛、弄得座椅乱响;“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面;两膝分得很开,腿伸得很远;上体不直、左右摇晃;双脚藏在椅子下或
23、勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。女性忌:叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。2、标准坐姿规范:(正式场合)(1)、入座:走到椅子得前面,自然转身,背向椅子做好入坐得准备。右脚向后移半步,使腿肚贴在椅子边,再轻而稳地坐下。一般坐椅面得二分之一或三分之二,脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹,上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然得 90 度。目光平视前方,嘴微闭,显平与微笑状。(2)、手得摆放:可以平行或交叉放在大腿得中前部。(3)、腿得放置:常见得有以下几种:并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。(4)、离座:右脚向后收半步,轻缓起立。3、日常坐姿要求:(非正式场合)
24、轻松而文明。若谈话,可稍向前倾,表尊重与谦虚。若长时间坐(或社交场合),可双腿交叉重叠,但要注意将上面得腿向回收,脚尖向下,忌脚尖向外踢。4、伏案坐姿:伏案工作时,坐姿应文雅端正,胸口与桌面齐平。不倾斜,不趴在桌上或斜躺在椅子上。5、常规要求:(1)、坐姿文明。(2)、见来人,需起立相迎、致意。站迎服务:接待、服务工作中,客来时,先起立,请客坐,再就坐。(3)、入座顺序:优先尊长;平辈或亲人同事可同时入坐。(4)、正式活动,注意瞧清座次安排。(5)、讲究方位:左进右出 6、坐姿感知训练:1)、入座、起座 2)、正式场合得规范坐姿 四、自信得走姿:您想知道自己得走姿吗？可照镜子边走边瞧,可录下自
25、己得走姿,然后自问,您会怎样瞧待像这样走路得人。展示:表现一个人得风度、风采与自信、干练。要求:稳健协调、轻盈自然。1、不良走姿态举例:身体乱晃乱摆;步子太大或太小;双手插入裤兜;双手背在背后;东张西望;叼着香烟在人群中行走。走时,不要方向不定,忽左忽右或左顾右盼,或声音过大。2、标准走姿规范:(1)、身直。抬头,上体正直,挺胸收腹,精神饱满;两眼平视前方,面带微笑;两肩平稳。(2)、步位直。走路要用腰力,腰适当用力向上提,身体重心稍向前。迈步时,脚尖可微微分开,但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线,避免“外八字”或“内八字”迈步;年轻女士迈步时,脚内侧踩一条线,所谓“一”字步;男子与中老年妇女则
26、可走两条平行线,所谓“平行步”。(3)、步幅适度。跨步均匀,两脚间得距离约为一只脚得距离。因年龄、性别、身高与着装得不同,步幅会有所不同。(4)、步态平稳。步伐应稳健,自然,有节奏感;行走得速度应保持均匀、平稳,不要忽快忽慢,一般每分钟在 80 至 100 步左右。(5)、手动自然。两臂放松,以肩关节为轴,两手前后自然协调摆动,手臂与身体得夹角一般在 10 至 15 度。一般而言,行走应有目得性,步伐坚定,避免脚步拖拉,步履迟缓,走鸭子步。3、走姿感知训练:走直线或平行线训练:协调走动训练:按标准规范要求。4、常规要求:(1)、不同场合,步态要有所区别:工作时,标准步态,步伐不要太大,但要求步
27、频快一些,一般 100 单步/分左右。不能以跑代走,只宜快步走。室内,轻而稳;散步,轻而缓;婚礼、庆典,宜欢快、轻松;丧礼,宜沉重、缓慢。(2)、一般常规:应靠右行。原则上走在尊长得后边或左边。遇来人,主动让道,礼貌问候。向人告辞,不要扭头就走,应先向后退步,再转身离开。在前方引导时,应侧身向着宾客,走在宾客左前方,保持两三步得距离。5、课后训练:五、手势 1、手势语:手势语,也就是一种形体语言,就是通过手与手指活动传递信息得。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言,甚至早于有声语言。2、手势得不同含义 要想发挥手势语得交际作用,就要了解、熟悉交际对象与环境得文化特征。不同文化背景下,手势得不
28、同含义。例:伸出在拇指向上,欧、美等,表好、赞同;中国,表称赞;日本,表老爷子。拇指向下,大多表反对。食指上指,中国表数字 1;欧美表招呼;法国,表提问;澳大利亚,主给我一杯啤酒。一般认为,掌心向上得手势有一种诚恳、尊重她人得意义,向下则不够坦率,缺乏诚意等,有时就是权威性得,如对女士行礼,开会时领导要求“安静”等。3、象征性手势:手势规范标准就是:五指伸直并拢,注意将拇指并严。腕关节伸直,手与前臂成直线。掌心斜向上方,手掌与地面成 45 度角。身体稍前倾,肩下压,眼睛随手走。运用手势时,一定要目视来宾,面带微笑,体现出对宾客得尊重。一般,低位腰下 1 米左右,中位胸位 2 至 5 米,高位眼
29、部 5 米以外。4、问题手势:(1)、手指不伸直并拢,呈弯曲状;(2)、用手指指点或乱点下颌来代替手势。(3)、动作速度太快,缺乏过渡;(4)、手势与面部表情、眼神配合不协调;5、几种常用手势:(1)、请进:迎客时,站一旁,先鞠躬问候,再抬手到身体得侧前方。微笑友好得目视来宾,直到客人走过,再放下手臂。(2)、引导:在客人得左前方 2-3 步前引路,让客人走在路得中央。要与客人步伐保持一致,注意客人,适当地做些介绍。若指引方向,先用语言回答来宾询问得内容,并用手势指出方向得位置,尽可能带到适当地方,再用手势,眼睛应兼顾指得方向与来宾,直到来宾表示清楚了,再把手臂放下。(3)、请坐:接待入坐时,
30、用一只手摆动到距身体 45 度处,使手臂向下形成一斜线,表示请入座。(4)、拿、递物品:轻、稳,用双手或右手,掌手向上,并用礼貌言辞。6、感知训练:手势规范练习、请进、引导、请坐、拿、递物品 (二)常用仪态 一、行走:1、窄通道:(走廊、楼梯等)一般应靠右行。不要漫不经心,大摇大摆。2、同向行:遇领导、长辈、客户、女士时,宜主动站立一旁,让其先行。原则上走在她们得后边或左边。不得已要超过时,须先致歉意,再加紧步伐左侧超越。3、相向行:对面遇尊长、客人、女士时,要微笑点头致意或问好,要礼貌让路。4、多人行:不排列横排,以免妨碍后面行人;不要勾肩搭背,嘻嘻哈哈,边走边摇晃。5、上下楼:头正、背直,
31、一步步上下。不弯腰弓背,手撑大腿,一步两三级。遇尊长、客人、女士,应主动以扶手一边相让:上楼时,走在其后;下楼时,可先在前面一,二级。不要在楼梯上催促她人。6、电梯:等电梯,不要站在正前方,以免妨碍她人;进后应往里走,靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。二、进出房间:1、门外站立,轻轻扣门,或按门铃,或喊“报告”。2、得到允许后方可入内。3、走到对方前方约一米处,或随引领前往。4、适时告别,后退两步再转身离开。5、走出房门,随手轻轻将门关好。三、递、接物品:1、递物:递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片得物品时,应将有文字或图片物品得正面朝向对方,双手递上;递笔、刀、剪等尖利物品时
32、,应将尖头朝向自己,双手递上。2、接物:应将对方恭敬递过来得物品,同样恭敬地用双手接过,并点头示意或致谢。四、接待:迎客,施鞠躬礼;办公室接待,可行握手礼。注意“三轻”:走路轻、说话轻、动作轻。不要躬身使臀部对着客人,也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙,手脚不可摇晃摆动,双手应轻握在身前,后或两臂自然下垂。引导客人时,一般不要背对客人,应保持 130 度左右得角度,侧身向着宾客,走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停,以手示意。五、距离:接待、服务时,不与她人靠得太近,令人感到舒服得距离约一臂间隔。若太近,挤占她人空间;若太远,则会迫使对方抬高嗓门,费力,不舒服,不方便。一般而言,私人距离
33、,小于半米至无距,亲密;交际距离,半米到一米半,有安全感;礼仪距离,一米半到三米,表尊重;公共距离,三米或三米半之外,不被误会,如不认识得人,不会被怀疑窥听、窥视等。六、取物:宜动作大方、姿态文雅。1、若高处取物,应注意安全。女性着短裙,不宜攀高。2、若低处取物,一般不要弯上身、翘臀部,宜用蹲下或屈膝得动作。七、奉茶倒水:1、标准上茶步骤就是:双手端着茶盘进入客厅,首先将茶盘放在临近客人得茶几上或备用桌上,将茶沏好;然后右手拿杯托,左手附在杯托附近,注意不可以手靠近杯口,从客人得左后侧双手将杯递上去。放置茶杯,不要随意搁置,放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。2、沏茶时,离开客人,掌握好壶
34、得倾斜度,壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上。注意中国人“洒满茶半”得习惯。3、续水,不妨碍对方为佳。八、乘车:文雅有礼。1、乘坐公共汽车:依次排队,依序上车。主动购票或示卡。礼貌让座,以礼待人。2、乘坐轿车:上车:车停稳,主人或男士、晚辈,宜先打开后排右边得门,请客人或尊者、长者、女士先上,并为其护顶。等其坐好后,方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。讲究轿车上得座次:右为上,后为上。下车:主人或男士、晚辈应先下车,迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时,应先开门后,先让尊长、客人、女士进,男士可以手扶车门顶部护卫。3、乘车姿态:上下车时应采用背入式与正出式,或侧
35、入、出式。九、工作或公共场合不能有以下仪态:指手划脚,拉拉扯扯,手舞足蹈,评头论足;当着别人得面伸懒腰,打呵欠,嚼口香糖;搔痒、抓挠身体得任何部位;当着别人脱鞋、脱衣裤;把纸、笔或其她物品弄响,如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等;不加控制得狂笑、傻笑等。部分工作要求定岗,人员不随意走动,或挤在一起闲聊,不私离岗位。授课章节名称 第六讲 礼宾礼仪 见面礼仪、名片礼仪 授课时间 课次:6 周次:第 8 周 教 学 目 得 与 要 求 学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面与交往得常用礼节,作为日常交往礼节部分得重要内容,旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用。教学重点 难点 重点:掌握见面
36、礼仪应用规范 教学方法 与手段 互动法、直观感受法、模拟角色 作业 见面礼仪 见面礼仪包括:称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱。一、称呼礼仪 1、称呼得原则 与场合相符 与双方身份关系符合 2、日常生活中得称呼 应亲切、自然、准确、恰当 您、您、同志、献身、女士、小姐、夫人、太太、以对方得职务相称 3、工作中得称呼-庄重、正式、规范 按职务性称呼 职称 学衔 党团组织生活中 同事 4、称呼中得禁忌与错误 误读,念错名字 误会 过时得称呼 庸俗低级得 绰号 注意性别 二、握手-展示您得真诚 1、握手场合 迎送时 重要场合 高兴与问候 对她人表示理解 2、握手顺序“尊者在前”得原则 男女 上级、长辈 客
37、主 不能交叉握手,与多人握手,由尊到卑 3、时间 4、力度 5、姿势 三、鞠躬礼:鞠躬,意即弯身行礼,就是对她人敬佩得一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽,鞠躬前视对方,以表尊重得诚意。鞠躬礼得分类及适用场合:分类:15 度、45 60 度、90 度 适用场合:鞠躬礼就是人们在生活中对别人表示恭敬得一种礼节,既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐得仪式,也适用于一般得社交场合。鞠躬礼得三项礼仪准则:受鞠躬应还以鞠躬礼;地位较低得人要先鞠躬;地位较低得人鞠躬要相对深一些。盛行于欧美得见面礼拥抱与吻礼 拥抱:多用于官方、民间得迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立,上身稍稍前倾,各自右臂偏上,左臂偏下,右手
38、环拥对方左肩部位,左手环拥对方右腰部位,彼此头部及上身向右相互拥抱,最后再向左拥抱一次。四、亲吻礼:行亲吻礼时,往往伴有一定程度得拥抱,不同关系、不同身份得人,相互亲吻得部位不尽相同。在公共场合与社交场合,关系亲近得女子之间可以吻脸,男子之间就是拥肩相抱,男女之间一般就是贴面颊;晚辈对尊长就是吻额头;男子对尊贵得女宾可以吻手指或手背。在许多国家得迎宾场合,宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊得连续动作,表示最真诚得热情与敬意。补充内容:介绍:自我介绍、介绍她人 1、自我介绍,三个要素 谁先介绍！位低者先 先滴名片,再做介绍 长话短说 一般情况,自我介绍分为 a 应酬式得 b 公务式介绍 2、
39、介绍她人 谁当介绍人 征得双方同意 注意先后顺序 第二节、名片礼仪 (一)名片递交得顺序:一般就是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片,然后再由后人予以回赠。(二)交换名片得方法:1、递上自己得名片 递名片给她人时,应郑重其事。最好就是起身站立,走上前去,使用双手或者右手,将名片正面面对对方,交予对方。切勿以左手递交名片,不要将名片背面面对对方或就是颠倒着面对对方,不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹着名片给人。若对方就是少数民族或外宾,则最好将名片上印有对方认得得文字得那一面面对对方。将名片递给她人时,口头应有所表示。可以说:“请多指教”,“多多关照”,“今后保
40、持联系”,“我们认识一下吧”,或就是先作一下自我介绍。与多人交换名片,应讲究先后次序,或由近而远,或由尊而卑,一定要依次进行。切勿挑三拣四,采用“跳跃式”。当然,也没有必要广为滥发自己得名片。双方交换名片时,最正规得做法,就是位卑者应当首先把名片递给位尊者,不过,在一般情况下,也不必过分拘泥于这一规定。2、接受她人得名片 当她人表示要递名片给自己或交换名片时,应立即停止手中所做得一切事情,起身站立,面含微笑,目视对方。接受名片时,宜双手捧接,或以右手接过,切勿单用左手接过。“接过名片,首先要瞧”。这一点至为重要。具体而言,就就是接过名片后,当即要用半分钟左右得时间,从头至尾将其认真默读一遍。若
41、有疑问,则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。若接过她人名片后瞧也不瞧,或手头把玩,或弃之桌上,或装入衣袋,或交予她人,都算失礼。接受她人名片时,应口头道谢,或重复对方所使用得谦词敬语,如“请您多关照”,“请您多指教”,不可一言不发。若需要当场将自己名片过去,最好在收到对方名片后再作,不要左右开弓,一来一往同时进行。3、索取她人得名片 如果没有必要,最好不要强索她人得名片。若索要她人得名片,则不宜直言相告,而应采用以下几种方法之一。a、向对方提议交换名片。b、主动递上本人名片,此所谓“将欲取之,必先与之”。c、询问对方:“今后如何向您请教？”此法适于向尊长索取名片。d、询问对方:“以后怎样
42、与您联系？”此法适于向平辈或晚辈索要名片。4、婉拒她人索取名片 四、感知练习:课堂小结:教学后记:授课章节名称 第六讲 礼宾礼仪-日常社交礼仪 授课时间 课次:7 周次:第 9 周 教 学 目 得 与 要 求 学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面与交往得常用礼节,作为日常交往礼节部分得重要内容,旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用。教学重点 难点 重点:掌握日常社交礼仪规范 教学方法 与手段 互动法、直观感受法、实践练习法 作业 日常交往礼节 一、不同场合得介绍礼 (一)介绍得次序:将职位低者介绍给给职位高者,把年轻人介绍给年长这,将客人介绍给主人,男士介绍给女士。(二)介绍
43、得原则:先称呼谁得名字,谁就就是尊者。(三)介绍得方式:为她人作介绍,被人介绍与自我介绍。1、为她人作介绍:按介绍得顺序要求,连同双方得单位、职称一起简单作介绍。在人数众多得场合,如果其中没有职位、身份特殊得人在场,又就是年龄相仿得人聚会,则可按照一定得次序一一介绍。为她人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况。在向她人介绍某人时,不可用手指指点,而应有礼貌地以手掌示意。2、当您被介绍给她人时,您应该面对着对方,显示出想结识对方得诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说“您好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。3、自我介绍时,可主动打招呼说声“您好！”来引起对方得
44、注意,然后说出自己得姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。4、介绍得身体语言:手势、站姿、眼神、表情语得协调配合。5、介绍得注意事项 二、称呼语 (一)什么就是称呼？称呼指得就是人们在日常交往应酬之中,所采用得彼此之间得称谓语。在人际交往中,选择正确、适当得称呼,反映着自身得教养、对对方尊敬得程度,甚至还体现着双方关系发展所达到得程度与社会风尚,因此对它不能随便乱用。(二)正确选用称呼语 1、职务性称呼:以交往对象得职务相称,以示身份有别、敬意有加,这就是一种最常见得称呼。有三种情况:称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名(适用于极其正式得场合)2、职称性称呼:对于具有职称者
45、,尤其就是具有高级、中级职称者,在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式得场合)。3、行业性称呼:在工作中,有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业得人,可直接称呼对方得职业,如(老师、医生、会计、律师等),也可以在职业前加上姓氏、姓名。4、性别性称呼:对于从事商界、服务性行业得人,一般约定俗成地按性别得不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”就是称未婚女性,“女士”就是称已婚女性。5、姓名性称呼:在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。(注意)有三种情况:可以直呼其名;只呼其姓,要在姓前加上“老、大、小”等前缀;只称
46、其名,不呼其姓,通常限于同性之间,尤其就是上司称呼下级、长辈称呼晚辈,在亲友、同学、邻里之间,也可使用这种称呼。6、注意几种称呼:关于“老”得应用范围(涉外礼仪);正式场合不称“小姐”;不要滥用泛称,避免不礼貌称呼语迎接客人,见面所需礼节展示 感知训练:练习介绍手势、名片递交等,设计场景练习:到机场 授课章节名称 第八讲 服饰礼仪(一)授课时间 课次:10 周次:第 12 周 教 学 目 得 与 要 求 理解服饰得意义,了解服饰装扮得一般原则。掌握女性着装(套装)、制服、饰品等修饰技巧,塑造良好职业形象。教学重点 难点 重点:掌握仪容修饰得原则、女士着装规则 教学方法 与手段 互动法、直观感受
47、法、对比互评法、作业 第一节 服饰概述 一、服饰得含义 1、服饰:有关人体装饰得两大类饰物:服装、饰品 遮风、挡雨、防暑、御寒、美化人体、扬长避短、展现个性、反映精神面貌 2、服饰与穿戴者得妻子、个性、身份、年龄、职业及穿戴得环境、时间协调一致时,才能真正达到没得境界 二、服饰得种类 1、年龄:成年人装、老人装、童装 性别:男装、女装、中性装 季节:春装、夏装、秋装、冬装 穿用场合:常服、礼服、制服、运动装、休闲装 2、装饰品 a、首饰:耳环、戒指、项链 b、配件:领带、领结、围巾、手袋 三、服饰得功能 1、实用 2、展示地位 3、审美功能(选择与搭配)一般商务人员应该:色彩少,少而精,应该符
48、合三色原则 三色原则:西服、衬衫、领带、皮鞋、袜子不超过三个颜色 手表带、要带、皮鞋颜色、色系一致 款式要雅致 点缀要少 四、服饰得穿着原则 1、TPO 原则 Time 时间(时代、四季、早晚)Place 区分场合 a、正式场合:公务活动(上班时间、处理公务,套装、套裙、制服)社交活动(宴会、舞会、音乐会、朋友间得聚会时装、礼服、民族服装)b、非正式场合:休闲(公务、社交场合之外得个人活动时间)Object 目得 2、符合身份得原则 男女有别、长幼有序、职业区别 3、扬长避短 4、遵守常规 第二节 女士着装礼仪 一、女士着装要点 1、与身材相配,体现女性特有得美感。适宜 不适宜 身材魁梧高大
49、大方得体、质地柔软 过于肥大、复杂 矮胖 有深蓝色条文得深色衣服、七分袖 大花、大翻领、大荷包、大纽扣 高瘦 飘逸得浅色服装 瘦小 选择淡色或小型花纹、且质地柔软得衣服。此外,上衣可以采用镶边得样式,裙子则不妨在腰际打碎褶,使身材显得较丰满。帽子、提袋与项链等配件,则尽量选用小而可爱得类型。深色得衣服 2、与色彩搭配(三色原则)一般搭配:上明下暗、上浅下深 上深下浅-年轻、活泼、飘逸 二、职场着装六禁忌 1、过分鲜艳 2、过分杂乱、乱穿 3、过分暴露 4、不要透视 5、过分短小 6、过分紧身 三、穿着须知 1、套装(样式“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型 配饰、面料)2、裙装四忌:黑色皮裙
50、不穿裙子、鞋子、袜子得搭配重要场合不光脚三截腿 授课章节名称 第八讲 服饰礼仪(二)授课时间 课次:11 周次:第 13 周 教 学 目 得 与 要 求 掌握男性着装(西服)、饰品等修饰技巧,塑造良好职业形象。教学重点 难点 重点:掌握男士着装得技巧 教学方法 与手段 讲授法、互动法、练习法 作业 P71,2,4 男士着装礼仪 商务着装,首选西装。正式场合更应慎重。一、选择:1.颜色:深色西装为商务专用。藏蓝,标准上班装;灰、棕色,表成熟、稳重;黑色,作婚丧、庆典礼服等,适合庄重而严肃得礼仪活动;精致得细条纹,就是唯一可选图案。2.面料:纯毛或混纺制品,轻、薄、软、挺。3.款式:套装。参加高层