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1、商商 务务 礼礼 仪仪1商务礼仪商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行有礼行遍天下，无礼寸步难行Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部2为什么学礼仪为什么学礼仪u对个体对个体1、不学礼，无以立2、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度u对公司对公司1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部3什么是礼仪什么是礼仪 礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐码的道德规范，它是人们在
2、长期共同生活和相互交往中逐渐 形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国 家社会文明程家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。度、道德风尚和生活习惯的反映。Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部4礼仪原则礼仪原则u礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是
3、在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握 分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。5 礼仪相关标准礼仪相关标准u礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人 们在敬人、自律、适度、真诚的原则上进行人际交往，告别不文明
4、的言行。6什么是商务礼仪什么是商务礼仪u商务礼仪的商务礼仪的内涵内涵 商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行对交往对象表示尊重和友好的行为规范。为规范。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中应遵循的礼节，是是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。遍要求。7为什么要塑造专业形象为什么要塑造专业形象u第一印象第一印象1、可以先声
5、夺人2、造就心理优势u人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于1、最初的7秒-2分钟2、30%的口语3、70%的态势语Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部8今科的专业形象今科的专业形象u今科人的专业形象定位：未未 来来 的的 电电 子子 商商 务务 专专 家家Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部9商务礼仪的内容商务礼仪的内容u一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u三、建立职业习惯三、建立职业习惯Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部10一、商务服饰
6、礼仪一、商务服饰礼仪Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部11一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u服饰与文化服饰与文化 中国古代：先敬罗衣后敬人u服饰与商业服饰与商业1、尊重商务对象2、适应工作需要3、塑造企业形象4、提高个人素质 Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部12一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u基本要求基本要求1、符合身份2、扬长避短3、区分场合4、商务着装要求：庄重保守 西方有服装设计大师认为：西方有服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是服装不能造出完人，但是第一印象第一印象80%来自于着装。来自于着装。”Co
7、pyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部13一、商务服饰礼仪商务人员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分鲜艳 忌过分杂乱忌过分杂乱 忌过分暴露忌过分暴露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分短小忌过分短小 忌过分紧身忌过分紧身14一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u男士基本要求：男士基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则(即即身上的颜色一般不宜超过三种身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色鞋颜色
8、应类似，至少是深色)着西装六忌：西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部15一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u西服：熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、少装东西、要要拆除衣袖上的商拆除衣袖上的商标标;u衬衫：纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。u鞋子：建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装袜子。着深色或与西服颜色相类似的袜子u领带：整体颜色要协调。正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。u袜子：宁长勿短，袜子
9、颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥。不能是白色（除非是白皮鞋）如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。u要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部16一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u如何着装如何着装 单排扣：适合较苗条者；单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；双粒扣：
10、扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。17一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪.u在商务场合中，西装必须和在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上办公室里可暂时脱下西装上衣衣,直接穿着衬衫、打着领直接穿着衬衫、打着领带带.礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加正式商务活动参加正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不
11、符合礼仪规范的.18一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u女士着西装时要注意女士着西装时要注意“四不一忌四不一忌”1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣不到位 3、不允许内衣外穿 4、不允许随意搭配 Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部19一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪u女士服饰装扮女士服饰装扮1、温和的表情，化妆清淡以自然为原则。2、保持指甲的清洁3、衣服的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调 装饰 4、裤子与裙长以适中为原则5、尽量不穿着无袖的衣服6、不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部2
12、0一、商务服饰礼仪一、商务服饰礼仪l与包的搭配：与包的搭配：l无论是男士还是女士商务出席重要商务场合时，一般要求包与无论是男士还是女士商务出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。皮鞋的颜色一致。l在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。色须跟服装色彩相配。远看头，近看脚，不远不近看中腰。远看头，近看脚，不远不近看中腰。u男士和女士的着装，有句行话男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰女人看头，男人看腰”。腰上。腰上不应挂任何东西不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类手机、钥匙、打火机之类2
13、1二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部22二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u站姿站姿站如松：身体立直，抬头、挺胸、收腹、双目平视不良站姿：1、身躯歪斜 2、弯腰驼背3、趴伏倚靠 4、双腿大叉5、脚位不当 6、手位不当7、半坐半立 8、浑身乱动Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部23二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u坐姿：坐姿：坐如钟，端庄，稳重，大方，端庄，稳重，大方1、入座在他人之后在适当之处向周围人致意毫无声息以背部接近座椅2、离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开Copyrigh
14、t(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部24u坐时应注意的事项:uu左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。后仰。后仰。后仰。uu不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。uu当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，
15、不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。前半部，以表示对对方的敬意和尊重。25二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u男式坐姿26二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u女士坐姿：赏心悦目的感觉Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部27二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u行姿行姿行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，男
16、士一般是108-110步/每分钟，女士一般是每分钟118-120步/分钟。Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部28二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u表情神态表情神态1、主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚2、重在面部眼神微笑Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部29二、商务仪态礼仪二、商务仪态礼仪u个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌1、忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音2、忌用手抓挠身体的任何部位3、公开露面前需整理好衣裤4、参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物5、忌在公共场所大声喧哗 6、忌对陌生人盯视或
17、评论 7、在公共场合最好不要吃东西 8、遵守一切公共活动场所的规则 9、在公共场所，时刻注意自己的体态语。Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部30三、建立职业习惯三、建立职业习惯Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部31三、建立职业习惯三、建立职业习惯u商务人员的交往礼仪会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范 和行为准则，包括：和行为准则，包括：1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪 6.交谈礼仪交谈
18、礼仪 32三、建立职业习惯三、建立职业习惯u 称呼礼仪u在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。u通用的称呼通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称
19、呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。33三、建立职业习惯三、建立职业习惯u语言问候语言问候 早上好上午10点以前 晚上好太阳落山之后 您好 欢迎光临 请多关照 多多指教 语言问候总的原则：越简单越好。语言问候总的原则：越简单越好。注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。u问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；地
20、位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部34三、建立职业习惯三、建立职业习惯u介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。始的标志。u介绍分：自我介绍和为他人作介绍介绍分：自我介绍和为他人作介绍u在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。就是自我介绍。u为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识
21、，或是把某人引为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。见给其他人。35三、建立职业习惯三、建立职业习惯u介绍介绍-自我介绍u自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。u自我介绍内容：自我介绍内容：u 单位（全单位（全 称）称）u 部门部门u 职务职务u 姓名姓名您好！我是您好！我是今科道同广州今科道同广州分公司的业务部经理，我分公司的业务部经理，我叫雷娟华。（很高兴认识叫雷娟华。（很高兴认识您，请多关照！）您，请多关照！）36三、建立职业习惯三、建立职业习惯u介绍介绍-为他人作介绍v具体顺序具体顺序v与自己熟悉、
22、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的v把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者；v把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士；v把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把身份、地，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）者的敬
23、重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部37三、建立职业习惯三、建立职业习惯 介绍时的姿态语言：1、介绍时不可用单手指指点对方，而、介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。2、被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后、被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手被介绍者双方一般应握手,彼此问彼此问候一下，候一下，(如：你好！很高兴认识你！如：你好！很高兴认识你
24、！)也可以进一步互递名片也可以进一步互递名片.3、介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即、介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。可。4、介绍的语言：宜简不宜繁。、介绍的语言：宜简不宜繁。5、较正规的介绍，使用敬辞，如、较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许我向您介绍，这位是请允许我向您介绍，这位是.。”6、较随便的介绍、较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位是这位是.7、尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。8、会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人
25、；并向上级、会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。简单介绍会谈内容，然后重新会谈。38三、建立职业习惯三、建立职业习惯u握手握手1、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好2、多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 3、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 4、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 5、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部39三、建立职业习惯三、建立职业习惯u 交换名片交换名片 1、名片的准备名片不要
26、和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部40三、建立职业习惯三、建立职业习惯2、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部41三、建立职业习惯三、建立职业习惯 3、接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标
27、记或写字接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部42三、建立职业习惯三、建立职业习惯4、交换名片注意事项勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人接受名片后，不宜随手置于桌上避免由裤子后方的口袋掏出 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自 己的名片Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部43三、建立职业习惯三、建立职业习惯u交谈交谈避免谈及的话题1、与钱有关的事 2、自己或别人的健康状况3、争论性的话题 4、哀伤的话题5、
28、谣言与闲话 6、陈腐和夸张的话题u交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，也可以注视对方的双眼。u恳请对方时，注视对方的双眼。u切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 回忆给你深刻印象的某次交谈回忆给你深刻印象的某次交谈Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部44三、建立职业习惯三、建立职业习惯u乘车乘车了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部45三、建立职业习惯三、建立职业习惯u开会时礼仪开会时礼仪1、守时,手机设为震动，尽量不要接听及讲电话。2、着正装3、与会发言时应先举手示意4、注意倾听5、必要时做笔记6、不早退Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部46培培 训训 结结 束束Copyright(C)1998-2014 今科道同科技有限公司 行政部47