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1、第一部分：导购员的职业仪表第一部分：导购员的职业仪表第1页/共30页工作服样式要整洁大方工作服样式要整洁大方穿戴要清洁穿戴要清洁身手卫生、洁净身手卫生、洁净工作服应该贴身、合身、工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服得体、颜色看起来舒服（一）、服饰美 第2页/共30页注意胸针、发针、发夹、发注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用花、袜子等合理搭配、使用与店铺、品牌推广的形象相与店铺、品牌推广的形象相匹配匹配（二）、修饰美 修饰应该美观、大方、典雅 第3页/共30页发型发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男应明快、舒展，不留怪异发型。男
2、导购要经常剃须理发，头发保持清洁，导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来女导购员留长发应该盘起来在化妆上在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹嘴部保持清洁嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样是否变样注意体臭注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、一定注意气味不得散发出来。有吃
3、大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新巴清新 注意自身仪容 第4页/共30页抬起头部、双眼平视、两腿并拢女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉（三）、举止美 正确的姿态第5页/共30页 行为禁忌行为禁忌：掏耳朵挖鼻孔抓头发、梳头发剪指甲照镜子化妆剔牙等第6页/共30页 形象禁忌形象禁忌：穿拖鞋穿拖鞋穿超短裙穿超短裙穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋过于暴露过于暴露头发散乱头发散乱牙齿不洁牙齿不洁妆化得太浓妆化得太浓第7页/共30页1515度鞠躬；
4、招呼礼度鞠躬；招呼礼3030度鞠躬；欢迎礼度鞠躬；欢迎礼4545度鞠躬；歉意礼度鞠躬；歉意礼鞠躬行礼标准第8页/共30页基本姿势站立基本姿势站立头部要正指向对方头部要正指向对方颈部背部要伸直颈部背部要伸直动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉则给对方不尊重感觉要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手抱胸、双手插兜、倒背手等 行
5、礼的重点行礼的重点 第9页/共30页方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 正确的行进方式 第10页/共30页言谈风度动作行为风度心理态度精神状态滔滔不绝与沉默寡言雷厉风行与漫步青云积极情绪与消极情绪面貌精神与笑容 形态风度 第11页/共30页（四）、情绪美 第12页/共30页要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神睡眠充足睡眠充足补充水分补充水分适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水多参加团队活动多参加团队活动多锻炼身体多锻炼身体学会情绪管理学会情绪管理 热情饱满，精力充沛 第13页/共30页积极参加营业前的例会，参与其积极参加营业前的例会，参与其中活动中活动要主动、热情与同事们打招
6、呼，要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境自我营造和谐快乐的环境理性对待事情的发生，学会自我理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领人发泄一下，最好能及时告知领导导忘记过去，梦想未来！忘记过去，梦想未来！如何化不利情绪为有利如何化不利情绪为有利 第14页/共30页第二部分：导购员的素质修养第二部分：导购员的素质修养第15页/共30页（一）、具备亲和力 做一个可亲、可信之人做一个可亲、可信之人话语温和、微笑满面话语温和、微笑满面乐于助人、说道做到乐于助人、说
7、道做到友善、和谐、关怀、热友善、和谐、关怀、热情情第16页/共30页具备一定的心理学知具备一定的心理学知识识善于察言观色善于察言观色对不同反应的顾客都对不同反应的顾客都要以礼相待要以礼相待（二）、善解人意-揣摩顾客心理 第17页/共30页活动火爆现场如何招架活动火爆现场如何招架顾客捣蛋闹事如何快速处理顾客捣蛋闹事如何快速处理现场顾客投诉抱怨怎么办现场顾客投诉抱怨怎么办紧急情况如何快速反应紧急情况如何快速反应（三）、头脑风暴（考试题）第18页/共30页有乐观对待自己的工作有乐观对待自己的工作要用快乐感染你的顾客要用快乐感染你的顾客工作不是奢求，而是追求工作不是奢求，而是追求导购员要具备幽默的本事
8、导购员要具备幽默的本事语言幽默更加有魅力语言幽默更加有魅力幽默可以缓解尴尬，可以化解矛幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪盾、可以消除紧张情绪（四）、乐观与幽默的本领 第19页/共30页爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人身边的人信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好好耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事容之事细心；要做好每个细节，用细节感动顾客细心；要做好每个细节，用细节感动顾客全心；全身心的投入到你
9、的工作中，不要吃着碗里看全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人感谢帮助你的人（五）、导购员必须具备的5个“心”第20页/共30页第三部分：优秀导购员应具备的才能第三部分：优秀导购员应具备的才能第21页/共30页了解公司的历史了解公司的历史了解品牌的文化了解品牌的文化了解企业获得的荣誉了解企业获得的荣誉了解企业愿景了解企业愿景掌握服务的体系掌握服务的体系（一）、快速全面掌握公司相关资讯 第22页/共30页了解卫浴
10、行业发展历程掌握今时卫浴行业的朝阳资讯了解行业常用的术语比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（二）、了解行业和常用术语 第23页/共30页打铁还需自身硬，全面掌握商打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始品知识是成功销售的开始要熟记欧联产品的种类、系列、要熟记欧联产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存功能、使用方法、颜色、库存等等（三）、商品知识的掌握 第24页/共30页了解欧联主要的竞争对手，如；了解欧联主要的竞争对手，如；九牧、中宇卫浴等九牧、中宇卫浴等了解他们在当地或全
11、国的销售了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报时向上级汇报（四）、了解竞争品牌情况 第25页/共30页学习龙头、浴室柜、淋浴房、学习龙头、浴室柜、淋浴房、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下水配件、塑料水箱等产品的特水配件、塑料水箱等产品的特点点根据产品的特点、功能、性能、根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售材质进行灵活演绎引导销售（五）、掌握卫浴导购技巧 第26页/共30页根据欧联系列产品的颜色、空根据欧联系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配有效生动搭配让消费者一进门就感受到了专让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化业、舒服、洁净、低碳、美化的力量的力量（六）、产品陈列如何生动化 第27页/共30页了解行业常用的术语了解行业常用的术语,比如产品名称、企业品牌称号、荣誉比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等称号等（七）、了解行业和常用术语 第28页/共30页第29页/共30页感谢您的观看！第30页/共30页