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1、会计学1导购员标准化仪容仪表导购员标准化仪容仪表n n工作服样式要整洁大工作服样式要整洁大工作服样式要整洁大工作服样式要整洁大方方方方n n穿戴要清洁穿戴要清洁穿戴要清洁穿戴要清洁n n身手卫生、洁净身手卫生、洁净身手卫生、洁净身手卫生、洁净n n工作服应该贴身、合工作服应该贴身、合工作服应该贴身、合工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起身、得体、颜色看起身、得体、颜色看起身、得体、颜色看起来舒服来舒服来舒服来舒服（一）、服饰美（一）、服饰美 第2页/共29页第1页/共29页n n注意胸针、发针、发夹、注意胸针、发针、发夹、注意胸针、发针、发夹、注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、发带
2、、手链、戒指、耳环、发带、手链、戒指、耳环、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、龄花、袜子等合理搭配、龄花、袜子等合理搭配、龄花、袜子等合理搭配、使用使用使用使用n n与店铺、品牌推广的形象与店铺、品牌推广的形象与店铺、品牌推广的形象与店铺、品牌推广的形象相匹配相匹配相匹配相匹配（二）、修饰美（二）、修饰美 修饰应该美观、大方、典雅修饰应该美观、大方、典雅 第3页/共29页第2页/共29页n n发型发型发型发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男应明快、舒展，不留怪异发型。男应明快、舒展，不留怪异发型。男应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，导购要经常剃须理发，
3、头发保持清洁，导购要经常剃须理发，头发保持清洁，导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来女导购员留长发应该盘起来女导购员留长发应该盘起来女导购员留长发应该盘起来n n在化妆上在化妆上在化妆上在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既女店员可以适当化些淡妆，既女店员可以适当化些淡妆，既女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，增加自信心，同时也给顾客一个清新，增加自信心，同时也给顾客一个清新，增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹n n嘴部保持清洁嘴部保持清洁
4、嘴部保持清洁嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持嘴部、牙齿、口气要保持嘴部、牙齿、口气要保持嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样是否变样是否变样是否变样n n注意体臭注意体臭注意体臭注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员有体臭、腋臭、脚臭的导购员有体臭、腋臭、脚臭的导购员有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保
5、持嘴大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新巴清新巴清新巴清新 注意自身仪容注意自身仪容 第4页/共29页第3页/共29页n n抬起头部、双眼平视、抬起头部、双眼平视、抬起头部、双眼平视、抬起头部、双眼平视、两腿并拢两腿并拢两腿并拢两腿并拢n n女性导购员站立要表女性导购员站立要表女性导购员站立要表女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴现出轻盈、妩媚、娴现出轻盈、妩媚、娴现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵静、高尚、典雅的韵静、高尚、典雅的韵静、高尚、典雅的韵味，给人一种味，给人一种味，给人一种味，给人一种“静静静静”中的美的感
6、觉中的美的感觉中的美的感觉中的美的感觉（三）、举止美（三）、举止美 正确的姿态正确的姿态第5页/共29页第4页/共29页 行为禁忌行为禁忌：n n掏耳朵掏耳朵掏耳朵掏耳朵n n挖鼻孔挖鼻孔挖鼻孔挖鼻孔n n抓头发、梳头发抓头发、梳头发抓头发、梳头发抓头发、梳头发n n剪指甲剪指甲剪指甲剪指甲n n照镜子照镜子照镜子照镜子n n化妆化妆化妆化妆n n剔牙等剔牙等剔牙等剔牙等第6页/共29页第5页/共29页 形象禁忌形象禁忌：n n穿拖鞋穿拖鞋穿拖鞋穿拖鞋n n穿超短裙穿超短裙穿超短裙穿超短裙n n穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿紧身衣裤n n穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜n n
7、穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子n n穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋n n过于暴露过于暴露过于暴露过于暴露n n头发散乱头发散乱头发散乱头发散乱n n牙齿不洁牙齿不洁牙齿不洁牙齿不洁n n妆化得太浓妆化得太浓妆化得太浓妆化得太浓第7页/共29页第6页/共29页n n1515度鞠躬；招度鞠躬；招呼礼呼礼n n3030度鞠躬；欢度鞠躬；欢迎礼迎礼n n4545度鞠躬；歉度鞠躬；歉意礼意礼鞠躬行礼标准鞠躬行礼标准第8页/共29页第7页/共29页n n基本姿势站立基本姿势站立基本姿势站立基本姿势站立n n头部要正指向对方头部要正指向对方头部要正指向对方头部要正
8、指向对方n n颈部背部要伸直颈部背部要伸直颈部背部要伸直颈部背部要伸直n n动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉则给对方不尊重感觉则给对方不尊重感觉则给对方不尊重感觉n n要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑n n头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致n n不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、不正确的站立姿势；塌腰
9、驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手抱胸、双手插兜、倒背手等 行礼的重点行礼的重点 第9页/共29页第8页/共29页n n方向明确方向明确方向明确方向明确n n步幅适度步幅适度步幅适度步幅适度n n速度均匀速度均匀速度均匀速度均匀n n重心放准重心放准重心放准重心放准n n身体协调身体协调身体协调身体协调n n造型优美造型优美造型优美造型优美 正确的行进方式正确的行进方式 第10
10、页/共29页第9页/共29页n n言谈风度言谈风度言谈风度言谈风度n n动作行为风度动作行为风度动作行为风度动作行为风度n n心理态度心理态度心理态度心理态度n n精神状态精神状态精神状态精神状态n n滔滔不绝与沉默寡言滔滔不绝与沉默寡言滔滔不绝与沉默寡言滔滔不绝与沉默寡言n n雷厉风行与漫步青云雷厉风行与漫步青云雷厉风行与漫步青云雷厉风行与漫步青云n n积极情绪与消极情绪积极情绪与消极情绪积极情绪与消极情绪积极情绪与消极情绪n n面貌精神与笑容面貌精神与笑容面貌精神与笑容面貌精神与笑容 形态风度形态风度 第11页/共29页第10页/共29页（四）、情绪美（四）、情绪美 第12页/共29页第1
11、1页/共29页n n要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神n n睡眠充足睡眠充足睡眠充足睡眠充足n n补充水分补充水分补充水分补充水分n n适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水n n多参加团队活动多参加团队活动多参加团队活动多参加团队活动n n多锻炼身体多锻炼身体多锻炼身体多锻炼身体n n学会情绪管理学会情绪管理学会情绪管理学会情绪管理 热情饱满，精力充沛热情饱满，精力充沛 第13页/共29页第12页/共29页n n积极参加营业前的例会，参与其积极参加营业前的例会，参与其积极参加营业前的例会，参与其积极参加营业前的例
12、会，参与其中活动中活动中活动中活动n n要主动、热情与同事们打招呼，要主动、热情与同事们打招呼，要主动、热情与同事们打招呼，要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境自我营造和谐快乐的环境自我营造和谐快乐的环境自我营造和谐快乐的环境n n理性对待事情的发生，学会自我理性对待事情的发生，学会自我理性对待事情的发生，学会自我理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处管理，当情绪不佳时可以单独处管理，当情绪不佳时可以单独处管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的一会儿，或者找一个可以沟通的一会儿，或者找一个可以沟通的一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能
13、及时告知领人发泄一下，最好能及时告知领人发泄一下，最好能及时告知领人发泄一下，最好能及时告知领导导导导n n忘记过去，梦想未来！忘记过去，梦想未来！忘记过去，梦想未来！忘记过去，梦想未来！如何化不利情绪为有利如何化不利情绪为有利 第14页/共29页第13页/共29页第二部分：导购员的素质修养第二部分：导购员的素质修养第15页/共29页第14页/共29页（一）、具备亲和力（一）、具备亲和力 n n做一个可亲、可信之人做一个可亲、可信之人做一个可亲、可信之人做一个可亲、可信之人n n话语温和、微笑满面话语温和、微笑满面话语温和、微笑满面话语温和、微笑满面n n乐于助人、说道做到乐于助人、说道做到乐
14、于助人、说道做到乐于助人、说道做到n n友善、和谐、关怀、热友善、和谐、关怀、热友善、和谐、关怀、热友善、和谐、关怀、热情情情情第16页/共29页第15页/共29页n n具备一定的心理学知具备一定的心理学知具备一定的心理学知具备一定的心理学知识识识识n n善于察言观色善于察言观色善于察言观色善于察言观色n n对不同反应的顾客都对不同反应的顾客都对不同反应的顾客都对不同反应的顾客都要以礼相待要以礼相待要以礼相待要以礼相待（二）、善解人意（二）、善解人意-揣摩顾客心理揣摩顾客心理 第17页/共29页第16页/共29页n n活动火爆现场如何招活动火爆现场如何招架架n n顾客捣蛋闹事如何快顾客捣蛋闹事
15、如何快速处理速处理n n现场顾客投诉抱怨怎现场顾客投诉抱怨怎么办么办n n紧急情况如何快速反紧急情况如何快速反应应（三）、头脑风暴（考试题）（三）、头脑风暴（考试题）第18页/共29页第17页/共29页n n有乐观对待自己的工作有乐观对待自己的工作有乐观对待自己的工作有乐观对待自己的工作n n要用快乐感染你的顾客要用快乐感染你的顾客要用快乐感染你的顾客要用快乐感染你的顾客n n工作不是奢求，而是追求工作不是奢求，而是追求工作不是奢求，而是追求工作不是奢求，而是追求n n导购员要具备幽默的本事导购员要具备幽默的本事导购员要具备幽默的本事导购员要具备幽默的本事n n语言幽默更加有魅力语言幽默更加有
16、魅力语言幽默更加有魅力语言幽默更加有魅力n n幽默可以缓解尴尬，可以化解矛幽默可以缓解尴尬，可以化解矛幽默可以缓解尴尬，可以化解矛幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪盾、可以消除紧张情绪盾、可以消除紧张情绪盾、可以消除紧张情绪（四）、乐观与幽默的本领（四）、乐观与幽默的本领 第19页/共29页第18页/共29页n n爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人身边的人身边的人身边的人n n信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最信
17、心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好好好好n n耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事容之事容之事容之事n n细心；要做好每个细节，用细节感动顾客细心；要做好每个细节，用细节感动顾客细心；要做好每个细节，用细节感动顾客细心；要做好每个细节，用细节感动顾客n n全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着
18、碗里看全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外n n感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人感谢帮助你的人感谢帮助你的人感谢帮助你的人（五）、导购员必须具备的（五）、导购员必须具备的5个个“心心”第20页/共29页第19页/共29页第三部分：优秀
19、导购员应具备的才能第三部分：优秀导购员应具备的才能第21页/共29页第20页/共29页n n了解公司的历史了解公司的历史了解公司的历史了解公司的历史n n了解品牌的文化了解品牌的文化了解品牌的文化了解品牌的文化n n了解企业获得的荣誉了解企业获得的荣誉了解企业获得的荣誉了解企业获得的荣誉n n了解企业愿景了解企业愿景了解企业愿景了解企业愿景n n掌握服务的体系掌握服务的体系掌握服务的体系掌握服务的体系（一）、快速全面掌握公司相关资讯（一）、快速全面掌握公司相关资讯 第22页/共29页第21页/共29页n n了解卫浴行业发展历程了解卫浴行业发展历程了解卫浴行业发展历程了解卫浴行业发展历程n n掌
20、握今时卫浴行业的朝阳资讯掌握今时卫浴行业的朝阳资讯掌握今时卫浴行业的朝阳资讯掌握今时卫浴行业的朝阳资讯n n了解行业常用的术语了解行业常用的术语了解行业常用的术语了解行业常用的术语n n比如产品名称、企业品牌称号、比如产品名称、企业品牌称号、比如产品名称、企业品牌称号、比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等荣誉称号等荣誉称号等荣誉称号等（二）、了解行业和常用术语（二）、了解行业和常用术语 第23页/共29页第22页/共29页n n打铁还需自身硬，全面掌握商打铁还需自身硬，全面掌握商打铁还需自身硬，全面掌握商打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始品知识是成功销售的开始品知识是成功销售的
21、开始品知识是成功销售的开始n n要熟记欧联产品的种类、系列、要熟记欧联产品的种类、系列、要熟记欧联产品的种类、系列、要熟记欧联产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工型号、编号、特征、产品、工型号、编号、特征、产品、工型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、艺流程、材质、规格、性能、艺流程、材质、规格、性能、艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存功能、使用方法、颜色、库存功能、使用方法、颜色、库存功能、使用方法、颜色、库存等等等等（三）、商品知识的掌握（三）、商品知识的掌握 第24页/共29页第23页/共29页n n了解欧联主要的竞争对手，如；了解欧联主要的竞争对
22、手，如；了解欧联主要的竞争对手，如；了解欧联主要的竞争对手，如；九牧、中宇卫浴等九牧、中宇卫浴等九牧、中宇卫浴等九牧、中宇卫浴等n n了解他们在当地或全国的销售了解他们在当地或全国的销售了解他们在当地或全国的销售了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、情况、店铺情况、管理情况、情况、店铺情况、管理情况、情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及服务情况、价格情况等，并及服务情况、价格情况等，并及服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报时向上级汇报时向上级汇报时向上级汇报（四）、了解竞争品牌情况（四）、了解竞争品牌情况 第25页/共29页第24页/共29页n n学习龙头、浴室
23、柜、淋浴房、学习龙头、浴室柜、淋浴房、学习龙头、浴室柜、淋浴房、学习龙头、浴室柜、淋浴房、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、花洒、五金挂件、陶瓷、感应、烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下烘干、不锈钢盆、冲洗阀及下水配件、塑料水箱等产品的特水配件、塑料水箱等产品的特水配件、塑料水箱等产品的特水配件、塑料水箱等产品的特点点点点n n根据产品的特点、功能、性能、根据产品的特点、功能、性能、根据产品的特点、功能、性能、根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售材质进行灵活演绎引导销售材质进行灵活演绎
24、引导销售材质进行灵活演绎引导销售（五）、掌握卫浴导购技巧（五）、掌握卫浴导购技巧 第26页/共29页第25页/共29页n n根据欧联系列产品的颜色、空根据欧联系列产品的颜色、空根据欧联系列产品的颜色、空根据欧联系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行间、结构、灯光、造型等进行间、结构、灯光、造型等进行间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配有效生动搭配有效生动搭配有效生动搭配n n让消费者一进门就感受到了专让消费者一进门就感受到了专让消费者一进门就感受到了专让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化业、舒服、洁净、低碳、美化业、舒服、洁净、低碳、美化业、舒服、洁净、低碳、美化的力量的力量的力量的力量（六）、产品陈列如何生动化（六）、产品陈列如何生动化 第27页/共29页第26页/共29页n n了解行业常用的术语了解行业常用的术语,比如产品名称、企业品比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等牌称号、荣誉称号等（七）、了解行业和常用术语（七）、了解行业和常用术语 第28页/共29页第27页/共29页第29页/共29页第28页/共29页感谢您的观看！感谢您的观看！第29页/共29页