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1、销售员系列培训课程销售员系列培训课程介绍介绍1、公司销售员在职必修课程；2、日后晋升的参考依据；产品知识服务技巧销售技巧其他第1页/共84页为什么要学习销售技巧为什么要学习销售技巧？第2页/共84页1 1、公司的形象代言人；公司的形象代言人；2 2、商家与消费者之间沟通的桥商家与消费者之间沟通的桥梁梁；3 3、产品的专家，顾客的生活顾产品的专家，顾客的生活顾问；问；4 4、顾客购买过程中决策的引导顾客购买过程中决策的引导者；者；第3页/共84页我们的核心职责是我们的核心职责是销售销售销售的核心目标是销售的核心目标是满足顾客需求满足顾客需求第4页/共84页销售人员的推销观念销售人员的推销观念 销
2、售绝不意味着简单的“把商品交给顾客并收取货款”的过程。顾客在购买商品时不仅购买了商品的使用价值，而且购买了包括商品售前、售中、售后的服务价值。实际需求心理需求第5页/共84页成功销售的五要素成功销售的五要素1 1、了解自、了解自己；己；2 2、了解企、了解企业；业；3 3、了解产、了解产品；品；4 4、了解顾、了解顾客；客；5 5、了解市、了解市场。场。第6页/共84页第一节 销售理论知识（一）什么是销售？（二）销售的前提第7页/共84页（一）什么是销售？1 1、销售的定义、销售的定义 所谓销售，是指企业或营所谓销售，是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用业员在一定的经营环境中，采用适当的方
3、法和技巧，说服和引导适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。售目标的活动过程。第8页/共84页2、销售的特点主动性 灵活性 服务性互通性 第9页/共84页（二）销售的前提二）销售的前提1、了解商品的特性；2、熟悉基本的业务技能及流程；3、了解自己所销售的商品；4、将“产品特性”转化为“顾客利益”；5、懂得必要的法律知识。第10页/共84页优秀的营业人优秀的营业人员员 名称、商标和产地 售后服务和承诺 性能和用途 使用方法 第11页/共84页途径？通过商品本身的包装、说明来学习；
4、向有经验的同事学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习；通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。第12页/共84页第二节 门店销售步骤（一）店面销售的三大乐章（二）店面待客的十个步骤（三）产品介绍的四个步骤 第13页/共84页（一）店面销售的三大乐章1 1、第一乐章售前服务 台上一分钟 台下十年功！第14页/共84页第二乐章售中服务 第一步：寒暄接近顾客 微笑 造作 目光接触 过分夸张 谈对方开心的话题 以貌取人 保持轻松、乐观 冷落顾客 恰如其分的夸奖 顾此失彼 著名的五步循环 第15页/共84页 第二步：了解背景了解顾客了解顾客背景资料请注意 要预先设定好问题 使对方
5、有压力 循循善诱 问题琐碎 尊重和友好 抢话题第16页/共84页对目标明确的顾客提供快捷服务；对目标模糊的顾客提供耐心服务；对没有目标的顾客提供准确信息。第17页/共84页第三乐章售后服务 不满意不会有第二次！售后服务是下一次成交的开始。服务好一个顾客的价值是无限的。责任心多谢不满意第18页/共84页（二）店面待客的十个步骤 第一步：与顾客打招呼第二步：注视顾客第三步：接近顾客第四步：询问顾客需求（希望、喜好等）第五步：推荐商品 第19页/共84页（二）店面待客的十个步骤第六步：商品讲解说明及演示第七步：让顾客选择及促成交易第八步：接受付款第九步：试机完,商品包装好交给顾客第十步：多谢顾客，并
6、目送顾客离开 第20页/共84页（三）产品介绍的几个步骤 1 1、了解顾客需求 2 2、介绍产品的特性 每一种产品都有不同的特性，满足消费者的不同需求，如何把握产品的特性，也就是我们常说的掌握产品的卖点，对于我们销售人员来讲是至关重要的。第21页/共84页第三节第三节 顾客购买心理分析顾客购买心理分析与控制与控制（一）顾客购买心理八阶段 第22页/共84页第23页/共84页第一阶段顾客的行为特征：用眼睛寻找或注意某产品；顾客心理：注目（在柜台前停留3秒以上）；销售员的对应措施：待机，点头微笑、眼神接销售员的对应措施：待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。触，不给顾客压力。第24页/共84页第
7、二阶段顾客的行为特征：用手触摸商品；顾客心理：兴趣；导购员的对应措施：接近，亲切、导购员的对应措施：接近，亲切、礼貌以博取顾客好感，确认顾礼貌以博取顾客好感，确认顾客需求。客需求。第25页/共84页第三阶段顾客的行为特征：不断打量，翻动产品；顾客心理：联想（在若有所思）；导购员的对应措施：介绍产品，使导购员的对应措施：介绍产品，使顾客联想到他（她）在使用时顾客联想到他（她）在使用时“好好”的情景。的情景。第26页/共84页第四阶段顾客的行为特征：沉思想象；顾客心理：欲望（有发自内心的想购买的冲动）；销售员的对应措施：商品卖点讲解，强化顾客员的对应措施：商品卖点讲解，强化顾客的购买欲望。的购买欲
8、望。第27页/共84页第五阶段顾客的行为特征：对导购员提问，并进行产品比较；顾客心理：比较、选择，举棋不定；销售员的对应措施：专业的讲解，比较各类型号及员的对应措施：专业的讲解，比较各类型号及品牌，推荐最合适顾客的一种或两种产品。品牌，推荐最合适顾客的一种或两种产品。第28页/共84页第六阶段顾客的行为特征：试用、仔细检查、问价；顾客心理：信赖（确认是最合适的产品）；导购员的对应措施：促使顾客导购员的对应措施：促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。防止顾客犹豫不决。第29页/共84页第七阶段顾客
9、的行为特征：商量、决定购买；顾客心理：决定；销售员的对应措施：成交服务、引领顾客至销售员的对应措施：成交服务、引领顾客至收银台收银台.第30页/共84页第八阶段顾客的行为特征：付款、微笑感谢；顾客心理：满足；导购员的对应措施：开箱验货导购员的对应措施：开箱验货,送客，赞赏顾送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。第31页/共84页（二）顾客的特殊购买心理1 1、一时冲动而购买；从众心理；受商店的陈列方式所诱惑、或是店员极力游说，终于因冲动而购买。2 2、一时的错觉而购买；大众传播或店家所实施的新产品宣传广告中，强调若不购买本产品则会落伍，或是不购
10、买本产品您将会愧对自己等，由于这种错觉而购买。第32页/共84页（二）顾客的特殊购买心理3 3、优越感；无论如何都要比别人早一步购买新产品或名牌产品，这样才能感受到优越感。其中包括向朋友们炫耀的心理。4 4、受困于人情而购买；看在某人的面子上而购买或被店员热情的服务所困。第33页/共84页（四）不同年龄的顾客购买心理差异分析 老年顾客青年顾客中年顾客第34页/共84页喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买舒适方便；对营业员的态度反应敏感；老年人第35页/共84页多属于理智型购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买被证明实用价值的新产品；中年人第36页/共
11、84页对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。青年人第37页/共84页（五）不同职业的顾客购买心理差异分析 1、军 人 多为别人代买商品、或请售货员参谋。2、学 生 购买心理感情色彩强。第38页/共84页3、工人、农民 大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。4、知识分子 大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。5、文艺界人士 大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。第39页/共84页（八）如何服务不同类型的顾客 1 1、见多识广型顾客（博识型顾客）特点：知识丰富，对产品及品牌了如指掌
12、见多识广的顾客还可以分为三类：深藏不露型；一见面就表明态度的单刀直入型；认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型；最佳对策：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。第40页/共84页应对技巧：您知道的真多呀！投其所好第41页/共84页2、犹豫不决型顾客 特点：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不决，事后后悔。第42页/共84页3 3、好讲道理的顾客 特点：喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心。尝试一下！尝试一下！第43页/共84页 对策：从有自信的话题开始。“这么麻烦，算了
13、，不理了，买不买随你。”第44页/共84页4 4、爽朗型顾客 对策：明确自己的底线。第45页/共84页5 5、谦虚型顾客 情景演示情景演示第46页/共84页情景：老王对营业员礼貌地说：“麻烦您，把这款相机拿给我看一下。”营业员拿出几种样机，说：“我们有很多款式的相机，不知道您喜欢哪一种？”老王说：“便宜的就行。”营业员拿出几款便宜的相机摆在柜台上，耐心的解释到：“这几款的相机价格都很便宜，但是功能都很齐全。”老王看了看，又说：“好的，不过有没有好一点的？价格不要太贵”营业员又拿出一些：“功能新的，价格也会升高，您看这种如何？”接下来，这位营业员继续拿出很多便宜的手机出来第47页/共84页这位销
14、售员的做法对不对呢？这位销售员的做法对不对呢？真？假？ABCDE自言自语？口气爽朗？第48页/共84页六、腼腆型顾客 情景：一对情侣小钢和小敏并肩在相机柜台前挑选相机，小钢听着营业员介绍，心中盘算着，而小敏则坐立不安，因为她发现旁边的一位员工在打量她，因此急急地催促小钢：“还没好啊，下次再来吧！”随即两人走了出去。第49页/共84页注意！没有恶意 对策：不要直接注视这一类顾客。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着商品一边说明，强调商品重点功能或者优点时，和蔼的直视对方，其他时间还应尽量避免。第50页/共84页七、性格未定型顾客 所谓性格未定型，是指未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。
15、小孩子一向爱憎分明，他们绝对忘不了对营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这些商场。商场一旦招致他们的不满，后果十分严重，因为他们虽然是小孩子，但他们的父母、兄长，他的不满很容易被传染给其家人和朋友。第51页/共84页八、活泼型顾客 活泼好动、精力旺盛、反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差，喜欢与人交谈。对策：遇此类顾客，除一般交谈和商品介绍外，更应注重感情联络，以促使其最终下决心购买。第52页/共84页九、挖苦型顾客“我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦！”对于他们的挖苦，要不亢不卑沉着应对，千万不可反驳，可做必要的附和。可用“您真会开玩笑！”这类话语来淡化
16、冷嘲热讽。第53页/共84页十、习惯型顾客 凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。通常是有目的地购买，购买迅速，对时尚产品反应冷淡。对策：如果顾客请求参考意见，要有自信地进行“推介”；“推介”时要尊重顾客的意见。第54页/共84页第四节第四节 说话与倾听技巧说话与倾听技巧（一）销售的黄金法则（二）价格谈判的策略和技巧第55页/共84页（一）销售的黄金法则 积极聆听准确发问第56页/共84页法则一：准确发问 两种发问方式 1 1、开放式问题是什么？一个不能以“是”或“不是”来回答的问题。如：“您的皮肤看起来很细腻，平时都是怎样保养的呀？”“您的孩子真可爱，今年几岁了？”第57
17、页/共84页2 2、何时运用开放式问题 当你需要征询对方的意见，发掘更多的信息或启发对方表达看法时，你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里、天马行空的情形。你可以在销售的开始阶段多使用些开放式的发问技巧。第58页/共84页了解顾客需求，向顾客发问的要点？1、不要连续发问；2、不断寻求切入点；3、提问表达要简单易懂。第59页/共84页最初接近顾客的合适时机？1、顾客注视某种产品时；2、顾客用手接触商品时；3、与顾客四目交接时；4、顾客仔细观察商品时；5、顾客与同伴商量时；6、顾客似在寻找东西时；7、顾客放下随身物品
18、时。第60页/共84页3 3、封闭式问题是什么？一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选择答案的问题（硬性选择）。封闭式的问题具有较强的导向性。4 4、何时运用封闭式话题？封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。第61页/共84页5 5、说话的方法（1）克服无意义的口头语（例如讲话时的口头禅）（2）发音清晰、语言简洁、语调明快、讲究节奏和速度。第62页/共84页（3）说话技巧的八原则a、FAB法则；FABFAB法则：特性（FeatureFeature）优点(advantage)(advantage)利益(benefit)(benefit)它是什么 他能做什么 他能给顾客 带来什么
19、利益（因为）（所以）（对你而言）第63页/共84页b、避免“否定型”回答，善用“肯定型”回答；例如：当顾客问起“有没有商品”时，如果卖场没有，不应正面回答“没有”，应该回答“对不起，我们这里只有商品”。C、避免用“命令型”的口吻，善用“商量型”口吻；例如：要求顾客打电话，我们应该用商量的口吻说：“请您打个电话来，行吗？”而不能用命令的口吻说：“请打个电话来！”第64页/共84页d、在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话；例如：当顾客问到商品能不能打折时，如果不能打折的话，我们应该说“很抱歉，因为是新品上市，不能满足您打折的要求”。不能说：“这种商品不能打折”就草草了事。e、不要下断言，要让顾客自己决
20、定；例如：导购员在商品介绍时，不要对自己的商品下断言“这种商品好”，而应该下助言“我想这款不错，挺合适你的”。第65页/共84页f、用自己承担责任的方式说话，不要强调是顾客的责任；例如：若造成顾客误解，在与顾客交谈时，应自己主动承担责任，“是我确认不够，没有解释清楚”。切忌“我确实已经说明白了，是你自己没有搞清楚”的说法。g、多用赞赏和感谢顾客的词汇；例如：“真是好产品”就没有加入对顾客的赞赏。“您真是有眼光，选这种商品”这就含入了对顾客赞赏的词汇。第66页/共84页h、负面的内容先说，正面的内容后说；例如：谈到价格的问题。若导购员说：“品质虽好，但价格昂贵”这就会给顾客留下这种商品价格高的印
21、象；若说：“虽然贵了点，但质量很好这符合您的需要和身份”这样才会给顾客对产品留下高质量的印象。第67页/共84页6、销售员服务语言要领 1、关于商品交易的有关问题，应简单明确，顾客一听就懂，耐心、仔细地听取顾客意见，不可自顾自喋喋不休，避免频繁使用“行语”、“术语”。第68页/共84页2、听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，以示尊敬，不可昂头仰视、侧视、斜视，应让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责；3、听取和回答顾客抱怨时，不可随意应允和承诺。语言的艺术处理 第69页/共84页（二）价格谈判的策略和技巧 当顾客认为价格太高时 策略一：转移视焦，推销价值；将顾客从价格的执着转移到对产品整体
22、价值的认知上。强调产品价值，强调相对价格。通过介绍商品的性能、特点、优点、顾客购买后将获得的利益和好处，使顾客最终认识到，商品的使用价值是高的，相对价格是低的。第70页/共84页策略二：探明虚实，掌握重点；善用开放式问题。借着提出一些相关的问题，来引导对方讲出真实的看法，从而掌握重点所在，再加以说服。策略三：放出去收回来；策略四：有理有据，耐心说服；策略五：说明价格就是一种投资；策略六：同行比较、利弊分清；第71页/共84页（一）顾客表示出决定购买意向的十个特征 1 1、对商品细心地玩味和操作，或在两三个商品间作比较。2 2、仔细确认商品宣传页、说明书及导购员介绍，并与商品实物做对比。3 3、
23、与同伴商量、比划。4 4、兴高采烈、情绪激动，时而发出赞叹声第72页/共84页5 5、询问价格（是否降价、有无促销活动）和购买条件。6 6、询问有关售后服务的情况或安装条件。7 7、不断地围绕一两个方面提问。8 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎。第73页/共84页9 9、突然沉默思考。1010、离开柜台又再度返回，并看同一商品。第74页/共84页张先生的案例张先生的案例原有信念原有信念 依据依据 只要价格便宜，能只要价格便宜，能用就可以了用就可以了 1 1、以以前前一一直直不不大大注注重重生生活；活；2 2、起起码码眼眼前前不不用用投投入入那那么大；么大；3 3、产品品质碰碰运气，、产品
24、品质碰碰运气，有问题再说。有问题再说。第75页/共84页如何改变张先生的信念？如何改变张先生的信念？改变的工具 营业员：张先生，您说别家公司有其他更便宜的品牌，可是，那些品牌除了价格便宜外，会不会给您带来其他的担忧呢？顾 客：是啊，我最担心的就是品质保障和公司的服务承诺不兑现 营业员：对啊，您的顾虑证明您考虑问题是十分全面和明智的，您想，产品一旦出了问题，这不但会给自己造成很大的不方便，而且，如果自费维修或者重复购买新产品，那不是更加昂贵吗？转移视焦第76页/共84页新建信念新建信念 依据依据 贵点没问贵点没问题，只要题，只要用得放心，用得放心，用得开心，用得开心，用得方便，用得方便，就物有所
25、就物有所值。值。1 1、著著名名的的品品牌牌和和有有实实力力的的公公司司始终是用户信心的保证；始终是用户信心的保证；2 2、购购买买品品质质好好的的产产品品虽虽然然眼眼前前是是多多付付点点钱钱，但但它它耐耐用用，经经得得起起考验，长远来算是更便宜的；考验，长远来算是更便宜的；3 3、好好产产品品和和用用户户的的口口碑碑是是建建立立在用户满意的基础上；在用户满意的基础上；4 4、价格贵，从另一个角度看，、价格贵，从另一个角度看，证明公司在相关的技术和服务方证明公司在相关的技术和服务方面投入更大，这对用户就是一种面投入更大，这对用户就是一种保障。保障。第77页/共84页第七节第七节 销售十大误区销售十大误区 坐店经商等客上门 独霸谈话卖弄口才 第78页/共84页海阔天空夸大功效 过分热心代客行事 过度紧张怯于发问 第79页/共84页心怀成见早下结论 只谈特性忽略利益 讽刺顾客贬低其他品牌 第80页/共84页赢了辩论输了交易 精彩示范忘下订单 第81页/共84页第82页/共84页第83页/共84页谢谢您的观看！第84页/共84页