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1、问题员工？第1页/共43页问题员工的界定工作绩效不佳（考核结果）工作状态不佳（心理困扰）严重行为问题（违规、违纪）严重心理疾病（隐性、显性）经历危机创伤（短期、长期）Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited.All Rights Reserved.Internal第2页/共43页其他维度其他维度情绪维度情绪维度情场维度情场维度压力引发心理困惑人际关系、工作压力、绩效评价、工作生活平衡、离职、升职、转岗、被惩戒、跳槽、外派、返回婚恋问题：关系适应、择偶、婚外恋、离婚、复婚亲子问题：关系冲突、教育困惑、孩子自身问题家庭问题：婆媳关
2、系、与原生家庭关系等职场维度职场维度焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、愤怒、恐惧、疾病伴生情绪危机事件、重大疾病、死亡、灾害、事故、丧失自杀、成瘾等第3页/共43页工作场所常见心理/精神疾病抑郁症/躁狂发作/双向情感障碍焦虑症/恐惧症/强迫症急性应激反应/适应性障碍急性妄想发作精神分裂症进食障碍成瘾行为Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited.All Rights Reserved.Internal第4页/共43页员工个人问题对工作的影响工作态度改变、绩效下降缺勤、迟到、早退、离职安全事故增加管理成本增加招聘费用增加额外赔偿费用转
3、移管理者的时间5 5Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited.All Rights Reserved.Internal第5页/共43页尊重：人在不同时期都会经历不同的个人问题重视：被个人问题困扰的员工是缺乏生产力的有问题困扰的员工对安全方面带来风险容易产生抵触情绪和工作场所冲突造成个人和组织绩效下降及不必要的人员流动行动：大部分问题经过帮助和调整可以解决问题是成长和学习的机会第6页/共43页 主主 要要 内内 容容 第一部分第一部分:问题员工识别问题员工识别 第二部分：问题员工应对第二部分：问题员工应对第7页/共43页提高对个
4、人问题预防应对的能力第8页/共43页个人生活中的变化结婚、离婚、失恋、生育、生病、亲人去世个人工作中的变化入职适应、岗位或同事变化、调岗或升迁工作中的冲突绩效考核、责骂、人际冲突突发事件物质或经济损失、伤病、意外伤害一、关注刺激源：第9页/共43页 生活事件的评估生活事件的评估 请在过去请在过去12个月中您所遇到的生活事件上打勾：个月中您所遇到的生活事件上打勾：配偶死亡配偶死亡 100100（）工作职责的改变工作职责的改变 2929（）离婚离婚 7373（）子女离家单独生活子女离家单独生活 2929（）分居分居 6565（）与姻亲发生纠纷与姻亲发生纠纷 2929（）入狱入狱 6363（）配偶开
5、始或停止工作配偶开始或停止工作 2828（）亲密家庭成员死亡亲密家庭成员死亡 6363（）杰出个人成就杰出个人成就 2626（）个人受伤或疾病个人受伤或疾病 5353（）开始或结束进修生活开始或结束进修生活 2626（）结婚结婚 5050（）生活条件的改变生活条件的改变 2525（）失火失火 4747（）个人习惯的改变个人习惯的改变 2424（）婚姻调和婚姻调和 4545（）与老板产生纠纷与老板产生纠纷 2323（）退休退休 4545（）工作时间或条件的改变工作时间或条件的改变 2020（）家庭成员健康状况改变家庭成员健康状况改变 4444（）居住地的改变居住地的改变 2020（）怀孕怀孕 4
6、040（）跳槽跳槽 2020（）性功能障碍性功能障碍 3939（）娱乐活动的改变娱乐活动的改变 1919（）新的家庭成员出生新的家庭成员出生 3939（）定期参加的活动发生改变定期参加的活动发生改变 1818（）工作调整工作调整 3939（）社会活动的改变社会活动的改变 1818（）经济状况改变经济状况改变 3838（）睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 1616（）亲密朋友的死亡亲密朋友的死亡 3737（）在一起的家庭成员数的改变在一起的家庭成员数的改变 1515（）工作遇到困难工作遇到困难 3636（）饮食习惯的改变饮食习惯的改变 1515（）与配偶发生很多争吵与配偶发生很多争吵 3535（）休
7、假休假 1313（）高抵押率高抵押率 3131（）春节春节 1212（）丧失抵押品赎回权丧失抵押品赎回权 3030（）轻度违法犯规轻度违法犯规 1111（）第10页/共43页信号信号1 1：考勤方面问题较多：考勤方面问题较多未请假的缺勤重复性迟到经常在周五或周一缺席早退为缺勤制造借口过多出外勤，超过工作本身所需频繁、没有事先通知的短期请假 （不论有无医生病假条）二、识别早期信号第11页/共43页信号信号2：可靠性和工作效率：可靠性和工作效率工作质量不稳定无法回忆起领导对工作的指示难以完成复杂工作任务工作效率忽高忽低工作未完成或延误工期由于粗心或判断失误产生的错误工作数量和质量的降低完成工作任务
8、的时间增加为工作表现差而找借口第12页/共43页信号信号3：健康和安全：健康和安全工作现场出现的事故对仪器和材料造成损伤进行不必要的冒险住医院时间超过平均水平经常感冒或患有慢性病不顾他人的安全工作以外的事故影响到工作表现第13页/共43页信号信号4：工作场所人际关系：工作场所人际关系 和同事争吵对批评有过激反应回避同事向同事借钱有同事抱怨该员工情绪大起大落不合情理地避免、拒绝改变进行不可靠和不真实的论断情绪易激惹个人形象不修边幅第14页/共43页三、优化沟通能力第15页/共43页 “管理就是沟通，沟通再沟通。”杰克.韦尔奇第16页/共43页体验一体验一这个问题是什么时候发生的？什么原因造成这个
9、问题？这个问题经常发生吗？这个问题对你造成的负面影响是什么？第17页/共43页？找到解决问题的方法了吗？知道如何解决自己的问题了吗？有解决问题的希望和信心了吗？感得自己变成有力量的人了吗？第18页/共43页体验二体验二你最近遇到了什么困难？这个困难如果得到解决，你希望的结果是什么？你曾经用过哪些方法来处理这个困难？这些方法各有哪些小作用？以前当你碰到困难时都是如何处理的？什么方法更适合？周围的人会给你什么样的建议？需要什么帮助你处理这个困难？如何找到这些资源？你目前距离你的理想（若为10分）的分数？若有这些资源后，又会到几分？第19页/共43页？清楚解决问题的方向获得解决问题的资源觉得自己具有
10、了力量可以开始有效的行动第20页/共43页两个思考方向正向正向寻找解决方向寻找解决方向负向负向寻找问题原因寻找问题原因第21页/共43页解决问题的要素？目标自信资源方法坚持第22页/共43页与问题员工沟通的原则问题解决与问题成因不一定有直接联系思考未来目标比探索哀伤更可提升能量积极的体验能够给人以解决问题的自信拓展解决资源带给人以解决问题的帮助第23页/共43页与问题员工沟通的四个技能化解情绪寻找目标发现经验开始行动第24页/共43页技能一：化解情绪第一步：理解对方情绪反应原则：共情方式：换位认真倾听及时表达感受摘要对方语句复述关键语句重复最后一句切忌评论对错善用肢体语言第25页/共43页技能
11、一：化解情绪第二步：帮助对方接纳情绪原则：携带方式：一般化遇到问题、困境时的正常反应（数字、实事）流动性分析以往情绪唤醒、高涨、衰退的历程公平性每个人都会遇到问题和困境（数字、实事）第26页/共43页情绪稳定度否认否认(惊吓惊吓)愤怒（情绪）愤怒（情绪）讨价还价讨价还价忧郁忧郁接纳接纳孤独、失落现实感增加而现实感增加而渐渐了解结果渐渐了解结果自我意识增加自我意识增加向向改变迈进迈进自我自我效能增加增加为何是我为何是我?!逆境中情绪反应的过程第27页/共43页技能一：化解情绪第三步：帮助对方消除不合理认知原则：松动方式：消除永久化永远都完了 消除全面化全部都完了消除个人化都是我的错第28页/共4
12、3页技能一：化解情绪第四步：帮助对方利用情绪原则：正向方式：问题出现意味学习什么情绪是开始行动的信号正向情绪滋生于行动中负向情绪弱化于行动中第29页/共43页技能二：寻找目标第30页/共43页技能二：寻找目标方法一：从“否定”中找不要中有需要抱怨中有渴求指责中有期待第31页/共43页技能二：寻找目标方法二：从“梦想”中找问题不再是问题只是生活情景激发幻想开始实践期待的生活第32页/共43页直问法：你想要改变什么？反差法：当困扰你的问题解决了，你的生活会有什么不一样？位移法：“如果你最好的朋友知道你不开心，他要帮助你，会建议你如何做？”技能二：寻找目标第33页/共43页技能三：发现经验方法一：聚
13、焦自我成功的例外保持期下降期底谷期反弹期第34页/共43页探索例外的方法：细节询问法：“你说每次发言，就紧张得不得了。想一想，从小到大你发言时，有没有稍微不那么紧张的时候？”“那时候你是怎么让自己不那么紧张的？”全黑反逼法：“你的意思是，从入职到现在，不管重要与否，每一次发言你都紧张到无法入睡，没有一次例外？”第35页/共43页技能三：发现经验 方法二：聚焦外界成功的例外新的例外过去的例外规律的例外第36页/共43页技能四：开始行动方法一：确认目标的可行性评估式提问确定目标动机渴望与坚持评估式提问确定目标可行执行的可能与难度确定开始一小步的目标与终极目标的一致性第37页/共43页技能四：开始行
14、动 方法二：建立仪式开始一小步具体时间具体方式具体过程第38页/共43页技能四：开始行动方法三：做好退步后如何逆转的准备不懊恼避免损耗能量急刹车重复以往对的多做对的就没时间做错的第39页/共43页四、寻求专业支持第40页/共43页案例讨论：某女员工，近半年来，因为前夫长期赌博，经常骚扰自己，感到非常痛苦，经常在车间里哭泣，跟同事倾诉，自己和其他人的工作都受到影响。最近这种情况更为严重，哭泣频率明显增加，体重明显下降，表情茫然。而后休病假三个月，回单位后拿来医生诊断书，为抑郁症缓解期。要求继续上班，此时车间里工作非常忙，而她的合同还有两个月就到期了。管理者的困惑？第41页/共43页管理者的困惑一：情绪维度初始情绪：未知员工病情时感到员工对自己的冒犯理解为员工对制度的挑战担心事态扩大不好收拾担忧他人对自己管理能力质疑倾向用解聘等快速方式解决后期情绪：已知员工病情时为自己曾经的想法自责拯救帮助的意愿强烈担心危险事件发生处理上的不知所措和无力急于预测和评估未来接纳自身情绪一般化承担管理压力责任化迅速投入解决即时化第42页/共43页感谢您的观看！第43页/共43页