提升员工职业素养.pptx

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1、第1页/共67页一、什么是职业化？一、什么是职业化？爱情与婚姻自己与他人1 1、由、由涩女郎涩女郎说开去说开去第2页/共67页一、什么是职业化？一、什么是职业化？问题讨论谁敢喝马桶里的水？第3页/共67页职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化p 职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。p 职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。p 职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。第4页/

2、共67页 职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。第5页/共67页职业化素质的冰山模型 能力“冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。“冰山以上部分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。“冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导向、沟通能力、

3、创新能力、团队合作市场敏感沟通协调快速响应整合资源关系网建立专业能力：行业知识网络知识系统操作管理规范知识技能:第6页/共67页三、职业化包括哪些内容？三、职业化包括哪些内容？1.积极上进的职业心态2.职业思考力3.科学地分析与解决问题4.和谐人际关系5.时间管理6.沟通技巧7.谈判技巧8.压力管理9.客户满意管理10.加强团队建设11.打造学习型组织12.会议管理13.商务礼仪第7页/共67页是谁在控制我的一切影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。态度决定命运第8页/共67页命运的决定过程命运的决定过程知识技能态度是什么？怎么干？愿意

4、干知识+技巧=能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。第9页/共67页成功是因为：态度：技能：其它：80137第10页/共67页一、什么是态度一、什么是态度1.思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。2.态度是对客观事物评价性的陈述。它描述的是：喜欢与否。3.态度是你向他人表达心情的一种方式。4.态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。态度就是用你的心去度量你外围的世界。第11页/共67页二、态度的构成二、态度的构成认知。认知。态度是你内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。倾向。倾向。所谓仁者见仁，智者见

5、智，就是对同一事物，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。行动。行动。行动是态度的表现。第12页/共67页一个职业人，必须做到两点一个职业人，必须做到两点一是积极的心态。即你能够以成熟的心理，接受周围世界对你的态度和行为；二是积极的行动。指你应该对别人表现出友善。第13页/共67页三、调整心态的八种方法第14页/共67页 对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底）选择补位，比选择抱怨更有意义一、积极主动自我领导的心态第15页/共67页 我要对我的生活负全部的责任 战国策秦策一中记载：“苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游说秦王，书

6、十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日：此皆秦之罪也!”基于价值观的领导 易经中说：“明象位，立德业。”第16页/共67页 选择积极的回应 依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多的价值，从而实现自身价值。操之在我，自度其身 孙子兵法中说：“以迂为直，以患为利”。第17页/共67页二、精进成长自我管理的心态 挑战现状，追求卓越 借鉴“PDCA”循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）慎独自省，绝不轻易放弃 重视对失败的反思第18页/共67页如果我没有家室之

7、累 如果我有足够的关系 如果我有钱 如果我受过良好的教育 如果我能找到一份工作 如果我身体健康 如果我有充裕的时间 如果时代好一点 如果别人了解我 如果我的环境不同如果我能再一次重生 如果我不怕别人会说什么 如果给我那个机会的话 如果现在我有机会的话 如果别人不怀恨我的话 如果不是发生事情使我停顿的话 如果我年纪轻一点 如果能照我的意思去做 如果我生在富有的人家 如果不是所遇“非人”的话 如果我有别人的聪明才智 如果我敢自作主张 如果我能把握过去的机会看看我们的借口有多少？第19页/共67页（二）、职业人必备的习惯1.主动操之在我2.以终为始从一开始就制订客户满意的目标3.要事为先分清轻重4.

8、成功的人际关系从客户的角度考虑5.利人利已“双赢”、“多赢”战略，获得最大的共同利益6.集思广益不断学习，不断超越自己7.均衡发展家庭事业双丰收第20页/共67页 知行合一 坚持在做中学 要向对手学习，向成功人士学习 找出自己的特点和独特优势 坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。第21页/共67页三、开放兼容人际沟通与合作心态 尊重为本，进行移情沟通 尊重自我 尊重他人 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导）善于倾听第22页/共67页一双倾听的耳朵美国知名主持人“克林顿”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”第23页/共67页

9、克林顿接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？”第24页/共67页小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”第25页/共67页 现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克林顿继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是克林顿问他说：“为什么要这么做呢？”第26页/共67页 小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。I will come back!请各位想一想：平日的工作与生活中，你真的听懂了别人的话了吗？你是

10、不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？第27页/共67页沟通的技巧说读写看听第28页/共67页（一）、听1.听的两大问题能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。2.听的五个层次完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第29页/共67页3 3、移情换位、移情换位表层表层深层深层深层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。（一）、听+第30页/共67页 （二）、说1.说的类别感性谈话社交谈话知性谈话2.说的原则沟通的内容清晰、富有

11、逻辑的思考充分利用非语言因素：声音、眼睛、身体让对方开口第31页/共67页 3、说的技巧注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言第32页/共67页S微笑微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)T音调音调(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)第33页/共67页 K I S S K I S S 原则原则Keep It Short and Simple尽可能简短精练尽可能简短精练说说第34页/共67页 回答时恰

12、当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道”“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”说说第35页/共67页 有意识使用身体语言有意识使用身体语言说说面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分第36页/共67页面部和头部动作面部和头部动作第37页/共67页身体的其余部分身体的其余部分防守状态防守状态防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉

13、一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体第38页/共67页心存焦虑心存焦虑心存焦虑心存焦虑自信的印象自信的印象自信的印象自信的印象经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。脸和头部手和胳膊身体第39页/共67页威慑、有攻击性威慑、有攻击

14、性威慑、有攻击性威慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体第40页/共67页（三）、读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我

15、们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题。更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。第41页/共67页（四）、写1.可以永久记录；2.可以很好地组织复杂的材料，易于理解；3.可以事后阅读。第42页/共67页（五）、看1.留心捕捉脸部表情 2.洞察眼睛的变化3.肢体动作可以增添色彩与气氛4.距离代表亲疏5.暗示地位的非语言信号第43页/共67页第44页/共67页手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势第45页/共67页身体的其余部分身体的其余部分防守状态防守状态防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接

16、触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体第46页/共67页心存焦虑心存焦虑心存焦虑心存焦虑自信的印象自信的印象自信的印象自信的印象经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若

17、站着，站直。脸和头部手和胳膊身体第47页/共67页威慑、有攻击性威慑、有攻击性威慑、有攻击性威慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体第48页/共67页

18、（三）、读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题。更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。第49页/共67页（四）、写1.可以永久记录；2.可以很好地组织复杂的材料，易于理解；3.可以事后阅读。第50页/共67页（五）、看1.留心捕捉脸部表情 2.洞察眼睛的变化3.肢体动作可以增添色彩与气氛4.距离代表亲疏5.暗示地位的非语言信号第51页/共67页第52页/共67页三、开放兼容人际沟通与合作心态 尊重为本，进行移情沟通 尊重自我 尊重他人 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导）善于倾听

19、善于提问 促进个人价值观与组织价值观的统一 价值观是指个体在长期的社会环境中所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统，包括内容和强度两个维度。第53页/共67页四、开放兼容人际沟通与管理心态 诚信负责 勇于承担 诚实守信 正直中和 孙子曰：“将者，知、信、仁、勇、严也”。做有德有才之人 勇于承担责任第54页/共67页 做有德有才之人人才评价标准：一是能力，二是态度态 度能力人 财人 才人 裁人 材有心有力有力无心无力无心有心无力第55页/共67页 真诚欣赏 为他人着想要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体-要有的放矢 快乐方程式-养成每天赞扬三个不同的人的习惯第56页/共67页

20、五、给人希望宽容和感恩的心态 生活在感恩的世界里第57页/共67页 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪的定义 通过你的行为给别人带来便利，使人感到通过你的行为给别人带来便利，使人感到倍受尊重，达到赢得合作的目的。倍受尊重，达到赢得合作的目的。第58页/共67页礼貌礼貌 是人们在交往时是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊特别是

21、在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 第59页/共67页 形象的意义 工作质量和责任感在专业形象中只占大约10%，其余部分则是你的形象和可见因素，这就是一个人的外表。塑造良好的职业形象职业形象：一种无声的语言第60页/共67页职场女士形象基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好第61页/共67页塑造良好的职业形象 打开职业人士的衣橱 A：美观（Aesthetics）A：合

22、适（Appropriateness）A：状态（Attitude）细微之处，彰显形象 待人接物第62页/共67页握手标准姿势握手标准姿势 握手时，距离一米为宜，双腿立正上身微微前倾，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，伸出右手。手肘不要太弯曲，四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方手掌相握（拇指根部相抵），上下摇动13次。第63页/共67页伸手的先后顺序是伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、离开者在先。握手时间一般在2-5秒之间为宜。鼓励、慰问和热情，熟人可以适当延长时间，但最常也不能超过30秒。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第64页/共67页【核心知识回顾核心知识回顾】第65页/共67页第66页/共67页感谢您的观看！第67页/共67页