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1、个人与团队管理（本科）考核说明（2023年春季）第一部分：课程考试的有关说明本课程由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心委托北京天向互动教育中心提供技术支持。 学习者学习有关课程，参与相应的考试并合格，可获得相应学历教育的学分，同时可获得由劳 动和社会保障部颁发的“通用管理能力水平等级证书（基础级）”。本课程课内计划学时54, 共3个学分。一、考核大纲制定依据本大纲制定的依据是通用管理能力认证标准、通用管理能力教学大纲国家劳动和社 会保障部职业资格鉴定中心的相关文献和规定、中央电大相关的文献和中央广播电视大学出版 社、清华出版社联合出版的教材个人与团队管理（第二版）（英国Corinne Leech
2、 Karen Holems 等著，天向互动教育中心编译）。个人与团队管理（第二版）（上、下册）的内容共涉及十个 单元36章。第一单元讲述了自我规划的思想和方法；第二单元讲述了时间管理的重要性和方法; 第三单元讲述了沟通的重要性以及沟通的方法和技巧；第四单元讲述了如何进行工作沟通、如 何撰写工作报告以及工作谈判的有关内容：第五单元讲述了有关组织的运作情况；第六单元讲 述了如何分析解决团队内部、外部的问题以及如何进行团队建设：第七单元讲述了团队学习： 第八单元讲述如何实现团队的目的；第九单元讲述了团队中的激励问题；第十单元讲述了团队 建设中团队领导者所扮演的各种角色。二、考核对象本大纲的考核对象合
3、用于开放教育本科工商管理专业选修本课程的学生，课程性质为省开。三、考核方式课程总成绩由形成性考核成绩（占30%）和期末考试成绩（70%）构成，期末考试由省电大 统一出卷，开卷考试。四、命题依据本课程命题的依据是教学规定（通用管理能力认证标准、通用管理能力教学大纲）、教 材个人与团队管理（上、下册）。五、考核总体规定2、了解身体语言沟通的形式：(1)肢体语言(2)面部表情(3)姿态语言(4)其他(空间距离、服饰的语言信息等)3、掌握副语言沟通的内容：(1)速率(2)音调(3)音量(4)声音补白4、重点掌握道具沟通涉及的内容：环境的布局设计、环境的颜色搭配以及环境 的陈设等。第四单元工作沟通第12
4、章会议沟通1.考核知识点：1、准备会议的五要素2、筹划会议3、会议的形式4、会议备忘录H.考核规定：1、了解筹划会议时应当考虑的几个方面：会议目的何在、是不是非开不可、有 没有更好的沟通方式。2、了解准备会议的五个关键要点。3、了解会议的几种不同方式，了解会议日程，把握会议的进展情况，解决会议 中出现的困难局面。4、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法。5、重点掌握会议过程中的控制方法，例如如何组织会议、如何协调会议、如何 解决会议过程中的困难局面等。第13章工作报告I.考核知识点：1、工作报告的概念和目的2、听众需求、听众心理3、分析听众的具体情况4、抓住听众心理5、撰写工作报
5、告II.考核规定：1、了解如何分析听众的具体情况：（1）听众的身份和人数（2）听众对当前主题的了解限度（3）听众参与工作报告的目的（4）听众想从工作报告中获得什么（5）听众通过工作报告想做些什么（6）听众是否尚有其他的特殊需求2、掌握吸引听众参与的方法：（1）运用视觉辅助手段（2）布置一些小的任务或者活动（3）把与听众联系密切的内容标注上重点符号（4）经常作阶段性的小结（5）采用清楚的结构使听众便于掌握3、重点掌握如何撰写工作报告，涉及工作报告的材料、工作报告内容的准备活 动等。第14章工作谈判1.考核知识点：1、谈判的目的与结果2、提高谈判的影响力3、谈判的基础工作4、谈判的技巧5、谈判冲突
6、解决H.考核规定：1、了解如何拟定谈判的目的。2、了解谈判通常有：双赢、赢-输、两败三种结果。3、了解影响力及其相关概念，人们从以下几个方面感知影响力。（1）个人才干（2）人际关系（3）社会压力（4）说服力4、了解提高影响力的方法。5、掌握谈判的几个基础工作：确认谈判的必要性和需求、进行研究和收集信息、 赢得人们的支持、规划谈判进程四个阶段。掌握谈判对象为：魅力型、思考型、怀 疑型、谨慎型、控制型五种人物类型。6、重点掌握控制谈判进程的技巧（1）自我控制（2）不立即回应（3）处事果断7、重点掌握谈判中的沟通技巧：（1）入题技巧（2）把握谈判基调（3）灵活机动、变换方式8、掌握解决反对意见的技巧
7、。9、掌握面对谈判中出现的困难和冲突时，人们一般有两种选择：（1）直面冲突 （2）避免或不予理睬。10、掌握如何解决谈判中的困难局面。第五单元融入组织第15章 影响组织的因素I.考核知识点：1、组织、利益相关者2、组织的运作过程3、推动组织发展的因素4、利益相关者的分类5、组织面临的挑战II.考核规定：1、了解组织的定义，了解组织的运作过程：输入-运作过程-输出。2、了解一般的组织结构和形式。3、了解推动组织发展的因素：提高客户满意度、减少营业成本、尽量增长收益、 尽量增长利润等。4、掌握利益相关者的概念，利益相关者涉及受组织业绩影响并且影响组织业绩 的个人或团队。5、掌握利益相关者的分类，涉
8、及：供应商和分销商、消费者（客户）、政府部 门、行业调控者、社区居民。6、掌握组织通常会面临的挑战。第16章组织的目的I.考核知识点：1、组织的目的、组织的价值观2、组织的现状3、组织的外部环境分析4、组织现状分析的方法H.考核规定：1、了解组织的目的和价值观的概念。2、了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势；组织外部发 生的所有的事情等几个方面进行组织的现状分析。3、在考虑外部环境时，应当考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做 什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。4、掌握分析组织现状的方法：五力模型、PEST分析模型、SWOT分析。第17章组织战略1.考核知识点：1、组织
9、战略2、Ansoff 矩阵3、目的分解4、战略评估方式5、平衡记分卡II.考核规定：1、掌握组织制定的整体战略应涉及的内容：组织的潜在客户、组织提供的服务 和产品。2、掌握运用Ansoff矩阵进行战略决策，这个矩阵涉及四个战略决策：市场渗 透战略、市场开发战略、产品开发战略、多元化经营战略。3、掌握战略目的分解的过程和层次。4、掌握制定目的的smart原则。5、掌握评估目的实现的方法，通常我们应用的评估方式有实时评估和全方位的 评估，掌握评估的内容和评估的标准。6、掌握平衡记分卡的概念和使用方法，平衡记分卡的评估领域：财务成果、客 户满意度、向客户交付产品和服务的流程、学习和发展。第18章组织
10、文化I.考核知识点：1、组织文化的构成2、组织文化的重要性3、组织文化的类型4、影响组织文化的因素II.考核规定：1、了解组织文化的构成，它通常涉及哪些方面的内容。2、了解组织文化的重要性，组织文化一般分为：权力文化、角色文化、任务文 化、个人文化。3、掌握影响组织文化的因素。第六单元团队建设第19章团队概述L考核知识点：1、团队类型2、团队的工作模式3、优秀团队的特性4、团队发展的阶段H.考核规定：1、了解团队的分类方式，团队的类型与机遇、挑战、优势等。2、了解团队灵活的工作模式：兼职工作、轮班工作、弹性上班制、家庭计件工 作制、远程工作制等。3、了解团队工作的优势。4、掌握优秀团队具有的特
11、性：(1)目的明确(2)技能与经验广泛(3)互相信任与支持(4)交流公开(5)合理运用冲突(6)程序透明(7)定期检查5、重点掌握团队发展的四个阶段：形成、波动、规范化、成熟：重点掌握各个 阶段的特性及如何判断团队发展属于某个阶段。6、掌握团队在各个不同阶段的发展方法。第20章团队内部建设1.考核知识点：1、冲突2、团队角色3、团队角色的平衡4、冲突的类型5、冲突的应对II .考核规定：1、了解团队角色的定义，团队中至少需要涉及两种角色：执行任务的人员和维 护人员。此外还应当涉及：谋士、推动者、挑战者、关心细节者、实行人员、资源 调查员、协调人员、领导等角色。2、掌握伊莱斯怀特的“团队效力圈二
12、3、掌握平衡团队角色的方法：招聘、工作分派、委派、开发、灵活采用不同角 色等。4、掌握如何培养团队成员的关系，掌握团队中健康的气氛和不健康的气氛各有 哪些特性。5、掌握对于团队中存在的不健康的气氛该如何解决，掌握六顶思考帽方法。6、重点掌握冲突的两种类型：健康冲突和不健康冲突。7、重点掌握应对冲突的五种不同的行为方式：对抗、协作、折中、迁就、回避。第21章团队维护1.考核知识点：1、团队的共批准识2、团队共批准识的建立3、团队决策的模式4、决策的发明性n.考核规定：1、了解建立团队共批准识的重要性以及不利于建立团队共批准识的因素。2、掌握维护团队共批准识的方法。3、重点掌握团队进行决策的模式，
13、它一般涉及：阐明问题、获得信息、提出多 个解决方案、建立选择标准、作出决定、实行并督导解决方案这几个阶段。4、了解团队如何进行发明性的决策，如何达成协议。第22章团队外部关系1.考核知识点：1、团队关系2、分析团队关系3、建立融洽的团队关系II.考核规定：1、了解团队关系和谐的重要性。2、了解团队之间的互相盼望，涉及：（1）信息一一提供实时信息（2）建议如何做以及具有什么效力（3）共同工作一一可以提高服务的质量3、掌握建立团队融洽关系的方法。4、重点掌握解决团队紧张关系的方法。第七单元团队学习第23章学习与发展1.考核知识点：1、学习、发展2、学习与发展的异同3、发展的循环周期4、学习与发展的
14、方法II.考核规定：1、了解学习与发展的异同。2、了解团队学习的重要意义，保证个人目的与组织目的的一致。3、重点掌握发展的循环周期，涉及下面几个阶段：（1）明确发展需求（2）批准发展目的（3）选择发展方法（4）计划学习和支持（5）实行和支持学习（6）检查目的（7）评估学习和方法的有效性4、掌握发展周期前三个阶段（明确发展需求、批准发展目的、选择发展方法） 的特点。5、掌握学习与发展的几个方法。第24章支持团队学习1.考核知识点：1、领导者成为支持者2、检查自己3、营造团队学习气氛4、“实践学习”的周期5、审查和评估团队成员学习与发展的效果对于期末考试的内容，总体分为二个规定：有关知识、技能的学
15、习，按照“了解、掌握、 重点掌握”三个层次，分派时间和精力；有关能力的培养，需要在掌握知识和技能的基础上， 对实际情况进行分析和应用。了解：规定学员知道这部分内容。一般掌握：规定学员对这部分内容可以理解。重点掌握：规定学员对这部分内容可以进一步理解并纯熟掌握，同时能将所学知识应用到 实践当中。六、命题原则1、期末考试的命题不超过本课程教学规定、指定教材内容和范围。2、期末考试命题的覆盖面较宽，但命题突出学习重点。3、试卷中的试题将尽也许兼顾各个知识点、各能力层次。4、试卷中将合理安排题目的难易限度。题H的难易限度分为：易、中、难三个等级，不同 等级的比例为3： 6： U七、试题类型期末考试试题
16、类型有单项选择、案例分析选择，卷面总分数为100分。1、单项选择：按规定准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的80%,即80分。2、案例分析选择：规定根据案情分析并选择对的答案。占卷面分数的20%,即20分。八、答题时限期末考试的答题时间为60分钟。第二部分：考核具体内容和考核规定第一单元自我规划第1章目的思考1.考核知识点：1、目的、个人头脑风暴法2、各种有效的思考方法3、分析自身现状n.考核规定：1、了解领导者成为支持者应当做到的是：(1)让团队成员了解自己的重要性(2)经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去(3)不断鼓励团队成员2、了解如何检查自己为团队发展所作出的努力。3、掌握
17、团队领导应当营造什么样的氛围，才有助于团队成员的学习与发展。4、重点掌握“实践学习”周期的四个阶段：获得经验、反思、理论化、应用, 以及每个阶段的特点。5、掌握如何审查和评估团队成员学习与发展的效果。第25章训练与培训I.考核知识点：1、训练、培训2、训练与培训的区别3、训练前的准备，培训前的准备4、训练的环节，培训前的准备II.考核规定：1、了解训练和培训的定义，并了解两者的区别。2、重点掌握训练的五个环节：(1)第1步：计划和建立(2)第2步：简要介绍(3)第3步：后退(4)第4步：督导和检查(5)第5步：审查和评估3、掌握培训的六个环节：（1）第1步：准备（2）第2步：解释（3）第3步：
18、示范（4）第4步：再示范或解释（5）第5步：学习者操作（6）第6步：学习者总结4、掌握进行训练和培训前应当考虑的事情和准备相关的资料。第八单元实现目的第26章拟定团队目的1.考核知识点：1、目的管理的概念2、目的管理的四个要素3、目的管理的环节4、SMART目的的特性5、目的的制订及其匹配H.考核规定：1、掌握目的管理的四个共同要素：（1）明确目的（2）参与决策（3）规定期限（4）反馈绩效3、掌握如何制定SMART目的以及SMART目的的特性：明确的、可衡量的、可达 成的、可实现的、有时间规定的。4、了解各级目的的制订及其匹配。第27章制订计划1.考核知识点：1、计划2、计划的限制因素3、分派
19、任务4、工作分解结构（WBS）方法5、计划进度表6、获取资源II.考核规定：1、了解计划所涉及的各个方面：任务内容、参与人员、实行的资源和时间。2、了解制订计划时所受到的限制因素，涉及：（1）资源因素（2）领导的理念和态度（3）组织文化（4）组织结构3、了解如何拟定任务。4、了解分派任务的标准：技术和能力、团队和个人的发展、支持与培训等。5、了解授权的概念和方法。6、掌握如何获取各种资源。7、掌握制订计划进度表的方法，计划进度表应当涉及的内容，计划进度表的种 类：制定任务进度表、制定人员安排表、物质资源的计划等。8、重点掌握工作分解结构(WBS)方法的有关内容。第28章监督、控制和支持I.考核
20、知识点：1、反馈环2、监督标准3、监督方法4、控制过程的环节5、修正措施6、向员工提供支持II.考核规定：1、了解反馈环的四个阶段。2、了解监督标准。3、重点掌握监督的方法：(1)基于系统监督的反馈(2)利益相关者的反馈(3)巡视管理(4)会议(5)报告(6)自我监督4、掌握控制过程的三个环节：(1)衡量实际绩效(2)与标准相比较(3)纠正偏差5、掌握如何采用修正措施。6、掌握如何向员工提供支持，保持员工的士气。第29章 评估工作绩效I.考核知识点：1、评估的标准2、反馈3、反馈的形式4、评估体系H.考核规定：1、了解评估的标准。2、掌握如何为团队提供反馈，掌握良好的反馈具有的十个特点。3、掌
21、握反馈的几种方法：(1)建设性的反馈(2) 一对一的反馈(3)身体语言(4)保存记录4、重点掌握如何进行工作评估，评估体系涉及哪些内容，正式评估的方法等。5、掌握如何判断评估的有效性。第九单元团队激励第30章激励理论I.考核知识点：1、需求层次理论2、盼望理论3、双因素理论4、激励理论的应用II.考核规定：1、重点掌握马斯洛的需求层次理论，五个需求层次：生理需求、安全需求、社 会需求、自尊的需求、自我实现的需求。2、掌握盼望理论，盼望与激励之间的关系。3、掌握双因素理论，掌握激励因素、保健因素的含义及涉及的内容。4、了解激励理论的应用方法。第31章激励技巧I.考核知识点：1、树立楷模2、盼望、
22、X理论、Y理论3、开发支持型团队4、鼓励发展II.考核规定：1、了解团队领导如何树立楷模以及如何检测自己的激励水平。2、掌握如何对盼望进行检查，了解X理论、Y理论。3、重点掌握开发支持型团队的方法：(1)了解团队中的每一个成员(2)显示出信任(3)显示出尊重(4)与成员交流4、了解如何通过管理绩效来进行激励，了解第一级结果和第二级结果的关系。5、掌握如何鼓励发展。第32章 全方位激励1.考核知识点：1、工作自身的激励2、薪酬和利益3、工作条件4、组织文化II.考核规定：1、了解通过组织文化进行激励的方法，组织文化重要涉及的内容。2、掌握薪酬和利益对激励的影响，员工的福利政策也是对激励水平的一种
23、影响。3、掌握工作条件对激励的影响，工作条件的好坏会引起员工的不满和抱怨。并 掌握消除这些不满应当采用的措施。4、重点掌握从工作自身来讲，影响激励水平的因素有哪些，一般情况通过：工 作扩展、工作轮换、工作充实三个方法来提高对员工的激励水平。第十单元团队领导第33章领导者素质L考核知识点：1、领导、管理2、领导者、管理者3、领导者和管理者的区别4、领导者的角色，三环领导力模型5、领导者的能力和品质6、领导者的任务H.考核规定：1、了解领导的概念、管理的概念。2、了解领导者和管理者的区别。3、掌握领导者在团队中的角色，一般来说分为：完毕任务、建设团队、发展个 人这三个角色，即三环领导力模型。4、了
24、解领导者应当具有的品质。5、掌握领导者应当具有的能力，涉及个人能力、社会能力和思维能力。6、重点掌握领导者的任务。第34章领导方式1.考核知识点：1、领导方式2、领导方式的类型3、如何选择领导方式4、选择领导方式时考虑的因素H.考核规定：1、了解选择领导方式时应当考虑的三个方面的因素：自身、下属、任务及环境。2、重点掌握领导方式的五种典型的类型：命令、说服、协商、参与、授权。3、掌握选择领导方式时应当考虑的因素。第35章建立信任I.考核知识点：1、信任的定义和标志2、评价信任度3、信任带来的好处4、营造信任氛围的方法5、获取信任II.考核规定：1、了解信任的定义2、掌握信任的标志：坦诚地交流，
25、尊重、授予管理权，承担风险。3、了解如何评价团队成员的信任度。4、掌握信任给团队带来的好处：（1）可以得到真正的意见和建议（2）有更多人参与（3）团队更具使命感（4）合作更多（5）可以积极地运用冲突的力量（6）有更好的机会来发现隐藏着的问题（7）更加开诚布公、更好地开展工作5、重点掌握营造信任氛围的方法：（1）客观并一视同仁（2）信守诺言（3）认可错误和过失（4）授权（5）给予反馈和赞扬（6）表现出你在为别人服务第36章 领导授权L考核知识点：1、授权2、授权的益处3、不授权的理由4、授权的方法和环节5、授权的过程II.考核规定：1、了解授权的基本原理。2、了解不授权的理由。3、了解授权的益处
26、。4、掌握授权的方法和环节：(1)第一步：打好基础(2)第二步：下达指令(3)第三步：检查进展情况(4)第四步：反思5、重点掌握如何营造团队授权的气氛。n.考核规定1、了解拟定发展目的的重要性以及如何拟定自己的目的。2、掌握几种重要的思考方法：全脑思维、绘制思维导图、个人头脑风暴法、电 子头脑风暴法等。3、可以运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估。第2章自我认知1.考核知识点：1、自我认知、情商2、如何反思自己的行为3、自我评估的方法4、SWOT分析法II.考核规定：1、了解自我认知的概念；了解开发和增强自我认知对于团队领导者来说有哪些 好处；了解情商框架的内容构成。2、掌握提
27、高自我认知能力的方法。重要有：（1）反思自己的行为及行为导致的 后果，并从中总结经验或教训；（2）获得别人的反馈。3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力重要通过：领导能力、激励成员 的能力、自信、协作、建立开放积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟 通、决策和解决问题、实现目的等方面进行。4、重点掌握个人SWOT分析法。第3章有效学习1.考核知识点：1、KOLB学习周期2、如何进行反思3、如何使反思发挥作用4、工作中学习5、学习障碍II.考核规定：1、了解KOLB学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化和应用；了 解每一个学习阶段的特点。2、了解使反思发挥作用时要注意的问题。3
28、、了解如何进行反思。4、掌握在工作中学习的方法。5、掌握学习中碰到的障碍，并掌握可以排除这些障碍的方法。第4章职业规划I.考核知识点：1、目的的类型2、设立SMART目的3、职业生涯规划的基本环节H.考核规定：1、了解长期、中期以及短期目的的概念和互相关系。2、掌握制定SMART目的的原则。3、掌握职业生涯规划的基本环节和方法。4、重点掌握如何制定SMART目的。第二单元时间管理第5章提高效率I.考核知识点：1、活动跟踪表2、工作方式3、提高运用时间的效率4、平衡关系5、保持任务、团队、个人之间的平衡II .考核规定：1、了解不同的工作方式2、掌握活动跟踪表涉及的内容，掌握如何使用活动跟踪表。
29、3、掌握提高运用时间的效率应注意的几个方面：（1）时间观念差（2）需要压力才干行动（3）拖拉推延（4）虎头蛇尾者（5）缺少灵活性（6）过于忙碌4、了解工作和生活中的几种平衡关系：（1）思考和行动之间的平衡；（2）工作效率和工作效果之间的平衡；（3）工作和维持工作能力之间的平衡；（4）压力局限性和压力过度之间的平衡；（5）工作和生活之间的平衡。5、掌握保持以上各种平衡关系的方法。6、了解如何在任务、团队和个人之间保持平衡。三者失衡时，应当表现出哪些特点。第6章规划时间L考核知识点：1、工作计划、时间管理矩阵2、拟定工作的优先级H.考核规定：1、了解制订工作计划的方法，它通常涉及：对的设定工作优先
30、级；平衡员工三 方面的行动。2、掌握制订计划的好处。3、了解如何拟定员工的目的，员工的目的如何与公司的目的达成一致。4、掌握对的区分工作优先级的方法，掌握时间管理矩阵，掌握每一个优先级别 的任务和工作有什么不同。第7章克服障碍1.考核知识点：1、人的三种行为类型2、建立自信3、应付打扰II.考核规定：1、了解自信果断、好斗、悲观自卑的人做事的特点。2、掌握有助于建立自信的方法：适当拒绝；说出真实的需求；应付打扰。3、掌握应付打扰的技巧，比如如何解决电话打扰。第三单元沟通基础第8章沟通概述I.考核知识点：1、沟通时需要考虑的五要素2、高质量信息3、现代信息技术在沟通中的应用H.考核规定：1、重点
31、掌握沟通时需要考虑的五个要素：（1）目的意图（2）沟通对象（3）信息内容（4）方式方法（5）时间安排2、掌握优质信息的特点：（1）对的的内容（2）对的的形式（3）恰当的时间（4）对的的人员（5）适度的费用3、了解对沟通产生重要影响的信息技术：（1）计算机网络技术（2）无线通信技术I.考核知识点：1、口头语言沟通的五要素2、n头语言沟通的方式方法3、沟通障碍4、沟通技巧II.考核规定：1、了解口头语言沟通时需要考虑的五个要素：(1)目的意图(2)沟通对象(3)信息内容(4)方式方法(5)时间安排2、掌握口头语言沟通的方式方法：(1) 一对一(2)电话(3)小组讨论(4)发言/简短指示3、重点掌握
32、沟通障碍的表现以及如何查找沟通障碍。4、重点掌握沟通的技巧：(1)善于与交往者建立友善与良好的关系(2)善于聆听，从而理解别人的观点(3)善于提出问题，以期获得更广泛的了解(4)善于把自己的观点传达给对方I.考核知识点：2、书面语言沟通的方式方法3、文档的结构和版式4、商业文献的特点5、撰写文档时的规范和技巧IL考核规定：1、掌握几种常用的书面语言沟通形式，如何拟定文档的目的和方式。2、了解文档结构和版式需要注意的问题，每一种书面语言沟通的形式都涉及: 主题、目的、采用的行动三个方面的内容。3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。4、掌握商业沟通文献的特点：（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简明、条理清楚（3）直截了当、开门见山第11章非语言沟通1.考核知识点：1、非语言沟通的分类2、身体语言沟通3、副语言沟通4、道具沟通H.考核规定：1、了解非语言沟通的分类：（1）身体语言沟通（2）副语言沟通（3）道具沟通