《职业与工作任务分析报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业与工作任务分析报告.docx（23页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、职业与工作任务分析报告中等职业技术教育的专业设置顺应行业发展的需求，首先要对应企 业的人才需求，通过为企业培养一大批高素质的人才，来达成企业拥有 高素质骨干员工队伍，进而提升整个行业技术水平和层次。一、软件与信息服务专业岗位分析计算机软件与信息服务技术是信息化的核心，已渗透到当代社会的 各个领域。计算机系统维护则是计算机技术应用与网络技术应用的保障。 目前伴随着社会的发展，各行各业对信息化的需求发展迅速，无论企事 业单位或是机关单位对计算机、网络的需求不断扩大，要求也不断提高。 特别是近年来经济的快速发展，信息化程度越来越高，对IT人才需求 量急剧扩大，专业知识要求也越来越精。计算机软件与信息
2、服务专业根据 对人力人才需求形势的调研、分析，经过多方专家、学者、企业主管的 论证，认为本专业毕业学生可从事的岗位有计算机动画制作，通信运 营服务等就业形势好。具体就业职业群与岗位分析如下：主要岗位有计 算机动画制作、呼叫中心工作。二、主要岗位工作任务及岗位能力要求（一）二维动画制作工作任务及岗位能力要求本专业主要面向动画、漫画制作等领域，培养具有良好的文化素质 与职业道德，具有较高的审美素养与审美能力，具有扎实的美术、动画、 计算机辅助设计等基础知识与技能，具备运用数码技术进行平面动画艺 术设计、制作、编辑的能力，能够胜任动漫设计制作单位、影视广告公 司以及出版、印刷等动漫生产制作领域的动漫
3、艺术创意设计与制作的中悉办公软件，数据统计分析。5、呼叫中心TSR组员岗位能力要求基本信息职位名称TSR组员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR直接上级直属主管直接下属及人数TSR组员工作使命1 .绩效：负责销售分解目标的实施及保证整体销售业绩的达成；2 .训练：现场监督培训效果，实务业务、技能培训的实施，效果及新培训要求的反馈；3 .管理：形成组员工作及制度执行的一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4 .辅导：负责形成组员秩序及有效的工作方式、方法完成现场支持；5 .督导：负责督导组员的工作实施效果、行为、管理指标的快速修正，达成团队管理目标；6 .会议：负责本组业务培
4、训及工作失误分析会；7 .沟通：充分了解、修正组员状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8 .反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9 .能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责销售分解目标的组内细化实施方案；职责三现场管理及现场支持；职责四组员实务技能的督导、培训及实现；职责五组员心态培养、大局观、制度执行的行为修正；职责六组员需求的收集与反馈；职责七质检实际督导与反馈；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督；工作技能与能力组织、协调、沟通能力较强，具备呼叫中心
5、基层团队管理能力，能协 助直属领导做好管理实施工作。基本的数据管理识别能力，座席维护能 力，目标分析能力，写作能力，录单质检能力，熟练操作电脑。6、呼叫中心TSR组长岗位能力要求基本信息职位名称TSR所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围销售及订单受理直接上级组长岗位职责职责一遵守：全面遵守公司及呼叫中心的管理及运营制度；职责二受理：按SOP执行订单受理工作，保证最高效的达成订单；职责三业绩：形成高销售业务；职责四指标：销售转化率、工作失误率、工时利用率的达成；职责五保证：保证小组工作目标的全面达成；职责六修正：工作行为的自我修正，心态的自我修正，保证以积极的状态完成工作；职责七沟通：与同事良性
6、沟通，不传播，不轻信，不盲从；职责八反馈：对工作中接触到的信息进行积极反馈；职责九能力：熟练掌握与本职工作相关的各类业务知识；工作技能与能力熟练操作电脑，熟悉办公软件，。中等职业教育的培养目标明确定位于“培养中等技术应用型人才”。 软件与信息服务专业更重视与企业人才需求相对应的、全方位的人才培 养目标的剖析与确定。为应对软件与信息服务行业中典型企业的动作模式 和岗位人才需求，在专业设置和课程设置上，我部经过探讨，形成了以 “专项能力”为根本，由“专项能力”构成“综合能力”，由“综合能力”达成职业能力的培养目标和教学模式，符合中等职业技术教育的 人才培养模式，更符合企业对人才的需求。本专业课程设
7、置宗旨具有与 企业需求紧密结合的深厚内涵，综合了创业型人才和从业型人才两个方 面的需求，是顺应服装行业现状需求和未来发展需求的。今后改进的重 点应是进一步提高教学质量和密切关注企业发展动向，及时调整教学内 容。三、典型工作任务描述1.二维动画制作典型工作任务适用岗位工作对象工作内容工作流程工作手段产品工作环境定位观剧本策划师总体分析定人工编剧本设计部众人群编辑编剧方向位人群剧门办工编写策划确定/编辑室故事剧本分镜头动画导演任务将剧本人工规每集表设计部制作导演专业切步骤划分成划场景现什么门办工片师规划场景/切片软整理成室节选特件分镜具体动定情景头特定作圆面画面定制动原画各类设制作勾画出FLASH
8、完成每设计部画模特师场计员原画动画原软件集具体门办工并画出原型景制作师模型型同时 制作搭 配的场 景动画草图室构图绘动画设计员制作制作成FLASH完成每设计部图制作生动动画软件集具体门办工师立体动态制室画面作配色上着色设计员为动为动画FLASH完成每设计部色上色画和和场景软件集有颜门办工师场景上颜色色的动室上颜画色特效合特效合成员为动为动画各种特完成每设计部成合成画加加入特效和渲集有特门办工师剪入特效染软件效的动室辑师效画配音和音效合成员合成员音效处完成每设计部音效处师为动将声音理软件集有配门办工理画配插入情音音效室音.景的动画剪辑输输出合成员成品将多场影片剪完成每设计部出人员的输出景合成 流
9、畅影 片，输 出辑合成软件集动画成品门办工室2.呼叫中心工作岗位座席员工作过程1 .处理客户电话，包括呼入电话和呼出电话。呼入的 电话需要应答后，根据电话的内容回答客户，并在 电脑上相关系统中进行信息处理。呼出的电话由座 席员打出，在与客户通话中完成工作任务。2 .电话销售，通过电话向客户推销产品或服务 电话回访，通过电话回访客户对产品或服务的使用 情况3 .技术支持，通过电话向客户提供产品或服务的相 关技术支持4 .接听投诉电话，虚心听取客户反映的问题，能按 照客户要求合理答复客户5 .数据清洗，对客户提供的数据内容进行核实或更 新，或根据客户需要提供定制服务，增加额外数据 资料，主要是对数
10、据的过滤。工作任务的对象客户工具服务器、交换机、电话、电脑及相关实讯软件工作方法与工作的组织及时与客户进行充分沟通，了解客户对产品重点方 面要求正确解读工作任务熟练使用电话服务系统，掌握技术操作要点 从经济性、产品质量和客户要求制定工作计划 自觉保持工作环境整洁规范工作岗位营销员工作过程着重负责业务范围内的营销和客户服务工作；参加公司培训，接受业务指导，积极提升综合素质；执行营销计划，按时完成各项指标和工作任务；掌握电话营销技巧，确保电话营销质量；学习网络业务知识，提高客户服务水平；参加晨会和例会，总结经验教训，开展业务交流，充分体现团队精神；反馈客户意见和信息，提出合理化建议；每日整理客户档
11、案，不断完善内容，并报营销主管；收集成败案例，改进工作，提高效率；对公司客户档案负有保密责任；工作任务的对象客户工具服务器、交换机、电话、电脑及相关实讯软件及时与客户进行充分沟通，了解客户对产品重点方工作方法与工作的组织工作方法与工作的组织面要求正确解读工作任务熟练使用电话服务系统，掌握技术操作要点从经济性、产品质量和客户要求制定工作计划自觉保持工作环境整洁规范工作岗位营销组长工作过程工作任务的对象负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标位 首要任务；执行电话营销项目，并完成销售提供给客户快速、 准确与专业的查询及服务需求；寻求各种销售的机会参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注
12、以及对服务品质的追求、 以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求的满意废; 适当处理客户投诉并适时汇报给主管适时反映市场 情报，让主管得以随时掌握市场动脉并创造新的商 机充分应用公司资源，以创造更高利润详细记录销 售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练； 客户工具服务器、交换机、电话、电脑及相关实讯软件及时与客户进行充分沟通，了解客户对产品重点方工作方法与工作的组织面要求正确解读工作任务熟练使用电话服务系统，掌握技术操作要点 从经济性、产品质量和客户要求制定工作计划 自觉保持工作环境整洁规范工作过程呼叫中心座席及设备需求协助规划及完成；业务系统实务需求规划及完成；业务数据提取的结构规划及支
13、持规划；运营的数据支持工作规划；各岗位运营效果的数据评估；CRM基端的数据支持；系统维护；工作任务的对象客户工具服务器、交换机、电话、电脑及相关实讯软件工作方法与工作的组织及时与客户进行充分沟通，了解客户对产品重点方 面要求正确解读工作任务熟练使用电话服务系统，掌握技术操作要点从经济性、产品质量和客户要求制定工作计划 自觉保持工作环境整洁规范工作岗位基层管理人员工作岗位呼叫培训师工作过程了解各岗位需求，参与招聘工作，拟定呼叫中心月度和年度培训计划负责所有新进员工入职培训的计划、组织、实施、跟进工作；组织开发培训课程及编写培训材料，跟踪分析培训效果，并提出培训改进意见，提升培训质量；协助部门文化
14、建设，提高员工归属感；带领新人团队的基础外呼工作组，使新员工尽快融入工作氛围。工作任务的对象参加培训的人员工具服务合k交换机、电话、电脑及相关实讯软件工作方法与工作的组织针对呼叫中心的特点，采用多样式的培训方法以使 座席代表能够熟练掌握热线服务知识、客户服务理 念、营销推广技巧、系统操作技能，通过专业化的 方式为客户提供更好的服务。针对座席代表的培训 主要分为入职培训和在职培训。其中，入职培训包 括基础知识培训、模拟角色演练、上岗实习等；在 职培训包括专题培训、业务培训和案例培训。培训 的方法有课堂讲授、实机操作、一对一辅导、师徒 帮带、自我培训等。级实用型性人才。本专业的培养目标是：热爱动漫
15、事业，具有良好的职 业素养和扎实的专业基本功，面向动漫、影视、出版、IT等行业，掌握 动漫设计的基本理论和实用技能，具有较强的创新意识和实践能力，能独 立从事动画编导、美术设定、造型设计、场景设计、分镜设计、动画后 期合成、影视动画制作等高素质技能应用性专门人才。毕业生的从业岗 位有：1 .动画动漫制作公司：在动画动漫制作公司从事二维动画的创意设 计与制作。2 .广告公司：在广告公司从事广告动画、多媒体演示动画的创意设 计与制作等。3 .影视制作公司：在影视制作公司从事影视动画创意、制作等工作。4 .网络公司：在网络公司制作网页美工及网页动画制作等工作。具体岗位分析岗位名称工作条件工作任务员工
16、前提条件原画师工作场对动画的人物、场 景、动作、道具等 进行原画设定，基 于剧本及导演的表 现意图进行具体创 -立后、敢想敢画，酷爱动漫， 思维活跃，有较强的绘 画表现能力，对人物动 作等把握较为准确，对 平面设计软件应用熟 练动画制作师清理线条及画原画掌握二维动画相关软所：办公室工作环境：基本舒适危险性：安全的一些分格动画件，熟练掌握二维动画 原理，对于动作的把握 能力较强着色上色师给做好的原画作品 和场景上颜色并做 动画推拉、淡入淡 出等处理对色彩感觉较好，熟悉 色彩构成的相应知识， 能熟练运用色彩语言特效合成师为动画视频的粗胚加入各种特效熟悉二维动画软件，熟 悉特效合成的方法，熟 练运用
17、主流合成软件 及各种特效插件剪辑师对动国视频进行剪辑熟悉主流影片剪辑软件，清楚剪辑的原则和方法音效师为影片加入配音和效果音及背景音乐对音乐及声音有较深的认识，能运用主流合成软件合成音效输出人员将影片输出成各种所需的格式及对应的存储、传播媒体熟悉各种主流视频音频压缩解压技术，并掌握将影片输出到不同媒体所需的相关工具（二）呼叫中心工作任务及岗位能力要求呼叫服务业属于客户信息服务业，是现代服务业基础支撑行业之 一。近来，随着现代服务业的发展和服务外包产业的成熟，以呼叫中心 为标志的呼叫经济发展迅速，劳动密集型的特点使其具有强大的吸纳就 业功能。呼叫中心的岗位有普通坐席员、基层管理人员（领班）、中层
18、管理人员（部门经理、培训师馅询师、营销徵据分析）、高层管理人员 （客服总监、总经理、技术总监）等，除了少数高级管理岗位，绝大多 数岗位是职业院校毕业生能胜任的。1、呼叫中心座席员岗位能力要求基本信息职位名称 座席员所属部门呼叫中心工作使命1 .普通话标准，能正确把握语音语调，做到沟通时能脱口而出。2 .提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转 接）.上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。3 .各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。4 .根据通话内容进行详细的填写工单，遵守销售规定，准确核实信息，生 成订单，确保订单正确。5 .认真做好产品
19、的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。6 .树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和 蔼，自觉维护公司形象。7 .虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准 确为公司提供数据。8 .按照客户要求合理答复客户。9 .与客户交流时能抓住客户的心理，将产品或服务推销成功。10 .离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。11 .服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。工作技能与能力组织、协调、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能协 助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳等工 作，熟练操作电脑及数据分析软
20、件，懂数据统计分析。2、呼叫中心基层管理人员岗位能力要求1.呼叫中心座席及设备需求协助规划及完成;基本信息职位名称基层管理人员所属部门呼叫中心工作使命2 .业务系统实务需求规划及完成；3 .业务数据提取的结构规划及支持规划；4 ,运营的数据支持工作规划；5 .各岗位运营效果的数据评估；组织、协调、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能6 . CRM基端的数据支持；7 .系统维护;岗位职责职责一负责呼叫中心座席、线路扩容的协助规划及跟进；职责二呼叫中心各类业务系统实操功能的明确跟进和对实务需求的未来规划；职责三对呼叫中心各岗位的实现功能培训及操作培训，修正错误操作；职责四系统、IVR
21、各类录音与交换对接动作的完成；职责五根据部门领导制定的目标要求规划目标评估数据来源及结构；职责六负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；职责七关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；职责八与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；工作技能与能力协助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳 等工作，熟练操作电脑及数据分析软件，懂数据统计分析。3、呼叫中心质检、培训专员岗位能力要求基本信息职位名称质检、培训专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR、 CSR直接下属及人数工作质检员、业务质检员工作使命1 .监督并持续提升TS
22、R服务质量；2 .负责本录音质检工作的开展与实施；3 .负责制订员工服务质量的提升、销售转化率的达成、提升；4 .销售技能话术及技巧的规划和培训；5 .预测存在和潜在的问题，制订解决方案，以改善服务流程、思维方式、 质检处理模式；6 .评估员工的实际服务质量水平；7 .对服务质量存在问题的员工及时进行纠正或辅导；8 .做好员工服务质量改进与培训体系的衔接；9 .汇总分析呼叫中心服务质量总体情况及潜在的问题，上报呼叫中心总监 并设计解决方案；岗位职责职责一负责客户服务质量的监督和考核职责二对存在的问题进行纠正及辅导职责三定期主持录音分享会，在会上采取录音回放的形式，进行案例分析，并对疑难问题进行
23、解答职责四不定期组织服务质量的专题培训职责五监督各组长的质检管理行为，监督组长与节目现场的沟通交流实时行为；职责六负责与商企部、主持人话述口径的沟通、反馈；职责七培训方向的规划，改善，职责八培训团队的持续建设和对建设规划的完成；工作技能与能力组织、协调、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服 务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电 脑，熟悉TVORDEXCELVTSTO等办公软件，懂数据统计分析。4、呼叫中心TSR主管/CSR主管岗位能力要求1.绩效：负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成团队及公司全面业绩目标基本信息职位名称TSR主管/CSR主管所属部门呼叫
24、中心工作联系工作职责范围TSR/CSR工作使命为首要任务；2 .训练：提供培训需求，测评培训实施效果，确保团队成员明确培训目标；.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4 .辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；5 .督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；6 .会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；7 .沟通：充分了解、修止卜.属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8 .反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反 馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9 .能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责运营整体目标在本职责范围内的分析、分解；职责三制定工作方案及调整计划；职责四将调整内容及改进计划分解下达至下属组长，取得改进一致；职责五督促下属组长、组员对计划执行的有效性，修正执行进度及方向；职责六现场管理、协调；职责七负责销售、客服运营目标的达成；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督；工作技能与能力组织、协调、沟通能力强，具备丰富的呼叫中心/客服的管理能力，能协 助呼叫中心最高领导规划和开展团队运营及管理工作，熟练操作电脑，熟