前厅部规章制度12篇.docx

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1、前厅部规章制度12篇第1篇前厅部收银员工作规章制度范本怎么写第2篇前厅部保密规 章制度格式怎样的第3篇前厅部收银员工作规章制度范本第4篇某 酒店前厅部工作规章制度怎么写第5篇j酒店前厅部各类管理规章 制度第6篇前厅部保密规章制度第7篇前厅部保密规章制度（范本） 第8篇前厅部仪容仪表管理规章制度第9篇酒店前厅部保密规章制 度第10篇前厅部收银员工作规章制度-范本第11篇某酒店前厅部 工作规章制度格式怎样的第12篇某酒店前厅部工作规章制度【第1篇】前厅部保密规章制度格式怎样的为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工 作制度：一、电话查询，房间未要求保密a、告之姓名，不知道房号:

2、核对客人 所说的信息与电脑中的资料全都后，询问来电客人的姓名及公司名称, 请客人稍等，再至电房间征询住店客人的看法，告之来电客人的姓名, 询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；b、告之房号，不知道姓名:接待员不得随便将电话转至房间，先询问 来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料全都后，请客人稍 等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间, 同意后方可将电话转至房间；c、告之房号，姓名:客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手

3、递交。19、客人投诉时，友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔细听取 投诉，了解事情的细节。仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气，让客 人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望,显得不在乎或漫不经 心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确, 并在纸上做好记录，使客人信任你很重视这件事;22、对所发生的事情 表示恳切的赔礼和关怀,绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加 生气,并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感 到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提 出的问题,要把自己置身于客人伯境况，但是

4、也要站在酒店的立场上, 爱护酒店的利益;23、查清事实，假如不了解大事,可问一些有选择性的 问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的，也要向客 人赔礼;25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;26、客人全部的投 诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、实行的行动,问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人 观点;28、有关的投诉内容应准时知会相关部门并引起重视，一些不正 常状况，停水、停电等状况都要记录有log b

5、ook上;29、前厅部经理的 指示也应写在log book上。绩效制度【第6篇】前厅部保密规章制度（范本）为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工 作制度：一、电话查询，房间未要求保密a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料全都 后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住 店客人的看法，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间, 同意后方可转接电话；b、告之房号，不知道姓名:接待员不得随便将电话转至房间，先询问 来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料全都后，请客人稍 等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转

6、至房间, 同意后方可将电话转至房间；c、告之房号，姓名:客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑全都，可将电话转至房间（接待员不得立刻挂断电话，待 房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接 回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必需通知其它相关班组及客房部作好 保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或 告之客人现在您要找的客人还将来酒店，是否可以先留言，如客人入住 我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记

7、的房间，建议是 否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们 酒店后再将留言转告；b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑 无误，问清访客的姓名，再到隐藏处（收银处办公室）或要总机、大堂副理 帮助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要 求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方 式联系；四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证, 核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客 人直接上房间，接待员准时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在

8、 通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人 身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主,电话联 系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证 号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的状况下拒绝为 客人办理。如信息核实精确 ，请客人上房间,报客务中心通知楼层 服务员为其开门,具体说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交 接班本上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层 服务员至房间核对客人描述的

9、相关状况是全都的，但却无法联系到房 主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级 别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控 室关注此房，在来宾特别状况要求开门登记表作好具体登记,请客人 及相关部门管理人员签字确认。【第7篇】酒店前厅部保密规章制度为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密 工作制度：一、电话查询，房间未要求保密a、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料全都后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的看法，告之来电客人的姓名

10、，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；b、告之房号，不知道姓名：接待员不得随便将电话转至房间，先 询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料全都后，请 客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话 转至房间，同意后方可将电话转至房间；C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询 的客人信息与电脑全都，可将电话转至房间（接待员不得立刻挂断电 话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要 将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它 方式联系）；二、电话查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必需通知其它相关班组

11、及客房部作好 保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系, 或告之客人现在您要找的客人还将来酒店，是否可以先留言，如客人 入住我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建 议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入 住我们酒店后再将留言转告；b、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对 电脑无误，问清访客的姓名，再到隐藏处（收银处办公室）或要总机、 大堂副理帮助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她） 到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间, 建议以其它

12、方式联系；四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份 证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则 请客人直接上房间，接待员准时通知客务中心要求楼层服务员为其开 门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班 本上作好记录；b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房 人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主， 电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、 身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的状况下 拒绝为客人办理。

13、如信息核实精确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，具体说明客人姓名、着装、人数等相关 信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层 服务员至房间核对客人描述的相关状况是全都的，但却无法联系到房 主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上 级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及 监控室关注此房，在“来宾特别状况要求开门登记表作好具体登记， 请客人及相关部门管理人员签字确认。【第8篇】某酒店前厅部工作规章制度前厅部规章制度

14、标准程序：一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求；3、不准赌博,上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香 口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和舒服的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说不知道、没有 之类的话，不许有可能、或许之类模糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，

15、不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时 不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口 袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带心情看客人，不准用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三 声内接听；17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不 好的印象；18、从客人

16、手中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手 递交。19、客人投诉时，友好地接待客人,不要使客人有戒心；20、仔细听取投诉，了解事情的细节。仔细听取客人讲话，中途不要 打断客人,这样会使客人更生气，让客人把话讲完,要看着客人的眼睛, 不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸 上做好记录，使客人信任你很重视这件事；22、对所发生的事情表示恳切的赔礼和关怀，绝不允许和客人争吵, 这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正 确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借 口，或总是用自己的观点去看待

17、客人提出的问题,要把自己置身于客人 伯境况，但是也要站在酒店的立场上，爱护酒店的利益;23、查清事实，假如不了解大事，可问一些有选择性的问题，这样客人 就有机会去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人赔礼；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人全部的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、实行的行动,问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人 观点；28、有关的投诉内容应准时知会相关部门并引起重视，一些不正常

18、状况，停水、停电等状况都要记录有log book ;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。【第9篇】前厅部收银员工作规章制度范本怎么写这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度，由制度职责大全为 您收集整理，盼望可以给您供应参考前厅收银服务工作,直接体现饭店 服务水平，因此，要求每一名收银员娴熟地把握自己的工作内容及工作 程序，作到结帐工作忙而不乱,资金收回精确无误,准时与营业部门沟通，把握第一手资料，其主要的工作内容包括:（一）班前预备工作1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行，并编报考 勒表。2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后,在登记簿上签字办理 转交手续。

19、3、领用前厅收据，检查挨次号，如有缺号、短页应马上退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。4、阅读主管留言记事本，留意主管提出的问题,在该班工作中加以订 正。（二）原始单据的使用：1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；其次联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注:在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000 元）。2、杂项收费单:此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费 凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一

20、联留存；人信息与电脑全都，可将电话转至房间（接待员不得立刻挂断电话，待 房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接并告之房间无人接听电话, 是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必需通知 其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人 现在您要找的客人还将来酒店，是否可以先留言,如客人入住我们酒后 再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间，告之酒店没有您 所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是 否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言

21、转告；b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑 无误，问清访客的姓名，再到隐臧处（收银处办公室）或要总机、大堂副理 帮助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要 求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方 式联系；四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客 人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份 证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员准 时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客 人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；其次联放在客人的帐单里

22、。（注:此单据必需有客人签字）假如客人入住时结清此项费用,则无须 开出此份单据，而需开动身票并写明客人交费的项目、起始日期，将发 票的第三联与客人帐单放在一起。3、发票:当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的 原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存 在会议帐单内）。4、备用金:分为两类状况，第一类:收银员收入比备用金多的押金时, 下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；其次类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将 本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备 用金时为止。5、结帐单：（1）客人结帐时，打印出汇总帐单，

23、请客人签字后与客人帐单放在一 起保存。（2）当班次结束时，由各收银员打印出收银员帐目明细表与本人本 班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜 审审核。6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查（金额、号码、 有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特殊留意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡 必需一月一结帐，不得消失信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出今日收银员帐目明细表、 单班帐目明细表和单班结帐单，准时退出个人操作号。（三人协作计算机操作时的规定接待员每日早班在中午12:00,中

24、班 在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当 班接待员。1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日 期、房价、签证有效期、帐务是否超限）,特殊对于长包房客人的签证 加以核查，填写客人信息表,为次日早班督促客人，补登新的信息。2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日应离未离客人表，准 时催客人办续住手续。3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班 结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员消失任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后 调整计算机

25、。5、必需加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离来宾由接待员通知客人办理续住手续；首次消失欠款的客人，由早班收银员依据夜班供应的挂帐超限表 填写催款单，通知到客人本人,此事由早班领班负责落实；对于连续三次消失超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。（四/发票、兑换水单作废帐单的管理1、发票管理1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核 销。领用发票第一本使用完后，要准时送财务部核销,再领用其次本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检 查记录栏内，以此类推。2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有 关项目中,要签上

26、姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。3.）核销发票时，如发觉发票副联没附上客人联的消费单或发票不连 号时，经管人除要附上书面说明，还要担当由此而产生的一切经济损失;4）丢失发票要准时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登 报费用由经管人负责。2、兑换水单管理1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要准时到出纳处再领, 由出纳员依据收银员上交报表和水单负责核销。2）依据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金 额,日期及经办人，并请客人签名,注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私

27、自套换外币者作严峻处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。3.）作废的水单必需一式三联注明作废，并由领班以上证明签名并上 交出纳处核销。3、作废帐单管理1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都 应送审计稽核，作废单必需由领班以上人员签名证明，注明作废缘由。2）如事后发觉有差错，但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银 当事人担当,同时还要追究缘由。（五人现金、信用卡、支票的收受程序1、现金1）收现金时，应留意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收 （马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接

28、受;2）除兑换台币须致电到中行方案 科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。2、信用卡1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的 信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止 付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名,仔细核 对卡号，有效期，签名应与信用卡全都。正确无误后，撕下持卡人存根联，伴同帐单交客人。3.）代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签 购单上先签名，填写付款确认书。收银员应仔细核对卡号和签名，按预住天数估计金额授权，取得授权 后，在签购单边缘注明己核字样签上经办员姓

29、名，写上授权金额和授 权号码。4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc 取得授权，照实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个 授权码，多个授权码应分单套购,方可接受使用。5）签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授 权。3、支票1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的 年、月、日（假如当日不解缴银行的可填为次日的日期）,填上宾 馆的收银人名称，其他项目均按规定填入（避开遗失被盗用）。2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。3.）小写金额前一位必需写上币号 $ ，以防涂改；4）汉字大写金额数字；一

30、律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在元或角字之后应写整或正 字；大写金额数字有分的，分字后面不写整字、大小写金额不得涂改, 印鉴不行重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票,直至收到款为 止。5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清楚，一般 印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符, 并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该 支票消失问题时，由担保人担当一切责任。（六人下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕 后，将所收的现

31、金,在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额全都，并在现金收入交接记录簿 上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜 中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额 与现金交收记录簿金额是否全都，无误后在转交人姓名栏内签字。a,b,czd班依次类推，手续不变，直到其次天总出纳清点前为止。（七人客房订金处理程序宾馆对于已签合同的长住户,依据合同的详 细内容，预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。依据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房 帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当

32、客 人入住时,以月为核算期，根据房租金额将预付订金转入在客房帐上, 由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。（八卜外币兑换工作程序1、兑换周转金出入库程序依据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆供应肯定数量的兑换周转金，由兑换领班专人 管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺当 进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，精确无误。2、兑换前预备工作程序1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，准 时更改当天的外汇牌价表。2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办 理

33、领用手续。3.）领用并配备大小面值的兑换周转金办理出库手续。3、外币兑换及承付现金程序1）问候:先生/小姐/女士，您好请问您换钱吗2）当客人兑换时，首先请 客人出示护照或其他证件，方可填写水单。3.）经办人接到客人填好的水单时，应留意检查客人的国籍、姓名、 护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，推断识别 真假外币,凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否全 都。检查后，由经办人依据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交 客人。4）问候:先生/小姐/女士，

34、请您查收，欢迎您下次再来。4、外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时，由复核 员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表 要求是：1）根据水单挨次号码一一填写;2）外币现金、支票分别填写;3.）每笔 现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：1）外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报 表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指 定保险箱内,待其次天领班查处、清点、汇总。2）兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好 转交给b班兑换员，并办理交接签字手续。当b

35、班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现 金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额全都，与外币现金 袋一同放到指定保险箱内。（九）、超定额客房挂帐催款程序根据宾馆规定，对凡超客房挂帐5000 元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：1、打印一份超定额客房挂帐清单。2、在明细清单上注明客人离店日期。3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信 用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。5、编制来宾欠款明细表，转交前厅部经理查阅来宾欠款表，前厅经理 依据客人的状况，打算实际发单催款名单。由收银

36、主管签发催款通知书，假如客人仍不付款，则由财务经理签发 催款通知书。（十人客人保险箱使用程序首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号 码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码 填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，马上锁好箱门,将钥匙 交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容: 开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字全都，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，马上注销登记卡。【第10篇】前厅部保密规章制度为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工 作制度：一、电话查询，房间未要求保密a、告之姓名，不知道

37、房号:核对客人 所说的信息与电脑中的资料全都后，询问来电客人的姓名及公司名称, 请客人稍等，再至电房间征询住店客人的看法，告之来电客人的姓名， 询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;b、告之房号，不知道姓名:接待员不得随便将电话转至房间，先询问 来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料全都后，请客人稍 等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间, 同意后方可将电话转至房间；C、告之房号，姓名:客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客 人信息与电脑全都，可将电话转至房间（接待员不得立刻挂断电话，待 房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话

38、接回,并告之房间无人接听电话, 是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必需通知 其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人 现在您要找的客人还将来酒店，是否可以先留言,如客人入住我们酒后 再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间，告之酒店没有您 所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是 否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑 无误，问清访客的姓名，再到隐藏处（收银处办公室）或要总机、

39、大堂副理 帮助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要 求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间 号码,请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过 程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、 地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的状况下拒绝为客人办 理。如信息核实精确 ，请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员 为其开门,具体说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本 上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件

40、等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层 服务员至房间核对客人描述的相关状况是全都的，但却无法联系到房 主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级 别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控 室关注此房，在来宾特别状况要求开门登记表作好具体登记,请客人 及相关部门管理人员签字确认。【第2篇】某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的前厅部规章制度标准程序：一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指

41、令，有问题先听从后恳求;3、不准赌博,上班前，工作期间不许饮式联系;四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客 人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份 证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员准 时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客 人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间 号码,请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过 程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、 地址、开

42、房时间、付款方式等信息，无法核实的状况下拒绝为客人办 理。如信息核实精确 ，请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员 为其开门,具体说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本 上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层 服务员至房间核对客人描述的相关状况是全都的，但却无法联系到房 主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级 别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控 室关注此房，在来宾特别状况要求开门登记表作好具体登记,请客人 及相关部门管理人

43、员签字确认。【第11篇】前厅部收银员工作规章制度范本这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度，由制度职责大全为 您收集整理，盼望可以给您供应参考前厅收银服务工作,直接体现饭店 服务水平，因此，要求每一名收银员娴熟地把握自己的工作内容及工作 程序，作到结帐工作忙而不乱,资金收回精确 无误,准时与营业部 门沟通，把握第一手资料，其主要的工作内容包括：（一）班前预备工作1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行，并编报考 勤表。2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后,在登记簿上签字办理 转交手续。3、领用前厅收据，检查挨次号，如有缺号、短页应马上退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转

44、交手续。4、阅读主管留言记事本，留意主管提出的问题,在该班工作中加以订 正。（二）原始单据的使用：1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；其次联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注:在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途1000 元）。2、杂项收费单:此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费 凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；其次联放在客人的帐单里。（注:此单据必需有客人签字）假如客人入住时结清此项费用,则无

45、须 开出此份单据，而需开动身票并写明客人交费的项目、起始日期，将发 票的第三联与客人帐单放在一起。3、发票:当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的 原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存 在会议帐单内）。4、备用金:分为两类状况，第一类:收银员收入比备用金多的押金时, 下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；其次类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将 本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备 用金时为止。5、结帐单：（1）客人结帐时,打印出汇总帐单.，请客人签字后与客人帐单放在一 起保存。（2）当班次结束时，由

46、各收银员打印出收银员帐目明细表与本人本 班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜 审审核。6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查（金额、号码、 有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特殊留意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡 必需一月一结帐，不得消失信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。7、电脑班次更换:本班次结束前，打印出今日收银员帐目明细表、 单班帐目明细表和单班结帐单，准时退出个人操作号。（三人协作计算机操作时的规定接待员每日早班在中午12:00,中班 在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态，由当班

47、领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当 班接待员。1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日 期、房价、签证有效期、帐务是否超限）,特殊对于长包房客人的签证 加以核查，填写客人信息表,为次日早班督促客人，补登新的信息。2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日应离未离客人表，准 时催客人办续住手续。3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班 结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员消失任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后 调整计算机。5、必需加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离来宾由接待员通知客人办理续住手续；首次消失欠款的客人，由早班收银员依据夜班供应的挂帐超限表 填写催款单，通知到客人本人,此事由早班领班负责落实；对于连续三次消失超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保 卫部进行封门处理。（四人发票、兑换水单作废帐单的管理1、发票管理1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核 销。领用发票第一本使用完后，要准时送财务部核销,再领用其次本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检 查记录栏内，以此类推。2）填制发票