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1、前厅部规章制度 第一篇：前厅部规章制度 前厅部规章制度 一、 各部门规章制度 I. 前厅部办公室 1. 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2. 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3. 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教化与培训。 4. 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5. 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部
2、一起同心协力，主动做好促销工作。 6. 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有根据。 7. 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不利因素歼灭在萌芽状态中。 8. 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9. 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 11.做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修 12.对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视状况依据酒店奖惩条例赐予惩处。 II. 前台接待 1. 保
3、持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2. 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。 3. 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4. 认真贯彻住宿登记制度，并协作保安部做好访客登记。 5. 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早上7：30前做好公共区域卫生工作。 6. 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 7. 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 8. 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 9. 认真执行
4、平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备案。 10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 11.根据预订要求和客房实际状况做出合理排房，准备工作无过失。 12.保证Check In/ Check Out过程精确、有效的完成。 13.各类业务报表填写清楚，刚好将来宾抵离时间、各种活动支配通知有关部门，保证连接无过失。 14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人平安和万无一失。 15.工作细致，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改精确无误。 16.有交接班记录，且交接工作清楚、细致、明确。 19 III. 商务中心规章制度 1. 自觉遵守
5、客到起立相迎，礼貌问好，看法热忱。 2. 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3. 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4. 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5. 认真执行平安责任制，对可疑的传真、复印、打印刚好报告保安部，并做好记录。 6. 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7. 加强对设备的维护和操作运用，保持工作环境的整齐和舒适。 8. 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。 9. 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 IV. 大堂副理 1. 在规定的时间内，必需保持
6、岗位有人。 2. 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话留意礼貌。 3. 处理客人投诉要认真做好记录。刚好与有关部门联系，尽快给客人答复原则：能当 时给客人回答的，要马上赐予回答的，不要拖到其次天赐予回答。 4. 必需熟识酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5. 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 V. 电话总机 1. 接转电话振铃声不超过3次。接转每次电话都必需正确运用规范的礼貌用语，做到准 确、刚好、无误。 2. 工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。 3. 遇无人接听时，应刚好向对方说明；遇盲音时，请对方稍侯每隔30秒给对方一次 回
7、音。 4. 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的 查询。 5. 办理代客留言、叫醒服务细致周到，有记录，无过失。 6. 确保客人通讯平安，严禁窃听他人电话。 7. 做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修。保证通讯工作正常进行。 VI. 礼宾部 1. 上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整齐，手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴 在左胸处。 2. 站立服务姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手驾驭住右手背，不得依墙靠柜， 不做小动作，手不得插入口袋。 3. 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、 吃零食、看报纸等，更不能
8、处处闲逛、闲聊。 4. 当班时不准打私人电话，接听私人电话特殊状况经主管批准外。 5. 上班时需制服洁净、整齐，不得在岗位上整理制服个人衣物。 6. 非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需 将门锁好。 7. 行李员未经答应不得走过收银处的通道。收回客人钥匙房卡须马上交回接待处职 员处理。 8. 疼惜公物，不随便乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9. 坚持“来宾至上的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。 10.与客人谈话时，站立姿态正确，看法要温顺，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口， 声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。 11.任何时候不准向客人索
9、取小费，或示意小费，或向客人索取物品或兑换钱币。 12.保证客人行李平安，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、 杂志等。 13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读 的报纸、杂志等。 14.听从主管、部门经理的工作支配，需加班时要准时回来加班，听从工作支配。 15.做完每一项工作马上返回岗位，不得在别处停留，非工作缘由离开岗位，需经主管同 意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间 等须知会当值其他同事。 16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 17.搬运行李时须留神，不准乱抛，不准乱踢
10、，行李不拖地，不能坐行李。 18.运输行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。 19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行 李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。 20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。 21.行李车运行李后马上放回出车的地方，并按位置序排放好。 22.做完每一件工作都要做好适当的登记。 23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。 24.遇到特殊状况要马上报告主管或当值大堂副理。 25.遵守酒店员工守则之任何一条。 VII. Loyalty Team 1. 保持良好
11、的仪容仪表； 2. 保持工作区域的整齐、卫生，办公用品要整齐，不行杂乱无章。 3. 上班前，细致阅读交班本，了解需跟办事宜，驾驭新发文件内容，了解VIP、长住客、 行政楼层客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店实行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。 不得在行政楼 层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。 4. 不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人挚友带入行政楼层公共区域，更不得将客人 享用之设施、饮食品赐予他人享用。 5. 疼惜部门财物，如有人为有意损坏按价赔偿。 6. 当班时间不行打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台运用个人电话
12、，私人电 话不行处于响铃状态。 7. 不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。 8. 不得出入酒店正门，不得运用客人电梯。 9. 员工不得随便透露酒店各部门内部保密资料及泄露来宾资料，情节严峻者从严处理。 10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单， 违者签警告单。 11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违背多次签单处理。 12.不得擅自动用行政楼层的备用金。 13.服务应运用标准、规范的礼貌用语，“请字在先、“谢字结尾。服务中应留意保 持微笑及与客人之间的目光沟通。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面 申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定
13、医院证明或医务室证明。 14.发生突发事务刚好向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。 15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则赐予严惩。 二. 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1. 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。 皮鞋保持光亮。 2. 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3. 仪容：当班一律不能佩戴各种
14、金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂 指甲油。 4. 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不 靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5. 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6. 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务， 百答不烦。 三. 前厅部保密工作制度 1. 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有关的经营状况等。 2. 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3. 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局
15、。 4. 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5. 当住房客人提出关心保密服务时，应严格依据P&P 及SOP进行操作。 四. 前厅部新员工入职培训规章制度 1. 参加前厅部入职培训的三天必需全部脱产，不允许有回部门顶岗现象； 2. 对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认； 3. 员工参加培训时，手机必需静音，非紧急状况下不允许接听或拨打电话； 4. 每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准； 5. 每天培训所讲内容，当天晚上会有相对应的总结及抽查。培训第三天会进行总体考核，分数不得低于80分； 其次篇：前 厅 部 规 章 制 度 前
16、厅 部 规 章 制 度 一、 部门规章制度 1、 大堂副理向房务经理或分管经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制 度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想 工作、职业道德和业务技能的教化与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级饭店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的 服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好 促销工作。亲热留意客源
17、市场转变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依 据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分表达奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不 利因素歼灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样生疏人与熟识 人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样的服务宗旨，做
18、好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害饭店声誉的员工，部门将视状况按 照酒店奖惩条例赐予惩处。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让 无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项交接制度，做
19、到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、 外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早班7：30分前做好卫生工作。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保卫部门 查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、认真执行平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备 案。 注：“九项交接制度，即1客房钥匙交接；
20、2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房状况交接；5来宾托付事宜交接；6通缉关心状况交接；7上司下达叮嘱或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接。 “三清三核对，即“三清：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对 1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。 第 1 页 共 3 页1 D:iknowdocsharedatacur_work76088068.doc 三、 行李房规章制度 1、 坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单刚好，服务主动。 2、 认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清，领取时“两签三核
21、对。 3、 团队行李交接要做到“五清，行李集中堆放，必需有网罩、绳索等防护措施，并有专人看管。 4、 非当班行李员和无关人员不准进入行李房，若有特殊状况进入的必需当值人陪伴，并做好记录。 5、 严格执行平安责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁宝贵物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存。 6、 行李寄存不得超过3个月，超过期限，交保卫部，并做好记录备查。 7、 行李员不得在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。 8、 对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。 9、 认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。 注：“四问清，即1问清有无现金、宝贵物品，枪支弹药和其他危险品；2问清旅客姓
22、名；3问清旅客房号；4问清行李的件数。 “两签三核对，即1存取行李时客人与行李员二人都签字；2核对证件姓名、房号、核对寄存牌号码；3核对行李物品特征与件数。 “五清，即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不
23、能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、 服务：主动招呼，问候请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、前厅部保密工作制度 1. 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有关的经营状况等。 2. 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3. 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已
24、离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4. 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5. 当住房客人提出关心保密服务时，应做到以下几点： 1) 问清客人的保密程度 2) 在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3) 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4) 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5) 当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6) 不把住店客人离后的去向和地址告知来访者。 六、前厅部卫生检查制度 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标记。前厅部是酒
25、店的门面，要提高酒店的声誉必需不断加强卫生管理。 1. 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。 定期分析本部门卫生状况，制订支配，并催促检查落实状况。 2. 全部员工上岗前必需进行卫生学问培训，提高员工对卫生工作重要性相识。持证上岗率 到达100%。 3. 以管区或班级为单位，分块包干。各管区或班组指定专人负责，定期检查。把 卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。 4. 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放， 无“四害。 5. 走廊、过道、扶梯要求整齐畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要
26、求光明光滑、无积灰、墙角无垃圾。 6. 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤勤洗澡、勤理发、勤 剃胡须、勤剪指甲“二要工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口“五不不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠。 7. 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整齐，皮鞋要光亮。 8. 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 9. 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必需保持洁净，东西 堆放整齐。 10. 定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病 者，马上调离。 11. 必需坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检
27、查1次的制度。并做好检 查记录。 八、前厅部钥匙管理制度 1. 酒店接受电脑密码电子锁系统，在制作客房钥匙时要接受员工个人密码进入电脑，根据 要求做好钥匙卡后，马上将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2. 酒店运用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解 释运用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3. 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必需认真核查其房卡和有效证件，确认无 误后，通知楼层为其开门楼层服务员再次认证后方可为其开门。 4. 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方
28、出示证明信，存档备案后，方可 将钥匙交给对方。 5. 酒店其他部门人员在特殊状况下需进入客房，必需办理领取钥匙手续。 6. 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以马上收回折毁。 第三篇：前厅部规章制度 前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教化与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与
29、要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好促销工作。亲热留意客源市场 转变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有根据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分表达奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不利因素歼灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，
30、保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样生疏人与熟识人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视状况依据酒店奖惩条例赐予惩处。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容
31、，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早上7：30前做好公共区域卫生工作。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部
32、门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、认真执行平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际状况做出合理排房，准备工作无过失。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，刚好将来宾抵离时间、各种活动支配通知有关部门，保证连接无过失。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人平安和万无一失。 16、工作细致，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改精确无误。 17、有
33、交接班记录，且交接工作清楚、细致、明确。 注：“九项交接制度，即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房状况交接；5来宾托付事宜交接；6通缉关心状况交接；7上司下达叮嘱或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接；“三清三核对，即“三清：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对 1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，看法热忱。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换
34、班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行平安责任制，对可疑的传真、复印、打印刚好报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作运用，保持工作环境的整齐和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务 质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1、
35、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保
36、守有关隐私。如有关的经营状况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5、 当住房客人提出关心保密服务时，应做到以下几点： 1 问清客人的保密程度 2 在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5 当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6 不把住店客人离
37、后的去向和地址告知来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯前台 1 2 3 4 问讯员应站在“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣扬品，价目表等查询资料。供应问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人兴奋而来，满足而去。 5 主动认真查找无房号、无姓名的信件，确保无过失。 6 有交接班无记录，交待工作清楚、细致。 7 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 2、
38、订房前台 1 接听电话，铃响不超过3次。运用敬语。 2 按服务规范和工作程序供应预订服务，尽量满意客人预订要求，每次预订时必需作好记录。 3 合理驾驭超预订数量，认真做好预订的接待，说明和应急工作，并做好文字记录。 4 填写各类业务报表精确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房托付书发送刚好，做到精确无过失。 5 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 3、 大堂副理 1 在规定的时间内，必需保持岗位有人。 2 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话留意礼貌。 3 处理客人投诉要认真做好记录。刚好与有关部门联系，尽快给客人答复原则：能当时给客人回答的，要马上赐予回 答的，不要拖到其次
39、天赐予回答。 4 必需熟识酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机前台 1 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必需正确运用规范的礼貌用语，做到精确、刚好、无误。 2 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3 遇无人接听时，应刚好向对方说明；遇盲音时，请对方稍侯每隔30秒给对方一次回音。 4 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5 办理代客留言、叫醒服务细致周到，有记录，无过失。 6 确保客人通讯平安，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入的规定，禁止在机房内会客。 7 交换机和机房设备有专人负责，并有修理保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2 热忱接待客人，精确、优质、高效地办理客人托付的各项服务工作并做好记录。 3 收到电传、传真等刚好通知客人。主动认真细致查找无房号、无姓名的收报