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1、餐饮治理餐饮SOP编号：工作工程：早餐效劳程序设备要求：做什么怎么做为什么送客收市现金结账要核对收、找钱数目与真伪；结账完毕，向客人表示感谢.客人起身后,送客人至餐厅门口；感谢客人,并欢送再次光临酒店.整理自助餐台，将各类餐具送洗.保持自助餐台清洁；更换餐厅台面，准备正餐.起草：竺字.ILL 日期：日期：部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:效劳冰水部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员设备要求:托盘水杯水扎餐巾做什么冰水的准备工作冰水的效劳工作怎么做为什么1.叠白色莲花座2个放置于效劳台上；2.冰水扎内放2-3片柠檬,先放冰然后加水；表达餐厅档3.将准备好的冰水放置莲花座上；次,效劳的标4,
2、保证水的温度,应冰水混合物；准.5.保证水扎干净无污渍；标准专业的6.用餐巾折成小方块放于水扎傍边.效劳.让客人1.客人入座后,先询问饮料以加大销售额；感受我的专2,左手拿叠好的效劳巾，右手拿冰水扎,不可接触业.水扎上端；3.站在客人右侧.用效劳巾挡住水杯左侧，同时 斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上,因有冰块夹杂其中；4倒冰水8分满在冰水杯里；5.用效劳巾擦拭冰水扎的滴落局部,预防冰水洒在客人身上或桌子上；6.当少于1/3时随时加冰水.起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:引领客人入座设备要求：做什么怎么做为什么问候客人L着整洁干将工作衣服,精神饱满标准站带
3、客人入坐L；2 .当客人走进餐厅时,主动热情迎上去，轻微点头示意；3 .目光接触、微笑，主动向客人问好；.常客光临,实行称呼客人尊姓效劳；早上好/中午好/晚上好,先生/小姐.欢送光临*餐厅厅，请问几位？了解餐厅区域,餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；步伐适中，用余光留意客人,注意客人是否能跟上你的速度,在客人的右侧稍前侧行走(1一1、5 米远；安排客人喜欢的餐位，协助客人入座.给顾客良好的第一印 象,从而是客人对酒 店效劳的认可.签字：签字：日期：日期：起草:编号：工作工程:点菜设备要求:点单夹.点单纸笔做什么怎么做为什么1.目光接触，面带微笑；点菜2.点菜时要有自信.注意菜肴的搭配，
4、成功专业的效劳水平，的点菜是饮食的艺术；专业的推销技巧，3.点单前须知道例汤、估清情况；来提升餐厅的销4知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨 房的售.部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员本钱；5 . 了解菜的口味特点,出品的标准及良好的 菜肴知识；.擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价 格宜由高至低；6 .点菜时注意客人的人均消费,以增加餐厅 的营业收入；.点菜时要和客人多交流,多项选择吸引客人的词语,并擅于夸奖客人；7 ,站在客人右侧，手拿笔、点单；.注意聆听客人点菜,按顺序记录下来；10 .牛扒问几成熟,配什么汁酱；.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容;.点菜时,注意语言技巧,多用“喜不喜欢“
5、，预防”要”或”不要等词语；11 .注重重复客人的点单，预防错误发生.起草:签字:签字:日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号:工作工程:饮料的点单及出品设备要求:托盘杯垫点单夹.点单纸笔做什么怎么做为什么点饮料出饮品L面带微笑，目光接触；2 .准备点菜单,明确酒水的缺货情 况,熟悉酒店的其它根本情况,向客人做好解释工作；3 .适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；4 身体稍微弯曲，面向客人；5 .总是先询问女士；6 .点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；7 .在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它；8 ,重复客人所点的饮料；9 ,分配饮
6、料单.二准备1 .核实无误后，准备托盘、杯垫等；2 .核实台号、座位号.二、效劳饮料1 .站在客人右侧2掌握丰富的酒水知识，积极适量地推销增加营 业收入重复点单,确定订单预防错误出现专业效劳技巧,提升酒 店档次,效劳质量的整 体提升2 .效劳饮料时保证说出饮料的名称;.效劳时目光对着饮料,以免酒水溢出；4效劳后祝客人慢慢享用.起草:签字：签字：日期：日期：部门:前厅餐饮部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号:编号:工作工程:上菜设备要求:托盘菜盖做什么怎么做为什么上菜前上桌时上菜后1 .核对台号、座位号；2 .检查菜的出品质量；3 .热菜有保温盖保温；4 .检查所配汁酱是否齐；1 .按顺序取出菜肴
7、,掌握好出菜的时间；2 .从客人右侧上菜；3 .拿盘子的手势正确,拿盘子的边沿,手指不可接触菜品；4 .注意菜肴摆放的方位,按主菜装饰物在美观、平安、保证出口质量上,食品主料在下的原那么摆放.1 .揭开菜盖；.报菜名；2 .祝客人用餐愉快；.询问客人的满意程度.批准:起草:竺字.-ILL 签字:日期：日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:餐中效劳设备要求:餐盘、托盘效劳夹做什么怎么做为什么部门：前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:餐厅摆台规程设备要求：托盘餐具等做什么怎么做为什么早餐摆台正餐摆台粉面类炒饭类中式套餐西式套餐小吃凉菜粥牛扒早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶
8、罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸.餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸菜单.汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜.炒面.意粉类：左摆餐叉、右摆汤勺.送例汤+青菜；左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺；送例汤+青菜.直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；左主餐叉右主餐刀、汤勺；一个面包碟，一把叉或筷子；热粥：筷子、汤勺；冰粥：汤勺；左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺，表达餐厅标准标准保证客人餐具干净、清洁,台面整洁提升效劳质量,注意安全收撤L当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料;巡台收餐具巡台收餐具2 .建议第二杯饮料；.用正确的方式换烟灰缸,不得超过两个烟头;3 .清理其它杂物；.随时满足客人其
9、它效劳.1 .根据客人摆放餐具的方式询问客人是否可以收餐盘；2 .站在客人的右侧收餐盘；.用正确的手法收餐盘,以免刀叉滑落；3 .收盘时,撤掉所跟的汁酱；.吃过主菜后收掉其他的餐具.起草:签字：签字：日期：日期：料；部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:软饮料效劳设备要求：开瓶器杯垫托盘玻璃杯做什么怎么做为什么准备准备好十净光亮玻璃杯,开瓶器、杯垫、托盘方便效劳摆放餐具1.先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度，托盘效劳尊重客效劳另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝人，向客人示瓶向客人；2.放置饮料杯于第一个杯垫上，注意拿杯子 下部,手不接触杯口；1 .在客人前方，左手端托盘，用右手单手
10、打 开饮2 .握住昕或瓶的下部,商标面对客人；.瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口 ；3 ,缓缓倒入杯中；.倒完后旋转瓶口，使最后一滴不落在桌面 ;4 .将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人.注：大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上.起草:签字:签字:日期:日期:部门:前厅餐饮编号:职位:餐饮效劳员 工作工程：白葡萄酒的效劳设备要求:酒刀、冰桶、席巾做什么准备酒的开启品酒效劳斟酒效劳做什么准备酒的开启品酒效劳斟酒效劳为什么方便效劳专业的效劳技巧客人鉴定酒的质量尊重.标准怎么做准备好冰桶;将酒从酒吧取出,擦拭干净,放于冰桶内冰冻；将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常效劳的地方.将白葡萄就从冰
11、桶内抽向客人展示,主人确认后放回冰桶内；用酒刀在瓶口左右各一刀,将锡纸割破，取下锡纸；用效劳巾擦十净瓶口；用钻头从瓶塞的中间钻进去垂直至螺旋处没顶为好；利用杠杆原理,将瓶计时慢慢拔出；将软木塞给客人鉴定；效劳巾擦十净瓶口.用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包好；向主人的酒杯中注入1/5的杯量，交由主人品尝；主人品尝完认可后,效劳员须征求意见，是否立即斟酒.女士优先.顺时针斟倒,最后给主人斟倒.站在客人右边； 手持酒瓶的后半部;设备要求:酒刀、席巾编号：FB-CR20工作工程:红葡萄酒的效劳做什么怎么做为什么准备将红葡萄酒杯摆放在水杯右下45度处,距水杯 1CM.；方便效劳专业的效劳
12、技酒的开启在红酒杯傍边放一个小堞,以放置软木塞.巧品酒效劳准备酒刀；客人鉴定酒质斟酒效劳左手托瓶底,右手持瓶颈部,酒标面向客人，量请客人确定；用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，虾 锡纸；用效劳巾擦十净瓶口；用钻头从瓶塞的中间钻进去垂直至螺旋处没顶为好；利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；将软木塞给客人鉴定；效劳巾擦十净瓶口.将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯以使酒与空尊重.标准气充分接触，然后请客人品尝;主人品过酒后,须征求主人意见,是否可以立即斟酒；女士优先；顺时针斟倒，最后给主人斟倒；站在客人右边；手持酒瓶的后半部；酒标面对客人；瓶口距杯口 2CM ；红
13、葡萄酒倒1/2 ；倒完后将酒瓶旋转一下,使最后一滴不滴落； 将放在桌面上,酒标朝上客人.起草：签字：日期：签字：日期：部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:啤酒的效劳设备要求:啤酒杯开瓶器杯垫托盘做什么做什么怎么做为什么准备工作使用啤酒杯;准备工作使用啤酒杯;方便效劳准备啤酒准备啤酒啤酒杯在效劳前要放在冰柜里冷冻上提升啤酒口感,效劳啤酒质量木目；专业的效劳技啤酒杯干净、无破损；巧所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8-10摄氏度；啤酒瓶体干净、商标完整；啤酒应在客人桌面前翻开,尽快为客人效劳；保证啤酒不过期，不变质；将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上， 送至客人桌前；从客人的右侧为客人效劳
14、；先将杯垫放在桌面上，标志朝向客人,再将啤酒杯放在杯垫上；将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商标朝向客人；将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，啤酒商标朝向客人；当杯里的啤酒少于1/2时,应上前为空杯及时撤走.起草:签字:日期:签字:日期:编匕：工作工程:效劳香烟设备要求:面包碟火柴.客人抽出香烟时，效劳员要为客人进行点烟效劳；做什么怎么做为什么香烟准备1 .效劳员必须熟悉餐厅提供的各种香烟品保护客人的安点烟牌；全,让客人感觉2.将香烟放在铺有花纸的面包碟上,送 至到我们的关心. /.| 411 .点烟前须先向客人示意；.使用打火机点烟，为平安起见须事先调整打火机的火焰；2 .使用火柴时，须将火柴划向自己
15、一根”,待火柴完全燃烧时再为 客人服务；注：无论客人是否从餐厅购置香烟，当抽出香烟时，都应 为其提供点烟效劳.批准:起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：FB-CR24工作工程:中国茶的效劳设备要求:茶杯、茶壶、茶碟做什么怎么做为什么勺柄朝向右手.送 COFFEETEA+例汤起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员1 .使用中式茶壶、茶杯、茶盘，必须干净、无 方便效劳准备沏茶倒茶茶垢、无破损；保证卫生.根据客人所点茶水,拿出茶叶；2 .准备温度达100度的开水.1 .保证茶叶质量；.将适量茶叶放入茶壶中；2 .用沸水为客人沏茶.1 .使用托盘,在
16、客人一侧效劳；.茶水倒至茶杯4/5位置；2 .当茶壶中留下1/3茶水时,再为客人添加开水.起草:签字:签字:日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:烟缸的更换设备要求:烟缸、托盘做什么怎么做为什么标准在不引人注目的情况下去换掉两个烟头的烟 标准标准程序缸，当客人要吃食品时,要将所有烟头的烟缸预防烟灰飘散换掉；1 .确认是否烟缸里有两个烟头或当客人吃食品时有烟缸在台面上；2 .马上从效劳台上拿来清洁好的烟缸2个；用左手托托盘右手将干净的烟缸扣在脏烟缸起草:上，再将它们全部收回到托盘上,最后将另一个干净的烟缸收置台面 上.批准:签字:签字:日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳
17、员编号：工作工程:咖啡的效劳设备要求:托盘、咖啡杯碟.咖啡勺奶盅糖盅做什么怎么做为什么准备工作提供咖啡.客人订咖啡后,立即准备咖啡具;即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺;方便效劳标准标准.准备糖盅、奶盅，糖盅内放两种糖，即:白沙糖、咖啡糖各3袋；3 .奶盅内参加2/3淡奶.1 .到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即 可；.用托盘将热咖啡、糖盅、奶盅同时送 至 客人餐桌前,将糖盅和奶盅从主人右侧放 在餐桌上正中间位置,女士优先的原那么 依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上, 咖啡碟应距离桌边约15CM,咖啡杯把和 咖啡勺把是平行线.起草:签字:签字:日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:
18、擦拭玻璃杯设备要求:冰桶效劳巾托盘起草:做什么怎么做为什么准备1 .准备一冰桶开水；方便工作擦拭2 .准备一块干净的擦杯布；提升工作效率，摆放3.一个垫有干净口布的长托盘；保证质量4 .将洗净过的玻璃杯从洗碗房取回.1 .用左手拿住杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生；2 .用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯内，两手协助杯子转动；擦拭杯脚.杯壁杯口和杯底；3 .擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯；4 ,擦拭完成后,将玻璃杯对准灯光检查，保证其无污迹.无水迹无指印.无布屑.1 .依然用手中杯布包住杯脚；2 .将杯口向下，整洁码放于长托盘上.签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐
19、饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:擦拭不锈钢餐具设备要求:冰桶效劳巾托盘柠檬角做什么怎么做为什么准备工作餐具的擦拭和摆放方便工作提升工作效率保证质量1 .从洗碗房取回经消毒,去污洗净的洁净 餐具；.准备半冰桶开水,放柠檬角和干净的效 劳巾及托盘,托盘上必须铺有十净的效劳 巾；1 .将清洗过的餐具分类,放进盛有开水的 冰桶内；.从冰桶内将泡好的餐具取出，用效劳巾 的一角将餐具的手柄包好放在左手里；2 .用右手拿住效劳巾的另一角擦拭餐具， 擦拭时要快速,用力.擦干水迹，使餐具光 洁，有亮度；.擦餐具时须先擦拭餐具的前半部,然 后 在擦拭餐具的手柄；3 .不得用手拿已擦过餐具的前半部，保持 餐具的卫
20、生；.将擦净的餐具分类摆放在垫有布巾的托 盘上送至餐厅.起草:签字:竺字.21L nr 日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:结帐-1设备要求:帐单、帐单夹做什么怎么做为什么为客人拿帐单请客人签单信用卡结帐保证帐单正确 无误.尊重主人周到.热情的服务让客人感觉到方便快捷当客人要求结帐时,效劳员请客人稍等,并立即去收款台为客人叫单；效劳员告诉收款员所结帐的台号，并检查帐单号、人数、食品及饮品消费额是否正确；帐单必须夹在结帐夹内,到主人右侧翻开结帐夹,右手持帐夹上端,左手托住下端,递至主人面前,请主人检查,注意效劳员不应“唱单，或尽量预防让其他客人看到帐单.假设客人是住店客人，
21、效劳员在为客人送上帐单,同时为客人递上笔,并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字；客人签好帐单后,效劳员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹并真诚地感谢客人；将帐单送回收款员处.如果客人使用信用卡结帐,效劳员请客人稍等.并将信用卡和帐单送回收款员处；收款员做好信用卡收据后，效劳员检查正确 无误后，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内送至主人右侧；为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致；将信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人，并真诚感谢客人；将信用卡收据另外三张送回收款员处.起草：签字：签字:日期:日期:设备要求:笔记录本做什么检查灯光照明检查空调检查
22、背景音乐检查餐厅其他设施设备怎么做定时检查工作中留意和照明设备,发现故障,立即通知工程部迁来维修，并做工程跟进记录；检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间.如感觉温度偏热或偏冷,及时通知工程部,进行调温；开餐前半小时翻开背景音乐,声音不要过大、过小，定好音量标准；、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开为什么给客人提供一个良好的用餐环保证餐厅每个环节运做正常提供幽雅的用餐环境所有设备工作正常,无平安隐患，保证餐厅正常运做关、插头插座、音响、电视机等运做是否 正常,如有异常发现,请及时通知工程部或 本部上级领导.起草:批准:部门:前厅餐饮职位:餐厅效劳员编号：工作工程：结帐-2设备要求:
23、帐单 帐单夹做什么怎么做为什么现金结帐如客人付现金,应当客人面前点清数额；收款员手完钱后,用帐夹夹住余数送回客人；真诚的感谢客人；让客人确认准确无误起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程：处理客人投诉设备要求笔记录本做什么怎么做为什么起草:接受投诉遇到客人投宿时须礼貌.耐心地接待；表示出对客人投处理投诉表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；诉的关心善后处理倾听或想客人了解投诉的原因；维护酒店声誉真诚的向客人致谦,并正面答复客人的问题，发现问题作为酒不允许同客人发生争执；店案例不得进行推卸责任式的解释.预防其他员工重了解客人最初的需要和问题所在；找有关人员进
24、行查询，了解实际情况；积极需求解决方法,尽量满足客人需求；与客人共同协商解决方法,不得强迫客人接受；接协商后双方认可的方法,解决客人问题.向客人致谦.问题解决后,再次向客人致谦；将投诉的原因和解决方法做成简单的记录上报经理,以预防其他人员发生类似问题.犯竺字.竺字.21LLL TJ 日期:日期:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:送客人离开餐厅做什么怎么做为什么送客人整理台面当客人结帐完毕后离开餐厅时,效劳员应迅速来到客人身后,帮客人拉开椅让客人感觉到我们热心，效劳的真诚设备要求:托盘效劳斤子，便于客人站立;使餐厅运做尽快恢复正效劳员面带微笑地有礼貌地对客人说:“欢送您下次光临
25、再见!客人离开座位并走出餐1厅后效劳员检查台面是否有客人遗留物品.，用托盘将餐桌客人用过的各种餐具撤掉；餐桌铺换台纸,花瓶烟缸等,重新调整 桌椅;批准:起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编匕：工作工程：餐前准备工作设备要求:托盘抹布做什么怎么做为什么餐厅卫生1.协助公共区域的员工清扫餐厅卫生,擦拭桌保证餐厅环境整理边柜检查台面方便工作需要提升工作效率椅、清扫沙发、擦拭镜子；2.清洁自助餐台，补充主盘.、面包碟、汤碗及 各类效劳勺叉.1 .整理所在区域的效劳边柜，各类餐具.瓷器、 玻璃杯、酱料容器的摆放；.准备充足翻台用具，桌垫、餐具、面包 碟、 烟缸；2 .准备冰水、
26、面包、牛油、淡奶、鲜奶、果汁、 COFEEfTEA及各类袋糖；.清洁各种酱料瓶,将酱料盛入酱料容器内, 用保鲜纸包好，检查各种配料的准备工作3 .准备长、圆两种效劳托盘；.准备各种订单本.1 .检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是 否干净；.补充胡椒、盐和各类袋糖；2 .检查台面上的各类餐具是否清洁；.台纸摆放整洁,菜单内容面向客人.起草:批准:签字：日期：签字：日期：部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:客房送餐程序1设备要求：.托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹做什么怎么做为什么接听听单写单接受订单准备工作拿去食品调料帐单送餐铃声不超过二声；语气温和声音清楚用词准确；你好！ *餐
27、厅请问有什么可以帮助你.听清客人所点的食品和饮料的名称和数量做好记 录，待客人肯定后,请问客人的房号人数.姓名.并 告诉客人送餐大致时间，客人订完餐后，复述点 单，向客人表示感谢,待客人放下话筒后,我方可 挂上.清楚地将客人点的菜式.数量.用餐认输.房号和 客人的特殊要求,写在odor单上,注明时间.日 期.效劳员姓名及R/S字样,以便厨房识别，提前 操作.写好odor单，拿去手银处盖印,然后拿去厨房叫 单或酒吧,拿回帐单,夹在帐单夹中；根据odor 单准备相应的餐具.配料按标准进行摆位.按效劳标准分配好拿取食物的时间，准备好冻的 食品，冉取热食品，根据odor单检查食品有 无错 误遗漏记住客
28、人的特殊要求，调料是否齐全，帐 单有无错误，所有食品必须用保温盖；使用电梯 到达客人房间，再次核对房号，确实无误，按门铃， 同时报处Roomservice当客人开门后,清楚介绍自己,然后问是否可 以进房间，保持房门翻开.起草:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:客房送餐程序2设备要求：,托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹做什么怎么做为什么托盘摆放取走菜盖并效劳结帐离开房间返回餐厅清理餐具餐具限制询问客人何处用餐,根据要求进行摆放.揭开菜盖给客人介绍所点的食品饮料名称，询问 是否正确,并询问客人有无其他需要.当客人确认食品及其他饮料无误后将帐单递给 客人,是否可
29、以签单,如果客人付现金,应最快速 度给客人找钱到房间，告诉客人用餐后,致电餐 厅，以方便为你收餐具.离开房间时,祝客人用餐愉快,轻轻的把门关;将帐单交给手银查核，做好送餐记录返回时间. 当接到客人致电,回收餐具时,征询客人对食品 的意见和效劳意见做好登记并回收餐具.当30分后仍没接到客人通知,那么主动致电客 人，征询客人是否可以收餐.回收餐具时,一定检查餐具有无破损.遗失.认 真 核对登记,如有遗失,应报告上级并做好记 录.未 回收的餐具要交好班，做好跟进工作；签字：日期：签字：日期：部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员编号：工作工程:卫生检查设备要求:笔记录本做什么怎么做为什么负有责任心.认真检查
30、。起草： 签字：日期：签字：日期：七斗星餐厅效劳程序及标准工作工程执行者：餐厅效劳员效劳流程图：迎客一带位.示坐-问餐前饮品一出饮品或效劳冰水一点菜一复述点单内容一落单一根据菜肴摆放餐具一上菜一巡台一收餐具一向咖总却茶一准备帐单一结帐一送客工作工程工作标准工作程序1.当客人走进餐厅时,主动热情迎上去，稍微点头示意；迎客2.目光接触、微笑；着整洁十将工3 .主动向客人问好；作衣服4.常客光临,实行称呼客人尊姓效劳；精神饱满标准5.如有客人在等人,请勿催促客人，引导至适当座位休息.站力情景语言：早上好/中午好/晚上好,先生/小姐.欢送光临*咖啡厅,请问几位？1. 了解餐厅区域,餐桌分布及人员分配情
31、况,合理领引客人入座；市位步伐适中2.根据小同身份的客人小孩、情侣、老人等合理引导客人入座；示坐标准的才指不动3.假设客人有喜欢的地方,尽量安排他们的要求去座；作4.步伐适中，在客人的右侧稍前侧行走1.5米远用余光留意客人,注意客人是否能跟上你速度；5 .有台阶或路滑时及时提醒客人；6.引导客人至适当的台前,常客根据习惯,带至熟悉的位置；7 .询问客人对你安排的餐桌是否满意；8.指示动作,请客人就座情景对话：这边请/请跟我来.这张可以吗？请入座.问餐前饮品目光接触微笑掌握良好的酒水知识L准备点、单、笔明确酒水的缺货情况，深知我们酒店；2.适时热情的推荐,询问客人的饮料时,积极地适量地推销；3
32、身体稍微弯曲，面向客人；4 .总是先询问女士；5 .点菜单上记下客人所点的饮料确定记下客人所有的特殊要求；6 .分配饮料.请问您喜欢果汁.啤酒还是其他饮料？我们有鲜榨橙汁.苹果汁，你喜欢哪一 种？出饮品或效劳冰水餐具无破损.无指纹水扎干净无污渍.一.准备1.核实无误后，准备托盘、杯垫吸管；2核实台号及座位号.二效劳饮料1.站在客人右侧；2效劳饮料时保证说出饮料的名称；3 .效劳时目光对着饮料,以免酒水益出；4 .效劳后祝客人慢慢享用.三效劳冰水1 .客人入座后,先询问饮料以加大销售额；2 .左手拿叠好的效劳巾,右手拿冰水扎,不可接触水扎上端；3 .站在客人右侧,用效劳巾挡住水杯左根1同时斟倒冰
33、水,以免冰水溅到客人身上,因有冰块夹杂其中；4倒冰水8分满在冰水杯里；.用效劳巾擦拭冰水扎的滴落局部，预防冰水洒在客人身上或桌子;.当少于1/3时随时加冰水.占菜八、八t/卜-15.点菜时要有自信.注意菜肴的搭配,成功的点菜是饮食的艺术;目光接触16 .点单前须知道例汤等缺菜情况；微笑17 .知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的本钱；.了解菜的口味特点、出品的标准及良好的菜肴知识；19居于推销菜肴，弓1导客人消费,推荐时价格宜由高至低；.点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；20 .点菜时要和客人多交流,多项选择吸引客人的词语,并擅于夸奖客人；21 .站在客人右侧,手拿笔、点单纸；.
34、注意聆听客人点菜,按顺序记录下来；22 .牛扒问几成熟、配什么汁酱；.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；23 .要记住熟客或0的饮食习惯,可让客人感觉到亲切感及被尊重的程度；24 .点菜时,注意语言技巧,多用喜不喜欢、预防要不要等词语；情景对话：(1我们餐厅的*菜式很受欢送,很多客人给予高度的评价；.这道菜是我们厨师的特别推荐,很值得一试,相信您一定会喜欢；2 .这道菜很好吃,这牛扒很鲜嫩,是从美国进口的.复述点单内容吐字清楚快慢 适度语气委婉 目光接触微笑L注重重复客人的特殊要求；2 .核实无误后，谢谢客人；3 .复述点单内容时,可一人一人重复,或点完菜后统一复.建议前者效果较好,由
35、于客人多时可能不注意你重复内容.1先生/小姐你点是.一对吗？ 2我可以重复一下你的点单吗？谢谢你的点 单,请稍等.3.将点菜单及餐具摆放上托盘；按桌面上的位置摆放落单字体要标准工整.字迹清楚L注明日期、台号、人数、单位效劳员姓名.座位号及时间；2,合理分配菜肴,按先后顺序，中间以xx号隔开,按格式填写；3 .需附有特别注明，如牛扒几成熟、汁酱等；在菜单显示出来；4 .收银盖章，分单收银、厨房、留底；5为节约时间,可记住客人的特征;如：男/女.老/少/外表服饰等；6 .如果客人较多的大台,可划一张台迹图；在台迹图上分清客人点的菜式,以免其他效劳员帮助时上错菜；7 .填写点菜单后，注意封；以免在点
36、单纸有人作弊；8 .开点菜单、酒水、香烟等的单位要特别注明；如瓶、盒条等；9 .注意写清楚开单时间，以免掌握出品和厨师出菜时间；10 .开点菜单,讲求实效,思路清楚，以免延误出菜时间；1L取消时，白联、粉联同时交手银处,由当值督导级及以上签字并负责和厨房沟通.根据菜肴摆放餐具餐具光亮洁净.无污渍1 . 了解每道菜所使用的餐具；2 .根据由内至外的原那么摆放餐具；4 .边摆边看单子核实；51主意拿刀叉的手法.用姆指及食指拿刀.叉的颈部,不接触餐具上方；6.上餐具前示意客人,在客人右边摆放餐具,先右后左.上菜.上菜前：1 .核对台号.座位号；2 .检查菜的出品质量；3 ,热菜有保温盖保温；4 .检
37、查所配汁酱是否齐全.二 .上桌时：1 .按顺序取出菜肴,掌握好出菜的时间；2 .右手边效劳；3,拿盘子的手势正确,拿盘子的边沿,手指不可接触菜品；4 .注意菜肴摆放的位置,装饰在上,食品主料在卜,冲着客 人.三 .上菜后：1 .同时揭开菜盖；2 .报菜名；3 .祝客人用餐愉快；4 询问客人的满意程度.6.当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；巡台7 .建议第二杯饮料;.用正确的方式换烟灰缸,不得超过两个烟头;8 .清理其它杂物；.随时满足客人其它效劳.情景对话：请问可以收餐盘吗？请问用不用再来一杯饮料？收餐具6根据客人摆放餐具的方式,询问客人是否可以收餐盘；7 .站在客人的右侧收餐盘；8 .用正
38、确的手法收餐盘,以免刀叉滑落；9 .收盘时,撤掉所跟的汁酱；10 .吃过主菜后收掉其他的餐具.情景对话：我可以收这个盘子吗？问咖啡或茶1 . 了解咖啡.茶知识；2 .掌握推销技巧.准备帐单L在客人用餐后将帐单准备好；2 .核对台号.、金额、人数、食品及饮品消费；3 .明确客人是否分单.结帐Al.将帐单放在帐单夹内,走到主人右侧；2,翻开帐单夹,手持帐夹上端,递至主人面前,请主人检查.B1.客人签单；如果客人是住店客人，效劳员在为客人送上帐单的同时, 为客人递上笔,并请客人写清房间号，正楷名字及签字,请客 人出示房 卡；2 ,现金结帐；应在客人面前清点钱数，请客人等候，将帐单及 现金 送至收款员
39、.将帐单第一页及零钱夹在帐单夹中送回主人；3 .信用卡结帐；熟知饭店可使用的信用卡，将信用卡连同帐一起交到收款员.收款员核对客人的信用，效劳员将付款单，信用卡交给客人签名，确认客人签字后将信用卡及消费存根交还客人.情景对话：这是你的帐单先生/小姐，请签上你的房号.名字先生/小姐.请稍后. 这是你的零钱，非常感谢！送客L征询客人的满意程度,对效劳和食品的意见；2 .协助客人拉椅；3 .及时检查有无客人遗留物品；4 .礼貌地向客人致谢,并欢送客人再次光临.情景对话：欢送你在次光临餐厅门口清洁沙发及桌椅餐具的清洁自助餐台公共区域的清洁餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常；酒店及餐厅宣传牌摆放正常
40、；桌椅无油污、无灰尘，光亮；检查桌子是否有破裂,是否需要补漆,桌、椅是否平稳,巩固锣丝是否松动；沙发无破损.无油渍.、灰尘；瓷器餐具无破损；餐具干净，无水迹、无污迹；不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮.设备完好，无松动、生锈现象；布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；自助台洁净,布料干净；地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干 净、光亮创造良好就餐环境保证食品卫生，客人健康给客人以放心用餐保证食品区或的卫生提供幽雅的用餐环境起草：签字：日期：签字：日期：部门:前厅餐饮部门:前厅餐饮职位:餐饮效劳员设备要求：、记事本、笔做什么拿起问候客人倾听客人问题并给予答复向客人致谢,结束通话怎么做铃响3声内拿起 ；用清楚的语言,礼貌的语气问候客人，说：“您好准确报出餐厅名称及自己的姓名；表示愿意为客人效劳,说：“我可以为您做些什么？ 如客人首先报出自己的姓名，应马上开始称呼客人的姓氏；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提出的问题，以保证准确如果当时答复有困难,需向客人抱歉，并记录下客人联系 及姓名，并告知客人5分 钟后再给客人答复；与客人结束通话前,需对客