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1、汽车 4S 店主体工作熟悉教育一4S 店的熟悉：4S4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店。店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店。4S 店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售 Sale、零配件 SparePart、售后效劳Service、信息相应Survey等。它拥有统一的外瞧形象，统一的标识，统一的治理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S 店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S 店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传进中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧
2、密的产销关系，具有购物环境漂亮、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。-4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建筑，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店,一家投资 2500 万元左右建立起来的 4S 店在 5-10 年之内都可不能落后。在中国,4S 店还有特别长一段路要走。4S 店模式这几年在国内开展极为迅速。汽车行业的 4S 店确实是根基汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。4S 店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案。现在也有 6S 店一讲，除
3、了包括整车销售Sale、零配件SparePart、售后效劳 Service、信息相应 Survey 以外，还包括个性化售车Selfhold、集拍Salebyamount。集体竞拍，购车者越多价格越廉价。6S 店的兴起，得益于网络的兴盛。是一种利用互联网开展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息相应与一般 4S 店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。二汽车 4s 店的组织结构:总经理下面-有销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售参谋、前台接待；市场部：市场部经理、市场部专员；人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；美容装潢部
4、：装潢开展开拓经理、美容装潢员；售后效劳部：索赔员、机电、板喷、质检；信息相应部：跟踪回访员；备件部：备件部经理、备件方案员、备件库存治理、备件会计；二手车部：二手车部门经理、二手车评估师；保安部：保安员；公司内部网络部：网络部主管；三汽车 4S 店岗位职责：1总经理岗位职责一、负责建立，实施和革新公司的各项制度、目标和要求。二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期瞧得到确定和满足。三、确定公司的组织机构和资源的配备。四、确保公司现有业绩，并使治理体系持续革新。五、负责向全体职员传达，满足顾客和、的重要性。六、组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。七、体贴职工生活、劳动保卫，防
5、止发生重大平安事故；加强职工平安教育、提高职工平安系数。八、在开展生产的根底上提高职工的福利和技术业务、文化水平。九、主持治理评审，确保治理体系的适宜，充分和有效。十、好公司的今后战略方针和开展目标，并贯彻落实好公司的各项 和指示，带着公司不断开展。2站长岗位职责一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。二、负责主持售后效劳中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体职员有特别好的工作状态。三、负责接待和处理重大客户投拆工作。四、负责对顾客满足度的革新，进行总体协调，保证成绩稳步提高。五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总
6、结，并不断革新、优化。六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。七、负责对部门人员每月岗位的考核。八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。九、负责抓好车间维修质量、平安生产和环境保卫。十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。十一、负责质量治理体系中相关工作。十二、负责商务开展方案的制定、实施、改正、评估POCA。3配件经理岗位职责一、负责监督、指导配件工作人员做好配件治理工作，保证充足的、纯粹的配件需求。二、负责依据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率操纵在合理范围以内，加快资金周转。三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。四、负责每月
7、向相关部门提供月度报表及相关文件。五、负责配件环境卫生、治理，确保仓库整洁有序，物品摆放标准，执行好6S 治理。六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。七、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和效劳意识，保证本部门职员良好的工作状态。八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训方案。十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。十一、负责质量治理体系中的相关工作。4车间主任岗位职责一、负责合理安排维修人员的工作及车间瞧板的治理、开展并操纵车间6S 的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。二、负
8、责鞭策职员对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。三、负责车间平安生产环境卫生的治理、物品标准摆放，监督职员做到油、水、物件，“三不落地。四、负责协调与各部门的关系，操纵维修质量及生产本钞票，确保车辆维修按时、按质完成。五、负责车间治理过程中的事务处理，并及时向治理层反映。六、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与革新，以提高工作效率。七、负责确定维修职员的培训需求及方案制定，平常对本部人员岗位考核并及时上报和存档。八、负责质量治理体系中的相关工作。九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。5办公室主任岗位职责一、负责公司各类文件的操纵和信息治理。二、协助总经理做好各部门各工程标
9、、任务的考核。三、负责公司人事治理和培训治理，制订培训方案，协助领导做好职员考评工作。-四、负责内部质量审核和质量革新工作的日常治理工作。五、负责不合格项的纠正和预防措施以及质量革新工作的日常治理工作。六、配合总经理抓好平安工作。七、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守那么，完成领导交办任务。6内训师岗位职责一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训方案。三、切实掌握公司内部技术的培训率，并对职员的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。五、负责组织研究技术难题攻关工作。六、协助公司开展培训的其它
10、相关工作。7效劳经理岗位职责一、负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。四、制定、安排和协调售后效劳工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的职员有良好的工作状态。五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作。六、定期对本部门的工作进行审核及革新。七、积极开展和推进各项业务工作，操纵治理及运作本钞票，完成内部拟定的工作目标。八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。九、负责操纵和提高车间维修质量，平安生产本钞票操纵和环境治理。十、组织本部
11、门开展的各项相关活动及评估工作。十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化革新。十二、负责质量治理体系中的相关工作。十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。8销售经理岗位职责在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带着销售人员完成销售任务：一、每日向总经理分不汇报前一日工作和当日工作安排；二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；三、安排好销售参谋天天工作和交车事宜；四、关怀销售参谋做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；五、要求销售参谋天天打回访，跟踪每一位潜在客户；六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注重平安；七、负责展厅及车辆卫生；八、定期安排销售参谋进行职业
12、技能培训和学习；九、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；十、负责协调好展厅所有人员的工作联系；十一、协调销售参谋和其它部门的工作；十二、完成上级领导交给的其他工作。9大厅接待岗位职责一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供效劳。二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。三、负责客户休息区用品的及时更换。四、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。六、完成部门负责人交办的相关工作。10配件方案员岗位职责一、负责依据公司的业务需要和要求，按月做好配件方案，及时需求保证合理库存。二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整
13、，上报配件经理。三、依据授权公司有关配件方案、订购的，开展配件的方案、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、需求。六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流治理，合理安排库存，确保工作正常开展。七、完成部门负责人交办的相关工作。11配件收发员岗位职责一、负责配件仓库的清洁卫生，配件标准摆放，标志清楚，并做好配件的维护工作。二、负责配件的收发治理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。三、负责依据提货清单迅速、正确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原那么。-四、负责对配件进货质量
14、的检验和破损件的回退工作。五、负责库存量的统计，假设发现库存缺乏或过多应及时上报。六、对配件的放置标准、防护要求、标准标识、标准搬运负责。七、熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。八、完成部门负责人交办的相关工作。12维修人员岗位职责一、依据前台和车间主任的分配，认真、认确实完成维修工作。二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。三、负责按托付书工程进行操作，在维修过程所出现的咨询题及时向治理层汇报。-四、对每个维修工程必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑咨询，提高效劳质量。六、认真、妥善地使用和保管工具设备及资料。七
15、、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地，维持车间整洁、有序及开展 6S 的具体实施。八、完成部门负责人交办的相关工作。13索赔员岗位职责一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的正确性。三、负责按标准流程输索赔申请及相应索赔事务。四、负责定期整理和妥善保持所有索赔档案。五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。七、负责客瞧真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向治理层汇报工作状况。八、主动收集、相应有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关
16、部门。九、积极向客户宣导授权公司的索赔。十、完成部门负责人交办的相关工作。14业务接待岗位职责一、负责按标准要求及时、热忱的接送客户，并实行首咨询责任制原那么。二、负责按标准操作流程，正确判定并具体记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。三、对接待客户负责并耐心解答客户疑咨询，保证兑现对客户的承诺，假设有咨询题及时向上级领导反映，取得支持和关怀。四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。五、负责按标准流程进行索赔相关事务的处理。六、不断提高专业技术水平和效劳意识，优化革新工作。七、完成部门负责人交办的相关工作。八、每日评估自己的工作，每月总结
17、工作并上交效劳经理。15工具保管员岗位职责一、负责工具间的卫生清洁、定期清扫整理。二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。三、负责按标准流程办理工具借用手续，并作具体记录。四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、鞭策维修人员按时回还。五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。六、负责对回还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。四汽车 4S 店售后效劳接待：汽车汽车 4s4s 店售后效劳工作流程店售后效劳工作流程一、接待效劳一、接待效劳1 1、接待预备、接待预备1效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。2预备好必要的表单、工具、材料。3环境维护及清洁。2 2、迎接顾客、迎
18、接顾客1主动迎接，并引导顾客停车。2使用标准咨询候语言。3恰当称呼顾客。4注重接待顺序。3 3、环车检查、环车检查1安装三件套。2全然信息登录。3环车检查。4具体、正确填写接车登记表。4 4、现场咨询诊、现场咨询诊了解顾客体贴的咨询题，询咨询顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5 5、故障确认、故障确认1能够马上确定故障的，依据质量担保，向顾客讲明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。要是当时特别难确定是否属于质量担保范围，应向顾客讲明缘故，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法判定，将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。-2不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认
19、真检查后才能确定。6 6、获得、核实顾客、车辆信息、获得、核实顾客、车辆信息1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。2引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7 7、确认备品需求情况、确认备品需求情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8 8、估算备品、估算备品/工时费用工时费用1 查瞧 DMS 系统内顾客效劳档案，以判定车辆是否还有其它可推举的维修工程。-2尽量正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。3将所有工程及所需备品录进 DMS 系统。4如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9 9、预估完工时刻、预估完工时刻依据对维修工程所需工时的估量及店内实际情况预估出
20、完工时刻。1010、制作任务托付书、制作任务托付书1询咨询并向顾客讲明公司同意的付费方式。2讲明交车程序，询咨询顾客旧件处理方式。3询咨询顾客是否同意免费洗车效劳。4将以上信息录进 DMS 系统。5告诉顾客在维修过程中要是发现新的维修工程会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。6印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。7将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。1111、安排顾客休息、安排顾客休息顾客在销售效劳中心等待。二、作业治理二、作业治理1 1、效劳参谋与车间主管交接、效劳参谋与车间主管交接1效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、?任务托付书?、?接车登记表?交给车
21、间主管。2依?任务托付书?与?接车登记表?与车间主管车辆交接。3向车间主管交待作业内容。4向车间主管讲明交车时刻要求及其它须注重事项。2 2、车间主管向班组长派工、车间主管向班组长派工1车间主管确定派工优先度。2车间主管依据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3 3、实施维修作业、实施维修作业1班组接到任务后，依据?接车登记表?对车辆进行验收。2确认故障现象,必要时试车。3依据?任务托付书?上的工作内容，进行维修或诊断。4维修技师凭?任务托付书?领料，并在出库单上签字。5非工作需要不得进进车内与不能开动顾客车内的电器设备。6关于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保卫，非工作需要严禁触
22、动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。4 4、作业过程中存在咨询题、作业过程中存在咨询题1作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。2作业工程发生变化时增项处理。5 5、自检及班组长检验、自检及班组长检验1维修技师作业完成后，先进行自检。2自检完成后，交班组长检验。3检查合格后，班组长在?任务托付书?写下车辆维修建议、注重事项等，并签名。4交质检员或技术总监质量检验。6 6、总检、总检质检员或技术总监进行 100%总检。7 7、车辆清洗、车辆清洗1总检合格后，假设顾客同意免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车
23、间主管及效劳参谋车已开始清洗。2清洗车辆外瞧，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。3完全清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注重保卫车内物品。4清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整洁，车头朝向出口方向。三、交车效劳交车效劳1 1、通知效劳参谋预备交车、通知效劳参谋预备交车1将车钥匙、?任务托付书?、?接车登记表?等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。2通知效劳参谋停车位置。2 2、效劳参谋内部交车、效劳参谋内部交车1检查?任务托付书?以确保顾客托付的所有维修保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。2实车核对?任务托付书?以确保顾客
24、托付的所有维修保养工程在车辆上都已完成。3确认故障已消除，必要时试车。4确认从车辆上更换下来的旧件。5确认车辆内外清洁度包括无灰尘、油污、油脂。6其它检查：除车辆外瞧外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3 3、通知顾客，约定交车、通知顾客，约定交车1检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。2与顾客约定交车时刻。3大修车、事故车等不要在顶峰时刻交车。4 4、陪同顾客验车、陪同顾客验车1 效劳参谋陪同顾客查瞧车辆的维修保养情况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客讲明。2向顾客展示更换下来的旧件。3讲明车辆维修建议及车辆使用注重事项。4提醒顾客下次保养的时刻和里程。5讲明备胎、随车工具已检
25、查及讲明检查结果。6向顾客讲明、展示车辆内外已清洁干净。7告知顾客 3 日内销售效劳中心将对顾客进行效劳质量跟踪回访，询咨询顾客方便接听的时刻。8当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5 5、制作结算单、制作结算单1引导顾客到效劳接待前台，请顾客坐下。2打印出车辆维修结算单及出门证。6 6、向顾客讲明有关注重事项、向顾客讲明有关注重事项1依据任务托付书上的“建议维修工程向顾客讲明这些工作是被推举的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关平安的建议维修工程，要向顾客讲明必须维修的缘故及不修复可能带来的严重后果，假设顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。2对保养手册上的记录进行讲明要是有。3关于首保顾
26、客，讲明首次保养是免费的保养工程，并简要介绍质量担保 和定期维护保养的重要性。4将下次保养的时刻和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。5告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。6与顾客确认方便接听效劳质量跟踪的时刻并记录在车辆维修结算单上。7 7、解释费用、解释费用1依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。请顾客在结算单上签字确认。8 8、效劳参谋陪同顾客结帐、效劳参谋陪同顾客结帐1效劳参谋陪同自费顾客到收银台结帐。2结算员将结算单、发票等叠好，注重收费金额朝外。3将寻回的零钞票及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。4收银员感谢顾客的光临，与顾客道不。9 9、效劳参谋将资
27、料交还顾客、效劳参谋将资料交还顾客1效劳参谋将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。2将能够随时与效劳参谋取得联系的方式号码等告诉顾客。3询咨询顾客是否还有其它效劳。1010、送顾客离开、送顾客离开送不顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪效劳四、跟踪效劳五汽车 4s 店售后效劳标准：一汽车 4S 店售后效劳的标准流程1、热诚招客2、预约3、接待4、咨询诊/诊断5、费用估价6、零部件库存7、作业治理8、修理/保养作业9、完工检查10、清洗车辆11、结账12、交车13、追踪效劳具体流程1、招揽用户招客之道，在于掌握保养时机，由特约销售效劳店售后效劳部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良
28、好使用状态，保证行车平安，确保保养成绩的重要工作之一。要害是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，完全搞好档案治理，力争及时而全面地与用户联系。1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。操作方法：首次来店后，每隔 3 个月敦促来店一次。操作方法：与实施日期前一个月的第 1 周编好定期保养用户一览表。必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。依据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。操作方法：与该期保养前一个月的第 2 周之前印妥定期保养特邀函。必要物品：定期保
29、养用户一览表、定期保养特邀。1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员依据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。操作方法：与该期保养前一个月的第 3 周寄出定期保养特邀函。必要物品：定期保养特邀函依据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打联系，做进一步的追踪邀请。操作方法一：打追踪的用户，应争取做好来店预约。操作方法二：争取与打追踪的用户直截了当商谈追踪情况要写下记录。操作方法三：要是用户没马上同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。必要物品：定期保养用户一览表，
30、用户档案。1-3 周密研究敦促用户来点方案负责：接待人员/顾客接待主管用户接待人员必须依据定期保养用户一览表，就今后店保养用户的理由分类统计。必要物品:定期保养用户一览表。顾客接待主管必须依据今后店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。用户档案用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时，就应尽量具体的填写用户档案，了解用户要求，目标是使那个首次来的用户成为我们治理内固定用户。关于用户不情愿提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中标准记录，
31、并可依据实际情况的需要制定预约治理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或依据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的效劳。添加新用户档案的标准新用户档案必须依据销售部新车销售信息进行添加。顾客在其他特约店购置汽车却要求在本处提供效劳时也必须添加新档案。用户档案正面：填写用户车辆信息、效劳和维修的记录。用户档案反面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、效劳记录、用户其它相关资料。如何样治理用户档案用户档案必须依据登记月份和字母顺序进行分类和保持，以方便信息治理及需要时能够马上查到所需
32、的信息。定期保养顾客一览表目的：为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店效劳部门有源源不断的收进，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。关于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的缘故，并用这条信息寻出特约店的咨询题所在，以革新缺乏之处。定期保养顾客一览聚拢每月的以下结果并报告售后效劳经理发送的直截了当邮件的比率实际发送的数目/应包含车辆的数目通过进行直截了当接触的比率接触的顾客的数目/应包含车辆的数目猎取预约的比率预约顾客的数目/应包含车辆的数目顾客不来效劳中心的缘故。例如：已由其他特约店进行的保养效劳费用太高来特约店路程太远定期保养顾客一
33、览表2、预约负责：接待人员所谓预约，确实是根基在同意用户预约时，依据特约店本身的作业容量定出具体作业时刻，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此之外，在用户来店之前还需依据预约日期编排预备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的根底资料。要害在于治理方法的简明扼要。2-1 预约受理负责：接待人员依据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。操作方法：掌握计算机公式技术工人数作业时刻/日=作业容量/日受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时刻在内的预约条件。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原那么下，由各特约店自行斟酌决定。操作方法:受理预约时,要
34、竭尽可能照顾用户的方便.但为了防止空等,必须劝导用户尽量在非修理顶峰时刻来店保养。必要物品：定期保养用户一览表按工程设定标准作业时刻(FRT)，作为受理预约的依据。(例：5,000Km 保养=1 个小时；10,000Km 保养小时)操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理的标注，把用户档案并进已受理类，回档治理。必要物品：作业治理板。受理预约后，应马上作成维修治理卡，把它贴在维修治理显示板上。操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理，把用户档案并进已受理类，回档治理。操作方法二：维修治理卡上必须注明“用户姓名、“车种、“要求事项，然后将其贴于预约日栏。操作方法
35、三：维修治理卡应于预约当天，从作业预约移至作业治理。必要物品：维修治理显示板、作业治理卡操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。必要物品：维修治理显示板，维修治理卡3 接待受理工作从应酬开始，待客要面带笑脸，言谈要和气亲切，关于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速灵敏，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。3-1出迎3-2接待3-3受理车辆3-4新用户填写用户档案3-1 迎接负责：保安顾客前来光临前往迎接、致意第一印象是最为重要！假设接待专员在顾客抵达时能完成遵守以下的全然原那么予以接待，通常一定会给顾客留下一个
36、正面良好的印象。不要让顾客等候人们最痛恨被无视而必须等待，因此在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时刻。友善的微笑一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。体贴之情表现您对顾客的关注顾客一定是有了咨询题，否那么他就可不能在那个地点。要是您对顾客的咨询题表现出真诚的关注，顾客将特别快就平静下来，并对您的部门印象深刻。确认来意负责：接待人员获得顾客、车辆信息不正确或不完整的信息，会衍生各种咨询题。例如，零件部门可能要白费许多时刻，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒尽一项保固索赔申请。因此，请完整填写维修工单的各个局部。特别注重日期、里程数及 VIN 号码。确认、记录光
37、临客意图认真倾听马上在咨询诊表上填写顾客的要求接待时的接待员接待接待员在店外迎接并接待顾客，安装 CS 成套组件，确认光临意图，进行车辆保管咨询诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管咨询诊表上填写受理号码。顶峰时有时候顾客陡然到效劳台进来，因此接待人员不可离开效劳台设置专门的迎接人员，迎接人员判定来厂的顾客是否为受效劳的然后让顾客拿顺序表。接待效劳人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装 CS3 件。进行外瞧确认接待时的接待员接待接待员在店外迎接。3-2接待负责：接待人员顶峰时和平常时刻的转换除了效劳人员的其他人员指示顶峰时
38、和平常时刻的转换。顺序表顺序表要在效劳设置，平常效劳人员拿给顾客，在顶峰时顾客自己拿。在同意定期检查要求时有一般修理要求的情况接待员接待要完成 的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管咨询诊表上，然后交代给技术接待员。现在，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。在同意定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对同意交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施咨询诊。现在，写造修理卡的人员应为技术接待员。因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时技术担当技术人员或 DT、RT 等支援技术接待员，对应咨询诊。接待员接
39、待按受理顺序将车辆保管咨询诊表放在 的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。现在，告诉时刻大致要等待多少分钟。需要有能够明白要等待多少个人、多少分钟的措施。3-3受理车辆3-4新用户填写用户档案1 1、整理客户资料、建立客户档案、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装进档案或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装进档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车
40、辆的车型、袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼瞧得到的效劳，车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼瞧得到的效劳，在本公司维修、保养记录详见“客户档案全然资料表。在本公司维修、保养记录详见“客户档案全然资料表。2 2、依据客户档案资料，研究客户的需求、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，寻出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联求
41、，寻出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3 3、与客户进行、信函联系，开展跟踪效劳、与客户进行、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过联系，让客户得到以下效劳：业务人员通过联系，让客户得到以下效劳：1 1询咨询客户用车情况和对本公司效劳有何意见；询咨询客户用车情况和对本公司效劳有何意见；2 2询咨询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；询咨询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；3 3告之相关的汽车运用知识和注重事项；告之相关的汽车运用知识和注重
42、事项；4 4介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；5 5介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；6 6咨询效劳；咨询效劳；7 7走访客户走访客户二售后效劳工作二售后效劳工作1 1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2 2、跟踪业务员在客户
43、车辆送修进场手续办完后，跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本 第二条第一款。第二条第一款。3 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，研究客户的潜在需求，设计拟定设计拟定“下一次“下一次效劳的针对性通话内容、通信时刻。效劳的针对性通话内容、通信时刻。4 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客户，作售
44、后第一次跟踪效劳，并就客户感喜好的话题与之交流。交谈时、业务员户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感喜好的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询咨询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效要主动询咨询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚体贴，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对劳的意见，以示本公司对客户的真诚体贴，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或盼瞧或投诉，一定要记录清楚，客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或盼瞧或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复
45、；不能当面或当时答复的，通并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，寻出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请话后要尽快加以研究，寻出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满足的答复。一定要给客户一个满足的答复。-5 5、在“销售后第一次跟踪效劳的一周后的、在“销售后第一次跟踪效劳的一周后的7 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的联系。内容仍要以客户感喜好的话题为准，内容防止重复，要第
46、二次跟踪效劳的联系。内容仍要以客户感喜好的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚体贴。有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚体贴。6 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客应提早两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。户寄出。7 7、每一次跟踪效劳，包括客户打进本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记、每一次跟踪效劳，包括客户打进本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记
47、录，登记进表附后，并将记录存于档案，将登记表回档保持。录，登记进表附后，并将记录存于档案，将登记表回档保持。8 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记进表邀请函、答复函都要登记进表附后附后，并回档保持。并回档保持。备注：备注：1 1指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。理工作。2 2业务主管负责监督检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进行一业务主管负责监督检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保持。管提出小结或总结书面报告；并存档保持。3 3本制度使用以下四张表格：本制度使用以下四张表格：“客户档案全然资料表、“客户档案全然资料表、“跟踪效劳记录表、“跟踪效劳记录表、“跟踪效劳登记表、“跟踪效劳信函登记表。“跟踪效劳登记表、“跟踪效劳信函登记表。