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1、期末考试试卷密.封-线:内不-要!:；答题i客户关系管理试卷（A卷）适用班级：_题号-一一-二二-三四五六七总分得分一、名词解释（每题 4 分，共 20 分）1 客户关系管理2.数据挖掘3.客户生命周期4.RFM 模型5.客户让渡价值三、单项选择题（每空 2 分，共 20 分）1.CRM（）。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销2.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。AC.发掘潜在顾客保持客户忠诚度BD.留住低贡献客户培育负值客户3.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”（80/20共 7 页第1页Pare To Principle）
2、,这个原理指的是（）。A.VIP 客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益4.客 户 对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚5.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户韵抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格6.在客户关系管理里，以下哪种情况不是
3、客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。A、考察期B 形成期C 稳定期D、退化期8.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。A、好与差B 喜欢与不喜欢C 满意与不满意D、忠诚与不忠诚9.下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求（）A.文化需求B.服务需求C.心理需求D.质量层面需求10.钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（A、客户重复购买的次数B、客
4、户购买量占其对该产品总需求的比例C三、简答题（每题客户购买时的挑选时间8 分，共 32 分）D1.、客户对产品的认同度简述关系营销和传统营销的区别期末考试试卷2.简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现共 7 页第2页名职工作为样本，应该怎样抽取?五、论述题（16分）客户抱怨产生的原因有哪些？如果你是企业应该如何针对不同期末考试试卷3 简述客户终身价值的影响因素共 7 页第3页客服人员,的客户进行客户抱怨处理？（不少于200字）期末考试试卷4 简述客户维系策略的组成四、计算题（12 分）一个单位的职工有 500 人，其中不到 35 岁的有 125 人，3549 岁的有 280 人，50 岁以上的有
5、95 人。为了了解该单位职工年龄与身体状况的有关指标，从中抽取100共 7 页第4页期末考试试卷客户关系管理试卷（B卷）6企业一一客户关系水平阶梯有A 基本型 B、负责型5 种类型，其中处于关系营销最高阶段的是D、伙伴型()。C、主动型适用班级：_题号-一一二二二-三四五总分得分、名词解释（每题 4 分，共 16 分）1 客户忠诚2.垄断忠诚3.数据库营销4客户终生价值C 稳定期D、考察期三、单项选择题（每空2 分，共 20 分）1 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft1.CRM 产品的应用对象哪一类不适合（）。A、
6、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员2 下列不属于客户描述性数据的是（）A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况4 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚5客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。共 7 页第5页7企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（A 财务层次、关系层次和结构层次B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次D 结构层次、关系层次和财务层次8.对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取
7、（统。A、运营型B、分析型C 协作型D、以上都不是9.根据 CRM 理念，企业最需要的是哪种类型的忠诚（A.垄断忠诚B 亲缘忠诚C.虚假忠诚 D.信赖忠诚10.钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）A、客户重复购买的次数B、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 客户购买时的挑选时间D、客户对产品的认同度三、简答题（每题 8 分，共 32 分）1.简述关系营销和传统营销的区别2.简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现）类型的CRM 系）期末考试试卷共 7 页第6页A、退化器B、形成期期末考试试卷3 简述客户终生价值的组成4 简述稳定期企业客户关系管理的重点四、计算题（12 分）一个学校高中部有 1
8、000 名学生，其中高一有 250 人，高二的有 400 人，高三有 350 人。为了了解该学校高中生身高的有关指标，从中抽取200 名学生作为样本，应该怎样抽取？五、案例题（20 分）资料 1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24 小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连 续三四次甚至 5 次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不 满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服共 7 页第7页务，我们是满意的。”
9、因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海 尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。资料 22001 年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业 鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这
10、个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉 带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。1、根据案例分析投诉对企业的意义2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客 在接受之前的期望两者间的比较，据此解释解释案例中的现象。期末考试试卷客户关系管理 A 卷答案一、名词解释1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中 心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保
11、持客户所实 施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过 优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水 平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理 方法、解决方案的总和。2、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们 感兴趣的知识。3、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。4、RFM 模型RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力
12、的重要工具和手段。5、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。二、CCBAA DCCDB三、1.简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。关系营销与传统营销的区别是：追求短期利益最大化利益不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1 分）来源于产品交易活动完成后价值在价值供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配关注新价值的创造（1 分）2.简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将 产品推荐给他身边
13、的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者 的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的 可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种 持续购买行为可能出自对企业产品的场垄断地位过高鼓励买不到 其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活 动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市该机械模型通过一个忠诚客户的体现有：（1）客户关系的持久性（2）客户在企业消
14、费金额的提升（3）客户的情感依赖程度提高，甚至主动为企业宣传3.简述客户终身价值的影响因素计算的时间长度贴现率客户的维系率关系营销客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价 值状况（2 分）传统营销产品被提及率客户的收入变化客户关系的维系成本营销费用客户认为客户是同质的买方和卖方相互独立对不同客户区别对待（1 分）关系买方和卖方双方是互动关系（1 分）交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响各个交易活动之间不产生相互作用(1交易事分）产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品主要是有形的产品实体价值上的服务价值（1 分）产品共 7 页第8页期末考试试卷4 简述
15、客户维系策略的组成提高客户维持率 分析客户客户关系管理 B 卷答案一、1.客户忠诚：是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满转换成本 实施特殊赞赏活动加强与客户的情感联系组织团体活动建立学习关系四、计算题2556 19五、略共 7 页意效果的直接体现。（若按教材回答同样给分）2.垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能 长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力 服务等。3.数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者 有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有
16、针对性地 制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。4.客户终身价值：某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和 服务而付出的给该机构回报的综合关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（2 分）关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质对不同客户区别对待（1 分）的买方和卖方相互关系买方和卖方双方是互动关系（1 分）独立交易事各个交易活动之间不产生相互作交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1 分）件用第9页期末考试试卷主要是有形的产产品产品的价值既包括产品实体价值又
17、包括附属在产品上的服务价值品实体价值追求短期利益最利益 大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值(1 分)推荐收益（1分）价格敏感性降低带来的收益4.(围绕教材 P107 作答)四、计算题来源于产品交易活动完成后价值价值在供应商、消费关注新价值的创造(1 分)者和分销商等在价值链上的分配2.简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种 持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。忠诚客户的体现有：(1)客户关系的持久性(2)客户在企业消费金额的提升(3)客户的情感依赖程度提高，甚至主动为企业宣传3.初期购买收益重复购买和提高钱包份额带来的收益交叉销售带来的收益服务成本降低和营销效率提高带来的收益共 7 页第10页5080五、略70