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1、 客户关系管理期末测试卷及答案一、判断题：请判断以下说法的正确与否，并给出理由（本大题共5小题，每题4 分，共20分）1-只要客户满意，就是客户忠诚。（）2 . CRM就是企业买的一套软件系统，实施了这个软件，企业就能够实现好的客户 关系管理。（）.客户保持的时间越长，客户价值就越高。（）3 .客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。（） 派订 冰 派订 冰 （ ）二、简答题：（本大题共6小题，每题5分，共30分）1 .给出三种对于客户关系管理的定义，并比较这些定义的侧重点。2 .顾客的感知、顾客的期望与顾客的满意度之间存在怎样的关系？3 .顾客满意率和顾客满意度指数两种评价
2、方法各有什么优缺点？米4 .在提前推出型的客户生命周期模式中，客户关系没有稳定期就直接进入退化期。4 .顾客忠诚可分为几种？各有什么特征？5 .客户终身价值由哪些组成局部？受哪些因素的影响？6 .客户生命周期可划分为那几个阶段？每个阶段的主要工作和特征是什么？三、分析题：（本大题共1小题，每题20分，共20分）目标客户接麟活动 产品开澄 2 ，第 二 二服务质金管理一关系筲理上图是CRM体系的一般模型，请对该模型的功能模块及特征进行分析。米 派订 冰 米 3、从以下主题中选择一个，进行相关内容的论述。客户满意度研究呼叫中心客户关系在我行业中的应用大型零售企业客户关系管理研究营销中的客户关系管理
3、客户忠诚客户生命周期季:米: 派订 冰四、论述题：（本大题共2小题，每题15分，共30分）1、请列举2-3个国内外典型的CRM软件体系，描述他们的主要功能模块和特色 并针对相应的软件，简要的表达其典型成功案例。 米米 米 米 标准（参考）答案一、 判断题（判断正确1分，分析正确3分）错。客户忠诚需要从两方面考虑，重复购买的频率和情感上的认 同，两者需要同时满足。如果客户满意产品，但是没有重复购买的行 为产生，也不能称之为客户忠诚。1、 错。CRM软件是客户关系管理思想的具体表达方式，并不是其管 理思想的全部。如果单纯的注重软件的实现，并不能保证企业管理理 念的更新。2、 错。客户价值的计算可以
4、分为六个局部，并不是单纯的考虑客户 保持时间的长短。3、 错。会抱怨的客户才是好客户。抱怨的问题如果能够得到良好的 解决，可以将这局部抱怨的客户转化为企业的忠诚客户。4、 错。客户关系进入了稳定期，但没有维持下去，就很快的进入退 化期。二、简答题1、从以下定义中列举三条即可：（每条定义1分，分析正确之间的侧重点2分）Roman。的定义：CRM就是吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除 缺乏经济价值的客户。Group的定义：CRM是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户 需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入 和客户满意度的、普及整个企业的商业策略。Burghard的
5、定义：CRM是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其 业务流程的信息技术（仃）驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互 联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、 收益和客户满意度的提高。Osterle的定义：CRM是指通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触 点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的 收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关 系。Schulze的定义：CRM是一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前 台营销、销售、服务所有信息的信息系统。Swift的定义：CRM是指企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行 为，
6、最终实现提高客户获得、客户保存、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。Roman。的定义一从客户关系本质出发，强调了 “关系”的经济价值；Group的定义一强调了商业策略；Osterle和Muther的定义一强调整合客户接触点和前台各流程；Schulze的定义一强调以信息系统为基础，前后台信息共享；Swift的定义一强调的是管理与客户的关系。米 米 米 需要描述出顾客期望与顾客感知比较之后产生的各种结果（正确描画上图3分，对于各种结果描述正确2分）顾客满意度指数的特点综合反映复杂现象总体数量上变动状态，它以相对数的形式，说明顾客满意程度的综合变动
7、方向和趋势；分析 总体变动中受各个因素变动影响的程度；利用连续测评的指数列对复 杂现象在较长期间内开展变化的趋势进行分析；通过一系列数理统计 方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。（3分）顾客满意率的缺陷：只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无 法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服 务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的 信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素 对总体变量的影响程度。不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同产品或服务之间就无法进行“同价”比较。（2分）顾客忠诚可分为：垄断忠诚，指客户别无
8、选择，常指企业是垄断经营。客户的特征：低依恋高重复购买；惰性忠诚，指客户由于惰性 而不愿意去寻找其他的供应商。客户特征：低依恋高重复购买；价格 忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户特征：对价格敏感 低依恋低重复购买；激励忠诚，当企业有奖励活动的时候，会来购买; 当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。客户特征：低 依恋高重复购买；超值忠诚。指对企业高依恋、高重复购买的客户。 此类客户对企业最有价值。（顾客忠诚的种类2分，正确描述每类忠诚的具体表现3分）CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；有以下几个局部组成：客户初期购买给企业带来的收益；以后假设干时间内客户 重复购
9、买及由于客户提高支出分配（或我们称为钱包份额）为企业所 带来的收益；交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个 厂家的更多种产品和服务；由于厂商和客户都知道如何在长期内更有 效地相互配合，使得服务本钱降低、并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益；客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或 家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；随着 时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降 价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。客户终身价值受计算的时米 米 米 间长度、贴现率、客户的维系率、产品被提及率、客户的收入变化、客户关系的维系本钱等的影响。（CLV的组
10、成局部2分，影响CLV的因素分析3分）客户生命周期阶段指企业与客户建立业务关系到终止的全过程，与产品生命周期类似可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期这四 个阶段。（能够正确描述客户生命周期的定义：3分，能够正确分析周期的4个阶段：2分）三、分析题模型主要包括营销、销售和客户服务3个局部业务流程营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。（5分）销售模块的目标提高销售过程的自动化和销售效果。（5分）服务模块的目标提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。（5分）明确说明系统是闭环结构（5分）四、论述题主要考察其对上机内容完成的情况，评分标准如下：能够
11、列举出至少2个在CRM软件中较知名的软件名称（5分）。能够列举出上述CRM软件至少3个主要功能模块（5分）能够对该软件的成功案例做简要地描述，包括案例的行业背景、实施的具体方法、时间等（5分）主要考察其在小组主题演讲作业中完成的情况。在小组工作中有明确的分工任务（5分）描述的内容贴合选择的主题、并且内容丰富、详实（5分）表述清晰，逻辑性（5分） 派订冰期末测试一、判断题：请判断以下说法的正确与否，并给出理由（本大题共5小题，每题4 分，共20分）.只要客户满意，就是客户忠诚。（）1 .顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。（）.顾客满意度指数指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客
12、所占的百分比，也是 用来测评顾客满意测度的一种方法。（）2 .客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。（）.使用德尔菲法来确定权重的时候，专家通过圆桌会议商定每个指标的权重。二、名词解释：（本大题共4小题，每题5分，共20分） 7.客户终身价值8.客户生命周期4.运营型CRM三、简答题：（本大题共4小题，每题5分，共20分）米1.顾客忠诚1.描述客户的需求结构及每种需求的特征。2、客户超值忠诚行为有哪些？客户的超值忠诚行为会为企业带来哪些效用？2、顾客满意率和顾客满意度指数两种评价方法各有什么优缺点？4、客户满意的基本要素包括哪些？请举例说明每个要素四、计算题：（本大题共1小
13、题，每题20分，共20分）假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的本钱C。=400,客户第 一次购买的产品价格Po=2000,公司期望每年从每个客户处增加的收入In=500, 利率r=9%,每年的直接服务本钱Cs二10 ,分别采用模型一和模型三计算客户终身 价值。季:米: 派订 冰五、论述题：（本大题共1小题，每题20分，共20分） 从以下主题中选择一个，进行相关内容的论述。 呼叫中心客户关系在银行业中的应用客户满意度研究 大型零售企业客户关系管理研究 营销中的客户关系管理 客户忠诚客户生命周期标准（参考）答案一、 判断题（判断正确得1分，理由描述正确得3分）米米6、 错。客户
14、忠诚需要从两方面考虑，重复购买的频率和情感上的认 同，两者需要同时满足。如果客户满意产品，但是没有重复购买的行 为产生，也不能称之为客户忠诚。7、 错。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在 接受之前的期望相比较后的体验。8、 错。顾客满意率指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占 的百分比，也是用来测评顾客满意测度的一种方法。9、 错。会抱怨的客户才是好客户。抱怨的问题如果能够得到良好的 解决，可以将这局部抱怨的客户转化为企业的忠诚客户。10、 错。将待确定权重的假设干测评指标和有关资料以及统一确实定权 重的规那么发给选定的各位专家，请他们独立地给出个指标的权重值。二、名词解
15、释指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品（服务）的一 种表现。（只提到重复购买或者热情推荐：2分；两者均提到5分）所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个 客户出售商品、提供服务等所有支出本钱的一个可接受的现金量（3 分），并且要将这个现金量折为现值（2分）。1、 客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指企业与客户建立业务关系到终止的全过程（2分），指客户关系水平随时间变化的开展轨 迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）米 米
16、 米 运动的总体特征（3分）。2、 它要求所有业务流程的流线化和自动化（3分），包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整 合（2分）。三、简答题客户的需求结构包括功能需求、形式需求、外延需求和价格需求。 功能需求是指顾客对产品的最基本需求。可分为：主导功能需求、辅助 功能需求、兼容功能需求。（2分）形式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的 要求。顾客对产品的形式需求可分为：质量层面需求、品牌层面需求、 载体层面需求（2分）外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表现在：服务需求、心理需求、文
17、化需求（1 分）顾客的超值忠诚行为有：企业有明显的情感倾向性（而非随意性） （I分），对本企业产品或服务在长时期内有偏爱（1分）。对本企业产品 或服务在购买行为上有实际的重复反响（即购买的频次很高）对本企业 新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买（1分）。受忠诚顾客的影响而形 成一个顾客群体（1分）。能承受本企业有限的涨价、也能抵抗竞争者的 降价或倾销Q分）。1、 顾客满意度指数的特点综合反映复杂现象总体数量上变动状态，以相对数的形式，说明顾客满意程度的综合变动方向和趋势（1分）；分 析总体变动中受各个因素变动影响的程度（1分）；利用连续测评的指数 列对复杂现象在较长期间内开展变化的趋势进行分析（
18、1分）；通过一系 列数理统计方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。顾客满意 率的缺陷：只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变 量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期 望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种 变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响 程度（1分）。不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不 同产品或服务之间就无法进行“同价”比较（1分）。2、 客户满意的基本要素包括：理念满意、行为满意、视觉满意。理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的 感受。（2分）行为满意
19、指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规那么 和行为模式上的要求被满足程度的感受（2分）。视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。（1分）四、分析题采用模型一：CLV = Po+2000+5ooi- y/ (1+9%)9%=3970米 米 米 采用模型三:CLV = Po-Co +2000-400 +（500-10）1-+ 9%）9%=3506正确给出模型一：4分；将相应的数据带入模型一：3分；结果计算正确:3分。正确给出模型二：4分；将相应的数据带入模型二：3分；结果计算正确:3分。五、论述题主要考察其在小组作业中担任并完成工作情况。在小组工作中有明确的分工任务（5分）描述的内容贴合选择的主题、并且内容丰富、详实（5分）表述条理清晰，具有逻辑型（5分）