《2022连锁酒店店长工作总结（精选6篇）_酒店店长工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022连锁酒店店长工作总结（精选6篇）_酒店店长工作总结.docx（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2022连锁酒店店长工作总结（精选6篇）_酒店店长工作总结 连锁酒店店长工作总结（精选6篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店店长工作总结”。 第1篇：连锁酒店店长工作内容 法菲亚常州万达奥体中心点店 前厅部 1、会员卡销售调整:首次办理金卡入住的客人，首晚全部房型均五折。 全部OTA住客进店多加10元赠送贵宾卡。（可告知客人加10元办理贵宾卡可享受两份早餐延迟退房至下午一点）。 2、天气慢慢回暖，关注客户需求，酒店大厅可以摆放展示柜售卖冰镇饮料，增加商品种类。 3、员工工服统一选购着装标准化。 4、制作酒店相应海报展架，会员权益类以及活动房型展示，以及微信订房折上
2、折等。 5、大厅过于空旷可摆设异业联盟海报展架 6、前厅各项操作流程规范化，制度化设立奖惩制度。 7、为了提高前台的服务热忱及服务主动性，设置好评奖，中介网站（携程/美团）每条好评嘉奖2元，点名表扬的前台嘉奖5元，花最少的钱，赢取客人满足，同时出现服务和卫生差评扣15元绩效（包括现场客户投诉）。 客房部 8、为了增加客房规范操作，卫生质量设置绩效工资。 9、为了保证客房干净卫生，每个季度大清一次，“大清房”8元/间。 10、为了给客人更加舒适的入住环境一个月清洗地毯2-3次10元/间。 销售部 11、销售工资重新调整3000底薪+500绩效，销售部任务按门店总任务20%计算。 12、销售部每月
3、定量100份协议。5000份单页发放。 餐厅部 13、旺季来临为供应更好的服务，早餐厅菜品，饮品须要增加，口味须要调整。 保安部 14、为削减人员成本保安岗位编制更改为一人，工资由2500提升至2800，上班时间更改为20：00至次日8：00 第2篇：连锁酒店店长岗位职责 连锁酒店店长岗位职责 【篇1：酒店店长-岗位说明书(2022版)】 布丁酒店连锁 【篇2：连锁店长岗位职责】 连锁店长岗位职责连锁店长在店铺管理中的几个重点 店长每天必需处理的事情许多，从开门起，巡场，支配工作，接受总部指令，有时可能还要面对一些难应付的客人：好像恒久有忙不完的事情。但细致分析，你就会发觉其中大约有 70%8
4、0%是重复的工作，仅有20%30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持肯定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。 一、人的管理 我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。 1、顾客管理。顾客就是常常能光顾我们店面的客人（即每位店员的的客人），这个是很我多年的说法，但是实际许多企业做不到。为什么？缘由许多。你想一下，一个店铺假如没有来客能够有营业额吗？所以店长必需要了解与营业额相关的东西，比如顾客从哪里来，那么进一
5、步说就要知道店铺四周人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的须要你要清晰，超市卖的是日常生活用品，因此店长就须要常常去了解顾客的需求，才能依据其需求或者投诉去向公司反映，实行措施如：开发新产品，并供应更佳的服务等等，不能只是看顾客看法箱，因为大部分有看法的是不会放看法箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收银台，顾客对商品服务是否满足都能体现出来。 2、店员的管理。店员管理是店长特别的重要的工作。零售业是一个微利润的行业，人员的支配通常很紧凑，每日几乎都有人轮休。假如出现有人突然休假或者缺勤自然会影响工作效率，可能出货、补货、
6、服务等状况都会出现问题。因此，作为店长，你就须要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，肯定特别清晰，才不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素养、人力费用都须要很清晰，才可以保证运营顺畅。 3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻门店的人员（促销员）虽然不是由门店发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只要是在门店的工作人员就是店里的人，所以无论从形象出勤都要统一管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，从他们那里可以知道产品信息，某些品类的发展改变状况，甚至竞争对手的状况，维系好关系，避开以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，还会有意想不到的收获。 二、财务管理
7、 在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。在店铺，娴熟的收银员，其收银差异率可限制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，看起来是很小的数字。若整个收银组的误差不限制在万分之四以内，则一个月现金差额以月营业额300万元计，假如是万分之十差异可达三千元，一年三万多元，数字可不小呀，一个店铺一年能赚多少钱？此外，收银常见的问题，如：伪钞、顾客欺瞒，收银员作弊、给亲友结账少过机等等，都是店长须要管理的重点。 另一个简单忽视的是收货单据的管理，这些单据是重要的财务凭证，盖章签字后，供应商就可以凭它结款，因此肯定要管理好。假如是公司统一配送中心还好
8、些，可以追溯，尽管如此，假如你丢了就会造成损失。所以肯定要避开单据误差，确保验收正确，签认的确、登录清晰及严禁压单，才可避开损失。作为店长日常也要养成每日检核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比较难做到的。 连锁店的特点确定了门店店长在财务管理的权力相对有限。但一个懂财务的店长肯定能增加自己的自信，无论是费用限制方面还是在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据，底气十足。 三、商品管理 1、缺货管理。“缺货是营业最大的敌人”，这个是零售业的一句行话。缺货使顾客的需求无法获得马上满意，而且还导致顾客流失。假如卖场常有这个现象，顾客肯定会大量流失，营业
9、额自然急剧下降。有探讨表明便利店缺货3%就会影响1%的销售，可以想象一下缺货对店铺业绩的影响。因此，有效地限制缺货率，是店长管理商品的重点工作。 2、鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，其主力商品是生鲜食品及保鲜品。严格根据先进先出原则，严禁出现过期近期产品。超市的店长，就须要对商品的鲜度进行管理。如何能使商品自厂商后场卖场均能维持在恒温状态下，并以鲜活的状态卖给顾客，而使损耗降至最低，也是商品管理的重点。假如是药店，要求更高，就须要严格根据gsp的要求对商品进行严格管理。 3、耗损管理。零售业竞争是异样激烈，耗损凹凸也成为是否获利的主要关键，也是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾
10、客偷窃、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致，这是是内部管理限制的重要工作，店长必需关注和改善这些管理漏洞。削减损耗就是增加纯利，店长们肯定牢记这个原则。 4、卖场活性化管理。主要是如何协作季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来，让商品周转加快，是店长经营水平的体现 四、信息的管理 店铺管理核心是人、财、物的管理，那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。现在零售业里面大部分都在用pos系统，这个系统的各种数据就是各种运营的相关资信，更可以作为店铺运营管理安排、改善、对策等方面的参考信息。 店长应定时从po
11、s输出这些表单，这些表单包括营业日报表、商品销售排行表、促销效果表、顾客看法表、顾客档案表、费用明细表、盘点表、损益表等等。 假如你的门店没有上pos系统，也可以进行一些信息收集。可以把每天的销售额，客流，客单价登登记来或描在一张表上面，假如把这一周的这个类报表统一分析一下，就会发觉许多东西。有心的店长把上一年的这些数据放在一起，就更加清晰地知道这些数据的改变，为什么改变了？改变的缘由在哪里？都可以有针对性的找出来，然后提出改善方案。这对店长来说是很重要管理工作。因此，店长做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半，你也就从一个只会现场指挥的人变成了能掐会算的人，更能帮助你建立在员工中
12、的威信。 【篇3：店长工作职责】 店长岗位职责 一、干脆上级:区域经理.二、干脆责任: 1:负责本门店的全面工作,严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程.2:负责本门店的业务处理(移动、运营等相关工作)和顾客的投诉处理.3:负责店内每日盘点工作，对店内全部物资的平安负责。 4：按公司要求做好本店的店面宣扬工作。 5：主动开展本门店的营业推广及各项促销活动。 6：协作公司做好各项市场信息收集工作（价格、产品、及对手的促销信息）， 7：负责对门店日常维护工作。 8：负责对办公用品的领用和保管工作。 9：负责对售后检测、修理机的跟踪业务工作。 10：负责对门店员工的带训及对新进员工培训工作。 11
13、：负责对本门店员工的服务、形象及作业流程监督、施实工作。 12：负责对本门店运营成本限制工作。 13：负责本门店完成公司下达的各项任务指标工作。 14：负责本门店商品陈设工作。 三：管理责任： 1：娴熟驾驭业务学问和操作规范，详细组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平。 2：创建良好的工作环境，合理支配员工的工作及充分调动员工的主动性。 3：做好内部协调工作。 4：做好员工的考勤工作。 5：对所管理门店的工作给公司造成的影响负责。 6：对本门店所发生的平安事故负责。 7：对所属门店的工作业绩完成负责。 8：对所属门店员工的工作看法、行为负责。 四：岗位权利： 1：对店内的各项财、物有管
14、理权。 2：对店内所属店员的日常工作支配有调配权。 3：对所属店员的工作有检查权和考核权。 4：对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权。 5：对所属店员的人事调整有建议权。 6：有权要求公司其他职能部门对门店的业务开展进行协作和帮助。 五：任职资格“ 1：娴熟驾驭通讯行业业务学问及操作流程。 2：有肯定连锁门店零售管理方法和管理阅历。 3：有肯定的管理实力和沟通、协调实力，能敏捷运用销售技巧及处理顾客投诉。 店助岗位职责： 一、干脆上级：店长 二、岗位责任： 1：帮助店长做好门店的日常管理工作。 2：门店店长不在店内时，代理店长行使店长的各项管理职能。 3：日常工作中做好店内的各项商
15、品管理工作。4：参加门店的销售工作，起好模范带头作用。5：完成上级领导交办的其他工作。 6：帮助店长做好员工的团结工作，营造良好的工作环境。 三：任职资格： 1：熟识公司的各项规章制度和各项业务运作流程的操作规范，并在工作中以身作则使之贯彻执行。 2：娴熟驾驭店内各类商品的性能，质量和价格，有良好的销售技巧，能有效完成销售任务和处理顾客投诉。 3：有肯定的组织管理实力和协调沟通实力，店长不在时能代理店长行使好各项管理职能。 门店组长岗位职责 一：干脆上级：店长 二：岗位职责 1：严格遵守公司规章制度，起好模范带头作用。 客户的询问，主动推销公司的 商品。 3：维持店环境的整齐、卫生、保持柜台、
16、橱窗、展示架上展示品良好，整齐，并刚好帮助店长更新。 4：在一张销售时，仔细听取客户对公司的看法或建议，刚好向上级领导反映。 5：店长、店助不在店内时，主动、热忱接待要求退换手机及其它商品的顾客，耐性听取退换缘由，并刚好请示上级领导或带领顾客到售后服务部妥当解决。 6：帮助培训新进员工的销售技巧。 7：团结小组成员、常常开小组会议，增加小组凝合力。 8：帮助店长管理好门店的各项工作。 9：有良好的市场营销意识，主动收集各类市场信息并刚好上报。 10：负责本小组月任务完成状况。 三：任职资格 1：熟识公司经营商品性能，质量和价格，驾驭良好的销售技巧。 2：反映灵敏，能刚好回答客人提出的问题和处理
17、顾客投诉。 3：熟识公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作。 4：有良好的敬业精神，能在工作中不断提高自己的业务学问、服务水平，有上进心。 第3篇：连锁酒店店长岗位职责 连锁酒店店长岗位职责 1、依据公司经营目标，制定年度预算和经营实施安排 2、随时分析探讨市场改变与发展趋势，审定酒店价格体系和酒店拓展方案。 3、组织销售，全力完成公司下达的营业收入和营业利润指标 4、依据指标做好成本限制，做好每周的销售分析和每月的经营分析 5、仔细做好员工的培训工作，并亲自组织实施、督导和跟踪 6、做好酒店员工的发展安排和团队建设，提高员工的满足度 7、做好员工的每月考评工作和工资
18、发放，做到奖惩分明，公允公正 8、依据公司质量标准，负责酒店质量限制 9、仔细处理好来宾投诉和看法，并刚好予以改正 10、主持或组织酒店的各项会议，听取各方看法和建议，驾驭酒店经营全局，协调各方关系，刚好解决发觉的问题 11、领导酒店平安管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障来宾和员工的人身平安和酒店财产平安 12、保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪遵守法律，树立酒店的良好形象 13、严格执行公司制定的各项规定，保证连锁化、集团化管理和发展的须要 14、仔细细致地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性 第4篇：酒店店长工作总结 - 心去与顾客沟通，你就
19、可以做好。 详细归纳为以下几点： 1、仔细贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并刚好的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的主动性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增加本店的凝合力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避开因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教化员工有全局意识，做事情要从公司整体利益动身。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥全部员工的主
20、动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到主动的“我要干”。为了给顾客创建一个良好的购物 2 - 1.加强日常管理，特殊是抓好基础工作的管理; 2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素养; 3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创建最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热忱，逐步成为一个最优秀的团队。 酒店店长工作总结2022 转瞬间，一年时间已经过去，酒店在这一年也有重大的转变，作为店长，这一年我在平稳中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受，今年我和我所在的行政部都
21、有不行磨灭的记忆与不行复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等工作中收获颇多，所经验和的每一项工作都今后得以进步的动力，并为明年的工作奠定基础，里对个人和行 4 - 行政部工饭店整体工作运营基础性支持，与各紧密，为饭店发展努力。 2、工作失误总结 短在内部管理中还有些不规范的地方，使工作整体受到; 注意工作质量与，强调管理，对员工生活关注度，今后工作中会再与员工的沟通，地工作要求; 培训工作系统性，在明年留意改进; 3、个人优势分析 较强的亲和力，具备的管理基础，乐于承受工作，并能较快地工作环境; 较强的学习实力，可以在较短内对新的学问融会贯穿，并运用于工作中
22、; 限制实力、擅长沟通，对管理工作把控实力较强; 工作细致性较强，擅长从细微环节处工作，对工作大有进益; 4、个人劣势分析 从事酒店业较短，在专业性上会; 对自身性格所缺点的限制与把握 6 - 经理每一项政策措施，在酒店业绩也使自身长足进步。 人力资源管理工作：行政部将把人员的聘请与培育做为的人力资源管理工作，从人才引进渠道、扩充人员上升空间、人员良性竞争，考核机制几工作，使人力资源管理工作体系化，在酒店内部一支竞争力的员工队伍。 培训工作：的培训工作是酒店经营得以的保障，接下来我将从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训入手，建立完善的培训体系，让培训工作更到位。 这一年承载着很多人的
23、幻想，带着信息时代所特速度向飞奔而来，明年，我希望可以在工作上进益优势、规避劣势、在职业生涯中学习领会更多人生风景;更希望工作可以在现有基础上更大提升;在XX年我和我的会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把建设真正意义上的团队、优秀团队、专业团队! 酒店店长工作总结2022 8 - 清会。总结当天问题，支配明日工作。 三、完善劳动用工制度和培训制度 严格劳动用工制度，新员工入职前三天为试工期，符合条件的择优录用，不符合条件的一概不收，不讲情面，保证招工质量。同时深化员工内部，主动发觉和培育人才，制定员工内部晋升制度。目前，已从内部提升领班一名，得到其他员工的普遍认可。 四、推出新菜品 依
24、据顾客需求增加新菜品，菌菇类、海鲜类新增菜品较多。 五、增值服务的增加 1、推出了赠送爆米花服务。凡进店客人均可免费得到爆米花一份。 2、为客人举办生日宴会。依据看法卡收集的顾客资料，由专人负责电话预约，为生日当天进店的客人举办生日宴会并赠送鲜花一束，蛋糕一个。 3、给客人套衣套服务。防止客人衣服上弄上油渍，爱护客人的财产平安。 六、不足之处 10 - 11 第5篇：酒店店长工作总结 酒店店长年度工作总结 一、做一个优秀的店长 虽然我是一个新店长，但是我知道自己的任务特别繁重，须要做的事情也不容小觑，每天都很劳碌，手下的员工都看着我，我起先也担忧自己在其他地方做错，每次工作都全力以赴，虽然工作
25、过程特别辛苦，但是我依旧坚持，工作再累只要努力就不会有错，我对于手下的员工不是很了解，单独带领一个店我还是第一次，没有阅历就只有踏踏实实做事，不冒进不犯错，这是我对自己起先的要求，先了解整个酒店然后了解员工，把自己的职责弄清晰，弄明白，不犯错误，做好自己做好该做的事情，一个优秀的店长，须要一步一步渐渐来，须要不断努力不断进步，每一次工作我都仔细，也会融入到这个团体中去，把自己作为其中一员，计入基础了解全部员工的心声，做好自己该做的事情，完成自己的任务。 二、赏罚分明 手下人多了，人心也困难，有的人在工作中偷懒，犯错，影响他人，产生负能量，不利于酒店发展对于这样的员工我一直都是肃穆处理，当然惩处
26、有个度，不能因为一些小问题就惩处，只有犯的错应尽须要惩戒时才会赐予相应的处分，惩处都会照旧酒店的规章制度进行，而不是根据个人的喜好行事。在工作中主动工作，做事有成果的人我会大力支持，给他们嘉奖激励他们让他们有不断向前拼搏的动力，能够勇往直前，不断前进，不断努力做出更好的成果，给大家树立一个榜样，让全部人员向他学习，管理是一门技术活，不是立马就能上手的，我在工作中HIA常常得到酒店经理的指引，一步步摸着石头走路，每一步我都努力做好一个店长，管理好我的下属。 三、团结一心 既然是一个店长我须要与店里的全部成员一起努力创建新的成果，做出更好的业绩，我知道一个人的力气是有限的只有团队的力气才能欧股获得
27、最大胜利，与同事们一起工作，不会因为自己是店长就高人一筹，会更具状况来与大家一起商议，集中大家的才智解决问题，发挥团队的力气，不单干，我是领头人，也是与他们是一体的一荣俱荣一损俱损。 四、不断学习提升团体实力 在工作中因为团队人员的实力参差不齐，造成我们的工作效率并不高，想要提升工作效率也须要提升团队成员的实力，我会利用时间给全部同事做好培训，加到他们工作让他们更快的进入到工作状态中去，给酒店创建更多的价值，只要他们肯学，我就肯教，把他们培育起来他们能够独挡一面这样就能让我轻松一些。 经过一年的工作，我对于自己店长的工作也越来越熟识，能够做好店长的工作，带好员工，管理好自己的部队。 第6篇：连
28、锁快捷酒店店长礼仪服务手册 连锁快捷酒店店长礼仪服务手册 一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑,表现动身自服务员内心的热忱,是一种自然的,富有感情的,热忱周到的服务.用一个真诚的微笑起先交谈,表达我们的热忱款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”，即“精彩”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客供应服务，而是要超出顾客的预想，在服务看法、服务标准、服务程序上要再现的特别精彩。也就是超前服务。 “Ready”，即“打算好”， 在为顾客供应
29、服务前就打算好物质、心理、技能等条件，随时打算好开展服务并能满意顾客的需求，娴熟地为顾客供应周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满意。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动举荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创建”， 酒店员工在为顾客供应服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创建性地满意顾客，为顾客营造一个舒适开
30、心的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当留意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、瞻前顾后，而应当随时凝视顾客，预料顾客需求,刚好供应有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 2、优质服务的10把金钥匙： 1) 一流的服务员，一流的服务标准。 2) 微笑。 3) 客人至上的信条，赐予顾客宾至如归的感受。 4) 热忱、快速、精确的服务。 5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。 6) 真诚、诚恳和友好。 7) 注意仪表和行为举止。 8) 具有团队精神和沟通实力。 9) 用尊称来问候客人。 10) 熟识自己的工作、熟识酒店、熟识有关信息。 3、优质服务的三个步骤 1
31、) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 2) 照看客人所需，应做好充分打算，并须遵从客人意愿办事。 3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要； 便要让客人从进店到离店，到处感受到便利； 快客人的需求要以最快的速度得到满意； 捷服务反应灵敏，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5、温馨服务“十五规范（10.5FL）” l l l l 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话恒久是你说的
32、。 与客人沟通后，最终一句话恒久是你讲的。 二、酒店服务礼仪的基本学问 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及赐予必要的帮助与照看的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重实行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是敬重客人的须要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1着装的基本学问 - 合身、
33、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 - 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2制服的穿着要求 - - 整齐、挺刮和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 3.西服的穿着要求 - - - - 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必需系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 - - 皮鞋配套。穿
34、西服肯定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻巧鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第 一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 4.鞋袜的穿着要求 - - 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 5.饰品的佩戴要求 - - - 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 - - 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发
35、，保持清洁、整齐、无头屑； - 女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 2.面部清洁与化妆 - - - 面部要留意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避开浓妆和运用香味浓烈的化妆品和香水。 3.卫生行为 - - - 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 - - - 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁，避开发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗
36、前、后要洗手。 (三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言。 1、礼貌用语的要求 - - - - 看法要恳切、亲切 用语要谦逊、文静 声音要美丽、好听 表达要敏捷、恰当 2、常用礼貌用语 - - 称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 - - - - 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的帮助、感谢您的珍贵建议 答谢用语：不客气、很兴奋为您服务、这是我们应当做的。 歉意用语：
37、对不起，打搅了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请宽恕。 - 征询语： 能为您做什么吗? 您须要帮助吗? 假如您须要什么帮助，请来电，我是前台 （四）举止礼仪 1、规范的站姿 - - 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.- 2、优雅的坐姿 - - 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 - - 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体时常转向左
38、右两边的客人；交谈结束，应渐渐站起，然后从左侧走出。 - 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。 3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。 幅适中匀称，步位相平直前。 - 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显美丽。 - 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。 - 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大
39、摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，瞻前顾后；走路时不要将手插在裤兜里。 4恰当的手势 - - 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要载歌载舞。 手势动作应与表情和表意想一样。 不能用单手指，指引客人或指向。 - - - 5微笑的表情 表情是一种特别的“心情语言”，它可以和有声的语言及行动相协作，沟通人们的心灵，架起友情的桥梁，给人以美的享受。 - 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热忱友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，
40、优质服务”宗旨的详细体现。 - 微笑是客人感情的须要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中到处有“亲人”，消退异乡客地的生疏感、疲惫感和惊慌感，从而产生心理上的平安感、亲切感和愉悦感。 - 微笑要合乎规范 l l l l l l l 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温顺友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的详细表现 6真诚的看法 - 主动、热忱、耐性、周到 - 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求看法。 - 关注每一位客人的需求和要求。 - 对待每一位客人
41、犹如对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 - 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切暖和。 - 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，宛转说明。以“客人恒久是挚友”的看法为客人服务。 - 要擅长察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，敏捷应变。 - 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、如家酒店服务礼仪 （一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围； 1服务理念： - 视客人为亲人和挚友，时刻关注、关切和满意客人的需求， - 视员工
42、为第一客户，关切和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 2产品设计 - 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。 - 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以光明、简洁，回来大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自由”的生活理念。 - 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以留意平安的寓意。 3如家制服形象 （1）前台员工服装 - 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自由的感觉，缩短与客人的距离感。 - 椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉快的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 （2）客房员工服
43、装 黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。 （二）服务礼仪 1电话礼仪 A接听电话： - - - - 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！如家前台”； 声音自然、说话清楚，语音语调语速适中。 运用一般话、避开运用专业术语 - - - - - - - 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 运用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照看好您四周的客人 对客人的要求不要推脱，刚好记录 必需有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。I B接听规范： - 假如正在接听电话时，其
44、他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未刚好接听，拿起话筒应马上向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 - - - 接听来电必需运用一般话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 假如想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 假如放下电话去查资料，应告知对方查取资料须要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来 - - - 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到找寻客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 假如来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，看法友好。 C.拨打电话： - 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，马上报出酒店名称或部门和自己的姓名。 - 简洁明白地表达用意，留意