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1、房务管理饭店房务系统：饭店内客房产品的生产和销售部门的组合。最主要的经营部门：前厅部和客房部。前厅部的主要工作：销售客房，提供信息，协调对客服务，控制客房状态，提供各种前厅服务，负责客账管理，建立客史档案，辅助决策。客房部的主要工作：1、清洁保养，为客人提供舒适的住宿环境。2、提供对客服务。3、改善管理，提高效率，增收节支。4、为其他部门提供服务。房务系统的一般机构：1、饭店在组织机构中设置前厅部和客房部。2、小型饭店中设置含前厅部的客房部。3、在实行总监的大型现代饭店中，设置房务系统 前厅部、房务部、安保部、工程维修部等二级部门组成，设立房务总监统辖整个房务系统。前厅部的组织机构：预定处re
2、servation接待处reception问讯处information收银处cashier礼宾部bell service/concierge电话总机telephone switch board商务中心business center车队taxi service/transportation大堂副经理assistant manager/duty manager市场营销部的职能：预定、团队、公关，总收入管理部门。在最合适的时间，把最合适的客房，以最合适的价格，卖给最合适的客人，获得利润最大化。客房部组织机构：客房服务中心、客房楼层、棉织品房、洗衣房、公共区域。客房部的地位和作用：1、饭店经营收入的主
3、要来源。2、饭店服务质量的主要标志。3、管理直接影响全饭店的运行与管理。饭店收入的来源：客房销售，餐饮，宴会，会议。房务管理的工作重点：1、增强管理的营销意识，促进客房产品的销售。2、加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。3、实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。4、树立全面质量管理思想。三个重要比率：1、RevPAR：revenue per available room 可得到的客房的收入2、Occupancy 占有率3、Average day rate 日均房价ADRSOP=standard operation procedure标准操作规范客房楼层类型的分析：建筑结构和功能设计。客房
4、楼层的建筑结构：1、板式：内走廊2、塔式：环形独立3、内天井式：环形、中空（气派、能源消耗、服务人员的行走）功能的设计：客房楼层：单元、交通、服务。底层客房交通：以楼梯为主要交通枢纽。高层客房交通：以电梯为主要交通枢纽。客房交通与疏散走廊：1、宽度：停放服务车事，行人仍可通过。1.42米长度：楼梯、电梯到最远房间小于60米2、葫芦型：节约面积，局部拓宽走廊面积，有利于交通服务。3、客房门错开：隔音，减少干扰，增加私密性。客房的类型：1、单人间single room2、大床间double room3、双人间twin room4、三人间triple room套房：1、普通 Junior room两
5、套间2、商务Bz room办公室和卧室3、双层duplex room双层4、连接connecting room 可单独出租或套间出租。5、豪华deluxe room 三套间6、总统residential suite 五间以上客房类型：1、双标站大多数。2、会议酒店对单间需求大。3、三、四星级的酒店，套件占5%。4、一般酒店不设奢华和总统套间。客房设计：1、明确市场定位客源2、饭店星级定位3、饭店类型定位4、饭店功能定位5、建筑6、规模7、文化体现经济效益：经验数据1、客房区域总面积2、饭店空间盈利率3、平均客房建筑面积4、客房每平米投资额5、盈亏出租平衡率让酒店的每一寸空间产生经济效益。康德拉
6、 希尔顿（。）：1、大堂面积。2、每层楼客房数。3、建筑结构考虑服务功能。4、家具样式的繁简。满足实际需求：1、目标市场定位。2、设施体现实用性。3、服务体现有效性。4、组织结构层次少，需要员工一专多能。5、社会化服务的有效利用。一星的墙，二星的堂、三星的房，四星的床。客房员工数之比=1:1.51.8人彰显人本理念：1、酒店设计，以人为本。2、要使顾客在客房中，举手投足都感到方便，省力，安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。身体舒适感：1、空间上的舒适感。2、设施使用的方便程度。3、酒店智能化发展。感官上的舒适：视觉、听觉、嗅觉舒适。心理上的舒适：1、安全感：防火、防盗、私密性。2、营造家居氛
7、围：照明的整体化，色彩的丰富化，家具的分体化，布局的隐秘化，居家的功能化。客房价格的基本类型：公布房价、特别房价、合同房价、追加房价。公布房价：标准房价，饭店价目表上明码标注额各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣，故常称为“门市价”“散客价”“客房牌价”。Rack rate1、欧式计价 EP European Plan仅房租2、美式计价 AP American Plan房租+三餐3、修正美式计价 MP Modified American Plan房租+半包价（早+中/晚）4、欧陆式计价 CP Continental Plan房租+简单早餐5、百慕大式计价 BPBermuda Plan房租+
8、丰盛早餐特别房价：团队价Group Rate家庭租用价 Family Plan Rate小包价 Package Plan Rate折扣价 Discount Rate免费 Complimentary Rate房间价格的特点：1、使用价值的共享性。2、客房商品不可储存性。3、客房价格的易受影响性。4、高比例的固定成本。客房价格=固定成本+利润成本分类：固定成本，变动成本，半变动成本客房利润=营业收入（成本+费用+各种税收）客房价格制定的影响因素：1、宏观因素：市场环境、国际形成和国家政策，汇率变动。2、微观因素：投资成本、非营业部门费用分摊，非营利性服务的支出和服务等级标准。制定饭店客房价格的基本
9、原理：以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格接受市场竞争的影响在上、下限之间变动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。制定饭店客房价格的基本原理：1、客房产品的价值决定供给加价格。2、消费者的支付能力决定需求价格。3、市场竞争决定市场成交价格。书 P7180客房定价 与上课讲的部分内容不一致，记得要看书上的例题，考到的可能性极大！以成本为中心的定价方法：1、成本加成定价法：2、千分之一法：确定/指导投资回收3、盈亏平衡定价法：保本价4、目标收益定价法：公共价：贵宾价、团体价、公司协议价、包价、合作网站价、政府价、其他价。九级价格的存在的优点：1、体现市场细分和价格组合的原则。虽管理
10、复杂，但充分考虑市场需求，有利于提高客房总体收益。2、掌握预定进度，获得更好的收益。3、收益管理实际动态价格的策略。4、将客房商品与客房商品以外的产品组合，形成新的有吸引力的产品，以符合市场需求。客房价格制定的方法：以成本为中心的定价方法。1、以需求为中心的定价方法。2、以为中竞争心的定价方法。1、成本加成=单位产品的成本+服务成本+利润2、边际贡献=销售价格变动成本3、4、缺点：1、未考虑市场的需求。2、竞争对手。3、市场环境。竞争为中心的定价法：随行就市法，即饭店紧盯竞争对手的价格，使自己的价格随竞争对手价格的变化而变化。不足之处：1、自己饭店和竞争对手饭店的成本结构不一样。2、自己饭店的
11、市场地位和品牌形象未必一样，主导地位与劣势地位情况分布。3、价格战造成整体市场损失。市场为中心的定价法动态定价法市场需求、供求关系，顾客对产品和服务的理解，细分市场订房的行为模式及市场竞争。适当确定饭店的基准价：1、牌价外的最高价格。2、限制条件最少的价格。3、体现客房的价格和档次。4、反应饭店的市场定位和形象。5、基准价的变动直接影响到折扣价的变动，从而影响饭店的总体收益。在打折时尽量使用固定数量折扣法：1、在变动的基准价格基础上打折比在固定的牌价基础上打折比对饭店更有利。2、打折的方法：数量折扣、固定折扣价格3、百分比折扣最优无限制价：随市场环境变化而变化。固定折扣价：全年固定不变。百分比
12、折扣价：比最优无限价优惠。数量折扣价：比最优无限制价优惠都是根据基准价变动争取一定数量的基本账户：1、价格较低而业务量较大的客户。2、每日需要的客房数相随固定。3、需要预留客房。4、有利于饭店维持一定客房出租率和业务量。5、是否接受基本账户时，需要进行收益置换模式的计算。争取一定数量的公司协议账户：1、业务量较大消费量较强的公司。2、重视业务量的绝对值和入住时间，提前定度的天数等订房模式。3、协议中的确定变动协议价。合理建立一些优先账户：1、贵宾优惠账户，并不一定是折扣账户。2、接近牌价或最优无限价3、价格不取决于业务量，而是其战略的意义4、本地谈判账户和优先账户的区别5、不同的等级，不同条件
13、。房务小知识点总经理 general manage总监 director of+部门房务 room财务 finance人力资源 human resource市场营销 sales markering餐饮 food&beverage工程 engineer行政总厨 executive chef行政楼层 Executive Floor有专门的电梯，可在小服务台办理check in&check out最早显示客房状态的方式：客房状态控制架和手工表单。礼宾部 concierge:金钥匙和委托代办。电话：网络电话和免费国际长途。夜审_Night all date:核对各部门营业账单和计算机。23:007:00波特曼丽嘉 客户认知部 17名员工顾客关系 GRO guest relation officer客房打扫 room attendant净高：开间=1:1.521.64黄金分配客房门：阻燃功能。酒店的建造需要那三部分的资金支持：投资业、管理方和。电梯厅 P33P4461 上课没讲，有时间自己去看一下“。”是上课开小差漏记的部分，大家就自己补充吧