房务部管理规范.doc

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1、 房务部管理规范房务部是客舍组织客源.销售客房商品、组织接待和协调对客服务.并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与客舍接触的主要场所.是协调客舍所有对客服务的部门.涉及客舍提供对客服务的诸多内容.为客人提供客房预定、入住登记、行李、电话、留言、问询、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开客舍的必经之地.是客舍对客服务开始和最终完成的场所.也是客人形成对客舍第一印象和最后印象之处。前厅是客舍对外的“窗口”.是客舍的“大脑和神经中枢”.是联系宾客关系的“桥梁和纽带”.也是客舍管理的关键部位.其运行的好坏将直接影响到客舍的整体服务质量、管理水平、经

2、济效益和市场形象。房务部下设前厅主管、楼层主管、PA主管、康体主管、楼层领班、前台接待员、礼宾员、商务中心文员、房务中心文员、楼层服务员、布草、PA技术员及保洁员、救生员及分健身教练等岗位。第一节 房务部组织结构和工作内容房务部总监一房务部组织结构图楼层主管PA主管前厅主管楼层领班 PA技工PA服务员前台接待主管礼宾员礼宾员房务中心文员员楼层服务员二房务部的工作内容1客舍前厅是客人抵离都需要经过的地方.是客人对客舍形成“第一印象”和“最后印象”的关键部门。前厅应努力提高服务接待质量.树立客舍的良好形象。2前厅的主要任务是销售客舍客房.通过做好预订、接待等服务.努力开拓客源市场。3向客人提供各项

3、相关服务。前厅同时向客人提供问询、留言、行李运输及寄存、贵重物品保管、店外接送、商务中心服务及邮件收发、钥匙保管、外币兑换、委托代办、结账离店、投诉处理等方面的工作.尽量为客人提供各种方便。4联络、协调各部门之间的对客服务工作.向各部门发出准确的客人情况、客人需求、客人投诉等信息.密切配合以便为客人提供最佳服务。5制定预订、接待、客房出租统计、销售分析和客情分析等表格.为执行总经理制定经营管理计划提供依据。6接待VIP客人、处理客人投诉.尽量满足客人提出的合理要求。7建立客户档案.记录客人在客舍内的主要资料和数据.进一步改进接待服务水平和提高管理水平。第二节 房务部岗位职责一、房务部总监报告上

4、级：执行总经理督导下级：前台主管、.客房、收银、PA联系部门：客舍各部门岗位职责：在执行总经理的直接领导下.全权负责房务部的管理工作.督导下级为客人提供优质服务.保证所辖区域的清洁卫生水平.有效控制经营成本。1.制定部门年度经营预算及工作计划.报执行总经理批准后予以实施；审阅每天工作报表.密切注意客情.采取有效措施.合理控制经营成本,认真完成经济指标。2.以客舍管理规范（征求意见稿）为蓝本.结合客舍的实际情况.修改完善客房部管理规范.并予以实施。3.强化安全意识.“守好自己的门、管好自己的人.办好自己的事”.协助相关部门做好“防盗”、“火灾”、“食物中毒”预案的预防和应急处理工作。4.对部门工

5、作进行合理分工.检查员工的到岗打卡及工作情况.审批员工出勤表。5.检查各班的工作安排及员工仪表仪容.确保工作程序标准和各种规章制度的落实。6.做好本部门的员工培训.提高员工素质和服务技能.按五星级服务标准为宾客提供服务。7.做好房务部与其他各部门之间的沟通、协调和密切配合。8.负责接待、处理客人的投诉.调解与客人发生的矛盾.做到矛盾不上交。9.参加执行总经理主持的工作例会.主持本部门例会.完成上传下达工作。10.做好员工的绩效考核和考评工作.处理员工违纪行为.按照奖惩制度实施奖惩。11.检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。12.负责本部门所使用机器设备的维护保养.必要时提出更新计划并报执

6、行总经理审批。13.指导市场营销部经理做好销售工作.内抓管理.外抓促销.占领市场.确保客舍有充足的客源市场和取得良好的经济效益。14.检查确保防火通道及楼梯的畅通.严禁堆放阻碍物及易燃品。15.完成执行总经理交办的其它工作。素质要求：1、具有旅游客舍管理大专以上或同等文化程度及旅游局颁发的岗位证书。2、具备客舍房务部服务技能和管理工作经验及有关机器设备.清洁用品的知识。3、有较强的组织协调、计划工作、观察和解决问题的能力.善于走动式管理。4、有良好的个人修养.熟悉管理心理.善于激励下属.能培训、考核、正确地使用员工.能与他人很好的合作.具有较强的亲和力。5、了解市场状况.掌握客舍经营及管理动态

7、.善于处理各类投诉。6、思维敏捷.决策果断.善于交际.能够与各业务部门协调配合。7、具备正确操作机器设备的技能和有关清洁剂、洗涤济的知识和识别棉织品方面的知识.了解客衣洗涤和棉织品洗涤质量的要求。 二、前厅主管1. 人事1） 督导前厅接待主管，确保最有利的住房率和平均房价以获得最大的收益；2） 监督前台人员确保客人得到真诚的问候和接待；3） 监督前厅部人员，尤其是接待主管，确信他们了解酒店的活动，对回头客和其他VIP客人特别注意、关心；4） 在礼貌礼仪，效率，仪容仪表，交际和工作知识方面做好部门计划和定期培训；5） 指导面试、招聘、评估表现、辅导，培训和必要的停职，确保有一批高素质的员工；6）

8、 建立高效稳定的员工关系；7） 坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；8） 了解员工的工作动态，做好员工的思想工作，合理的安排班次及补充人员的申请；2. 产品及服务质量1） 监督前厅部员工的工作状态，确保客人获得最大满意，并保证工作的协调性2） 处理和解决所有的客人投诉，与客户和酒店的顾客建立友好的关系；3） 在维持酒店家具，设施设备的干净和保存完整的标准上承担首要的责任； 4） 计划和定期指导监督前厅区域的正常工作；5） 组织前厅班前会的培训及重要事项的传达，包括特殊处理的事件和操作程序的回顾；6） 做好与前厅部相联系的操作部门的沟通和协调，尤其是房务中心，餐厅

9、等；7） 确认需要的培训，发展正式培训计划，完成培训会议；8） 督导前厅日常工作的临时安排及VIP客人的接待准备工作和客人的迎送工作；9） 做好房务部各班组的协调沟通工作，及时向上级领导汇报；10） 处理好前台主管和员工反映的任何问题及客人急需要解决的问题；3. 财务1） 了解酒店经营状态，并合理提交统计、完成和预测报表为年预算和战略计划做准备，并为管理层提供市场信息；2） 分析由夜班接待和夜班审核员提供的房价报表的差异；3） 控制并分析客源状况、部门成本以确保完成预算；4） 分析审核前台有关批准折扣和回扣；5） 监督前台员工的售房情况，要以最大限度的去满足顾客关系，提交有关程序的和奖惩的问题

10、给房务总监6） 检查帐单和客人信用卡的准确性及酒店符合的信用政策；7） 完成指定的任务和特殊的项目；8） 处理和解决客人投诉，与客户和酒店的客人建立友好的关系；9）通过密切的监督，推荐尤其是在提高服务标准，增加收益和降低成本方面的改进；4. 销售1） 抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；2） 在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润；3） 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；4） 确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客5. 综合1） 确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施；2） 鼓励环境管理的最高标准；3） 完

11、成管理层指派的任何其他的职责和任务； 4）执行当班主管的职责；三、前台接待主管1.人事1) 参加必要的会议及培训；并传达会议精神。2) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务；3) 确保部门内部以及其他部门良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；如有不能解决的事情要及时向上级汇报，绝不可以发生语言上的冲突，诋毁。4) 执行部门会议及前厅经理决定的活动计划等；5) 直接监督和协调前台接待的培训效率和管理；6) 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；7) 检查前台所以消耗品的记录工作，做到无误差。申请领取物品，要提前填写单据。2.产品及服务质量负责前台区域

12、所有的活动顺利进行；总结提出以后要注意的问题和况上的要求；并且做好记录工作，给上级查看1) 安排预定客人的房间，仔细检查指定给即将抵店的团体客人房间或特殊要求的安排等；2) 确保前台交班本已由服务员查看，换房或其他任何特殊要求已经解决；3) 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调；确保前台不空岗，如有需求可向上级报告。4) 新员工提供培训,确保服务员熟悉酒店房间的结构,面积及房价.5) 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；6) 检查电脑里所有输入的资料是否正确；7) 在前厅的设备操作上，确保在服务员使用时所有的设备都正常工作；如有问题要及时得到解

13、决，如果不能得到解决要及时汇报上级。8) 接受前厅主管或管理层临时下达的任务；按照前厅主管的指示工作。9) 确保任何时候都是按照前台规定的相关登记、结账程序来操作；必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。10) 负责前台员工顺利有效地完成电话接听、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务开启关闭等服务项目。负责到人、到岗、到点及时做好开、关长途电话记录。11) 时刻留意当班员工是否在电话铃一响便接听，是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。12) 负责组织培训提高员工的专业技能

14、，树立为宾客服务的良好职业道德。13) 协助前台服务员按规定为离店客人办理离店手续，收取押金单，确定客人付款方式，处理退款，付费等服务项目；当班事情当班完成，不可有依赖心态。做到谁办理退房、谁入账，谁的账号谁负责使用，绝不可以借用其他员工的账号办理前台业务。14) 催收已退未结的账目，将未结帐目报告前厅主管；检查前台交接班出现的异常情况处理。15) 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序，在前厅主管的带领下，负责接待组的管理工作，直接向前厅主管负责。16) 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。3、财务1) 确保有效的控制以获得最

15、大收益；2) 确保有必要的控制以防止客人的财产丢失或损坏；如有客人遗留物品，做好前台接收、归还的记录工作。如果有客赔问题，要及时做好沟通，检查、记录、汇报。3) 做好前台房价的权限审核工作，特别对会议或者团队账目要及时对账目进行审查，以免得出现漏单现象；4) 对已经退房的团队和会议挂帐单位，要核对清楚后及时在帐目上进行处理，确保帐目准确无误；如果有人大的账单的问题要及时同财务沟通。5) 对当班员工的帐目要进行检查，在投币前的现金及卡单进行检查，确保无误后进行投币工作。备用金的检查，核对确保无误，如有会议团体时，要及时的做好备用金准备工作，以及押金单的准备工作。6) 对夜审的所有房间帐目要进行检

16、查，不允许有差异房或者超权限操作，客人逃帐现象发生； 完成管理层指派的任何其他的职责和任务；按要求执行三班倒制度。四、楼层主管 报告上级：房务部总监 督导下级：楼层领班 联系部门：相关部门 岗位职责： 1.协助房务总监制定部门年度经营预算及工作计划.合理控制经营成本,认真完成经营任务。2认真实施翠柳村客舍管理规范.带头执行各项规章制度。3强化安全意识.“守好自己的门、管好自己的人.办好自己的事”.认真做好“防盗”、“火灾”预案的预防和应急处理工作。4检查员工仪表仪容、各个工作区域的清洁卫生和服务质量.确保工作程序标准及各项规章制度的落实。5做好本部门的员工培训.提高员工素质和服务技能.努力实现

17、对客服务的个性化特色.降低客人的投诉。6做好楼层员工的绩效考核和考评工作.处理员工违纪行为.按照奖惩制度实施奖惩。7合理分配人力.科学编排班次.做好员工考勤和休假的审查工作.根据客情需要及员工特点安排日常工作.对在工作中发生的问题要及时处理和向上级汇报。8协调处理好客人关系.广泛听取和搜集客人意见.处理好客人投诉.做到矛盾不上交；同时与客舍各部门间加强沟通与合作。9每班抽查一定数量的客房和经领班检查过的OK房.发现异常情况及时处理.并做好记录.确保出租房随时保持最佳状态.督导特殊房态的及时处理。掌握房态.及时将变化情况和客人特别资料输入电脑。检查VIP及长住房.对VIP入住前.巡视检查所有VI

18、P房间是否按VIP接待程序做好了接待准备。10加强楼层员工的安全教育工作.杜绝客人物品丢失现象的出现；督促领班做好客人遗留物品移交前台管理.并做好登记。11负责制订和实施楼层客房的大清洁计划.检查房间和楼层各区域及VIP客人住房的卫生、设备、物品配备是否达到了客舍规定的标准；并做好楼层的家具、设备以及清洁卫生洁具的保养工作.必要时提出更新计划报房务部总监。12检查各领班工作完成情况和审阅每日领班交接班记录本和工作日志。13主持楼层例会布置工作.完成上传下达的工作指令.及时解决问题。14负责楼层物资、设备和用品的管理.教育和督导员工爱护财产.勤俭节约.做到日清月结.杜绝遗失和浪费。15审查楼层之

19、维修报告.分发工程部维修单.并督导实施。16完成房务部总监安排的其它工作；房务部总监不在客舍时如遇问题直接向当值前厅主管汇报。五、PA主管报告上级：房务部总监督导下级：PA技工、保洁员联系部门：客舍各部门岗位职责负责客舍公共区域的卫生.使各公共区域处于良好卫生状态.并以工作业绩对房务部总监负责。1主管公共区域的清洁卫生工作。2对PA员工进行业务技能培训.带领她们工作.提高她们的专业水平。3安排公共区域大清洁计划.特别对大堂地面清洁和保养.必要时利用深夜进行.以确保客人的安全。4巡视公共区域卫生检查清洁卫生质量，包括楼层及主楼的电梯内外清洁。5指导和检查地毯、家私、大理石等保养工作.做好虫害控制

20、及外围清洁等专业工作。6控制洗涤剂和清洁用品的消耗量.节约成本开支.并准备相应的储备量。7指导PA员工规范操作清洁机器设备.并做好保养和维修.在日常检查中发现设施设备的问题即报告工程班及时维修。8定期或不定期的对餐厅较脏的地毯利用晚上进行洗涤和吹干.确保正常经营。9合理排工.检查各班交班.防止班次脱节。10、合理安排PA技工的计划卫生工作，确保酒店各区域的卫生干净。做好与PA技工的倒班换休替岗工作。11完成房务部总监安排的其它工作；房务部总监不在客舍时如遇问题直接向当值前厅主管汇报。六、前台接待员报告上级：前厅主管联系部门：客舍各部门 岗位职责：1、迅速接收与确认宾客通过电话、电传、传真等方式

21、的各种预订.将预订资料准确无误的输入电脑；处理应到未到、更改或取消预订等情况；对于要求接机服务的客人确保提供交通工具并明确告之相应的车费金额；处理有关预订的各项投诉；将特别注意VIP客人预订资料及时通报给前厅主管。2、按规定的时间标准和有效证件为客人办理入住登记手续.应熟记客房号、客房位置和房价.合理的接收预订和为客人选房、排房.积极推销客舍客房产品。3、当班人员熟悉了解当天预抵及预退房间的信息，检查预订客人的准备工作，如房卡是否制作完好，早餐券是否已经放好等相关工作，了解当天客人到店时间，要求前台员工合理的安排好房间，保证客人到店有VC房可入住，当天预退房间的准备工作，如发票是否完好，发票是

22、否够用等。4、熟悉客舍的各种服务项目和设施及本市主要交通.景点.服务设施等情况.及时回答客人的问讯。5、准确了解市场部分放的会议通知单上的要求及信息，并且准确将信息传达到相关的部门做好相应的准备工作。6、掌握前台各种表格的填写及使用并按时分发、整理.确保前台整洁。7、确保VIP客人的用房.并与房务中心配合确保这些房间布置合乎客人的要求。注意客人的入住情况.及时向相关部门总监/经理/主管通知VIP客人身份及抵达时间。8、通过良好、准确的判断.采取积极的推销手段来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。9、及时纪录本班工作中出现的问题和需要交待的事项.有效的解决客人的投诉.确保服务质量。10、严格遵守

23、各项制度和操作程序；负责前台的物资.设备、钥匙和用品的管理.为客人留言。11、阅读交班本.完成上一班未完成的工作。12、负责建立客史档案.便于客人再次光临能更方便、快捷的入住客舍。保证大堂吧的正常营业.为客人提供茶水要求.以工作绩效对前厅主管负责。 13、完成前厅主管安排的其他各项工作。素质要求：1文化程度相同于前厅主管的要求。2有二年以上预订或接待工作经验.熟练掌握前台各项工作操作程序.具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。3了解海内外预订网络.能熟练的操作电算化管理系统。4具有公关及营销技能.了解客人心理.熟悉常客和长住客人.能及时满足他们的要求.同客户保持经常的业务联系。5具有一般的外语书

24、写及会话能力.能使用外语进行业务洽谈；6具有严谨、认真的工作态度和敬业精神.同客舍各部门关系融洽。7仪表整洁.礼貌待人.思维敏捷.理解接受能力和自控能力强.善于应变。七、礼宾员报告上级：前厅主管联系部门：客舍相关部门岗位职责：1、按服务规程迎送客人.为来店和离店客人找出租车。2、为抵离店的VIP客人提供行李搬运服务.并将每次接送情况做好记录；及时将住店客人的留言、传真、报纸、信函等送到房间。3、下雨天地面滑时.应树立醒目标志或以口头形式提醒客人.并提供门口雨伞临时寄存服务。4、阅读交班本.完成上一班未完成的工作；协助收回离店客人的房卡。5、向房务中心递送信函、报纸和传真。6、回答客人有关客舍服

25、务和本市交通、旅游、航班、天气等询问。7、熟悉客舍内各部当日一切大型活动的时间、地点等情况。8、做好行李服务设备的清洁以及物品维护和保养工作。9、记住VIP客人的姓名.特征及长住客的情况.以便及时为他们提供特别服务。10、根据要求提供店外接送服务；负责客人其他委托代办事项；11、完成前厅主管交办的其他工作。素质要求：1文化程度和客舍经验相同于前厅主管。2具有礼宾、礼仪知识.能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎接送别客人。3能运用外语同宾客进行简单会话.具有较强的协调控制能力、解决疑难问题的能力。4熟悉本部门各项工作程序及有关规定；熟知本地修理业及其它有关服务业的地址、营业项目和时间.以便为宾

26、客提供杂项服务。5身体强健.肯吃苦.敢于承担工作重压。八、楼层领班报告上级；客房部主管督导下级：房务中心文员、楼层服务员联系部门：客舍各部门岗位职责：1、督导员工清扫客房卫生.检查每间客房及楼层走道、电梯间、工作间卫生情况.重点检查走客房和VIP客房.及时报告打扫好的房间.确保空房及时出租。2、督促员工做好宾客服务工作.主动诚恳地征求客人意见.尽量满足客人的合理要求.减少客人的投诉.提供优质的管家式服务。3、全面掌握当班的房态情况.合理编排本楼层服务员的班次及公休日.协调服务员之间的工作关系.确保楼层高效率的工作。4、检查服务员的仪容仪表和行为规范.负责员工岗位技能培训.严格按客舍的规范标准要

27、求员工；对于违纪现象及时处理和上报。5、检查所管房间内的设备运行情况.对工程或设备存在的问题需及时报修；督导服务员保管好服务用的工具设备.杜绝出现设备损坏和丢失的现象。6、严格执行楼层各项安全管理制度.督导员工按操作程序使用机器、清洁剂等物品。7、负责督促员工对客人遗留物品及时送交房务中心统一管理。8、确保楼层房卡的安全使用.认真填写收发房卡的记录.同时督导员工保管好工作房卡.认真填写领班工作表和工作记录本.对每日楼层异常情况要及时汇报。9、通过检查工作记录本和分房表.尽量减少班次间的工作脱节.完成上班次未完成的工作.并将本班次未完成的事项写进工作记录中。10、负责检查和控制客房内所有物品及清

28、洁用品的消耗.合理申领物品.保证各种物品在工作间有适当的备用。11、完成客房部主管交办的其他工作。素质要求：1具备客舍客房内部管理的知识和熟悉客舍规章制度。2具备客房服务技能和有关机器设备及清洁用品的知识。3具备组织能力和计划工作的能力。4具备培训下属和激励下属的能力。5有善于处理客人投诉、按照客舍的准则满足客人要求的能力。6能用英语同客人沟通的能力。九、客房服务员报告上级：楼层领班岗位职责：1、热情、礼貌、周到、迅速地为客舍客人提供各项客房服务。2、负责按操作程序清扫和整理客房卫生间.补齐棉织品和其他用品；并将清扫完成的OK房间及时报告领班来安排查房.供前台人员及时出租；对房间需要维修的设备

29、和项目也及时向领班报告.以便维修。3、负责清扫本楼层公共区域的卫生.保证工作间、楼道、电梯间的清洁、整齐、一尘不染。4、负责及时收取客人需洗的衣物.检查洗衣单各栏目是否填写正确。5、按照工作表规定的内容.做好服务记录.认真填写工作表.下班后交给领班。6、认真检查走客房和住客房的酒水消耗情况.准确查点.开好账单.及时向前台报账.并将消耗情况报告领班.及时补充客房小酒吧。7、负责保管好清洁工具和客用品、布草等物品.注意节约。8、确保楼层房卡的安全.严格按规定保管和使用.并做好房间、楼道的安全消防工作。9、应及时上缴客人遗留物品.对每日楼层异常情况要及时领班汇报。10、完成好领班分派的其他工作。素质

30、要求：1、掌握对客服务基础英语。2掌握客房清扫程序及相关知识。3有较好的服务意识及能礼貌地与客人沟通。4具备星级客舍清扫客房工作能力。5熟悉客舍和各部门的各项规章制度。6具备良好的思想品质。十、PA服务员报告上级：房务部主管岗位职责：1、注意仪容仪表、语言和行为规范；遵守客舍和部门规章制度。2、按照程序标准完成负责区域的公共卫生工作.达到客舍的要求。3、正确使用清洁剂和有关清洁设备、工具、爱护和保养机器设备。4、检查大理石保养、地毯的使用情况和干净程度.及时报告客房和公共区域需要修理的工程及设备项目。5、负责客舍公共区域玻璃、地毯清洗、祛渍处理和大堂地面保养.并做好记录。6、严格执行交班制度及

31、程序.清理垃圾.补充物品.清点工具.下班时将清洁工具、用品放回指定处。7、完成房务部主管交办的其他清洗任务。素质要求：1、具备正确操作机器设备的技能。2、具备有关清洁知识和保养地毯和地毯去渍的知识。3、具有吃苦耐劳的精神。十一、布草员报告上级：房务部领班联系部门：房务中心、餐厅岗位职责：1、负责客舍所有布草（工服）外洗事宜.保证经营工作运转正常.以良好的工作态度对各部门经理负责。2、负责所有布草（工服）的接收、运洗、发放、清点、缝补及记录工作。3、做好布草（工服）的搬运及分类摆放.统计布草的消耗情况。4、与餐厅、房务中心保持密切联系与协作。5、对洗烫完毕的棉织品和工服进行检查.发现问题及时报告

32、。6、完成房务部主管交办的其它工作。第三节 房务部各岗位工作流程一、前厅主管及接待主管的工作流程（一）工作范围 全客舍及大厅附近区域（二）工作时间1每日两班.16小时轮值；2早班：7:00AM一14:30PM；（含进餐时间）3中班：14:00PM一21:30PM（含进餐时间）（三）早、白班工作内容1提前15分钟到岗并签到； 2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 3阅读当天VIP预订报表、电脑房态表、了解掌握当天VIP开房情况并且按要求做好相关的准备安排工作(到达时间、接待人员、 宴请、用车、行程、安排、房间安排等).团体到达情况； 4了解掌握每天发送到前厅主管的各项有关客舍政策.施工安排、宴

33、会安排情况； 5查阅收银处的催收情况记录簿.了解、掌握催收情况.以便做好催收工作； 6了解昨天值班经理及当天值班经理； 7领取“对讲机”并在钥匙领取簿上签名； 8跟查督导完成上班未完成的工作； 9检查前厅各岗位人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等).及公区灯光控制情况及窗帘关闭情况；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离店、节假日来店消费的客人及他们所带的小孩)； 11在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请接待部门务必详细提供VIP客人姓名、身份、特殊喜好及准确的到达、离店时间等资料)； 12代表客舍在客舍大门迎接VIP.有必要时通知有关领导一起迎接.亲自将客人带上房间.协助

34、VIP办理登记手续； 13如有必要.在VIP及商务客人居住期间.代表客舍到VIP房间及贵宾客房表示敬意和关怀.听取宾客意见； 14随时准备向客人提供一切必要的协助和服务.回答客人的一切询问； 15随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 16对当班发生的每件事需做好详细的交班记录.要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、 身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 17负责处理好客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表.并知会有关部门；交回客人遗留的物品时.要求客人填写收条一份； 18接收客人特别要求转交物品.填写委托书一份.并签名；交回客人托交的物品时.要求客人填写收条一份； 19巡查大堂

35、各处.发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光、天气预报、电子钟的准确性等)； 20如有必要：对问题的处理需第一时间.请示汇报有关管理人员(前厅主管、总值班经理、总经理)； 21处理客舍与客人的有关来往信件； 22商务中心文员下班后代行其职责。（四）中班工作流程第122项与早、白班相同； 23每晚至少两次巡视全客舍及附近地区.密切注意安全事故苗头.发现问题及时处理.做好记录或及时向有关的管理人员报告； 24了解并配合当值保安员做好泊车情况； 25每晚抽查3间客房.并将检查结果.记录在交班簿及前厅主管晚班值班报告表上； 26检查各部门中班工作情况(前台.财务、客房、保安、餐饮等事务)； 二、前

36、台接待工作流程（一）早班：07:3014:301提前十分钟到岗.整理装容.认真检查前台卫生是否合格.台面、电脑、抽屉等是否有灰尘.检查合格后进行交班；2交接成功后.认真检查当日预订单.若发现不妥之处应即与相关部门联系进行更改.然后根据当日订单要求按顺序进行排房：VIP房.重要客人及有特殊要求的房间；确认团队用房.排房应遵循尽量安排在同一楼层.并通知HSKP；散客用房.分房时要注意是否有特殊要求（团队及散客订单分开存放）；3根据当天的预定情况及时与房务中心核对房态.跟催房务中心及时打扫房间并更改房态；4.了解当天的预订情况后.根据客人的到店情况和要求制作好房卡.并在房卡套内页填写上客人的名字.并

37、附上早餐券。5及时补充各种物品以备用；6继续跟催上班交下来的交班事宜.尽量在当班之内完成；7热情接待提前抵店的客人。每日中午12:00协助AM清查所有免费房间.如果有解决不了的问题迅速反映至房务部总监；8给客人办理延住.换房调价等手续（换房时注意VIP客人的房间更换.及时通知HSKP）；9与市场营销部密切联系.掌握客人.尤其是团队客人和VIP客人的抵离时间.以便做好各项准备工作.若有入住早的团队或VIP要提前通知HSKP和AM.前厅主管如有困难应逐级上报；10协助前厅主管接待好当日重要客人.灵活运用语言技巧合理售房不流失一个客源。遇到困难及问题要勇于挑战.勇于承担责任不能互相推委。对客人交代的

38、事情要及时做好记录.不能马虎推脱.要当日事当日毕。不能完成的事要尽量请示汇报.并做好交班由下班人员完成落实并签字确认方可.避免工作脱节造成投诉或让客舍和客人经济有所损失；11.通过电脑系统与前台收银核对客人退房退卡情况；1214:30开始总结工作.检查当班入住客人的RC单和所有电脑资料.再次检查预抵房有关情况； 及时输入预订信息。13、办理零星客人入住手续.受理散客订房。14、打扫包干区卫生。15详细填写交班记录.准备交接班；16与中班进行工作交接（包括：当天预写情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间情况、未尽事宜等）；17售房要注意语言技巧不能让客人流失.尽量与客人沟通协商.下

39、班前检查工作有无遗漏地方.预定是否做全.入住是否登记入电脑并报房务中心；（二）中班：14:0021:301、14:00准时到岗签到.检查制服及仪容、仪表；2、与早班认真对已经完成和需要下班完成的事项进行交接并签字；3、根据当日的预定情况.跟催房务中心及时更改房态.跟进上一班未尽及交办事宜；4、认真交接当日C/I的客人。（如果客人较多.应先在电脑上快速成做C/I.其他资料可待客人离开前台后再输入电脑）；5、做好客人的查访、查询、留言、续住等工作。（注意：换房时如果房价有变动.必须客人签字确认）； 6、受理零星客人.团队客人入住手续.每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。7、 完成抵店团队客人名单

40、的输入工作。8、 办理预离未离客人的续住手续.继续跟踪预离情况.并交班清楚。9、 整理差异房报告并存档.未尽事宜及时交班。10、18: 00填写好续住房早餐券.并在19点前让行李员送到房务中心发放；11、在当班过程中.如果有重要通知和有待解决的问题.必须告知当班同事并做详细的记录；8随时掌握当前房间销售情况.检查一切准备工作是否就绪.如：团队钥匙.早餐券.预定未到的原因是否明确等；921:00开始全面检查当班工作.检查当班输入电脑的所有资料是否正确.及其它工作的完成情况.与房务心核对房态.检查房价等信息是否正确.然后签名存档；10详细填写交班记录；11由接待员统计好入住客房人数（其中商务房人数

41、）和团队客人要求.并将进早餐的人数用电话通知餐厅收银员或领班.即记入早餐进餐人数登记本上；12中班与夜班进行工作交接（包括：当天预定情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等）；13协助前厅主管接待好当日重要客人；灵活运用语言技巧合理售房不流失不一个客源。碰到困难问题要勇于承担责任不能互相推委；对客人交代的事情要及时做好记录.不能马虎推脱.要当日事当日毕；不能完成的事要尽量请示汇报.做好交班由下班人员完成落实.并签字确认方可；避免工作脱节造成投诉和让客舍或客人有所损失。（三）夜班：21：30次日07:001提前十分钟到岗签到.检查制服及仪容仪表；2与中班开始交班.并在

42、值班记录上签名；3掌握当日已入住和未入住情况.检查当日NOSHOW客人是否为重复预定；4根据RC单（团队）检查房价.付款方式等信息是否与电脑录入内容相符.确认无误后签名存档.将次日的预定填写订单并及时录入电脑；5. 制作并装订当日所有报表(02:00AM过夜审后,打印所需要的报表.如营业日报等)；6检查前台各种单据和表格的使用情况.记录需补充的单据、表格的名称及数量.交由早班跟办；7清洁前台工作环境（包括：电脑擦拭、整理桌面、抽屉、装订表格、单据、准备用品用具等）；8检查内宾RC单的填写.无误后清点数量并做存档（RC单尽量填写完整）；整理装订当日已到和未到的预订单；并检查次日抵店的订单是否都准

43、备输入电脑；9售房要注意语言技巧不能让客人流失.尽量与客人友好沟通协商；10.随时迎接C/I客人.并注意凌晨入住客人的房价.并告知客人退房的时间；11对客人的一系列交代均要详细填写交班记录.避免因交接工作脱节.给客舍和客人带来损失；12如果晚上有突发事件要即报当值经理.不能有隐瞒和更改事实真相的行为；1323:30按规定关闭大堂内部分灯光.留照明灯；14.当值期间注意酒店大堂客人的动态及酒店财产安全问题.如有可疑人员马上报安保部。15.收银员做好前台现金及财产的保管工作.有必要需将现金放前台保险箱内。1607:00与早班人员进行工作交班。备注：每月最后一个工作日（30号/31号）的晚班需将当月

44、报表.各种单据整理归存。三、礼宾工作流程（一）早班：07:0014:301提前十分钟到岗.检查制服及仪容、仪表；2查看昨天的交接班本.认真阅读交班本上未完成事项并认真的完成。3及时补充各种物品以备用；4派送客舍各部门的报纸及昨日夜审报表9:00前送到；5继续上一班未完成的事宜.尽量在当班之内完成.如遇到不能解决的问题及时上报大副；6与前台、收银密切联系.掌握VIP客人名单、团队名称、会务组房间及有效签单的姓名。以便做好各项准备工作；7在大厅遇到客人主动礼貌问候客人.并协助客人提送行李上下车；8在引领客人时向客人介绍客舍各项服务设施；9配合车场安保员疏导车辆.保持门前交通通畅；10征询客人其它的

45、需求.有必要时为客人联系出租车；11检查客人雨伞出租登记录.做好回收工作.雨天时为客人做好雨伞迎送服务；12为客人处理行李问题（寄存行李、物品转交）；检查行李房.清点行李件数.准备与下一班交班；14正确回答客人询问.向客人提供客舍信息；15维护大堂内的秩序。（二）中班：14:0021:301提前十分钟到岗签到.检查制服及仪容、仪表；2与早班开始交接班。并查看交班本.了解上班未处理事宜是否已处理妥当.如不完整.及时修改；317:50视天气情况和按电灯开关规定开启大堂灯光；4其他工作事宜参照早班工作流程；5整理并打扫行李房.礼宾台卫生.完成行李车的保养工作；6.负责对前厅各项设施设备的检查及报修工

46、作（包括灯泡、家具、电器等）；7检查行李房.清点行李件数.准备与下一班交班。第四节 前厅各岗位工作标准一、前厅主管工作标准1通晓副理工作内容程序.熟悉客舍各项制度.服务项目.能用种以上外语提供服务.善于处理大堂服务中的各种问题.沟通宾客关系；2前厅主管在前台服务中.客人在前厅请求帮助.询问服务项目.了解客舍情况.提出投诉问题等.根据客人需要灵活处理.使客人有满意感；3. 贵宾接待.每天准确掌握贵宾名单.到达时间接待规格房间安排了解客人特别要求.接待前做好客房检查.用品安排.客人到达前23分钟到门口迎接.指导客人下车.欢迎热情.直接陪送客人进房.办理入住手续准确及时.贵宾住店期间.及时了解贵宾的需要.服务周到.离店时.应恭送客人离店；4客人投诉处理：对前来投诉的客人接待热情.能站在客人的立场上表示同情.认真听取客人投诉内容.做好记录.按客舍投诉处理程序区别不同情况处理.所有投诉在客人离店前解决