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1、CompanyLOGO客户服务与管理项目描述 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。Company Logo项目分析 现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分
2、信赖，最终企业只能被客户所抛弃。Company LCompany Logo任务一客户保持Company Logo任务一客户保持任务引入 在当前激烈竞争的市场环境下，企业做好客户服务工作是企业留住客户的有效手段，以便使得客户满意，建立客户忠诚，最终稳步保持良好的客户关系；否则，长期以往必将造成优质客户的不断流失。Company Logo任务一客户保持相关知识一、客户保持概述客客户户保持是指企保持是指企业业通通过过努力来巩固及努力来巩固及进进一步一步发发展与客展与客户长户长期、期、稳稳定关系的定关系的动动态过态过程和策略。客程和策略。客户户保持需要企保持需要企业业与客与客户户相互了解、相互适相互了
3、解、相互适应应、相互沟通、相互沟通、相互相互满满意、相互忠意、相互忠诚诚，这这就必就必须须建立客建立客户户关系的基关系的基础础上，与客上，与客户进户进行良好的行良好的沟通，沟通，让让客客户满户满意，最意，最终实现终实现客客户户忠忠诚诚。客客户户保持率是指企保持率是指企业继续业继续保持与老客保持与老客户户交易关系的比例，也可理解交易关系的比例，也可理解为顾为顾客忠客忠诚诚度，企度，企业业留住老留住老顾顾客的能力是企客的能力是企业业保持市保持市场场份份额额的关的关键键。实际实际上，留住老上，留住老顾顾客比开客比开发发新新顾顾客要容易得多，成本也低廉得多。客要容易得多，成本也低廉得多。Company
4、 Logo任务一客户保持二、客户保持的影响因素1客客户购买户购买行行为为受到文化、社会受到文化、社会环环境、个人特性和心理等方面的影响。境、个人特性和心理等方面的影响。这这部分因素部分因素是企是企业业无法控制的，但是无法控制的，但是对对于了解客于了解客户户的个体特征有着重要的意的个体特征有着重要的意义义。由于来自同一。由于来自同一类类社会社会阶层阶层或具有同一种心理、个性的客或具有同一种心理、个性的客户户往往具有相似的消往往具有相似的消费费行行为为，企，企业业可以通可以通过这过这些因素些因素对对客客户进户进行分行分类类、对对不同不同类类的客的客户实户实施不同的施不同的营销营销策略。另一方面，企
5、策略。另一方面，企业业可以可以将不同客将不同客户户的的销销售售结结果与客果与客户户特性作特性作对对比，了解它比，了解它们们之之间间的关的关联联。2客客户满户满意与客意与客户户保持有着非保持有着非线线性的正相关关系。企性的正相关关系。企业业可以从建立可以从建立顺畅顺畅的沟通渠道、的沟通渠道、及及时时准确地准确地为为客客户户提供服提供服务务、提高、提高产产品的核心价品的核心价值值和附加价和附加价值值等方面来提高客等方面来提高客户户的的满满意度。意度。3客客户户在考在考虑虑是否是否转转向其他供向其他供应应商商时时必必须须要考要考虑转虑转移的成本。移的成本。转转移成本的大小直接移成本的大小直接影响客影
6、响客户维护户维护。转转移成本的大小要受到市移成本的大小要受到市场竞场竞争争环环境和客境和客户户建立新的客建立新的客户户关系的成本关系的成本的影响。的影响。4客客户户关系具有明关系具有明显显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户户保持具有不同保持具有不同的任的任务务，一般来，一般来说说，在考察期客，在考察期客户户的的转转移成本移成本较较低，客低，客户户容易流失。而随着交易容易流失。而随着交易时间时间的延的延长长，客，客户户从从稳稳定的交易关系中能定的交易关系中能够获够获得越来越多的便利，得越来越多的便利，节节省了省了转转移成本，客移成本，客户户越来越越
7、来越趋趋于于稳稳定，客定，客户户容易保持原有的交易关系。容易保持原有的交易关系。这这使企使企业业需要一如既往地提供令客需要一如既往地提供令客户满户满意的服意的服务务或或产产品。品。Company Logo任务一客户保持三、客户保持的方法 1注重质量注重质量2优质优质服服务务 3品牌形象品牌形象4价格价格优优惠惠 5感情投感情投资资Company Logo任务一客户保持四、客户保持管理的内容尽管越来越多的企尽管越来越多的企业业管理管理层层意意识识到到维护维护企企业业客客户户的重要的重要性，但是，究竟性，但是，究竟应该应该从哪些方面着手来从哪些方面着手来实实施施这这一理念呢？一理念呢？1、建、建立
8、、管理并充分利用客立、管理并充分利用客户户数据数据库库 2、通通过过客客户户关关怀怀提高客提高客户户的的满满意度与忠意度与忠诚诚度度 3、利用客利用客户户投投诉诉或抱怨，分析客或抱怨，分析客户户流失原因流失原因Company Logo任务一客户保持 任务实施1客户重复购买率2客户需求满足率3客户对本企业商品或品牌的关注程度4客户对竞争产品或品牌的关注程度5客户购买挑选的时间6客户对价格的敏感程度7.客户对产品质量问题的承受能力Company Logo任务二客户流失相关相关相关相关知识知识知识知识任务任务任务任务实施实施实施实施任务任务任务任务引入引入引入引入Company Logo任务二客户流
9、失任务引入 在激烈的市场竞争中，即时是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。Company Logo任务二客户流失相关知识一、客户服务类型1.优质型服务2.友好型服务3.生产型服务4.冷淡型服务一、客户流失的定义优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务Company Logo任务二客户流失二、客户流失的分类 现现在的客在的客户户最关心的已最关心的已经经不是不是单纯单纯的的产产品和服品和服务务的价格了，而是相的价格了，而是相应应的的产产品和服品和服务务是否能是否能够满够满足他足他们们的需求，如果的需求，如果这
10、这些些问题问题不能及不能及时时解决，就可能解决，就可能导导致致客客户户的流失，我的流失，我们们通常将客通常将客户户流失可分流失可分为为主主动动客客户户流失和被流失和被动动客客户户流失两大流失两大类类。【小案例】客户挽留员小李受命联系流失的客户刘女士。上午，小刘拨通了刘女士的电话：“刘女士您好，我是XX公司的小李，您现在方便说话吗？”刘女士：“方便，你好。”小李:“是这样的，根据公司的记录，您已经好久没有来光顾我公司了，公司非常看重您这样的客户，所以我们想了解一下是什么原因呢？是最近比较忙吗？还是其他什么原因？”刘女士：“我最近比较多去另一家商店购物了，我觉得那家的品牌更适合我的风格，而且我觉得
11、他们的服务更好一点”Company Logo任务二客户流失三、客户流失原因分析1顾客自身因素2竞争对手夺走了客户3、质量不稳，缺乏创新失去客户4、细节的疏忽使客户流失5、诚信问题让客户流失6、企业管理问题导致客户流失7、公司人员流动导致客户流失8、市场波动导致客户流失Company Logo任务二客户流失四、流失客户对企业的影响1客客户户背后有客背后有客户户，流失一位重复，流失一位重复购买购买的客的客户户，不，不仅仅使企使企业业失去失去这这位客位客户户可能可能带带来的利来的利润润，还还可能可能损损失失与受其影响的客与受其影响的客户户的交易机会，的交易机会，还还可能会极大地影响可能会极大地影响企
12、企业对业对新客新客户户的开的开发发。2客客户户流失不断消耗企流失不断消耗企业业的的财财力、物力、人力和企力、物力、人力和企业业形象，形象，对对企企业业造成巨大造成巨大伤伤害。因此，企害。因此，企业业一方面要一方面要争取争取“破破镜镜重重圆圆”；另一方面，；另一方面，实实在无法在无法“重重归归于好于好”的，的，也要安也要安抚抚好，有效阻止无法挽回的流失客好，有效阻止无法挽回的流失客户户散布散布负负面面评评价，造成不良影响。价，造成不良影响。Company Logo任务二客户流失服服务务第一、客第一、客户户为为先先五、客户挽留的策略关系的培育和关系的培育和积积累累客客户户关关怀怀可以成可以成为为核
13、心核心竞竞争力争力 别别忽略潜在的忽略潜在的优优质质客客户户Company Logo任务二任务二 客户流失客户流失v六、怎样挽留流失的客户企业面对客户关系出现倒退情形时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当积极对待，尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系。1.调查原因，缓解不满首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。2.对症下药，争取挽留企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。Company Logo任务二客
14、户流失 任务实施为客户供高质量服务严把产品质量关质质量的高低关系到企量的高低关系到企业业利利润润、成、成本、本、销销售售额额。每个企。每个企业业都在都在积积极极寻寻求用什么求用什么样样高高质质量的服量的服务务才能才能留住企留住企业优质业优质客客户户。产产品品质质量是企量是企业为业为客客户户提供有提供有利保障的关利保障的关键键武器。没有好的武器。没有好的质质量依托，企量依托，企业长业长足足发发展就是展就是个很遥个很遥远远的的问题问题。加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客在管理上最重要的是与客户户沟通，提供知沟通，提供知识识信息，信息，让让企企业业的服的服务务或或营销营销人人员员控制控制协调协调好客好客户户关系，关系，传传达好客达好客户户的要求、意的要求、意见见。保证高效快捷的执行力保保证证高效快捷的高效快捷的执执行力行力要想留住客要想留住客户户群体，良群体，良好的策略与好的策略与执执行力缺一行力缺一不可。不可。许许多企多企业虽业虽能能为为客客户户提供好的策略，却提供好的策略，却因缺少因缺少执执行力而失行力而失败败。Company Logo