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1、CompanyLOGO客户服务与管理Company L项目描述 在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。项目九 客户服务质量管理 Company L项目分析 有数据显示：如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投
2、诉，可挽回75%的客户。正因如此，越来越多的企业希望通过完善或建立客户服务中心，来为客户提供快捷、高效、统一、优质的服务。同时，很多从事客服工作的管理人员也正在探索如何建立更合理的质量监控体系，来进一步提升客户服务质量，进而全面提升客户的满意度与忠诚度。项目九 客户服务质量管理 Company L 任务一 提高客户服务质量任务二 建设客户服务体系 任务三 客户服务绩效管理项目九 客户服务质量管理 任务四“互联网+”客户服务质量Company L任务一 开展客户服务工作相关知相关知识识任务引任务引入入任务实任务实施施开展客户服务工作Company L任务一 提高客户服务质量 任务引入 在服务竞争
3、日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，企业只有通过严谨的策略、制度以及有效的人员管理，提高自己的服务质量，才能满足或超越客户的需求和期望，才能真正留住客户。Company L当感知和期望相一致时，服务质量是合格的当感知大于期望时，服务是高质量的当感知小于期望时，服务质量不合格高质量合格不合格任务一 提高客户服务质量 相关知识一、客户服务质量的含义 客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果。Company L 二、服务质量测定的方法任务一 提高客户服务质量1选取服务质量评价标准选取服务质量评价标准2确定权数确
4、定权数3对每条标准设计对每条标准设计4-5道具体问题道具体问题4制定调查问卷制定调查问卷5发放调查问卷，请客户逐条评分发放调查问卷，请客户逐条评分6对回收问卷进行综合统计对回收问卷进行综合统计7测算出预期质量和感知质量测算出预期质量和感知质量8平均服务质量差距值平均服务质量差距值Company L任务一 提高客户服务质量 三、客户服务质量差距分析图9-1服务质量差距模型Company L任务一 提高客户服务质量 四、提高企业客户服务质量的技巧客户服务态度客户服务态度礼仪礼节礼仪礼节提高员工素质提高员工素质做好客户投诉服务做好客户投诉服务t客户跟踪服务客户跟踪服务做好客户档案记录做好客户档案记录
5、技巧Company L任务一 提高客户服务质量 五、制定客户服务质量标准Company L任务一 提高客户服务质量 任务实施 客户服务质量的检查客户服务质量的审核客户服务质量的控制客户服务质量的评估客户服务质量管理实施Company L任务二 建设客户服务体系 任务引入 今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。Company L任务二 建设客户服务体系 相关知识 一、客户服务体系的含义 客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部
6、分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。Company L任务二 建设客户服务体系 相关知识 二、客户服务体系建设内容从企业文化上提升服务理念从制度保障上提高客户满意度从客户投诉上加快反馈速度31从管理机制上强化客户服务124 任务实施 如何建设客户服务体系Company L任务二 建设客户服务体系 任务实施如何建设客户服务体系梳理部门职能，公司的期望目标建立以客为尊的服务理念确定主要工作内容根据工作内容确立部门组织框架工作流程梳理确定
7、工作职责范畴开展培训规章制度的制定以及完善Company L任务三 客户服务绩效管理 任务引入 企业为了实现自身发展的战略目标，通过制定绩效考核指标体系等手段和方法来进行。通常将企业的战略目标层层分解变为部门和员工的目标，在此基础上确定部门和个人的绩效目标，通过绩效评价，对员工的工作结果进行反馈，及时发现工作中存在的问题并进行修正，通过提升员工的业绩从而达成企业的业绩，实现企业的战略目标，使企业进入良性循环Company L任务三 客户服务绩效管理 相关知识 客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服
8、务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。一、客户服务绩效管理概念Company L任务三 客户服务绩效管理 相关知识强调目标强调系统强调沟通二、客户服务绩效管理的特点Company L任务三 客户服务绩效管理三、客服部关键绩效考核指标Company L任务三 客户服务绩效管理四、客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案 一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确
9、工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围 发布范围三、考核周期四、考核内容和指标（一）考核的内容（二）考核指标数据来源（三）考核指标五、绩效考核的实施六、考核结果的运用Company L任务三 客户服务绩效管理 客户服务绩效管理的流程制定绩效计划阶段编制绩效评估指标阶段对负责绩效评估人员的培训阶段绩效评估的实施阶段绩效评估结果的反馈沟逶阶段绩效评估结果的应用阶段 任务实施任务四 “互联网+”客户服务质量 任务引入 随着互联网技术作为工具的逐步发展，越来越多商业形态受到互联网的冲击。当这种冲击不断加深和变革不断加剧的时候，
10、互联网就不再仅仅是一种技术，而是逐渐演变成为一种思维方式，即当前热提的“互联网思维”。互联网时代如何提升客户服务质量越来越备商家关注。Company L 相关知识1.以互联网思维开展客户服务2.注重用户的参与感3.重视用户体验4.“快”是做好服务的根本 一、互联网时代下如何提升客户服务质量任务四 “互联网+”客户服务质量Company L 相关知识在提升服务质量的沟通中，有两个关键环节：“质量标准的沟通”与“质量异常的沟通”。一、质量标准的沟通1.质检人员与中心领导的沟通2.质检人员与基层管理人员的沟通3.质检人员与CSR的沟通二、质量异常的沟通 二、互联网模式下如何开展服务质量管理工作任务四 “互联网+”客户服务质量Company L任务四 “互联网+”客户服务质量 任务实施企业在网络时代怎样维护客户关系1.利用“RATER模型”提高服务质量2.建立客户数据库3.进行情感联络4.积极处理客户的抱怨