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1、第九章习题一、名词解释：1、服务2、一级关系营销3、二级关系营销4、三级关系营销二、选择题1、服务营销组合策略的构成要素是（）oA 4PB 8PC 12P2、（）战略主要着眼于消费者需求的同质性。A无差异性营销 B差异性营销C集中性营销3、（）可以从三个层面来考察，即客户满意导向、关系营销和客户价值。A市场营销导向B服务营销导向C城市营销导向4、服务活动本身（）所有权的转移。A发生B不发生C有时发生有时不发生5、服务转换的原因是多种的，其中服务人员不认真、不礼貌或没有反应引起的，可归结为（）A.服务接触失效 B.核心服务失效 C.不自觉转换三、判断题1、服务质量的高低取决于顾客服务感知的好坏。
2、（）2、服务营销学兴起于20世纪60年代。（）3、客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之和的部分。（）4、有的宾馆在抽水马桶上附上一张“已消毒”的纸条没有必要。（）5、服务质量容易“一招不慎，全盘皆输”。（）四、简答题1、阐述关系营销的价值。2、举例说明影响顾客心目中合格服务的因素有哪些?参考答案：一、名词解释1、服务一般是从区别于有形的实物产品的角度来界定的，是指“一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起，也可能毫无关联2、一级关系营销是企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关 系。如对那些
3、频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。3、二级关系营销是指企业不仅用财务上价值让渡吸引顾客，还尽量了解单个顾客的需要和 愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系时。4、三级关系营销是使企业和顾客互相依赖对方的结构性变化，双方是合作伙伴关系。在存 在专用性资产和重复交易的条件下，一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持具有价值， 形成双边锁定。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱 离竞争者而转向本企业的利益。二、选择题B A B B A三、判断题T T F F T四、简答题略第2页共4页第十章 习 题一、名词解释1、营销组织
4、2、营销计划3、营销控制 二、单选题1 .市场营销管理必须依托于一定的（）进行。A.财务部门 B.人事部门C.主管部门D.营销组织2 .制定实施市场营销计划，评估和控制市场营销活动，是（）的重要任务。A.市场主管部门B.市场营销组织C.广告部门D.销售部门3 .市场营销组织是为了实现（），制定和实施市场营销计划的职能部门。A.企业计划B.营销计划 C.企业目标D.利润目标4 .（）是最常见的市场营销组织形式。A.职能型营销组织B.产品/品牌管理型营销组织C.区域型营销组织 D.市场管理型营销组织5 .（）是营销活动的具体的执行性计划，如一项促销活动计划。A.战略计划B.策略计划C.作业计划D.
5、短期计划6 .通常市场营销计划需要提交（）或有关人员审核。A.营销机构B.营销组织C.上级主管D.单位领导7 .战略控制的目的，是确保企业的目标、政策、战略和措施与（）相适应。A.市场营销环境B.市场营销计划 C.推销计划D.管理人员任期三、多选题1、在市场营销计划实施过程中，需注意以下几方面的工作（）A.明确战略目标B.制定行动方案 C.协调各种关系D.形成规章制定E.调整组织结构2、销售部与市场部两个职能及其机构间，需要（）A.互不干涉B.各自为战C.互相协调D.默契配合E.前者在后者的指导下行动3、市场营销计划中的现状分析应提供以下（）方面的分析及阐述。A.市场B.产品C.竞争 D.宏微
6、观环境4、企业运营层面的分析与控制主要包括（）A.销售情况分析B.盈利能力分析C.效率分析及控制D.其它四、判断题1、通常情况下，管理层次越少，越容易造成信息失真与传递速度越慢。（）2、生产多中产品或拥有多个品牌的企业，通常设置市场管理型组织。（）3、在市场营销计划的实施过程中，组织机构起着决定性作用。（）4、制定和附列应急预案，目的是实现考虑可能出现的重大危机和可能产生的各种困难。（ ）5、市场占有率是反映企业竞争力的重要指标。通常，市场占有率上升标示市场营销绩效提 高，在市场竞争中处于优势。（）五、简答题1、常见的营销组织有哪些类型？各自的特点、适用条件是什么？2、营销计划主要包括哪些主要内容？3、衡量营销业绩的主要指标有哪些？参考答案：一、名词解释1、营销组织是指企业内部涉及企业营销活动的各个职位及其结构形式。2、营销计划是指企业对市场营销环境进行调研分析的基础上，制定的企业及各部门的营销目标 以及实现这一目标所应采取的策略、措施、步骤的明确规定和详细说明。3、营销控制就是对营销战略、营销计划的执行情况进行度量和评价，必要时为保证营销目标的 实现而采取的纠正措施。二、单选题l.D 2.B 3.C 4.A 5.C 6.C 7.A三、多选题l.BCDE 2.CDE 3.ABCD 4.ABC四、判断题1. X 2, X 3. V 4. V 5. V五、简答题略第4页共4页