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1、ICS 03. 080. 30CCS A 12B44广 东 省 地 方 标 准DB 44/T XXXX-XXXX家政服务社区基层服务站建设和服务规Domestic serviceConstruction and service specification of community servicestation（征求意见稿）XXXX - XX - XX 实施XXXX - XX - XX 发布广东省市场监督管理局发布DB 44/T XXXX-XXXX2019年国务院办公厅印发的关于促进家政服务业提质扩容的意见（国 办发（2019） 30号）第二十九条明确提出“健全家政服务标准体系”等相关 要求，鼓
2、励支持开展家政服务国家标准制修订工作，完善行业标准体系，推进 家政服务标准化试点专项行动。同年，广东省人力资源和社会保障厅关于印 发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案的通知明确指出，“南粤 家政”工程的目标是“大力推进标准制定、技能培训、职业评价、促进就业、 诚信建设、品牌创立，打通家政服务整个产业链条，加快推进职业化、国际化、 标准化、专业化、高质量开展”。2019年11月，广州市人力资源和社会保障 局等8个部门印发广州市实施“南粤家政”羊城行开工作方案的通知（穗 人社发2019） 28号）明确提出要实施“贴心家政”融合开展计划，其中之 一就是要培育家政养老服务新业态新模式。“通过统
3、筹整合社区家政、养老、 医疗等服务资源，以街镇为单位，充分发挥基层党群服务中心、新时代文明实 践中心（所、站）、社工站功能，创新设置基层家政服务站、社区养老院和卫 生服务中心，发挥志愿者作用，形成“社区政务中心+社区卫生服务中心+社 区养老院+居家养老”的社区家政养老服务新业态新模式。到2021年，在本 市各街（镇）建设174家以上羊城家政基层服务站”。2020年2月，广 东省人民政府办公厅印发的广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提 质扩容的实施意见（粤府办2020） 3号）第二十三条明确提出“支持家政 企业在社区设置服务网点”，第三十七条明确提出“促进家政服务业与相关产 业融合开展。推动
4、家政服务业与养老、育幼、物业、快递等服务业融合开展”。因此，为了更好推动社区基层服务站建设，规范基层服务站服务，基于上DB 44/T XXXX-XXXX述国家和我省相关政策、文件对家政服务标准化的指导性意见，本工程拟通过 文献研究、资料收集、专家咨询、实地调研等多种方式进行标准化研究，制订家政服务 社区基层服务站建设和服务规范地方标准，明确社区基层服务 站建设要求和服务要求，为更好更快建设社区基层服务站提供依据，在一定程 度上确立了市场的准入条件，防止社区基层服务站“遍地开花”同时带来的各 种“良莠不齐”现象，为推动家政服务业向标准化规范化开展、为广东省家政 服务业标准化建设提供支撑。三、编制
5、原那么、思路和依据本标准按照适用性、先进性、统一性和协调性的原那么，立足于中华人民 共和国标准化法、中华人民共和国标准化法实施条例、广东省标准化 条例、家庭服务业管理暂行方法等法律法规以及上级文件，结合我省社 区基层服务站建设及管理的实际情况，规定了社区基层服务站的术语和定义、 建设要求、服务内容和要求等，并按GB/T 1. 1-2020标准化工作导那么第1 局部：标准化文件的结构和起草规那么的规定而研制。标准编制过程中参考的主要政策、法规、标准如下：关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发（2019） 30号）广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见 （粤府办（2020） 3
6、号）关于印发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案的通知 （粤人社发（2019） 121号）广州市实施“南粤家政”羊城行开工作方案的通知（穗人社发（2019） 28号）DB44/T 2293家政服务家政服务员职业规范DB44/T 2316家政服务家政服务机构经营管理规范DB44/T 2317-2021家政服务投诉处理规范U!1、预研与立项阶段本标准的预研工作依托于广东省商务厅委托广东省标准化研究院开展的 “家政服务地方标准研制及信用评价采购工程”课题。广东省标准化研究院DB 44/T XXXX-XXXX迅速成立起草小组，结合主管部门和行业需求，制定了详细的课题实施计划 和工作方案，对相关的
7、政策法规、标准、学术文献、案例材料等进行收集整 理和分析，并赴广州为想互联网科技、中山民源家政劳动服务有限 公司等调研，初步将家政服务社区基层服务站建设和服务规范标准框 架确定为：1范围2规范性引用文件3术语和定义4建设要求5服务要求在上述框架基础上，确定各个章节的主要内容，并对已明确的标准内容 进行起草，形成标准草案稿。2022年1月，标准起草小组申报广东省市场监督管理局2021年第二批广 东省地方标准家政服务社区基层服务站建设和服务规范，并给予立项。2、调研与讨论稿形成阶段2022年2月-3月初，起草小组小范围征询了广州市家庭服务联合会、广 东智通到家家庭服务、惠州拓普家政服务等专家代表意
8、见， 将家政服务社区基层服务站建设和服务规范标准框架修改为：1范围2规范性引用文件3术语和定义4建设要求5服务内容和要求6投诉处理同时，起草小组对标准内容也进行了修改，将标准的3.1“社区基层服务 站”定义增加“融合颐康中心等资源”，“发挥以及企业的作 用”；4. 3. 2增加“制度应在当眼位置”；5.1. 3.1婴儿护理增加 “发现及时告知家长”；5“服务要求”改为“服务内容和要求”；增加“6 投诉处理”等，形成标准讨论稿1稿。2022年3月末，标准起草小组与广州市家庭服务联合会、广州市轻工技 师学院、广东省国防科技技师学院、广州文胜家政服务、广州广府人 家信息科技、一家依（广州）养老服务、
9、悦芽照护健康科技 集团广州公司等多家家政企业开展研讨会，对标准结构、主要内容等进行讨论,DB 44/T XXXX-XXXX根据讨论结果对标准中相关内容进行修改。为更好的界定标准规范的范围，增 加“引言”，明确本标准旨在明确政府筹建的、以提供公益性服务为主的社区 基层服务站基础性建设要求和基本服务规范，不涉及对企业入驻社区基层服 务站后自发的市场推广行为和服务的规范，同时，将4. 1. 1改为“应综合考虑 居民数量、服务需求等，宜建在人流密集和交通便利位置，优先考虑在街道党 群服务中心开辟空间独立设置，或在员工制家政服务企业等其他可利用场地 综合设置，实际可利用面积不宜少于100平方米”，增加日
10、常管理 工作应由所在街道或社区直接负责，由街道或社区的主要负责人担任站长，各 街道或社区可通过引进家政企业驻点、联合社工机构、购买专业机构服务、由 街道或社区直接管理等方式运营基层服务站站”，删除原“4.2.2. 1每个基层 服务站应由街镇的主要负责人担任站长，引入企业负责日常运营”，改为“4. 2. 2.1每个社区基层服务站至少配备2名及以上运营管理人员，可统筹安排街 道工作人员、社区专职工作者、社工负责，也可由合作运营机构具体安排”, “4. 2. 2. 2运营管理人员应明确岗位责任，统一工作着装，规范服务流程”， “4. 2. 2. 3通过社区基层服务站提供服务的家政服务员应持居家上门服
11、务证 上岗，具备对应服务所需的职业资格、培训经历等”，4.3. 1增加“应建立合 法的”，删除“洗涤方式分为上门洗涤和集中送洗，大件、贵重 衣物可采用集中送洗方式”等，形成标准征求意见稿。3、送审稿形成阶段2022年4-5月，标准起草小组将标准征求意见稿面向我省家政行业协会、 家政企业等共二十余个单位发送，同时在网上公开征集社会各界的意见，共收 到41条意见，其中22个单位无意见，另有4条意见采纳，16条意见局部采 纳或不采纳。根据回收意见，标准起草小组于2022年6月对标准征求意见稿 细节进行修改，完成了标准送审稿。将标准框架确定为：1范围2规范性引用文件3术语和定义4建设要求5服务内容和要
12、求6投诉处理五、标准主要内容1、适用范围本文件规定了家政服务社区基层服务站建设要求、服务内容和要求、投诉10DB 44/T XXXX-XXXX处理。本文件适用于家政服务社区基层服务站建设和服务的管理。2、关于标准的属性根据中华人民共和国标准化法、广东省标准化条例地方标准不涉及 强制性标准范畴。因此，标准起草小组建议本标准作为推荐性地方标准发布。3、有关条款的说明3. 1标题标准名称据广东省市场监督管理局关于批准下达2021年第二批广东省 地方标准制修订计划工程的通知（粤市监标准12022）26号）的工程名称。3. 2术语和定义本标准中对家政服务行业相关的术语进行定义，主要是“社区基层服务 站”
13、。3. 3主要内容第三章“术语和定义”：规定了社区基层服务站等基础术语。第四章“建设要求”，主要是对社区基层服务站的办公场所、运营、制度等方面提出相关要求。第五章“服务内容和要求”，主要是对社区基层服务站提供的额 家务服务、技能培训、就业帮扶、权益保护、公益性服务、特色打造 等服务提出相关要求。第六章“投诉处理”，主要是对社区基层服务站产生投诉时的处理进行规范。六、标准的先进性或特色性“南粤家政”工程我省省委领导亲自谋划、亲自部署、亲自推动的民生 工程、民心工程。为贯彻落实李希书记指示和省委书记专题会开展实施方案会 议精神，以“小切口”推动服务“大变化”、满足民生“大需求”、推进家政服 务“高
14、质量”，开展广东省家政服务标准制定工作，充分发挥基层党群服务中 心、社工服务站、居家养老服务平台、颐康中心、社区卫生服务中心等作用， 形成社区家政养老服务新业态、新模式，完善公共服务体系，推进基本公共服 务均等化、可及性，进一步满足辖内居民群众对专业化、多样化、智能化社区11DB 44/T XXXX-XXXX公益服务需求。相比于其他省市，我省的相关标准制定尚处于空白阶段，现有地标及国 家、行业标准无法满足目前省内社区基层服务站的建设需求。从长远来看，省 内亟需对该领域进行规范，力求通过标准规范社区服务，为社区居民提供更好、 更全的社区家政服务。七、与现行法律法规、强制性标准等上位标准的关系本标
15、准将以中华人民共和国标准化法、中华人民共和国标准化法、 中华人民共和国标准化法实施条例、广东省标准化条例、家庭服务业管 理暂行方法等的相关规定要求，不违反任何相关的现有法律法规以及强制性 标准，与有关法律法规和强制性标准的关系是协调一致的。八、重大分歧意见的处理经过和依据本标准在起草过程中无重大意见分歧。九、贯彻标准的要求和措施建议本标准发布后，在正式实施前至开始实施后不久的时间段内，建议省内各 级行政主管部门、标准化主管部门以及家政服务机构联同标准起草单位，运用 线上讲座、线下宣贯会等多种形式，进行宣传、贯彻和实施，促进我省社区基 层服务站建设和服务水平的提高。本标准实施后，由广东省商务厅推
16、荐给广东 省各社区基层服务站使用。家政服务社区基层服务站建设和服务规范地方标准起草小组2022. 08. 0812DB 44/T XXXXXXXX本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导那么 第1局部：标准化文件的结构和起草规那么的规定 起草。本文件由广东省商务厅提出。本文件由广东省家政服务标准化技术委员会(GD/TC136)归口。本文件起草单位：。本文件主要起草人：。DB 44/T XXXXXXXX家政服务社区基层服务站建设是“南粤家政”工程实施的关键局部，是统筹整合家政、养老、医疗、 就业培训等资源融入社区服务的核心环节。考虑到家政行业处于提质扩容阶段，全省各地家政服务社区 基层
17、服务站运营模式存在广泛差异，本标准旨在明确政府筹建的、以提供公益性服务为主的社区基层服 务站基础性建设要求和基本服务规范。本标准不涉及对企业入驻社区基层服务站后自发的市场推广行 为和服务的规范。本标准将根据家政行业开展逐步完善并修订。IIDB 44/T XXXXXXXX家政服务 社区基层服务站建设和服务规范1范围本文件规定了家政服务社区基层服务站建设要求、服务内容和要求、投诉处理。本文件适用于家政服务社区基层服务站建设和服务的管理。2规范性引用文件以下文件中的内容通过文中的规范性引用而构本钱文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新
18、版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。3术语和定义GB/T 20647. 8界定的术语和定义适用于本文件。3. 1社区基层服务站 commun i ty serv i ce stat i on通过整合政府职能部门、社会组织、家政企业等力量，融合社工服务站、居家养老服务平台、颐康 中心、社区卫生服务中心等资源，发挥街镇各级党组织、志愿者队伍以及企业的作用，为区域内居民提 供多层次、多样化、专业化家政服务的服务站点。4建设要求4. 1场所要求4. 1. 1 选址应综合考虑居民数量、服务需求等，宜建在人流密集和交通便利位置，优先考虑在街道党群服务中 心开辟空间独立设置，或在员工制家政服务企业等其他
19、可利用场地综合设置，实际可利用面积不宜少 于100平方米。设施办公场所布局合理，宜具备业务接待场地、培训场地和休息场地。4. 1.2. 2配备经营必备的计算机、身份证阅读器、打印机及其他辅助办公、通信设备等。4. 1.2. 3办公环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。4. 1.2. 4其他具体要求应符合DB44/T 2316-2021家政服务 家政服务机构经营管理规范的规定。4.2运营要求1DB 44/T XXXXXXXX日常管理4. 2. 1.1日常管理工作应由所在街道或社区直接负责，由街道或社区的主要负责人担任站长，各街道 或社区可通过引进家政企业驻点、联合社工机构、购买专业机构
20、服务、由街道或社区直接管理等方式运 营基层服务站。4. 2. 1.2日常业务应通过使用或对接地市家政服务综合平台完成，按要求将日常业务订单和服务合同 以及家政从业人员的身份信息、健康体检、培训经历、技能证书等信息录入信用信息平台，自觉接受政 府部门及市家政服务综合平台的监督管理。人员管理4. 2. 2. 1每个社区基层服务站至少配备2名及以上运营管理人员，可统筹安排街道工作人员、社区专 职工作者、社工负责，也可由合作运营机构具体安排。4. 2. 2. 2运营管理人员应明确岗位责任，统一工作着装，规范服务流程。4. 2. 2. 3通过社区基层服务站提供服务的家政服务员应持居家上门服务证上岗，具备
21、对应服务所需的 职业资格、培训经历等。4. 2. 2. 4其他具体要求应符合DB44/T 2293家政服务 家政服务员职业规范的规定。质量管理4. 2. 3. 1客户回访率100%,客户对服务满意率到达90%以上。4. 2. 3. 2客户投诉必须有回应、有完整的跟进及处理记录。4. 2. 3. 3出现责任事故，管理人员必须到现场处置。4. 3制度要求应建立合法的、可查询、可追溯、可评价的家政企业及从业人员监管机制。4.1.1 应建立完善的规章制度和工作流程，服务工程、服务规范、收费标准、投诉流程等制度应公开 上墙在醒目位置。5服务内容和要求5.1家政服务5. 1. 1居家服务清洁服务应包括但不
22、限于：a）对客厅、卧室、厨房、洗浴间、卫生间等居家环境进行清扫、清洁；b）整理床铺及其他物品。5.1.1.1 洗涤服务应包括但不限于清洗与晾晒衣物、床上用品、窗帘、毛巾。5.1.1.2 陪伴就医应包括但不限于：a）协助预约挂号、陪诊、协助与医生沟通、取药、缴费；b）陪同往返、协助出行。5.1.1.3 陪同外出应包括但不限于户外活动陪伴，如参加社区活动、散步、购物。5.1.1.4 上门做餐应包括但不限于：a）代买食材；b）清洗烹饪；DB 44/T XXXXXXXXc）协助不便的服务对象进食；d）餐后卫生。5.1.1.5 代办服务应包括但不限于：a）代预约挂号、银行打薄、排队；b）代缴纳水电、煤气
23、、话费；c）代收寄快递；d）代领、送物品；e）代买生活必需品；f）协助报修设备及物品；g）协助申请相关事务。居家养老5. 1.2. 1个人护理应包括但不限于：a）皮肤外用药物涂擦、口腔清洁、褥疮预防、叩背排痰；b）协助穿脱衣洗脸、梳头、剪发、剃须、刷牙、漱口、洗手、洗足、会阴清洁、修剪指甲；c）定期清洗衣物、更换床单。排泄护理应包括但不限于：a）协助如厕及排便；b）更换一次性尿裤；c）留置尿管护理；d）人工肛门便袋护理。5. 1.2. 3协助进餐应包括但不限于喂食或帮助服务对象使用辅助器材进食，如喂水、喂饭、鼻饲、喂 药。助浴服务应包括但不限于洗头、洗澡、更换衣物。5. 1.2. 5助行服务应
24、包括但不限于协助服务对象行走、外出、散步，协助其使用助行器或步行器移动。日常提示应包括但不限于：a）根据医嘱或家属要求按时提醒服务对象吃药、取药；b）提醒就医或办理相关事务。情感关怀应包括但不限于：a）陪同聊天及其他心理疏导；b）定期探访，采取上门、电访等方式。紧急救助应包括但不限于：a）及时帮助遇到紧急、突发事件的服务对象联系医院、社区救助站以及家属；b）运用初级急救技术、心肺复苏术（CPR）等为出现危急情况的服务对象进行急救。母婴服务5. 1.3. 1婴儿护理应包括但不限于：a）基本护理，如婴儿喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理；b）专业护理，如拍嗝、抚触、测体温
25、、观察大小便、发现新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病病症 时，及时告知家长并做好相应护理记录。产妇护理应包括但不限于：a）基本护理。包括但不限于观察母乳的分泌情况并指导正确喂奶方式，安排产妇的饮食起居，根 据母乳分泌的情况制作月子餐等。DB 44/T XXXXXXXXb）专业护理。包括但不限于帮助指导产妇做产后保健操，出现少奶、堵奶等情况时帮助产妇做好 疏通，指导产妇进行饮食调理、会阴清洁，并对产妇进行心情疏导。5. 1.3. 3托育服务应包括但不限于在基层服务站为婴幼儿提供全日托、半日托、计时托、临时托等托 育服务。预防康复服务5. 1,4. 1基础监测应包括但不限于常规生理指数监测，如体温、血
26、压、心率、呼吸、血糖、体重。预防保健应包括但不限于健康咨询、营养膳食指导、锻炼指导。医疗护理应包括但不限于物理降温、创口换药、吸氧。康复咨询应包括但不限于健康咨询、康复咨询、康复指引。康复训练应包括但不限于：a）肢体类康复训练，如腰椎康复训练、关节放松训练等。b）认知感官类训练，如记忆力训练、认知测试等。5. 康复理疗应包括但不限于产后修复、足部理疗、器械按摩、物理治疗、颈肩推拿、按摩推拿、 拔罐刮痴。转介服务转介医疗、护理、康复、法律援助、社工服务、义工服务、心理辅导与疏导、入住养老机构、家电 维修清洗、下水道疏通、居家除蜻灭蜂等服务。5.2技能培训应开展对家政服务员的岗前培训、技能培训和回
27、炉培训。其中，岗前培训率达100%,在岗家政 服务人员每两年至少“回炉”培训1次。5.2.1 应组织基层服务站管理人员参加基层服务站负责人、工作人员的专项培训。5.2.2 应通过创新开展社区嵌入式技能培训，为失业人员、新成长劳动力、社区群众提供家政服务类 技能培训。5?就业帮扶应帮助辖区内就业困难人员、高校毕业生实现就业，打造就业扶贫安置基地，扩大全市家政服务供处幻O5.4权益保护应全方位、多渠道宣传普及宪法、法律、法规和国家的政策，引导社区居民履行法律规定的义务, 同时帮助居民维护自身的合法权益。5. 5公益性服务按照所在街道（镇）的要求，提供一定数量的免费公益性家政服务。5. 5. 2招聘
28、至少1名应届高校毕业生或所在街道（镇）的就业困难人员。5.6特色打造应根据基层服务站所在辖区特点，整合辖区内企业资源，打造具有辖区特色的站点。6投诉处理DB 44/T XXXX-XXXX主动接受社会监督，对外公布监督、投诉 。投诉事件的处理应符合DB44/T 2317-2021家政 服务投诉处理规范的规定。DB 44/T XXXXXXXX广东省地方标准家政服务 社区基层服务站建设和服务规范（征求意见稿）编制说明一、工作简况根据广东省市场监督管理局关于批准下达2021年第二批广东省 地方标准制修订计划工程的通知（粤市监标准2022） 26号），广 东省地方标准家政服务社区基层服务站建设和服务规范
29、由广东省 商务厅提出，广东省家政服务业标准化技术委员会归口，广东省标准 化研究院、广东省家庭服务业协会、多家家政服务企业等单位共同负 责标准起草工作。二、立项的必要性随着我国城市化进程加快，大量人口涌入城市，导致城市人口剧增。随之 而来的社会问题凸显，如人口老龄化、失业率与贫困问题、犯罪率上升等，而 解决这些社会问题的最好方式是借助城市的最基本组成单位一一社区。社区 作为组成社会的基本单元，其重要地位和作用不容忽视。通过社区服务的方式, 为社区居民提供公共服务、社会福利等措施，能在一定程度上更好的缓解社会 矛盾。为全面贯彻新开展理念，围绕新时代人民群众对高水平家政服务迫切需 求，满足人民日益增长的美好生活需要，完善公共服务体系，推进基本公共服 务均等化、可及性，加快家政服务业标准化、专业化、智能化开展，充分发挥 基层党群服务中心、新时代文明实践中心、社工站功能，创新设置基层服务站、 社区养老院和卫生服务中心，形成社区家政养老服务新业态新模式，对进一步 满足辖内居民群众对专业化、多样化、智能化社区公益服务需求有重要意义。