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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东省地方标准 DB44/T 2421 2023 家政服务 社区基层 服务站建 设和服务 规范 Domestic service Construction and service specification of community service station 2023-03-28 发布 2023-06-28 实施 广东省市 场监督 管 理局 发 布 DB44/T 2421 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的
2、某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由广 东省 商务 厅提 出，并 组织 实施。本文件 由 广 东省 家政 服务 标准化 技术 委员 会（GD/TC 136）归口。本文件 起草 单位：广东 省 标准化 研究 院、惠 州拓 普 家政服 务有 限公 司、广 州 为想互 联网 科技 有限 公司、广 东省 家庭 服务 业协 会、广 州谷 丰健 康产 业投 资有限 公司。本文件 主要起 草人：陈思 嘉、李 江虹、潘卓 艺、李 燕、周 刘梅、刘闯、梁译 文、欧 骏良、陈祥 国、陈挺、钟仕 雄。DB44/T 2421 2023 II 引 言 家政服 务社
3、 区基 层服 务站 建设是“南粤 家政”工程 实 施的关 键部 分，是 统筹 整 合家政、养老、医疗、就业培 训等 资源 融入 社区 服务的 核心 环节。考 虑到 家政行 业处 于提 质扩 容阶 段，全 省各 地家 政 服 务 社 区基层服 务站 运营 模式 存在 广泛差 异，本标 准旨 在明 确政府 筹建 的、以提 供公 益性服 务为 主的 社 区 基 层 服务站基 础性 建设 要求 和基 本服务 规范。本 标准 不涉 及 对企业 入驻 社区 基层 服务 站后自 发的 市场 推广 行 为和服务 的规 范。本标 准将 根据家 政行 业发 展逐 步完 善并修 订。DB44/T 2421 2023
4、 1 家 政服务 社区基 层服务 站建设和 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了家 政服 务社 区基层 服务 站建 设要 求、运营要 求、服务 内容 和要 求、投 诉处 理。本文件 适用 于家 政服 务社 区基层 服务 站建 设和 服务 的管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 20647.8 社区 服务 指南 第8 部分：家 政服 务 DB4
5、4/T 2293 家政 服务 家政服 务员 职业 规范 DB44/T 2316 家政 服务 家政服 务机 构经 营管 理规 范 DB44/T 2317 家政 服务 投诉处 理规 范 3 术语和 定义 GB/T 20647.8 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区基 层服 务站 community service station 通过整 合政 府职 能部 门、社会组 织、家政 企业 等力 量，融 合社 工服 务站、居 家养老 服务 平台、颐 康中心、社区 卫生 服务 中心 等资源，发 挥街（镇）各 级党组 织、志愿 者队 伍以 及企业 的作 用，为区 域 内 居民提
6、供 多层 次、多样 化、专业化 家政 服务 的服 务站 点。4 建设要 求 4.1 选址要 求 应综合 考虑 居民 数量、服 务需求 等，宜 建在 人流 密 集和交 通便 利位 置，优 先 考虑在 街道 或社 区开 辟空间独 立设置，或 在员工 制家政 服务企 业等 其他可 利用场 地综合 设置，实际 可利用 面积不 宜少 于100 平方米。4.2 设施要 求 4.2.1 办公场 所布 局合 理，宜具 备业务 接待 场地、培 训场 地、功 能场 地和 休息 场地 等。4.2.2 配备经 营必 备的 计算 机、软件管 理系 统、身份 证阅 读器、打印 机及 其他 辅助 办公、通信 设 备 等。4
7、.2.3 办公环 境清 洁、整齐，卫 生状况 良好，符 合环 保和 消防要 求。4.2.4 其他具 体要 求应 符 合 DB44/T 2316 的 规定。5 运营要 求 DB44/T 2421 2023 2 5.1 日常管 理 5.1.1 日常管 理工作 应由 所在街 道或社 区直接 负责，由街 道或社 区 的主 要负 责人担 任站长，各街 道 或社区可 通过 引进 家政 企业 驻点、联合 社工 机构、购 买专业 机构 服务 等方 式运 营基层 服务 站。5.1.2 日常业 务应通 过使 用或对 接地市 家政服 务综 合平台 完成，按要求 将日 常业务 订单和 服务合 同 以及家政 从业 人员
8、 的身 份信 息、健 康体 检、培训 经历、技能证 书等 信息 录入 信用 信息平 台，应接 受政 府 部门及市 家政 服务 综合 平台 的监督 管理。5.2 人员管 理 5.2.1 每个社 区基 层服 务站 至少 配备 2 名 及以 上运 营管 理 人员，可统 筹安 排街 道工 作人员、社 区专 职工作者、社 工负 责，也可 由合作 运营 机构 具体 安排。5.2.2 运营管 理人 员应 明确 岗位 责任，统一 工作 着装，规 范服务 流程。5.2.3 通过社 区基层 服务 站提供 服务的 家政服 务员 应持居 家上门 服务证 上岗，具备 对应服 务所需 的 职业资格、培 训经 历等。5.2
9、.4 其他具 体要 求应 符 合DB44/T 2293 的 规定。5.3 质量管 理 5.3.1 客户回 访 率100%，客户 对 服务满 意率 达 到 90%以上。5.3.2 客户投 诉应 有回 应、有完 整的跟 进及 处理 记录。5.3.3 出现责 任事 故，管理 人员 应到现 场处 置。5.4 制度要 求 5.4.1 应 建立 合法 的、可查 询、可追溯、可 评价 的家 政企 业及从 业人 员监 管机 制。5.4.2 应建立 完善的 规章 制度和 工作流 程，服 务项 目、服 务规范、收费 标准、投诉 流程等 制度应 在 墙上醒目 位置 公开。6 服务内 容和 要求 6.1 家政服 务
10、6.1.1 居家服 务 6.1.1.1 清洁服 务应 包括 但不 限于：a)对客厅、卧 室、厨房、洗 浴间、卫生 间等 居家 环境 进行清 扫、清洁；b)整理床 铺及 其他 物品。6.1.1.2 洗涤服 务应 包括 但不 限于 清洗与 晾晒 衣物、床 上用 品、窗 帘、毛巾。6.1.1.3 陪伴就 医应 包括 但不 限于：a)协助预 约挂 号、陪诊、协 助与医 生沟 通、取药、缴 费；b)陪同往 返、协助 出行、交 待医嘱。6.1.1.4 陪同外 出应 包括 但不 限于 户外活 动陪 伴，如参 加 社 区活动、散 步、购物。6.1.1.5 上门做 餐应 包括 但不 限于：a)代买食 材；b)清
11、洗烹 饪；c)协助不 便的 服务 对象 进食；DB44/T 2421 2023 3 d)餐后卫 生。6.1.1.6 代办服 务应 包括 但不 限于：a)代预约 挂号、银 行打 簿、排队；b)代缴纳 水电、煤 气、话费；c)代收寄 快递；d)代领、送物 品；e)代买生 活必 需品；f)协助报 修设 备及 物品；g)协助申 请相 关事 务。6.1.2 居家养 老 6.1.2.1 个人护 理应 包括 但不 限于：a)皮肤外 用药 物涂 擦、口腔 清洁、褥疮 预防、叩 背排 痰；b)协助穿 脱衣 洗脸、梳 头、剪发、剃须、刷 牙、漱口、洗手、洗 足、会阴 清洁、修剪 指甲；c)定期清 洗衣 物、更换
12、床单。6.1.2.2 排泄护 理应 包括 但不 限于：a)协助如 厕及 排便；b)更换一 次性 尿裤；c)留置尿 管护 理；d)人工肛 门便 袋护 理。6.1.2.3 协助进 餐应包 括但 不限于 喂食或 帮助服 务对 象使用 辅助器 材进食，如 喂水、喂饭、鼻饲、喂药。6.1.2.4 助浴服 务应 包括 但不 限于 洗头、洗澡、更 换衣 物。6.1.2.5 助行服 务应 包括 但不 限于 协助服 务对 象行 走、外出、散步，协助 其使 用助 行器 或 步行器 移 动。6.1.2.6 日常提 示应 包括 但不 限于：a)根据医 嘱或 家属 要求 按时 提醒服 务对 象吃 药、取药；b)提醒就
13、医或 办理 相关 事务。6.1.2.7 情感关 怀应 包括 但不 限于：a)陪同聊 天及 其他 心理 疏导；b)定期探 访，采取 上门、电 访等方 式。6.1.2.8 紧急救 助应包 括但 不限于 及时帮 助遇到 紧急、突发 事件的 服务对 象联 系医院、社区 救助 站 以及家属。6.1.3 母婴服 务 6.1.3.1 婴儿护 理应 包括 但不 限于：a)基本护 理，如婴 儿喂 养、拍嗝、洗澡、抚 触、换洗 尿布、洗涤 衣物、穿 脱衣 服、拆 洗被 褥 及 日常护理；b)专业护 理，如测 体温、观 察大小 便、观察 新生 儿黄 疸、脐 炎、热 痱、湿疹 等 疾病症 状时，及 时告知家 长并 做
14、好 相应 护理 记录。6.1.3.2 产妇护 理应 包括 但不 限于：a)基 本 护理。包括 但不 限 于观 察 母乳 的 分泌 情况 并 指导 正 确喂 奶 方式，安 排 产妇 的 饮食 起居，根据产 妇身 体恢 复情 况和 母乳喂 养需 求制 作月 子餐 等；DB44/T 2421 2023 4 b)专 业 护理。包括 但不 限 于帮 助 指导 产 妇做 产后 保 健操，出现 少 奶、堵奶 等 情况 时 帮助 产妇做好疏通，指 导产 妇进 行饮 食调理、会 阴清 洁，并对 产妇进 行心 情疏 导。6.1.3.3 托育服 务应包 括但 不限于 在基层 服务站 为婴 幼儿提 供全日 托、半 日
15、托、计时 托、临 时托 等 托育服务。6.1.4 预防康 复服 务 6.1.4.1 基础监 测应 包括 但不 限于 常规生 理指 数监 测，如体 温、血 压、心率、呼 吸、血糖、体重。6.1.4.2 预防保 健应 包括 但不 限于 健康咨 询、营养 膳食 指导、锻炼 指导。6.1.4.3 医疗护 理应 包括 但不 限于 物理降 温、创口 换药、吸 氧。6.1.4.4 康复咨 询应 包括 但不 限于 健康咨 询、康复 咨询、康 复指引。6.1.4.5 康复训 练应 包括 但不 限于：a)肢体类 康复 训练，如 腰椎 康复训 练、关节 放松 训练 等；b)认知感 官类 训练，如 记忆 力训练、认
16、知测 试等。6.1.4.6 康复理 疗应 包括 但不 限于 产后修 复、足部 理疗、器械 按摩、物理 治疗、颈肩 推拿、按摩 推 拿、拔罐刮 痧。6.1.5 转介服 务 转介医 疗、护理、康 复、法律援 助、社工 服务、义 工服务、心 理辅 导与 疏导、入住 养老 机构、家 电维修清 洗、下水 道疏 通、居家除 螨灭 蟑等 服务。6.2 技能培 训 6.2.1 应开展 对家 政服 务员 的岗 前培训、技能 培训 和回 炉 培训。其中，岗前 培训率 达100%，在 岗家 政服务人 员每 两年 至少“回 炉”培 训 1 次。6.2.2 应组织 基层 服务 站管 理人 员参加 基层 服务 站负 责人
17、、工作 人员 的专 项培 训。6.2.3 应通过 创新开 展社 区嵌入 式技能 培训，为 失 业人 员、新成 长劳动 力、社区群 众提供 家政服 务 类技能培 训。6.3 就业帮 扶 应帮助 辖区 内就 业困 难人 员、高校 毕业 生实 现就 业，打造就 业扶 贫安 置基 地，扩大全 市家 政服 务供给。6.4 权益保 护 应全方 位、多渠 道宣 传普 及与家 政服 务相 关的 法律、法规 和国 家、地方 的政 策，引 导家 政服 务 员 和社区居 民履 行法 律规 定的 义务，维护 家政 服务 员和 居民自身 的 合法 权益。6.5 公益性 服务 6.5.1 按照所 在辖 区的 要求，提 供一定 数量 的免 费公 益性 家政服 务。6.5.2 招聘至 少1 名应 届高 校毕 业生或 所在 辖区 的就 业困 难人员。6.6 特色打 造 应根据 基层 服务 站所 在辖区 特点，整 合辖区 内 企业 资源，打造 具有 辖区 特色 的站点。7 投诉处 理 DB44/T 2421 2023 5 主动接 受社 会监 督，对外 公布监 督、投诉 电话。投 诉事件 的处 理应 符合DB44/T 2317 的规 定。