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1、LOGOLOGOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司有限公司编号：XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX TECHNOLOGY CO.,LTD.版本：NEW 页数：1/3标题标题:顾客满意度调查程序顾客满意度调查程序1.目的:通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，加以持续改进。2.适用范围:对顾客满意度测量的全过程。3.定义：3.1 顾客：是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者。3.2 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。3.3 顾客满意度：指顾客对其要
2、求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度。3.4 顾客满意度标准90%4.权责：4.1 销售部：销售部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客的信息收集，并对顾客满意度进行测量，统计结果，并推动内部进行分析改善4.2 质量体系部：协助销售部推动内、外部改善4.3 研发部：协助销售部推动内、外部改善4.4 采购部，协助销售部推动内、外部改善5.流程：见“6 内容与要求”6.内容与要求6.1 销售部应建立顾客档案（包括国内外经销商、直销店等）以确保顾客信息能及时得到收集6.2 销售部根据公司产品及客户需求制定顾客满意度调查表，每年进行一次客户满意度调查（具体时间根据实际情况制定，确保每年一次），
3、调查表需要在20 个工作日内进行回收，回收率需要保证在 90%以上6.3 销售部针对客户满意度也可以根据网站调查客户进行对客户满意度的评价，并针对满意度的评价进行信息收集，并整理客户满意度的信息，并对收集后的信息进行整理，推动相关部门改善6.4 针对客户满意度调查内容需要包含产品质量、服务质量、交期、客户体验、客户期望等内容6.5 顾客满意度的标准计算（见顾客满意度评价表）6.6 调查结束后，针对顾客满意度未达成要求的，销售部需要在 7 个工作日内进行分析并要求相关部门配合解决，制定提升客户满意度计划7.参考文件：无8.使用表单：顾客满意度调查表LOGOLOGOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司有限公司编号：XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX TECHNOLOGY CO.,LTD.版本：NEW 页数：1/3标题标题:顾客满意度调查程序顾客满意度调查程序