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1、顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数(CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测
2、评方法的国家的测评结果也具有可比性。主要发现(1）指数测评发现扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平：扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数大于80%、小于90%，属于中等偏上水平：扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。(2）按顾客类型分类评价发现不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差；不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的
3、顾客满意度指数高。(3）按区域类型分类评价发现不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低；不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低；不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。1 测评背景1.1 测评目的(1）了解产品和服务质量现状；(2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数：(3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。1.2 调查对象企业顾
4、客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。1.3 调查方法问卷信函调查采集数据。1.4 调查原则(1）系统性原则主要体现测评指标的科学性和全面性上。(2）可操作性原则根据行业特点选择有针对性的测评指标，以利于公司在日后的经营管理中具有可操作性。(3）可靠性原则对调查问卷进行了可靠性检验。1.5 调查流程1.6 抽样设计在企业提供的顾客名单中，采用分层按比例随机抽样的方法来确定样本。1.7 分析方法调查问卷可靠性检验变量分布分析指数分析指数均值和标准差分析方差分析1.8 样本构成本次调查共发放170份问卷，收回问卷157份，回收率92%。其构成如下：2顾客满意度指数结构变量分析2.1 顾客满意
5、度指数结构变量测评结果经过统计计算，各个指数的平均值与标准差如下：说明：顾客抱怨度指数100顾客抱怨度得分100-91.86=8.14 2.2 顾客满意度指数结构变量关系分析2.2.1 企业形象对其他变量企业形象对感知价值有较小的直接影响，间接影响较大，两种影响的共同作用顾客期望变动1个百分点感知价值将相应变动0.388个百分点。企业形象对顾客满意的直接影响较小、间接影响较大，两种影响的共同作用顾客期望变动1个百分点顾客满意变动0.926个百分占企业形象对顾客抱怨无直接影响，间接影响较大，顾客期望变动l个百分点顾客抱怨变动0.550个百分点。企业形象对顾客忠诚无直接影响，间接影响较大，顾客期望
6、变动l个百分点顾客忠诚变动0.236个百分点。2.2.2 感知质量对其他变量感知质量对感知价值的直接影响较小，无间接影响，感知质量变动1个百分点，感知价值将变动0.435个百分点感知质量对顾客满意的直接影响较大，间接影响较小，两种影响的共同作用较大，感知质量变动1个百分点顾客满意将变动0.557个百分点。感知质量对顾客抱怨无直接影响，间接影响较小，感知质量变动l个百分点顾客抱怨相应变动0.333个百分点。感知质量对顾客忠诚无直接影响，间接影响较小，感知质量变动l个百分点企业形象变动0.312个百分点。2.2.3 感知价值对其他变量感知价值对顾客满意有较小直接影响，无间接影响，感知价值变动1个百
7、分点顾客满意将变动0.272个百分点。感知价值对顾客抱怨无直接影响，有较小间接影响，感知价值变动1个百分点顾客抱怨将变动0.162个百分点。感知价值对顾客忠诚无直接影响，有较小间接影响，感知价值变动1个百分点企业形象将变动0.068个百分点。2.2.4 顾客满意度对其他变量顾客满意对顾客抱怨直接影响较大，无间接影响，顾客满意变动1个百分点顾客抱怨将变动0.597个百分点。顾客满意对顾客忠诚直接影响较大、间接影响较小，顾客满意变动1个百分点顾客忠诚相应变动0.560个百分点。3 顾客满意度指数测评变量统计分析因素A一一顾客类型Al：医疗机构A2：零售药店A3：药品批发配送企业A4：患者3.1 不
8、同顾客对企业形象的方差分析单因子方差分析：企业形象与顾客类型顾客类型30.06510.02171.530.208 误差1542.17990.0142 合计1572.2450S=O.1190R-Sq=2.90%R-Sq（调整）=l.01%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.90300.1137（一一一一）2160.83940.1807（一一一一一一一一一一一一）3530.90840.0902（一一一一一）4200.88500.1428（一一一一一一一一一一一）0.8000.8500.9000.950 合并标准差O.1190 结论：p值大于5%，不同类型顾客的企
9、业形象指数无显著性差异。其中，药品批发配送企业的企业形象指数最高为90.84%，零售药店的企业形象指数最低为83.94%。3.2 不同顾客对感知质量的方差分析单因子方差分析：感知质量与顾客类型顾客类型30.06700.02231.320.270 误差1542.60920.0169合计1572.6762S=O.1302R-Sq=2.51%R-Sq（调整）=0.61%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.93280.0635（一一一一一）2160.90190.1000（一一一一一一一一一一一一一）3530.89150.xx（一一一一一）4200.94120.066
10、8（一一一一一一一一一一一一）0.8500.9000.9501.000 合并标准差O.1302 结论：p值接大于5%，不同类型顾客的感知质量指数无显著性差异。其中，患者的感知质量指数最高为94.12%，药品批发配送企业的感知质量指数最低为89.15%。3.3 不同顾客对感知价值的方差分析单因子方差分析：感知价值与顾客类型顾客类型30.01880.00630.510.679 误差1541.90510.0124合计1571.9238S=O.1112R-Sq=0.98%R-Sq（调整）=O.00%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.88010.0968（一一一一一
11、一一）2160.84560.1495（一一一一一一一一一一一一一一一一一）3530.88360.1142（一一一一一一一一）4200.87550.1158（一一一一一一一一一一一一一一一）0.8050.8400.8750.910合并标准差O.1112结论：p值大于5%，不同类型顾客的感知价值指数无显著性差异。其中，药品批发配送企业的感知价值最高为88.36%，零售药店的感知价值最低为84.56%。3.4 不同顾客对顾客满意的方差分析单因子方差分析：顾客满意与顾客类型顾客类型30.053210.017742.850.039误差1540.958160.00622合计1571.01137S=0.07
12、888R-Sq=5.26%R-Sq（调整）=3.42%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.934490.06310（一一一一一）2160.883960.09086（一一一一一一一一一一一一一一）3530.909230.07166（一一一一一）4200.892770.12494（一一一一一一一一一一一一）0.8700.9000.9300.960 合并标准差0.07888结论：p值小于5%，不同类型顾客的顾客满意指数有显著性差异。其中，医疗机构的顾客满意指数最高为93.52%，零售药店的顾客满意指数最低为88.40%。3.5 不同顾客对顾客抱怨的方差分析单因子方
13、差分析：顾客抱怨与顾客类型顾客类型30.027140.009051.260.291误差1541.107970.00719 合计1571.13512 S=0.08482R-Sq=2.39%R-Sq（调整）=0.49%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.927970.08129（一一一一一）2160.882570.11052（一一一一一一一一一一一一一一一）3530.918620.07468（一一一一一一一）4200.914640.09879（一一一一一一一一一一一一一）0.8400.8700.9000.930 合并标准差0.08482结论：p值大于5%，不同类
14、型顾客的顾客抱怨指数无显著性差其中，异。医疗机构的顾客抱怨指数最小为7.23%（等于1一吾吾仪雯雯冉儿.，丐F92.77%),药业的抱怨指数最大为27.29%（等于1一72.71%）。3.6 不同顾客对顾客忠诚的方差分析单因子方差分析：顾客忠诚与顾客类型单因子方差分析：顾客忠诚与顾客类型顾客类型30.071200.023732.920.036误差1541.252360.00813合计1571.32356 S=0.09018R-Sq=5.38%R-Sq（调整=3.54%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1690.931790.07746（一一一一一）2160.8607
15、 40.10723（一一一一一一一一一一一一一一）3530.930470.08071（一一一一一一）4200.915870.13242（一一一一一一一一一一一一）0.8400.8750.9100.945 合并标准差0.09018结论：p值小于5%，不同类型顾客的顾客忠诚指数有显著性差异。其中，医疗机构的顾客忠诚指数最大为93.08%，零售药业的顾客忠诚指数最小为86.07%。3.7 不同区域对企业形象的方差分析因素B一一区域类型Bl：一局82：二局83：三局单因子方差分析：企业形象与区域类型区域类型20.16030.08015.960.003 误差1552.08480.0135合计1572.2
16、450S=O.1160R-Sq=7.14%R-Sq（调整）=5.94%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.85440.1530（一一一一一一一一）2670.93080.0832（一一一一一一一）3490.88440.1180（一一一一一一一一）0.8400.8750.9100.945 合并标准差O.1160 结论：p值小于1%，不同区域类型的顾客满意度指数有高度显著性差异。其中，二局的顾客满意度指数最高为93.08%，一局的顾客满意度指数最低为85.86%。3.8 不同区域对感知质量的方差分析单因子方差分析：感知质量与区域类型区域类型20.08330.041
17、62.490.086误差1552.59190.0167 合计1572.6752S=O.1293R-Sq=3.11%R-Sq（调整）=1.86%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.91580.0909(一一一一一一一一一一一2670.94050.0591(3490.88630.2053（一一一一一一一一一一0.8750.9100.9450.980 合并标准差O.1293结论：p值大于5%，不同区域类型的顾客满意度指数无显著性差异。其中二局的顾客满意度指数较大为94.05%，三局的顾客满意度指数较小为88.63%。3.9 不同区域对感知价值的方差分析单因子方差分
18、析：感知价值与区域类型区域类型20.16350.08187.250.001误差1551.74850.0113 合计1571.9120S=O.1062R-Sq=8.55%R-Sq（调整=7.37%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.82550.1284（一一一一一一一)2670.90450.0954（一一一一一一一)3490.88270.0991（一一一一一一一)0.8050.8400.8750.910 合并标准差O.1062 结论：p值小于1%，不同区域类型的顾客满意度指数有高度显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高为90.45%，一局的顾客满意度指数最
19、低为82.29%。3.10 不同区域对顾客满意的方差分析单因子方差分析：顾客满意与区域类型区域类型20.013850.006921.080.343误差1550.996850.00643合计1571.01069S=0.08020R-Sq=l.37%R-Sq（调整）=O.10%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.900280.07069（一一一一一一一一一一一一一）2670.921440.09050（一一一一一一一一一一）3490.921510.07237（一一一一一一一一一一一一一）0.8800.9000.9200.940 合并标准差0.08020结论：3.1
20、1 不同区域对顾客抱怨的方差分析单因子方差分析：顾客抱怨与区域类型区域类型20.043610.02181 3.100.048误差1551.091500.00704合计1571.13512 S=0.08392R-Sq=3.84%R-Sq（调整）=2.60%平均值（基于合并标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.894180.10260（一一一一一一一一一）2670.935170.07979（一一一一一一一一）3490.916720.07066（一一一一一一一一一）0.8750.9000.9250.950 合并标准差0.08392结论：p值小于5%，不同区域类型的顾客忠诚度指数有显
21、著性差异，其中，二局的顾客忠诚度指数最大为93.52%，一局的顾客忠诚度指数最小为89.28%。3.12 不同区域对顾客忠诚的方差分析并合于基中且JAI-，盯dITLF 平J m=AUl/整田川、丁J 00 53 肌部问以nr川川队恍川川AU民unJr95 ItnJ，“1九QJ。白一M23q 内U旦日门nrz二FhdFhdnu头大113域差计区误合礼QU 标准差）的单组95%置信区间水平N平均值标准差1420.908470.10621（一一一一一一一一一一一一一一一一）2670.938590.09658（一一一一一一一一一一一一）3490.911360.06673（一一一一一一一一一一一一一一)0.8800.9000.9200.940 合并标准差0.09130结论：p值大于5%，不同区域类型的顾客忠诚度指数无显著性差异，其中，二局的顾客忠诚度指数最大为93.86%，一局的顾客忠诚度指数最小为90.62%。5主要结论5.1各种指数结果5.2不同类型顾客的满意度指数比较5.5不同区域的顾客满意度的指数比较江苏省现场统计研究会内容仅供参考