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1、恩施金凰新材料有限公司程 序 文 件文件编号QP-18版 号A.0顾客满意度调查程序页 次1/2生效日期2020/01/021.目的为了加强与顾客的沟通，并收集顾客对产品的信息反馈，调查并掌握顾客的满意程度，以利于质量管理体系的持续改进。2.范围适用于对公司所有顾客信息的监视。3.职责3.1 营销部负责为顾客建立档案，进行满意度调查，收集顾客的信息反馈，并进行日常维护与管理。根据有关数据和信息，进行汇总和分析，并负责对有关纠正和改进措施的跟踪。3.2 相关部门协助营销部对顾客信息反馈的内容调查、分析，并根据顾客满意程度调查的结果实施必要的纠正或改进措施。4.定义无5.工作程序5.1 对顾客信息
2、反馈的收集5.1.1 收集内容a.有关产品质量，交付和服务等方面顾客的反映；b.改进意见或建议；5.1.2 收集方式a.电话访问；b.信函、电子邮件；c.表格传真；d.对顾客或市场的走访、调研；5.1.3 对顾客反馈的各种信息（如抱怨、投诉、改进或建议等）应登记、记录并及时处理。恩施金凰新材料有限公司 程 序 文 件文件编号QP-18版 号A.0顾客满意度调查程序页 次2/2生效日期2020/01/025.2 调查结果分析5.2.1 营销部根据收集到的信息汇总，将顾客信息反馈的主要方面形成文件，作为对顾客满意度评估的依据。5.3 顾客满意度评价5.3.1 营销部负责主持相关部门参加，对调查分析
3、结果进行评价，以确定公司质量管理体系对当前业绩的测量和评估。5.3.2 通过评审、识别和确认顾客反馈的主要信息和要求，根据这些要求制定纠正或改进措施，由相关部门执行，通过质量管理体系运作得以实现。5.3.3 由营销部对纠正或改进措施的落实情况进行跟踪并记录。5.4 顾客档案的建立营销部负责为顾客建立档案，详细记录顾客的基本状况（包括名称、地址、电话、联系人及其他必要的顾客经营、资信等证明）；双方相关的协议；顾客订购产品资料；顾客反馈、投诉及处理信息等；以便了解顾客的需求。5.5顾客满意度调查应每年至少进行一次。5.6 营销部应保存顾客信息反馈的处理记录，并提交管理评审，保存期三年。6相关文件 6.1纠正和预防措施控制程序6.2不合格品控制程序 6.3早期报警反馈管理程序 6.4顾客投诉调查处理程序7. 相关记录7.1顾客满意度调查函 7.2Customer Satisfaction Survey7.3顾客满意度调查评价记录表恩施金凰新材料有限公司程 序 文 件顾客满意度调查程序文件编号：QP-18版 号：A.0生效日期：2020.01.02分 发 号：编 制： 审 核： 批 准： 日 期： 日 期： 日 期：