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1、Assistant Manager,OperationsAssistant Manager,Operations岗位说明书岗位说明书职位识别信息职位识别信息职位名称职位编号工作地点版本号工作网络关系工作网络关系直接上级职位直接下级职位直接下级人数直接管辖团队业务指导职位对职位产生影响的外部机构任职资格任职资格教育程度Graduate4 year or above in CustomerCare or Call CentreManager,OperationsLead Travel Consultant,TravelConsultantsAssistant Manager,Operations所
2、属部门所在城市出差要求生效日期汇报职位人员管理权限薪酬绩效配备Contact Center无偶尔经常常驻无 建议权 决定权无 建议权 决定权无 建议权 决定权V1.010-16酒店、航空公司、电信运营商、公司客户受到职位影响的外部机构专业方向business or social sciencerelated工作经验Operation experience inwhich 1 year should be insupervisory or above行业经验培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟
3、通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理职位目的与职责职位目的与职责职位目的（存在的理由，限制与目标）To lead a sizable contact centre operation,e-sales or corporate salesteam to support efficient operations of the contact center as well asvarious business lines of the company as a whole.
4、责任级别（全部/部分/协助）衡量标准(数量、质量)职责范围(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)战略层面战术层面业务类操作层面 To foster a customer care cultureand encourage two-way and opencommunications.Togiverecommendationtoimproveandstreamlineprocessflow and in-house policies To identify and develop potential Allleaderstocopewithongoingbusiness growth Tof
5、oreseenanypotentialoperational risks and execute anypreventive actions To work with RM team for anymanpower plan and movement To dealwithandresolveanycustomers complaints and ensuretheir satisfaction level.Torecruit,retainanddevelopquality staff and minimize generalattrition rate All To monitor staf
6、f performance andconduct 1-on-1 coaching Toprovideconstanton-the-jobtrainings and ensure the quality ofstaff.KPIsofpre-setsalesand services Internalcustomersatisfaction Externalcustomersatisfaction Staff attrition KPIsofpre-setsalesand services Internalcustomersatisfaction Externalcustomersatisfaction Staff attrition管理类 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升与调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 解决部门内工作协调与人员沟通，营造良好工作氛围全部部分内部满意度新员工试用期流失率