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1、会展业职业经理人证书考试会展业职业经理人证书考试-会展场馆管理考试复习资料会展场馆管理考试复习资料第一章第一章信息系统与会展管理信息系统与会展管理第一节第一节信息及其度量信息及其度量信息、物质和能源是人类社会发展的三大资源.“信息化”已成为一个国家经济和社会发展的关键环节.信息（Information）是关于客观事实的可通讯的知识。首先，信息是客观世界各种事物的特征的反映。其次，信息是可以通讯的。最后，信息形成知识.数据（Data,又称资料）是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号.处理数据是为了便于更好地解释。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。可以说信息是经过加工以后、并对客观世界产生影
2、响的数据。信息可以从不同角度分类。按照管理的层次可以分为战略信息、战术信息和作业信息;信息具有以下性质：1事实性。2时效性。3不完全性。4等级性.5变换性。6价值性。数据资料所消除的人们认识上“不确定性”的大小,也就是数据资料中所含信息量的大小.信息量的大小取决于信息内容消除人们认识的不确定程度。（一)系统的概念：系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体 目的而存在的集合。系统的特征包括：集合性、目的性、相关性、环境适应性。第二章第二章会展管理信息系统概述会展管理信息系统概述第一节第一节管理信息系统概述管理信息系统概述信息本质特征的定义是：信息是反映客观世界
3、中各种事物的特征和变化并可借各种载体加以传递的有用的知识.信息和数据是信息管理系统中两个重要的概念，二者紧密相连，又有着本质的区别，并且在特定的条件下可以相互转化。（1）按管理信息的来源划分，可分为内部信息和外部信息。（2）按管理信息的作用划分，可分为战略计划信息、管理控制信息和作业信息。战略计划信息是指企业在制定发展战略计划时所依据的信息，既包括企业内部信息,如企业自身的经营要素和供需变化等；又包括企业的外部信息，如自然环境、人文环境和市场竞争环境等。“管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、加工、更新和维护,以企业
4、战略竞优、提高效益和效率为目的,支持企业的高层决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统。1一个管理信息系统通常由三个基本的系统组成：管理系统.信息处理系统.信息传输系统。管理信息系统的基本功能有：对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输,以达到人们使用信息的目的。1一个概念上的管理信息系统由信息源、信息处理器、信息管理者和信息使用者四大部件组成。第二节第二节会展信息与会展信息的管理会展信息与会展信息的管理会展行业是一个交叉性很强的行业，对于会展行业信息的定位也不能局限于行业本身，它是一个信息极其密集的行业，这里给出几种会展信息的表述:1展览行业信息2企业各业务部门/管理部门的业务信息和管
5、理信息3综合评估数据4企业内部公文数据和办公数据其中各种信息又都可以细分为多种信息，例如，展览观众信息可分为基本信息、需求信息和行为信息三大类:1观众基本信息包含如下几个方面：（1）观众部门、职务的规范信息.（2）观众城市、省份、国家、区域信息。（3）观众重要性级别信息.2观众需求信息3观众现场行为信息一切管理行为都是通过信息的传递和反馈来实现的,管理者通过信息的利用完成对企业经营活动的计划、组织、协调、控制和监督等管理职能。会展行业中信息的主要功能表现在以下几个方面：1信息是宝贵的资源2信息是组织和控制经营活动的基础3信息是企业竞争能力的标志信息的作用主要表现在：1增加现有参展商的满意度 2
6、挖掘潜在参展商 3甄别展会的专业观众，提供更为深入的服务 4为下届招展作准备 5建立行业的信息库,提供行业信息服务建立行业 6实现和参展商的更有效互动（一）信息管理的主要内容（1)原始数据的收集。（2）信息的加工。(3）信息的传递.（4)信息的存储。（5）信息的检索。（6）信息的输出。实现会展信息有效管理的具体方法有很多，主要有：(1）在会展活动中，会展主办单位采集的观众信息可以为参展商所利用。而参展商在展台收集到的观众行为信息也为会展主办公司共享。（2)在大型数据库支持下，同一会展主办公司的各属会展之间的数据完全可以得到及时的归并和统一处理，实现信息共享,更好地确定观众的行为习惯和价值评判.
7、同时也减少重复采集的投入。（3)通过决策支持系统，实现数据挖掘，实现对数据的深入利用。2（4）会展服务商通过共享信息可以为会展客户提供例如商务旅行、专门接待等更加深入的服务。会展管理信息系统同其他的管理信息系统一样,是管理信息系统的一个分支，因此它具有一个信息系统的数据处理能力。会展管理信息系统（Convention and Exhibition Management Information System，简称 CEMIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、加工、传输、存储、更新和维护，以会展行业的企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业
8、的高层决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统。第三节第三节会展管理信息系统的功能和框架会展管理信息系统的功能和框架会展管理信息系统的基本功能如下:1数据处理功能将各种来源的会展信息进行合理的分类、整理和保存，以供查询.2预测功能通过对数据的分析和判断，运用各种预测方法,对会展企业的决策和经营进行预测。3计划功能系统合理地和安排会展企业各部门以及整个企业的生产经营计划，以供及时决策和产生对策。4控制功能可以对每个工作岗位和整体计划的执行情况进行监测、检查，通过比较和分析，提供合理的修正方案，达到企业预期的目的。从不同的侧面观察和理解,针对不同的应用，会展管理信息系统具备多种结构形式,主要包括
9、物理结构、软件结构和功能结构。会展管理信息系统的物理结构是指系统核心部分的物理组成，主要包括硬件、软件、数据库、规程和人员五个部分。会展管理信息系统不同的物理结构，主要有单机结构、集成结构和网络结构三种。图图 2 24 4会展管理信息系统的软件结构示意图会展管理信息系统的软件结构示意图图图 2-52-5某展览场馆服务管理信息系统的功能结构示意图某展览场馆服务管理信息系统的功能结构示意图第三章第三章会展管理信息系统的技术基础会展管理信息系统的技术基础第一节第一节数据处理技术数据处理技术逻辑结构包括两大类:线性结构和非线性结构。线性表、栈、队列及串为线性结构，而树和图则为非线性结构.物理结构又称存
10、储结构，指数据元素在计算机存储器中的存储方式，存储方式一般有四种：顺序存储、链接存储、索引存储及散列存储。指针是数据结构中的一个重要概念。每个结点只有一个指针,指向其下一个结点,称为单项链。第二节第二节 数据库技术数据库技术数据库是以一定的组织方式存储在一起的相关数据的集合，它能以最佳的方式,最少的数据冗余为多种应用服务，程序与数据具有较高的独立性。数据库管理系统是一组对数据库进行管理的软件,通常包括数据定义语言及其编译程序、数据操纵语言及其编译程序以及数据管理例行程序。3建立概念模型中常涉及的主要概念有：1实体。2属性.3联系。数据模型在数据库系统设计中是用来提供信息表示和操作手段的形式构架
11、，是数据库系统实现的基础。第三节第三节 计算机网络计算机网络计算机网络是用通信介质把分布在不同地理位置的计算机和其他网络设备连接起来，实现信息互通和资源共享的系统。计算机网络的分类：1局域网（LAN）。2广域网（WAN）。3Internet（因特网，或 称互联网）。4综合业务数字网(ISDN）.由于不同的局域网有不同的网络协议,不同的传输介质也各有其电气性能，为了使不同的网络能够互联，必须建立统一的网络互联协议.为此,ISO（国际标准化组织)提出了网络互联协议的基本框架，称为开放系统互联（Open System Interconnection，简称 OSI）参考模型.第四章第四章会展管理信息系
12、统的总体规划会展管理信息系统的总体规划第一节第一节会展管理信息系统总体规划概述会展管理信息系统总体规划概述信息系统规划是系统验收评价的标准第二节第二节会展管理信息系统总体规划的原则、步骤和方法会展管理信息系统总体规划的原则、步骤和方法二、会展管理信息系统总体规划的步骤二、会展管理信息系统总体规划的步骤总体规划可分为下面几个步骤,如图 4-1 所示.图图 4 41 1系统规划的步骤系统规划的步骤会展管理信息系统规划的方法：（一)关键成功因素法(CSF）（二）战略目标集转化法(SST）(三）企业系统规划法(BSP)第三节第三节会展企业业务流程重组会展企业业务流程重组业务流程重组（Business
13、Process Reengineering,BPR)其定义是对企业过程进行根本的再思考和再设计,以求企业关键的性能指标获得巨大的提高，如成本、质量、服务和速度等。业务流程重组的兴起与发展，使许多企业发生了前所未有的变化.业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三类。企业业务流程重组的定义包含如下四个方面的关键信息：(一）业务流程（二）根本性(三）彻底的重新设计（四）巨大业绩BPR 的基本内容主要包括四个部分，即观念的重构、业务过程的重构、组织结构的重组和技术上的重构。“连续改进”也需要对流程进行设计，下列几条原则可供参考：4(1）流程设计不是一个过程，而是一套善于把握各种机会的技能。（2）流
14、程设计是对象设计(3)流程设计是分解和配置。（4）流程设计是输入/输出的链接配合。（5）流程设计是一种失败管理。（6）流程设计是一种副产品管理。第四节第四节会展管理信息系统的可行性分析会展管理信息系统的可行性分析会展管理信息系统可行性研究主要包括以下几个方面的内容:（一）管理上的可行性（二）技术可行性（三）经济可行性（四)社会可行性第五章第五章 展览会现场管理信息系统展览会现场管理信息系统第一节第一节 展览会现场信息化管理概述展览会现场信息化管理概述我们把观众信息分为基本信息、需求信息和行为信息三大类。基本信息还要包含如下几个方面：1。观众部门、职务的规范信息2.观众城市、省份、国家、区域信息
15、3。观众重要性级别参展商数据库的价值1参展商数据库包括:公司基本信息、行业相关信息、部门信息、联系信息、展品信息、行业获奖和认证情况、参展历史行为。2参展商的参展情况和参展史、新产品推出周期是展览未来招展的重要数据基础.3参展商数据库提供以名称、类别、展品、展商、展位为人口的查询系统，方便观众查找参展商以及感兴趣的产品。4集中整理全行业从产品到服务,从生产到渠道的全面信息，为卖家提供更全面的采购和销售渠道信息。5为参展商了解行业竞争情况,对比行业竞争对手产品提供数据基础。6为行业招标和客户采购选型提供基础数据.7现场销售参展商数据库光盘，作为永不落幕的展览会,促进会后的参展商和观众的交流。展会
16、现场实施信息化管理的优势：（一）信息收集层面的益处（二）现场服务层面的益处第二节第二节展览会现场管理信息系统展览会现场管理信息系统图图 5 53 3现场信息系统的结构图现场信息系统的结构图5图 5-3 是从系统结构方面来看，详细说明如下：(一）信息中心（二)观众登录大厅（三）门禁系统（四）主办商接口（五）相关系统第三节第三节 展会现场管理信息系统的基本模式展会现场管理信息系统的基本模式用于身份认证的卡有多种，IC 卡、射频 IC 卡、磁卡、条码卡、二维条码卡、打孔卡、光电卡等。推荐用条码卡或二维条码卡作为展会现场胸卡。会中信息与会后信息处理模式会中信息与会后信息处理模式表表 5-25-2会中信
17、息与会后信息处理模式会中信息与会后信息处理模式会中信息处理模式会后信息处理模式说明在观众第一次入场时,提交个人信息，观众入场时只需要现场接待即可，信即通过技术手段或人工方式把观众的息的录入处理在会后完成信息处理完成，并直接把信息“写入”观众胸卡现场制卡时间如果观众信息比较规范，可以通过自不论何种名片，快速录入公司、姓名、动识别系统处理后人工校对完成录入职务即可打印(高峰时还可以只打印过程，不规范的(如现场手写信息，有姓名）背景、不规范字体，背面有信息，外在一般情况下，每 30 秒钟能处理一国名片等）则需要人工录入,耽误较多个观众的时间观众等待的时间较长，一般每个观众需要 23 分钟，通道处理能
18、力较低，更易导致观众投诉和现场混乱系统复杂程度需要名片识别系统、制卡系统、录入只需要录入系统和打印机即可系统同时并存，对现场恶劣环境的防范程度不够通道数量较多适应模式所有观众必须经过一样的流程，紧急可以现场打印，高峰期可以简单采集情况下会导致有部分观众的信息不能信息,发放参观卡即可被“写入”到卡上，如果有展台服务，将会导致此部分观众的信息丢失现场信息使用易于利用,可以推荐展商租用设备读展台使用简单，但没有观众的详细信取观众卡中的信息。息，会使展商觉得还是像原来那样收展商扫描观众胸卡后即能马上得到观名片好。因为他们还需要会后从服务众的详细信息，他们易于接受商那儿得到所扫描观众的详细信息，观众参观
19、完毕后，展商只需简单把这这样可能存在风险些信息通过软盘拷贝回去即可信息及时性无论对展商还是主办方，都非常及时，不及时,需要等到会后一段时间才能会中也能生成完整的报告得到信息准确度众多的兼职人员在现场不稳定环境中可以在会后处理，用时间换取准确度处理的信息准确度受影响，核对实施6不力，可能降低信息的价值通过以上的比较，可以看出：尽管现场信息处理的方式能很好服务展商，也能得到及时的报告，但由于实施难度大，质量不能保证。因此我们还是推荐会后信息集中处理方式.总之,直接录入模式需要较低的投入,但信息的准确性和可用性低.通过扫描方式处理信息的模式能实现较高的准确性,但成本高。第四节第四节展览会现场信息服务
20、的内容展览会现场信息服务的内容现场服务的展前阶段工作（一)网页开发制作和信息发布（二）参展商信息收集和整理（三）信息预登记（四)展前观众邀请（五）胸卡设计和制作（六)调查问卷的设计和印刷（七)触摸屏系统设计和制作（八）原有观众信息的导入现场信息服务展后阶段工作：（一）数据处理展后阶段的观众信息数据处理工作主要包括：规范地区、归类部门和职位、观众信息整理、合并相同信息。（二）展会统计分析报告（三）展后信息管理展会观众胸卡的防伪技术简介：采用中子致孔防伪条码标签激光防伪技术：缺点是消费者不易识别，制造者太多,在生产和技术上不具备垄断性，防伪力度较差。Tag-it 智能标签是一个可便于整合、价格适中
21、、可消费的射频产品。TAG-IT 能同时读取三个观众的信号,不会发生漏读。参展商信息在展前最关键,展中或展后由于可以现场获得，其重要性降低;观众信息由于其他个人或组织不能全面掌握,因而一直都比较重要。展览会信息的保密方式（1）协议保密（2）技术保密（3)使用保密与专业服务商合作提供展览会现场服务的必要性1社会分工使然。2避免在细小、琐碎、重复的事务方面投入过多精力。3主办单位没有足够的人力投入。4引进专业、高质量的展会服务,为展览会提供更多的服务项目。7第六章第六章主办商管理信息系统主办商管理信息系统一般来说,主办商管理系统具备典型CRM（客户管理）系统特征。第一节第一节主办商管理系统的基本功
22、能主办商管理系统的基本功能一、参展商信息库建设一、参展商信息库建设（一）方便多样的数据来源（二）参展商客户关系管理基础数据库在线展位分配系统又称 ExhibitionFloorplanSystem，指基于互联网在线选择展台，参展商决定参展后,从互联网上选择合适的展位进行在线交易。招展代理管理（一）代理付费方式管理1透明代理 2不透明代理 3半透明代理（二）招展任务管理(三)招展人员管理（四）招展过程管理（五）招展收费管理对招展过程中各种收费情况的查询统计。（六）参展商反馈信息管理用户授权管理用于系统的用户管理,以区分不同的用户可以进行不同的操作.1用户与人员独立原则:每个用户可以分配多个用户,
23、做同样事情的多个人员可以公用一个用户。2 权限体系：权限可以设置该用户是否拥有进入某页面的权限，同时可以设定开始和结束时间,可以设置访问的 IP 段，是否可以授权给别人.3用户授权体系:每个用户只能做设定的功能，每个人都可以把自己的权限分给其他人。授权的同时可以指定他是否可以继续授权给别人.第二节第二节主办商管理信息系统的主要内容主办商管理信息系统的主要内容一、展前策划及管理（一）展览策划及内部项目预算管理（二）项目决算管理（三）展会信息管理二、展中策划与管理（一）展台销售合同跟踪及尾款收取管理（二）服务项目承办情况查询(三）展品运输管理（四）服务合同管理（五）投诉管理三、展后策划与管理(一)
24、展览会信息的整理8(二)参展商服务、观众投诉处理和回复管理第七章第七章 展览馆管理信息系统展览馆管理信息系统第一节展览馆管理信息系统概述第一节展览馆管理信息系统概述基于展览馆的发展战略，我们认为收入来源分为展览场馆收入、展览会收入、展览相关服务收入三部分.它们之间可能存在以下三种关系，前两种为单一目标经营，另外一种为三项业务共同发展模式。1以展馆经营为核心2以发展组展业务为重点3齐头并进方式展览馆管理信息系统设计要考虑以下几个基本原则：1适用性 2先进性 3易用性 4安全性 5可扩充性第三节展览馆信息数据中心及应用系统平台第三节展览馆信息数据中心及应用系统平台大型企业在市场竞争中,越来越注意信
25、息化的建设，其目的就是建立“企业数字神经系统”.展览馆信息数据中心及其应用系统平台（一）公司内部网站系统（二）综合业务信息查询（三）展馆销售管理系统1场馆基本情况管理2场馆设施情况管理3场馆分配管理4展期安排系统5销售优化管理 6客户关系管理(四）公司外部网站系统包括展览馆、展览会主办商、服务商、参展商、观众在内的五个层面。都需要在外部网站平台上根据各自的需求，在展览会召开的前、中、后期都要进行操作。展览馆管理信息系统建设的注意事项(一）信息化建设的重点（二)观众信息管理（三）参展商信息管理(四）关于实施过程的建议(五）推荐使用的信息化手段1条码技术2PDA（Personal Digita A
26、ssistant，即掌上电脑）和无线移动通讯技术第五节展览馆办公自动化系统第五节展览馆办公自动化系统工作流管理工作流管理公文流转是 EC-OA 的中心内容。9图图 7-67-6 工作流管理系统功能结构图工作流管理系统功能结构图个人信息管理系统个人信息管理系统本部分主要包含用于公司员工的个人事务处理的相应功能，其系统功能树图如图7-7 所示:图图 7-77-7 个人信息管理系统功能结构图个人信息管理系统功能结构图办公事务管理系统办公事务管理系统本部分主要包含了公司的日常办公事务处理模块，其系统功能树图如图79 所示：图图 7-97-9办公事务管理系统功能结构图办公事务管理系统功能结构图管理层功能
27、设计管理层功能设计1部门编码 2岗位编码 3主页配置第八章会展管理信息系统开发与实施第八章会展管理信息系统开发与实施第一节会展管理信息系统开发第一节会展管理信息系统开发编制信息系统开发项目工作计划的常用方法有甘特图与网络计划法。第二节会展管理信息系统实施第二节会展管理信息系统实施会展管理信息系统实施的日常管理会展管理信息系统实施的日常管理具体有系统运行情况的记录、系统运行的日常维护及系统的适应性维护等工作。会展管理信息系统文档不是事先一次性形成的，它是在系统开发、运行与维护过程中不断地按阶段依次编写、修改、完善与积累而形成的。会展管理信息系统的安全性问题主要由以下几方面原因所造成：1自然现象或
28、电源不正常引起的软硬件损坏与数据破坏；2操作失误导致的数据破坏;3病毒侵扰导致的软件与数据的破坏;4人为对系统软硬件及数据所作的破坏.第三节会展管理信息系统的评价第三节会展管理信息系统的评价会展管理信息系统建成并运行一段时间后,就要对其作技术性能及经济效益等方面的评价。会展管理信息系统的评价内容主要有总体水平、系统性能、经济效益等.系统的总体水平可以从以下几个方面考察：1会展管理信息系统的规模与先进性：例如系统的总体结构、地域与网络的规模、所采用技术的先进性等。2 会展管理信息系统功能的范围与层次：例如功能的多少与难易程度或对应管理层次的高低等。103会展信息资源开发与利用的范围与深度：例如企
29、业内部与外部信息的比例、外部信息的利用率等.4会展管理信息系统的质量：例如系统的可便用性、正确性、可扩展性、可维护性、通用性等。5会展管理信息系统的安全与保密性：如系统安全保密措施的完整性、规范性与有效性。6会展管理信息系统文档的完备性:如系统文档资料的规范、完备与正确程度。信息系统在运行与维护过程中不断地发生变化,因此评价工作不是一项一次性的工作，系统评价应定期地进行，或每当系统有较大改进后进行。信息系统的第一次评价一般安排在开发完成并投运一段时间，进入相对稳定状态后.通常第一次评价的结论将作为系统验收的最主要的依据。第四节会展信息管理部门第四节会展信息管理部门会展信息主管，又称首席信息官(
30、CIO)，最早是政府机构为强化信息资源管理工作而设立的一个职位，全面负责政府部门信息资源的开发、管理和利用。该成功做法很快被入企业界。第九章电子商务会展第九章电子商务会展电子商务是基于 Internet/Intranet或局域网、广域网,包括了从销售、市场到商业信息管理的全过程。第二节电子商务会展的特点及主要内容第二节电子商务会展的特点及主要内容电子商务会展的特点电子商务会展的特点表表 9-19-1网上会展与传统会展的区别网上会展与传统会展的区别组织手段网上会展传统会展网上发布信息，辅以媒体文件、传真、电话、电子邮件等,辅以媒体宣传宣传实体场所实体产品会展场所展 出 手 段及内容网络虚拟空间文
31、字、图片、声音、动画等针对展会展出期限参展费用观众范围观 众 参 与手段交流手段可以无限期仅需支付登陆费用世界各地的网上用户通过计算机电子邮件、网络在线留言等方式有固定的展期需支付各种物流费用和人员费用等有一定的地域或专业限制到实地参展面对面交流11签约方式电子邮件或数据传递方式书面契约方式网络会展虽然出现时间不久，还不够成熟和完善，但其成本低、高效率、展期长、展出空间广阔、观众面广泛、贸易机会多、反馈及时、统计和评估电子化等优点是传统会展不可比拟的。电子商务会展的优势:1提高工作效率2降低成本,提高市场竞争力3提供更有成效的会展服务4优化会展行业的管理，有效树立会展企业形象5促进展览业的全球
32、化、国际化发展电子商务会展的主要内容：电子商务会展的主要内容：1利用网络技术为展馆服务2利用网络技术为展会组织者服务3利用网络技术为参展企业服务第十章会展决策支持系统第十章会展决策支持系统第二节第二节决策支持系统的理论与方法决策支持系统的理论与方法表表 10102 2 决策问题的性质分类表决策问题的性质分类表管理层次决策类型作业调度库存数据输入订货股票管理贸易为广告选择封面运筹规划战略规划支持需求结构化半结构化非结构化线性规划生产调度企业的新产品开发开发市场经费预算聘用管理人员资本获利分析连锁企业的位置选择操作员 MISDSS、BIDSS、BI经验和直觉决策支持的基本含义是指用计算机来达到如下
33、目的或者说具备如下特征：1帮助管理者在半结构化或非结构化的任务中作决策;2支持管理者的决策，显然无代替经理的判断力的意图；3改进决策效能（effectiveness)，而不是提高它的效率（efficiency）.基于以上的分析，我们认为 DSS 的基本部件还是由五个部分组成的：人机接口、数据库、模型库、知识库和方法库.知识管理(Knowledge Management，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。显性知识（Explicit Knowledge）就是能用文字和数字表达出来,容易以硬数据的形式交流和共享,比如编辑整理的程序或者普
34、遍原则。12隐性知识（Tacit Knowledge）就是高度个性化而且难以格式化的知识,是非结构化的.主观的理解、直觉和预感都属于这一类.知识管理包括几个方面的工作：建立知识库；促进员工的知识交流;建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。决策支持系统与客户关系模块（CRM）客户关系作为一种新的经营管理哲学，其核心价值可以从不同角度、不同层次来理解.第一,客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括会展业上游、下游和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。第二,客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新
35、型管理机制.第三,客户关系管理也是一种管理科学。第四,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业管理思想战略。客户关系管理(CRM）在策略上要解决以下几个问题：1CRM 与企业客户忠诚策略2CRM 与企业客户满意和客户关怀策略3客户关系管理(CRM）与会展企业供应链策略第十一章第十一章 实例分析实例分析-BIRTVBIRTV 会展管理信息系统会展管理信息系统第二节第二节 BIRTV BIRTV 会展管理信息系统设计会展管理信息系统设计BIRTV 的信息管理平台可以分为内外两个部分,对内为局域网，有办公自动化系统和财务管理系统(办公自动化：公文管理、档案管理、申请审批、会议管
36、理、人员外出、知识管理、车辆管理、办公用品管理、个人事务管理、综合信息）。图图 11111 BIRTV1 BIRTV 的信息管理平台的信息管理平台BIRTVBIRTV 虚拟会展系统设计虚拟会展系统设计虚拟会展六大特点。自主性；专业性；体验性；一站性；社区性；虚拟性.虚拟会展系统架构设计BIRTV 虚拟会展系统架构如图11-2 所示。图图 11112 BIRTV2 BIRTV 虚拟会展系统设计虚拟会展系统设计BIRTVBIRTV 客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计图图 11113 BIRTV3 BIRTV 信息流程结构图信息流程结构图第三节第三节 BIRTV BIRTV 会展管理信息系统实施会展管理信息系统实施一、展前阶段13（一）网页开发制作和信息发布(二）胸卡设计和印刷（三）参展商和观众预登记(四）其他展前管理的工作二、展中阶段（一）信息管理的任务与困难（二）观众入场时即采信息和事后采集信息的比较（三）现场调查三、展后阶段（一）数据处理（二）展会统计分析报告（三）展后信息管理(四）展后回访（五）商业线索追踪服务14