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1、协助处理顾客投诉协助处理顾客投诉 真功夫姐姐可以在能力范围内，不事先真功夫姐姐可以在能力范围内，不事先请示经理的情况下，主动处理问题以满足顾请示经理的情况下，主动处理问题以满足顾客的要求。客的要求。顾客投诉顾客投诉 两大目的：两大目的：1避免同类事情再次发生避免同类事情再次发生;2令不满的顾客重建对真功夫的信心令不满的顾客重建对真功夫的信心.处理顾客投诉的目的处理顾客投诉的目的 正确而迅速的处理顾客投诉，可以帮助正确而迅速的处理顾客投诉，可以帮助我们不断改进产品和服务，避免引起更大的我们不断改进产品和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的真功夫品牌形象，吸失误，从而树立良好的真功夫品牌形象，
2、吸引更多的人成为真功夫的忠诚顾客。引更多的人成为真功夫的忠诚顾客。1 1、快速反应、快速反应 绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明真功夫非常重视顾客，也表明你对顾客表明真功夫非常重视顾客，也表明你对顾客的关心。的关心。处理顾客投诉的要求和步骤处理顾客投诉的要求和步骤2 2、（面对任何投诉时要）保持冷静、（面对任何投诉时要）保持冷静 要冷静的观察问题的症结所在，举止要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用
3、一种粗暴或轻视的态度去客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气题本身更让人生气。3 3、注意倾听、注意倾听 当顾客提出异议及反映产品问题时，我们首先要当顾客提出异议及反映产品问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，然后要弄清问题本质及事实，学会倾听，收集数据，然后要弄清问题本质及事实，切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如：在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如：“你好，有什么需
4、要我帮忙的吗？你好，有什么需要我帮忙的吗？”4 4、真诚致谦、真诚致谦 为给顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼为给顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼貌用语常挂在嘴上，一句简单的貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给对不起，给您带来不便您带来不便”可以起到很好的效果。注意不管可以起到很好的效果。注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。5 5、提出处理方案、提出处理方案 把顾客的话重复一遍，确保已了解投把顾客的话重复一遍，确保已了解投诉的全部内容。并对投诉内容加以判断，是诉的全
5、部内容。并对投诉内容加以判断，是产品或服务本身问题还是顾客使用不当：产品或服务本身问题还是顾客使用不当：下页待续下页待续提出处理方案提出处理方案 1）如果是产品）如果是产品/服务本身的问题服务本身的问题，应立即向顾客道，应立即向顾客道歉，并以最快的速度为顾客解决问题。歉，并以最快的速度为顾客解决问题。通常在餐厅下列投诉情况较多：通常在餐厅下列投诉情况较多：A A、配料、配料/产品不齐：产品不齐：立即道歉，并迅速拿来配料立即道歉，并迅速拿来配料/产品产品；B B、拿错产品：、拿错产品：立即道歉，并和售卖该单的柜台员工核对，更立即道歉，并和售卖该单的柜台员工核对，更换顾客想要的食品；换顾客想要的食
6、品；C C、异物异味：、异物异味：立即道歉，马上为顾客更新更换一份新产品，立即道歉，马上为顾客更新更换一份新产品，向当更经理反映；向当更经理反映；D D、清洁问题：、清洁问题：立即向当更经理反映，并安排员工来及时处理。立即向当更经理反映，并安排员工来及时处理。2）如果是顾客使用不当造成的问题，要说）如果是顾客使用不当造成的问题，要说明问题的实质及产品的正确使用方法。明问题的实质及产品的正确使用方法。比如：有顾客在食用原盅蒸汤米线产品，在把汤倒比如：有顾客在食用原盅蒸汤米线产品，在把汤倒 入米线的过程中，常发生原盅随汤一起倒出入米线的过程中，常发生原盅随汤一起倒出 的现象，这时我们应提醒顾客用扫
7、扣住原盅的现象，这时我们应提醒顾客用扫扣住原盅 的边缘，慢慢倒出汤水，以防止汤水四溅。的边缘，慢慢倒出汤水，以防止汤水四溅。提出处理方案提出处理方案 3）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或 者顾客不满以上你提出的处理意见，那么就向顾者顾客不满以上你提出的处理意见，那么就向顾 客保证你一定会将问题汇报给当更经理或者推广客保证你一定会将问题汇报给当更经理或者推广 代表，并且尽快给予答复。代表，并且尽快给予答复。要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保证证“我立即向经理汇报此事我立即向
8、经理汇报此事”。同时立即向当更经理或者推广。同时立即向当更经理或者推广代代表反映。表反映。特别是当顾客投诉丢失东西或者因某种原因要求索赔时，这特别是当顾客投诉丢失东西或者因某种原因要求索赔时，这已经超出你可以处理的能力范围，这时你需要立即向当更经理已经超出你可以处理的能力范围，这时你需要立即向当更经理或推广代表反映，千万不要自行处理，以免事情变得更糟。或推广代表反映，千万不要自行处理，以免事情变得更糟。提出处理方案提出处理方案4）注意不断提高自己的换位思考能力。）注意不断提高自己的换位思考能力。在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时，在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时，要想想自己的处理方式
9、，对方是否能够接受；如果要想想自己的处理方式，对方是否能够接受；如果自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。善式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。善于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性化的色彩。化的色彩。提出处理方案提出处理方案6 6、感谢、感谢 在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，一定要以诚恳的态语感谢顾客提出的异议，一定要以诚恳的态度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联系你，并祝你用餐愉快！系你，并祝你用餐愉快！7 7、辐射沟通、辐射沟通 如果你遇到的问题具有代表性，那么如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，这将有效避免问题就需要与他人沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写顾客意见本、沟通本、的再次发生（如写顾客意见本、沟通本、会议中沟通）会议中沟通）