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1、会计学1餐厅服务员工作规范客包厢服务流程标准餐厅服务员工作规范客包厢服务流程标准和咨客服务流程和咨客服务流程第一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。目目 录录一、餐厅服务工作规范一、餐厅服务工作规范一、餐厅服务工作规范一、餐厅服务工作规范。1 1、步入餐厅、步入餐厅 2 2、进入岗位、进入岗位 3 3、工作时要做到工作时要做到“五不五不 4 4、四清楚、四清楚 5 5、接受上级任务时接受上级任务时 6 6、遇到客人或同事时遇到客人或同事时 7 7、行走中遇到客人或上级时行走中遇到客人或上级时 8 8、向上级汇报工作时向上级汇报工作时 9 9、客人向服务员询问时客人向服务员询问时 10 10、
2、准备下班时准备下班时 1 11 1、接受餐厅治安管理时接受餐厅治安管理时二、包厢服务流程与标准二、包厢服务流程与标准二、包厢服务流程与标准二、包厢服务流程与标准 一一）、餐前准备、餐前准备 二二）、餐中服务流程、餐中服务流程 三三）、餐中服务流程标准（、餐中服务流程标准（1-121-12项）项）四四）、收尾程序和标准、收尾程序和标准三、咨客的服务流程三、咨客的服务流程三、咨客的服务流程三、咨客的服务流程四、四、四、四、餐饮部准备工作餐饮部准备工作餐饮部准备工作餐饮部准备工作100100100100条条条条。第1页/共65页第二页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。一、餐厅服务工作规范一、餐厅服
3、务工作规范1 1、步入餐厅步入餐厅：俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。2 2、进入岗位进入岗位：餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。第2页/共65页第三页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。3 3、工作工作工作工作：工作时要做到“五不第3
4、页/共65页第四页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。4 4 4 4、上级对下级布置工作时上级对下级布置工作时上级对下级布置工作时上级对下级布置工作时：上级对下级布置工作时要做到上级对下级布置工作时要做到“四清楚四清楚”上级对下级布置工作优生以上级对下级布置工作优生以“四清楚四清楚”第4页/共65页第五页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。5 5、接受上级任务时接受上级任务时：餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问
5、题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。第5页/共65页第六页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。6 6、遇到客人或同事时遇到客人或同事时遇到客人或同事时遇到客人或同事时：餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距
6、离为宜。7 7 7 7、行走中遇到客人或上级时行走中遇到客人或上级时行走中遇到客人或上级时行走中遇到客人或上级时：餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。行、穿行，或假装没看见擦身而过。第6页/共65页第七页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。8 8、向上级汇报工作时向上级汇报工作时 ：餐饮服务员做到简洁、餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，准确，
7、尽量少汇报过程，更不要夸疑惑更不要夸疑惑 宣染自己宣染自己完成此项任务如何不容完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果易等，使上级明白结果就行了就行了。第7页/共65页第八页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。9 9、客人向服务员询问时客人向服务员询问时：客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不不”、“不能不能”、“不知道不知道”、“不对不对”、“不是我管的不是我管的”等，而要实行等，而要实行“一次到位法一次到位法”，即客，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往
8、外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。理询问，从而给客人满意的答复。第8页/共65页第九页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。1010、准备下班时准备下班时 干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：备下班。下班之前，必须做好以下工作：（1 1）、填好工作日志。（2 2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。（3 3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽
9、屉，关上与已相关的电脑或电源。（4 4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。第9页/共65页第十页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。1 11 1、接受餐厅治安管理接受餐厅治安管理时时 ：第10页/共65页第十一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。二、二、包厢服务流程包厢服务流程标标准准一一）、餐前准备：、餐前准备：1 1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。2 2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。3 3、环境卫生：地毯干净无杂物。空气质量清晰，保
10、持应有的芳香。备餐间干净，物品摆放整齐。备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。4 4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。5 5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。其温度夏天制冷控制在2224，冬季制热控制在2628。第11页/共65页第十二页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。餐前准备、检查餐前准备、检查 第12页/共65页第十三页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。二二）、餐中、餐中服务流程服务流程n n上凉菜上凉菜站立迎宾站立迎宾客到客到拉椅让座拉椅让座递巾问茶递巾问茶斟茶斟茶添撤餐具添撤餐具、点点菜菜看
11、单备料看单备料点酒水点酒水添撤杯具添撤杯具引客入座引客入座铺席巾、撤筷套、铺席巾、撤筷套、斟斟酒水酒水上热菜上热菜巡台巡台（席间服务）（席间服务）上水果上水果结账结账送客。送客。第13页/共65页第十四页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。三三）、餐中服务、餐中服务流程流程标准标准：1 1 1 1、上凉菜：上凉菜：上凉菜：上凉菜：4-64-64-64-6人：一晕二素，人：一晕二素，人：一晕二素，人：一晕二素，8-128-128-128-12人：二晕二素，人：二晕二素，人：二晕二素，人：二晕二素，14-1814-1814-1814-18人三晕三素，按菜人三晕三素，按菜人三晕三素，按菜人三晕三素，
12、按菜式摆放要求。式摆放要求。式摆放要求。式摆放要求。2 2 2 2、迎客带位：迎客带位：迎客带位：迎客带位：当客人进入视线区当客人进入视线区3 3米时米时，微笑、鞠躬、欢迎语、手势。，微笑、鞠躬、欢迎语、手势。如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“包厢，这边请包厢，这边请”，当客人有当客人有行李时需主动提出帮客人拿行李，行李时需主动提出帮客人拿行李，然后将客带到包厢然后将客带到包厢，打开门，打开门，开开吊吊灯、灯、洗洗手间射灯。检查手间射灯。检查空调（根据天气情况）空调（根据天气情况）、如客人脱外套需主动接过外套帮、如客人脱外套需主动接过外套帮客人挂
13、在衣架上、询问是否需要换托鞋。客人挂在衣架上、询问是否需要换托鞋。3 3 3 3、递巾问茶斟茶：、递巾问茶斟茶：、递巾问茶斟茶：、递巾问茶斟茶：从客人右侧边递巾，从客人右侧边递巾，“您好，请用香巾您好，请用香巾”。并礼貌询问。并礼貌询问客人客人“请问您喝什么茶？我们这里有请问您喝什么茶？我们这里有茶。茶。”（介绍茶的品种）。（介绍茶的品种）。根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：茶：“您的您的茶，请慢用！茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。）机或贵重物
14、品上。）4 4 4 4、增撤餐位：、增撤餐位：、增撤餐位：、增撤餐位：询问用餐人数，询问用餐人数，“请问共有多少位用餐请问共有多少位用餐?根据人数增加餐根据人数增加餐位或减少餐位，先撤杯具，再撤餐具。位或减少餐位，先撤杯具，再撤餐具。第14页/共65页第十五页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。站位迎宾站位迎宾第15页/共65页第十六页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。拉椅让座拉椅让座第16页/共65页第十七页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。上礼貌巾上礼貌巾第17页/共65页第十八页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。增、撤餐位增、撤餐位第18页/共65页第十九页，编辑于星期日：二十二点
15、 五十八分。增位：增位：1 1位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主人位和左右边位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主人位和左右边位置，从以下位置平移位置，从以下位置平移 2 2位：以主位到副主位分为两边，位：以主位到副主位分为两边，每边各加一位，主位和左右边位置不要挪动。每边各加一位，主位和左右边位置不要挪动。撤位：撤位：1 1位：撤上菜口的位置。位：撤上菜口的位置。2 2位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。5 5 5 5、点菜、点菜、点菜、点菜A A、呈递菜单、呈递菜单,站在客人右后侧，
16、身体向前鞠躬站在客人右后侧，身体向前鞠躬1515，双手将洁净菜单呈递给主位客人，并使，双手将洁净菜单呈递给主位客人，并使用敬语请客人点菜；用敬语请客人点菜；“您好，这是我们的菜单您好，这是我们的菜单”。B B、介绍推销菜品，点菜的配份，根据客人的心理需求，主动向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、介绍推销菜品，点菜的配份，根据客人的心理需求，主动向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜品，当好客人的参谋，畅销菜品，当好客人的参谋，4545人一般推荐人一般推荐4 4道菜；道菜；6868人推荐人推荐8 8道菜；道菜；10121012人推荐人推荐1010至至1212道菜；每桌必定推荐汤、鱼、小菜、主
17、食、各一道道菜；每桌必定推荐汤、鱼、小菜、主食、各一道C C、复述确认，菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并跟客人确认，告、复述确认，菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并跟客人确认，告知上菜时间大约知上菜时间大约1515分钟左右分钟左右D D、记录输入电脑，将点菜信息及时输入、记录输入电脑，将点菜信息及时输入PDAPDA，记录要迅速、准确，包括桌号、客人人数、菜，记录要迅速、准确，包括桌号、客人人数、菜名代码、分量、名代码、分量、价格、时间和输入人姓名等，并注明客人的特殊要求，以便厨房及时价格、时间和输入人姓名等，并注明客人的特殊要求，以便厨房及时加工和收银员开设单据。加工和收银员
18、开设单据。第19页/共65页第二十页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。递送菜牌递送菜牌第20页/共65页第二十一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。E E、特殊服务、特殊服务1 1）客人点菜过多或重复，）客人点菜过多或重复，如客人点了按如客人点了按“位位”上的菜，要根据客人的人数，上的菜，要根据客人的人数，征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员；如客；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；向客人介
19、绍其他相应菜品；2 2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；顺序；3 3）如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。）如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。6、下下单备料单备料 服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具：如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边
20、炉配生抽、芥辣、卡公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）（生抽）第21页/共65页第二十二页，编辑于星期日：
21、二十二点 五十八分。7 7 7 7、点酒水：点酒水：点酒水：点酒水：A A、问饮品问饮品，当客人要求点酒时，主动介绍餐厅可以提供当客人要求点酒时，主动介绍餐厅可以提供的酒水和饮料；客人点好后要把所点的内容复述一便，的酒水和饮料；客人点好后要把所点的内容复述一便，请客人确认请客人确认B B、下单下单，按台号、酒水名称、按台号、酒水名称、数量输单数量输单C C、拿酒水拿酒水，在，在酒水吧台取酒，用托盘托送到相应的酒水吧台取酒，用托盘托送到相应的台号或包厢台号或包厢D D、根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤，以及相应准备。如冰块、苏打水等以及相应准备。如
22、冰块、苏打水等第22页/共65页第二十三页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。第23页/共65页第二十四页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。8 8 8 8、落餐巾、脱筷套、引客入席、落餐巾、脱筷套、引客入席、落餐巾、脱筷套、引客入席、落餐巾、脱筷套、引客入席A A、铺餐巾、铺餐巾注意铺餐巾的顺序，依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下注意铺餐巾的顺序，依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下站在客人右侧，用双手打开餐巾，将餐巾一角压置于餐盘底下，餐巾铺放在站在客人右侧，用双手打开餐巾，将餐巾一角压置于餐盘底下，餐巾铺放在客人腿上，位置恰当礼貌地对客人说：客人腿上，位置恰当礼貌地对客人说：“
23、打扰一下，先生打扰一下，先生/小姐，帮你铺上小姐，帮你铺上餐巾；餐巾；”防止餐巾掉在地上，如果不方便的情况下（包厢或者位置狭窄，或防止餐巾掉在地上，如果不方便的情况下（包厢或者位置狭窄，或是两个客人聊得很起劲的时候），可以在左侧为客人铺餐巾；如若儿童用餐，是两个客人聊得很起劲的时候），可以在左侧为客人铺餐巾；如若儿童用餐，应根据家长要求，一般可将餐巾铺在小孩的身上。应根据家长要求，一般可将餐巾铺在小孩的身上。B B、脱筷套、脱筷套 铺完餐巾后，再用右手拿起带筷套的筷子交与左手，用左手打开筷套封口，捏住铺完餐巾后，再用右手拿起带筷套的筷子交与左手，用左手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，整齐的
24、摆放在餐台上原来的位置，筷子不可一前一后或是发出声音；筷子的后端并取出，整齐的摆放在餐台上原来的位置，筷子不可一前一后或是发出声音；每次脱下的筷套摆在左手中，最后撤走。每次脱下的筷套摆在左手中，最后撤走。C C、当客人在休息区等候聊天时，礼貌地提醒客人：、当客人在休息区等候聊天时，礼貌地提醒客人：“您好，现在可以入席用餐了您好，现在可以入席用餐了”。并为客。并为客人拉椅，从主宾位开始。双手扶住椅背，右脚向前用漆盖顶住椅背，将椅子轻轻的向外人拉椅，从主宾位开始。双手扶住椅背，右脚向前用漆盖顶住椅背，将椅子轻轻的向外拉出，等客人坐下去的空隙，再用同样的方法把椅子推进去拉出，等客人坐下去的空隙，再用
25、同样的方法把椅子推进去 第24页/共65页第二十五页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。落席巾落席巾 脱筷套脱筷套第25页/共65页第二十六页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。上毛巾上毛巾第26页/共65页第二十七页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。9 9 9 9、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜10101010、巡台、席间服务、巡台、席间服务、巡台、席间服务、巡台、席间服务A A、注意三轻：操作轻、走路轻、说话轻。、注意三轻：操作轻、走路轻、说话轻。B B、席间服务要做到三看：看转台、看
26、骨碟、看毛巾、烟缸、酒杯。、席间服务要做到三看：看转台、看骨碟、看毛巾、烟缸、酒杯。C C、注意使用礼貌敬语，提供有声服务，在服务过程中如遇客人帮助，应及时向客人表示感谢。、注意使用礼貌敬语，提供有声服务，在服务过程中如遇客人帮助，应及时向客人表示感谢。D D、洗手盅应在需要用手接触的菜肴上桌前上，同时注意水量是否足够，水温是否合适，并说明作用。如因水太浑浊，则及时更、洗手盅应在需要用手接触的菜肴上桌前上，同时注意水量是否足够，水温是否合适，并说明作用。如因水太浑浊，则及时更换。换。E E、当骨碟内的残渣接近、当骨碟内的残渣接近1/31/3时要及时换掉，烟缸内的烟蒂不可超过两个，如有别的杂物应
27、更换掉。更换前应征询客人的意见，注意要先把干净的时要及时换掉，烟缸内的烟蒂不可超过两个，如有别的杂物应更换掉。更换前应征询客人的意见，注意要先把干净的烟缸放到脏的上面一起拿下来，以免烟灰飞扬，最后把干净的再放上去即可。烟缸放到脏的上面一起拿下来，以免烟灰飞扬，最后把干净的再放上去即可。F F、第一道小毛巾应在客人入座后即上，用餐过程中当吃完需用手抓的或其他较脏的菜肴时应更换小毛巾，一般大厅是更换三道以上，包厢内是、第一道小毛巾应在客人入座后即上，用餐过程中当吃完需用手抓的或其他较脏的菜肴时应更换小毛巾，一般大厅是更换三道以上，包厢内是更换五道以上的小毛巾。更换五道以上的小毛巾。G G、及时添加
28、酒水、酱醋。当客人杯内的酒水只剩、及时添加酒水、酱醋。当客人杯内的酒水只剩1/31/3时应添加，不可出现空杯现象，尤其是当客人互相祝酒时，时应添加，不可出现空杯现象，尤其是当客人互相祝酒时，更应避免空杯出现。更应避免空杯出现。H H、分派菜肴应站在客人的右侧，先主宾后主人，顺时针方向进行，分完后应多留出一份放于转台，以保持台面美、分派菜肴应站在客人的右侧，先主宾后主人，顺时针方向进行，分完后应多留出一份放于转台，以保持台面美观。观。I I、随时整理台面，空盘、空杯及不用的餐具撤下，撤前应征得客人的同意。大小盘转换，及时檫拭转台上的污渍。、随时整理台面，空盘、空杯及不用的餐具撤下，撤前应征得客人
29、的同意。大小盘转换，及时檫拭转台上的污渍。J J、在席间服务中要尽可能的预见并满足客人的需求，如：点烟等超值服务。、在席间服务中要尽可能的预见并满足客人的需求，如：点烟等超值服务。K K、分派水果：把水果放于干净的骨碟中再一一分给客人，跟上水果叉（说明是本店免费赠送的）。、分派水果：把水果放于干净的骨碟中再一一分给客人，跟上水果叉（说明是本店免费赠送的）。第27页/共65页第二十八页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。上菜程序及标准上菜程序及标准第28页/共65页第二十九页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。上菜程序及标准上菜程序及标准第29页/共65页第三十页，编辑于星期日：二十二点 五十八
30、分。点烟服务标准点烟服务标准第30页/共65页第三十一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。更换骨碟程序及标准更换骨碟程序及标准第31页/共65页第三十二页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。更换毛巾更换毛巾第32页/共65页第三十三页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。更换烟缸更换烟缸第33页/共65页第三十四页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。上菜程序及标准上菜程序及标准第34页/共65页第三十五页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。分菜程序及标准分菜程序及标准 分羹分羹第35页/共65页第三十六页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。分菜程序及标准分菜程序及标准第36页/共65页第三十七
31、页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。11111111、结账、结账、结账、结账1 1、（、（1 1）客人用餐差不多时，提前清理酒水，打好账单，仔细核对，当客人要求结帐时，服务员应及时礼貌回应，并询问客人用何种结帐方式，客人用餐差不多时，提前清理酒水，打好账单，仔细核对，当客人要求结帐时，服务员应及时礼貌回应，并询问客人用何种结帐方式，然后请客人稍等一下；然后请客人稍等一下；（2 2）用收银夹把核对好的帐单双手捧至客人处，站于客人的右侧打开收银夹，并把总数指给客人看，轻轻告诉客人总额多少；）用收银夹把核对好的帐单双手捧至客人处，站于客人的右侧打开收银夹，并把总数指给客人看，轻轻告诉客人总额多少；
32、（3 3）当客人把现金给你时，应当面点清，检验真假。并唱收，向客人轻声致谢：）当客人把现金给你时，应当面点清，检验真假。并唱收，向客人轻声致谢：“谢谢！先生，共收您谢谢！先生，共收您元，请稍等。元，请稍等。”（4 4）把钱交给收银员，在记帐本上记清帐目及付款方式，有无折扣等）把钱交给收银员，在记帐本上记清帐目及付款方式，有无折扣等（5 5）用零钱袋装好给客人的找零，双手捧至客人处，并致谢；）用零钱袋装好给客人的找零，双手捧至客人处，并致谢；2 2、结帐服务时需要注意的事项、结帐服务时需要注意的事项（1 1）如果客人使用信用卡买单需要注意的事项：）如果客人使用信用卡买单需要注意的事项：A A、核
33、对信用卡有效日期。、核对信用卡有效日期。B B、核对身份证上的照片是否与本人相符。、核对身份证上的照片是否与本人相符。C C、核对客人帐单上的签名是否与信用卡上的签名一致。、核对客人帐单上的签名是否与信用卡上的签名一致。目前公司接受国内所有种类的信用卡有：目前公司接受国内所有种类的信用卡有：（2 2）客人用餐券买单注意事项：）客人用餐券买单注意事项：（3 3）客人用支票买单的注意事项：）客人用支票买单的注意事项：（4 4）当客人使用贵宾卡买单，应注意：）当客人使用贵宾卡买单，应注意：（5 5）其他种类的使用注意事项：）其他种类的使用注意事项：A A、协议单位的签单卡采用内部记帐，统一打折的形式
34、。、协议单位的签单卡采用内部记帐，统一打折的形式。第37页/共65页第三十八页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。结帐程序及标准结帐程序及标准第38页/共65页第三十九页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。12121212、送客规程、送客规程、送客规程、送客规程 A、当客人准备起身离开时，服务员应主动拉椅送客。B、提醒客人带好随身物品“先生/小姐，请别遗忘物品。”C、主动帮客人拿大衣、帽子等物品，并帮客人开门。D、送客到餐厅门口或电梯门口。到电梯门口时应主动帮客人按按钮，门开后示意客人进入，并欢迎客人下次光临，待门关上才离开。第39页/共65页第四十页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。三三）
35、、收尾程收尾程收尾程收尾程序序序序1 1、送客离开后，立即回包厢或区域做好节能工作：关掉大灯、电视机、空调等。、送客离开后，立即回包厢或区域做好节能工作：关掉大灯、电视机、空调等。2 2、检查有无客人遗留物品，有无未灭的烟蒂，以防隐患。、检查有无客人遗留物品，有无未灭的烟蒂，以防隐患。3 3、拉椅复位（大厅送客后直接拉椅复位），收拾好空瓶、空罐。、拉椅复位（大厅送客后直接拉椅复位），收拾好空瓶、空罐。4 4、开始收台、开始收台（1 1）先收口布、小毛巾等布草用品和要回收的菜肴围边、雕刻。）先收口布、小毛巾等布草用品和要回收的菜肴围边、雕刻。（2 2）再收各种玻璃器皿。）再收各种玻璃器皿。（3
36、3）接着收小餐具（筷架、味碟、小调羹）接着收小餐具（筷架、味碟、小调羹、筷子等）以防遗失。筷子等）以防遗失。（4 4）再收大餐具（骨碟、口汤碗、菜盆等）。）再收大餐具（骨碟、口汤碗、菜盆等）。（5 5）最后）最后清理苏菲盘，有花纹类的不能过机，以免花式掉落清理苏菲盘，有花纹类的不能过机，以免花式掉落。（6 6）收台时应注意大小餐具要分开摆放，玻璃餐具、藤制餐具单独摆放，摆放时应上轻下重、上小下大，）收台时应注意大小餐具要分开摆放，玻璃餐具、藤制餐具单独摆放，摆放时应上轻下重、上小下大，以免餐具破损太大。以免餐具破损太大。5 5、擦转台（如有、擦转台（如有转盘套转盘套应先撤掉）：将脏台布上的垃圾
37、抖落，放在固定的台布桶内，撤下来的垃圾要分门别类的应先撤掉）：将脏台布上的垃圾抖落，放在固定的台布桶内，撤下来的垃圾要分门别类的摆放。摆放。6 6、银餐具的清洁保养：、银餐具的清洁保养：（1 1）清洁时用清水冲掉餐具上的残留物，用热水浸泡几分钟，可用檫布轻轻檫洗，然后用干净柔软的棉布檫干檫亮，）清洁时用清水冲掉餐具上的残留物，用热水浸泡几分钟，可用檫布轻轻檫洗，然后用干净柔软的棉布檫干檫亮，不可留指纹。不可留指纹。（2 2）保养是每隔）保养是每隔3030天进行一次，用金、银粉进行保养。天进行一次，用金、银粉进行保养。（3 3）将锡纸放在一个容器中，锡纸大于容器底。）将锡纸放在一个容器中，锡纸大
38、于容器底。（4 4）将）将230230克左右的金银粉倒在锡纸上，注入克左右的金银粉倒在锡纸上，注入5050度左右的热水约度左右的热水约3030公升。公升。（5 5）药品完全溶解后，将餐具放于药液中，浸泡）药品完全溶解后，将餐具放于药液中，浸泡10151015分钟，重污可稍微时间长一点。分钟，重污可稍微时间长一点。（6 6）用清水冲掉药液，再放进干净的热水中洗净消毒即可）用清水冲掉药液，再放进干净的热水中洗净消毒即可。第40页/共65页第四十一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。F F、设施设备、设施设备 1.1.饮水机电源关闭，接水糟无积水，饮水机表面无油迹饮水机电源关闭，接水糟无积水，饮水
39、机表面无油迹.2.2.空调电源关闭，插头挂在挂钩上空调电源关闭，插头挂在挂钩上.3.3.电视电源关闭，无水迹，无油迹电视电源关闭，无水迹，无油迹.4.4.排气扇电源关闭排气扇电源关闭.G G、托盘：、托盘：1.1.托盘放置饮水机上面托盘放置饮水机上面.2.2.托盘无杂物、无油迹、无水迹托盘无杂物、无油迹、无水迹.H H、窗户：、窗户：1.1.窗台无其他物品，无油迹、无水迹窗台无其他物品，无油迹、无水迹.2.2.窗帘关闭，一楼无折皱；二楼褶皱均匀窗帘关闭，一楼无折皱；二楼褶皱均匀.3.3.窗户关闭，上锁窗户关闭，上锁.I I、香巾柜：、香巾柜：1.1.香巾内外无杂物、无油迹，电源关闭香巾内外无杂
40、物、无油迹，电源关闭.2.2.香巾晾在衣架上香巾晾在衣架上.3.3.香巾柜门敞开香巾柜门敞开.J J、门：、门：1.1.无油迹、无水迹、无灰尘无油迹、无水迹、无灰尘.2.2.下班后关上下班后关上.K K、盆景花草：、盆景花草：1 1、花盆无油迹，盆内无杂物（烟头、落叶）、花盆无油迹，盆内无杂物（烟头、落叶）.2.2.植物无干叶、枯叶植物无干叶、枯叶.3.3.摆放指定位置摆放指定位置.L L、墙面：、墙面：1.1.无杂物、无油污、无水迹、无灰尘无杂物、无油污、无水迹、无灰尘.2.2.无潮湿物品，依靠和悬挂在墙壁上无潮湿物品，依靠和悬挂在墙壁上.3.3.油画无油污、无水迹、无灰尘、无斜歪油画无油污
41、、无水迹、无灰尘、无斜歪现象现象.第41页/共65页第四十二页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。五、五、咨客服务流程咨客服务流程：1 1迎客迎客1 1）主动问候客人）主动问候客人，确定客人是否有预订确定客人是否有预订 距离客人三米内，距离客人三米内，3 3秒内接待客人，向客人微笑秒内接待客人，向客人微笑3030度鞠躬度鞠躬主动问好主动问好“您您好，欢迎光好，欢迎光临临”，一米内，一米内迎上迎上客人，语言热情，语速适中（客人，语言热情，语速适中（100100至至120120字字/分钟），声音分钟），声音清晰、响亮，达到清晰、响亮，达到3535至至4040分贝，（迎宾员因故离岗，分贝，（迎宾员因
42、故离岗，1 1分钟内分钟内补补位）位）2 2）如果知道客人的姓名和职务，要正确的称呼客人的姓名和职务）如果知道客人的姓名和职务，要正确的称呼客人的姓名和职务 （根（根据实际情况而定灵活处理，当客人与自已领导来餐时，并不希望你表据实际情况而定灵活处理，当客人与自已领导来餐时，并不希望你表现出你和他现出你和他/她很熟）；她很熟）；3 3）询问客人，如客人有预订，问清台号或包厢，以便引领，如果没有预）询问客人，如客人有预订，问清台号或包厢，以便引领，如果没有预定则问清人数，引领到相应的地方定则问清人数，引领到相应的地方 第42页/共65页第四十三页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。2 2 2 2领
43、位让座领位让座领位让座领位让座1 1）引领客人）引领客人 在客人在客人右右前方前方1.51.5米处，侧身加上手式米处，侧身加上手式引领客人到相应台位，掌心斜向上引领客人到相应台位，掌心斜向上4545，手臂伸直，手臂伸直，保持适度的步速，每步保持适度的步速，每步7575公分，步伐优美，没有预公分，步伐优美，没有预订的客人，征询客人意见，根据客人需要安排台位；订的客人，征询客人意见，根据客人需要安排台位；2 2）为客人拉椅让座）为客人拉椅让座两手护椅两侧，右腿顶住椅背下面，两手护椅两侧，右腿顶住椅背下面，轻提往后小半步五指并拢，用手示意客人落座。轻提往后小半步五指并拢，用手示意客人落座。3 3）招
44、呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名等）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名等信息信息告知服务员告知服务员。第43页/共65页第四十四页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。4 4 4 4、记录、记录、记录、记录 完成上述服务后，迎宾员回到自己的岗位，将来宾的姓名、人数、到达时间、台号或包厢名称记录在预定本上1分钟内完成第44页/共65页第四十五页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。5 5 5 5、送、送、送、送 客客客客1 1）询问客人消费情况、听取客人意见）询问客人消费情况、听取客人意见 如果如果有机会就主动上前询问客人消费意见并进行记录，有机会就主动上前询问客人消费意见并进行
45、记录，态度真诚、大方，记录准确，感谢客人的惠顾态度真诚、大方，记录准确，感谢客人的惠顾2 2）送别客人）送别客人送客人到餐厅门口，送客人到餐厅门口，保持微笑保持微笑，致欢，致欢送语送语“谢谢光临谢谢光临 请慢走请慢走 ”！第45页/共65页第四十六页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。第46页/共65页第四十七页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。第47页/共65页第四十八页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。餐饮部准备工作餐饮部准备工作100100条条 这是我自己总结出的餐前这是我自己总结出的餐前100100条，陆续还将上条，陆续还将上传餐中服务传餐中服务100100条，餐后收档条，餐后收档
46、100100条。其实，最主要条。其实，最主要的是希望大家掌握这种总结工作的方法。的是希望大家掌握这种总结工作的方法。“凡是预凡是预则立，不预则废则立，不预则废”餐饮也是如此，共勉。餐饮也是如此，共勉。眼睛要检查的工作：眼睛要检查的工作：第48页/共65页第四十九页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。1 1、收尾标准收尾标准A A、台面：、台面：1.1.餐具干净整洁无水迹，摆放整齐，无破损餐具干净整洁无水迹，摆放整齐，无破损.2.2.台布、台裙无油迹，平行对称，无破损台布、台裙无油迹，平行对称，无破损.3.3.转盘光亮无油迹，平行对称，物品摆放齐全，按标准要求摆放转盘光亮无油迹，平行对称，物品摆
47、放齐全，按标准要求摆放.B B、椅子：、椅子：1.1.摆放于餐具对齐，椅子面前边缘距台面摆放于餐具对齐，椅子面前边缘距台面1cm.1cm.2.2.备用椅子靠墙，摆放整齐备用椅子靠墙，摆放整齐.3.3.椅子套，无破损、无油污椅子套，无破损、无油污.（干净平整）（干净平整）C C、地面：、地面：无杂物、无水迹、无油污、无异味、垫子收起无杂物、无水迹、无油污、无异味、垫子收起.D D、备餐橱：、备餐橱：1.1.备餐橱内、外，无油迹、无水迹备餐橱内、外，无油迹、无水迹.2.2.备餐橱内餐具按五常标识卡摆放整齐备餐橱内餐具按五常标识卡摆放整齐.3.3.餐具无破损、无杂物、无油污餐具无破损、无杂物、无油污
48、.4.4.备餐橱下班后上锁备餐橱下班后上锁.E E、垃圾桶：、垃圾桶：1.1.垃圾桶无垃圾、无油迹、无水迹垃圾桶无垃圾、无油迹、无水迹.2.2.内桶卡在桶外凉起内桶卡在桶外凉起.3.3.摆放指定位置摆放指定位置.第49页/共65页第五十页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。眼睛要检查的工作眼睛要检查的工作（上）：（上）：(13(13条条)1 1 1 1、顶灯是否有坏的；顶灯是否有坏的；2 2 2 2、顶部是否有漏水现象；顶部是否有漏水现象；3 3 3 3、空调是否能正常使用或是否干净；空调是否能正常使用或是否干净；4 4 4 4、排风是否能正常使用；排风是否能正常使用；5 5 5 5、包间是否
49、有苍蝇；包间是否有苍蝇；6 6 6 6、顶部是否有蜘蛛网；顶部是否有蜘蛛网；7 7 7 7、顶部是否有灰尘；顶部是否有灰尘；第50页/共65页第五十一页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。眼睛要检查的工作眼睛要检查的工作（中）；（中）；(40(40条条)1 1 1 1、墙壁是否干净、是否有损坏的壁纸；墙壁是否干净、是否有损坏的壁纸；2 2 2 2、窗帘是否能正常使用、是否有脱钩、轨道是否正常？窗帘是否能正常使用、是否有脱钩、轨道是否正常？3 3 3 3、窗玻璃是否干净、明显的黑点、污迹；窗玻璃是否干净、明显的黑点、污迹；4 4 4 4、砂窗是否干净、是否有损坏（尤其是搭扣）；砂窗是否干净、是否
50、有损坏（尤其是搭扣）；5 5 5 5、绿植的叶是否有灰尘、花中是否有小虫；绿植的叶是否有灰尘、花中是否有小虫；6 6 6 6、电视是否能正常使用，图象是否清晰，遥控器位置、电电视是否能正常使用，图象是否清晰，遥控器位置、电池？池？7 7 7 7、毛巾柜是否能正常使用、毛巾是否有毛边破损异味？毛巾柜是否能正常使用、毛巾是否有毛边破损异味？8 8 8 8、饮水机是否能正常使用、商标是否朝外？饮水机是否能正常使用、商标是否朝外？第51页/共65页第五十二页，编辑于星期日：二十二点 五十八分。9 9 9 9、应急灯电源是否插牢、是否能正常使用；应急灯电源是否插牢、是否能正常使用；10101010、镜面