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1、Presentation：电话营销 2023/2/61小组成员：组长：肖雄副组长：李艳红成员：蒋艳美 石金铭 赵文华 于佳 李双双2023/2/62 1、何为电话销售 电话营销前准备 2、电话营销的13种标准法则 3、电话销售成功的步骤 4、成交：十种客户购买模式 5、实战演练 6.小组评价答疑 2023/2/63何谓何谓“电话营销电话营销”？把话说出来，把话说出来，把钱收回来。把钱收回来。2023/2/64把话说出来，把话说出来，把钱收回来！把钱收回来！滿滿 意意目前狀況理想狀況需求需求整套解決方法Essence of market:find the needs or wants of th
2、e consumer and then meet them.Essence of telephone market:find the needs or wants of the consumer and then meet them by telephone2023/2/65 电话营销前准备电话营销前准备营销人营销人产产 品品客客 户户营销金三角营销金三角2023/2/66全世界最贵的产品？全世界最贵的产品？你你 自自 己己全世界独一无二的产全世界独一无二的产品品电话销售前准备电话销售前准备2023/2/67营销冠军营销冠军=“你你”你卖的是什么？你卖的是什么？你和产品是什么关系你和产品是什么
3、关系？你和客户是什么关系你和客户是什么关系？你喜欢跟什么样的人你喜欢跟什么样的人购买产品？购买产品？你在营销中有哪十个你在营销中有哪十个好习惯？好习惯？你在营销中有哪十个你在营销中有哪十个坏习惯？坏习惯？A A、客户的朋友、客户的朋友B B、行业的专家、行业的专家C C、利润的顾问、利润的顾问产品产品?十种客户介绍十种客户介绍代言人！代言人！？思考题？思考题 电话销售前准备电话销售前准备2023/2/68产产 品品=？产品是什么？产品是什么？是产品，还是废品是产品，还是废品？产品需要客户，还产品需要客户，还是客户需要产品是客户需要产品?谁是你的竞争对手谁是你的竞争对手?我们产品的十项优我们产品
4、的十项优势特点，弱点？势特点，弱点？竞争对手的十项优竞争对手的十项优势特点，弱点？势特点，弱点？电话销售前准备电话销售前准备2023/2/69客客 户户=?客户究竟买的是什么？客户究竟买的是什么？哪些客户最需要你的产哪些客户最需要你的产品？品？为什么你的客户会向你为什么你的客户会向你购买？购买？你的客户什么时候会买你的客户什么时候会买?为什么你的客户不买为什么你的客户不买?谁不是你的客户？谁不是你的客户？客户分几种类型？客户分几种类型？电话销售前准备电话销售前准备2023/2/610电话营销的电话营销的1313个标准法则个标准法则1 1、站着打电话。站着打电话。2 2、微微笑笑、赞赞美美、鼓鼓
5、励励对方。对方。3 3、模模仿仿对对方方的的音音调调及及说话速度。说话速度。4 4、用用问问句句的的方方式式代代替替解说。解说。5 5、千千万万、千千万万不不要要先先挂电话。挂电话。2023/2/611电话营销的电话营销的1313个标准法则个标准法则6、用问句的方式引起用问句的方式引起对方对产品的好奇心对方对产品的好奇心和兴趣。和兴趣。7、遇到抗拒时打断联遇到抗拒时打断联想，转移注意力。想，转移注意力。8、每一个问句尽量获每一个问句尽量获得对方得对方YESYES的响应。的响应。9、每解除一个抗拒点每解除一个抗拒点后，要马上后，要马上“假设成假设成交交”。2023/2/612电话营销的电话营销的
6、1313个标准法则个标准法则10、语气应轻松幽默，语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。自然，勿太公事化。11、推销产品的价值，推销产品的价值，而不是价格。而不是价格。1212、永远找到下一个、永远找到下一个说说“YES”YES”的人的人。13、拥有一定要的决拥有一定要的决心，马上行动，坚持心，马上行动，坚持到底，直到成功的精到底，直到成功的精神神。2023/2/613步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态步骤二、充分的准备（有备而来）步骤二、充分的准备（有备而来）步骤三、信任感步骤三、信任感=成交成交步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是
7、耳朵里步骤六、解除顾客的任何抗拒步骤六、解除顾客的任何抗拒步骤七、死了都要步骤七、死了都要“成交成交”电话销售成功的步骤2023/2/614步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态电话营销人员面临电话营销人员面临的心态挑战：的心态挑战：1 1、打电话时恐惧感、打电话时恐惧感的心态。的心态。2 2、受到客户拒绝就、受到客户拒绝就后退的心态。后退的心态。3 3、抱怨的心态。、抱怨的心态。4 4、无所适从的心态。、无所适从的心态。电话营销应具备的电话营销应具备的四大心态：四大心态：1 1、帮助客户的心态。、帮助客户的心态。2 2、价值互换的心态。、价值互换的心态。3 3、全力以赴的心态。、全力以赴的心态
8、。4 4、投资学习的心态。、投资学习的心态。2023/2/615步骤二、充分的准备步骤二、充分的准备1 1、专业知识的准备、专业知识的准备2 2、广泛知识的准备、广泛知识的准备3 3、精神上的准备、精神上的准备4 4、情绪上的准备、情绪上的准备5 5、体能上的准备、体能上的准备6 6、话术脚本的准备、话术脚本的准备7 7、客户资料的准备。、客户资料的准备。2023/2/616步骤三、信任感步骤三、信任感=成交成交 建立客户信赖感的八个步骤建立客户信赖感的八个步骤：第一、倾听，问很好的问题。第一、倾听，问很好的问题。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第三、不
9、断地认同客户。第三、不断地认同客户。第四、模仿客户讲话的速度。第四、模仿客户讲话的速度。第五、熟悉产品的专业知识。第五、熟悉产品的专业知识。第六、彻底地了解客户的背景。第六、彻底地了解客户的背景。第七、使用客户的见证。第七、使用客户的见证。第八、要有一些大客户的名单。第八、要有一些大客户的名单。2023/2/617步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品 1 1、客户购买心态剖析、客户购买心态剖析 客户到底在买什么客户到底在买什么?2 2、人们购买的永远都是一种感觉人们购买的永远都是一种感觉！比如：比如：幸福幸福 快乐快乐安全安全 2023/2/618步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求
10、卖产品3、了解客户需求八问。A、过去是否听说过？B、感觉如何？C、好在哪里？不好在哪里？D、如何要购买要具备哪几个条件？E、如何具备这样的条件何时会买？2023/2/619F F、愿意投资多少钱购买？、愿意投资多少钱购买？G G、做购买决定时是否需要和别人商量、做购买决定时是否需要和别人商量？H H、根据您刚才提到的我的产品可以帮、根据您刚才提到的我的产品可以帮到您到您123,123,而且也帮助过某某客户达到什而且也帮助过某某客户达到什么样的结果，这是不是您所希望的？么样的结果，这是不是您所希望的？步骤四、找对需求卖产品步骤四、找对需求卖产品2023/2/620步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步
11、骤五、介绍到心里，不是耳朵里 四大建议：四大建议：1、自己产品的优缺点？、自己产品的优缺点？2、竞争对手的优缺点？、竞争对手的优缺点？3、讲案例，讲故事。、讲案例，讲故事。4、建议方案以对方需求为主。、建议方案以对方需求为主。2023/2/621步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里介绍产品的四个条件介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。第一，要让客户充满好奇心。第二，你必须证明给客户看，你所讲的都第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。是对的。（客户见证和数据客户见证和数据）第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。欲望。
12、第四第四.价钱永远在最后谈。价钱永远在最后谈。2023/2/622步骤六：步骤六：如何解除客户的任何抗拒如何解除客户的任何抗拒策略与技巧：策略与技巧：1 1、接受及认同客户、接受及认同客户2 2、要说、要说“同时同时.”.”不说不说“但是但是”3 3、讲有客户有同样的感受、讲有客户有同样的感受4 4、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因5 5、耐心认真的聆听、耐心认真的聆听6 6、以问题转移注意力（忽视法）、以问题转移注意力（忽视法）7 7、假设抗拒解除法、假设抗拒解除法2023/2/623步骤七：步骤七：死了都要死了都要“成交成交”成交的关键：成交的关键：1、发现成交信号。、发现成交信号。
13、2、抓住成交时机。、抓住成交时机。3、讲出成交话术。、讲出成交话术。4、闭嘴等待成交。、闭嘴等待成交。5、协助客户决定。、协助客户决定。2023/2/624电话销售的4C 理论：迷茫客户(CONFUSE)唤醒客户(CLEAR)安抚客户(COMFORT)签约客户(CONTRACT)2023/2/625成交：十种客户购买模式成交：十种客户购买模式人是一种习惯性的动物，人是一种习惯性的动物，9090以上的行为：事实上都有以上的行为：事实上都有模式可循。模式可循。2023/2/626一、自我判定型一、自我判定型(理智型理智型)举举例例：“某某女士，我相信您是一个比较有主见某某女士，我相信您是一个比较有
14、主见的人的人(你要强调他是一个很有主见的人，因你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的的)，所以您需要什么样的产品，什么样的，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。利益。1010分钟的时间向您介绍完了以后，分钟的时间向您介绍完了以后，您绝
15、对有这个能力来自行判断，什么样的您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品或服务是您最好的选择。产品或服务是您最好的选择。”2023/2/627二、外界判定型二、外界判定型(感性型感性型)当你碰到这样的客户时，很重要的当你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。举例来说，你的产品或服的意见。举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好。服务很好。2023/2/628 三、一般型三
16、、一般型 在他的思维模式中，在他的思维模式中，他认为做任何事情只他认为做任何事情只要自己能够抓住大方要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要小细节的部分不需要太去注意。这种人特太去注意。这种人特别讨厌去注意芝麻绿别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情。豆大的小细节的事情。2023/2/629四、特定型四、特定型在在碰碰到到这这种种客客户户的的时时候候，你你要要给给他他提提供供的的关关于于产产品品的的信信息息越越详详细细，越越能能够够让让他他放放心心，他他也也才才能能够够早早做做购购买买决决定定。甚甚至至有有时时候候你你要
17、要给给他他一一些些参参考考数数字字或或数数据据，这这样样对对他他说说服力更大。服力更大。“某某某某先先生生，这这种种产产品品目目前前在在市市场场上上的的占占有有率率已已经经达达到到5050，在在所所有有购购买买我我们们产产品品的的满满意度高达意度高达8585!”!”数字数字对对他是很有效的。他是很有效的。2023/2/630五、求同型五、求同型“某某先生，您以前有没有买过车呢某某先生，您以前有没有买过车呢?”?”“请请问问在在过过去去两两年年开开A A品品牌牌车车的的过过程程中中，你你觉得觉得A A牌车的优点在哪里呢牌车的优点在哪里呢?”?”“某某某某先先生生，您您知知道道吗吗?我我们们的的车
18、车子子最最重重要要的的地地方方是是，你你以以前前开开过过的的A A品品牌牌的的车车子子的的几几项优点我们都有。项优点我们都有。”表表示示与与他他相相同同。你你要要去去强强调调相相同同的的地地方方。在在你你碰碰到到这这种种客客户户的的时时候候，特特别别要要问问他他曾曾使使用用过的产品，问他为什么要用这种品牌。过的产品，问他为什么要用这种品牌。2023/2/631六、求异型六、求异型求异型的客户，常常求异型的客户，常常会有一种情形会有一种情形即即鸡蛋里挑骨头，喜欢鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的跟别人反着来，他的逆反心理比较强。你逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。说往东，他偏要往西。你说是
19、对的，他就要你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢些缺点。他老是喜欢挑出一些差异来。挑出一些差异来。2023/2/632七、追求型七、追求型这样的客户非常在意这样的客户非常在意所购买的产品能够给所购买的产品能够给他带来哪些快乐。产他带来哪些快乐。产品给他的利益，产品品给他的利益，产品的优点，对他的好处的优点，对他的好处就是快乐。就是快乐。2023/2/633八、逃避型八、逃避型举例，举例，有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的来买汽车。王先生是追求型的，营销员问他：的来买汽车。王先生是追求型的，营销员问他：“您希望或者需要的汽车应具备哪些条件您希望或者
20、需要的汽车应具备哪些条件?”?”王王先生就讲：先生就讲：“我要我要300C300C以上的，白色的，皮椅以上的，白色的，皮椅的，有天窗的，有的，有天窗的，有ABSABS刹车的车子。刹车的车子。”李小姐是李小姐是逃避型的，营销员问她：逃避型的，营销员问她：“您喜欢的车子需您喜欢的车子需具有哪些条件具有哪些条件?”?”她会讲：她会讲：“我不要我不要300C300C以下的，以下的，不要不是白色的，不要没有皮椅的，不要没有不要不是白色的，不要没有皮椅的，不要没有天窗的，不要没有天窗的，不要没有ABSABS刹车的车子。刹车的车子。”你问她要你问她要什么，她反而讲她不要的是什么。什么，她反而讲她不要的是什么
21、。2023/2/634九、成本型九、成本型这种客户，他永远都觉得你卖的东这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵，他把杀价当成一种乐趣。西太贵，他把杀价当成一种乐趣。碰到逃避型的你要说不贵。碰到逃避型的你要说不贵。碰到成本型的你要说便宜。碰到成本型的你要说便宜。2023/2/635十、品质型十、品质型卖水果卖水果 的例子！的例子！碰到质量型的客户，你的碰到质量型的客户，你的重点就是不断强调你的产重点就是不断强调你的产品质量有多么好，你的服品质量有多么好，你的服务品质是如何的好，这是务品质是如何的好，这是非常重要的。非常重要的。碰到质量型的客户，你越碰到质量型的客户，你越强调产品如何便宜，他反强调产品如何便宜，他反而越不会买，因为他觉得而越不会买，因为他觉得便宜等于没好货。便宜等于没好货。2023/2/636实战演练友情参与：随机抽取2023/2/637Thank you!2023/2/638