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1、常见问题 能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？接听电话前的准备准备好纸和笔停止一切不必要的动作使用正确的姿势来接听电话面带微笑迅速接起电话，让对方感受到你的热情接听电话2声之内接起电话(硬性规定)注意：1、接听电话的语调 2、说话的速度 3、接听电话的措辞 4、接听电话
2、的环境 重要的第一声当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，
3、身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。接听电话主动致以简短的问候当电话谈话时间很长时，也必须有所反应自我介绍，包括部门和名字主动提供服务或帮助（我可以帮助您吗）如何询问对方的姓名须让客人等待或搁置电话的情况。每20秒留意一下对方接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，美丽阳光酒店，Vivian为您服务Good morning/Good afternoon
4、/Good evening,Sun Palace hotel.This is Vivian.At your service 接听电话标准用语接听电话：请您稍等，我为您转接到XX先生/小姐（或：X总/X经理）处。请您不要挂断，感谢您的来电Wait a moment,please/Just a second,please/Hold the line please,Ill transfer your call to Mr./Ms.XX.Thanks for your calling 接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，美丽阳光酒店，Vivian为您服务。X先生/女士/小姐（或：X
5、总/X经理）暂时不在办公室，我可以为您留言吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.Vivian speaking.Mr./Ms.XX is not in the office now,Would you like to leave a message?接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，美丽阳光酒店，Vivian为您服务。请问您需要预订吗？您贵姓？能留下您的联系方式吗？请问您要订什么样的房间？请问您要住多久？请问您对预订的房间有什么要求？接听电话标准用语接听电话：Good morning/Goo
6、d afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.Vivian speaking.Do you need to make a reservation?/Would you like to book a room?May I have your name?Would you please leave a contact number?What type of room do you like?How long will you stay?Do you have any requests of your room?接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚
7、上好，美丽阳光酒店，请问有什么可以帮助您的？Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.May I help you?接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，美丽阳光酒店，(听不清客人讲话)请您再重复一遍好吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel.I beg your pardon?接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，美丽阳光酒店，1012房间的电话无人接听。Good morning/Good afternoo
8、n/Good evening,Sun Palace hotel.Im afraid there is no reply from room 1012 接听电话标准用语接听电话：您好XX先生/小姐/女士，这边是酒店总机，对不起打扰您了，线上有位XX先生/小姐/女士，您方便接听吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,This is hotel operator,sorry to disturb you,Here is Mr.XX on the line,Do you want to put him through?接听电话标准用语接听电话：感谢您的来电
9、，祝您愉快！Thanks for your calling,Have a nice day!对不起，这个房间没有这位客人，请您再次确认房间号和客人姓名Im sorry,there is no such guest in this room,Would you please confirm the correct room number and the guest name 接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，您可以告诉我客人的姓名吗？我可以为您在酒店系统里查询这位客人。Good morning/Good afternoon/Good evening,could you te
10、ll me the guest name?I can check it right away.接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好,您要找的客人现在不在房间，您需要留言吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,the guest is not in his/her room now.Would you like to leave a message?接听电话标准用语接听电话：对不起，由于线路故障导致通话中断，请稍等，我马上帮你转Im sorry,Due to a line fault led to the interruption,
11、Hold on please,I will transfer your call to接听电话标准用语接听电话：您好，XX部门的电话占线/无法接通，您方便稍后再拨吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,the line is busy now/out of service now,would you like to call back later?接听电话标准用语接听电话：您好/早上好/中午好/晚上好，我是培训部Vivian，有什么可以帮您？Good morning/Good afternoon/Good evening,Vivian speaki
12、ng,Training Dep.May I help you?转接电话学会自己解决问题自己解决不了，再转接到正确的部门并要告知客人电话将转给谁须告知被转接人相关事由留言电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等留言五要素致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容：内容详细留言内容5W1H 5W1H When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行在工作中这些资料都是十
13、分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 5WIH 技巧。留言的标准用语对不起，请问先生/女士贵姓？（当对方告知姓名后，请必须称呼对方姓）X先生/女士（X总/X经理），请您稍等，我为您重复一下留言。XX公司X先生/女士（X总/X经理），早上/中午/晚上：00：00打来电话，请X总/经理回电话给X先生/女士（X总/经理）电话：1234567890。（5W1H原则）感谢您的来电！留言的标准用语Excuse me sir/maam,May I have your name?Thanks for your calling!每一通电话的要求客人若需要帮助，作
14、为酒店员工要尽力帮助他们，每一个电话都需要做到以下几点：问候、道歉、留言、转告、回电话马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）若已知道客人的名字，要以名字称呼客人挂断电话两点注意：一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。注意一、不要让别人代听电话特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的电话如果你是秘书，如何代听领导的电话？做法问对方是谁，有什么事在谈
15、话开始时，写下客人的名字，在与对方交谈时，用姓名称呼对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈注意二、对于中断的电话接电话的一方有责任回拨，并告知原因接听电话对话比较 你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接 个其他的电话 请问您找哪位?请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以
16、提示一下我吗？抱歉，请稍等从酒店打出电话的程序l预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。l向对方拨出电话后，致以简单问候。l作自我介绍。l使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。l确定对方为要找的人致以简单的问候。l按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。l确认对方是否明白或是否记录清楚。l致谢语、再见语。l等对方放下电话后，自己再轻轻放下。拔打礼仪一、时间的选择二、空间的选择三、通话长度的控制四、自我介绍五、注意拔打礼仪一、时间的选择：休息时间不打（晚上10：00上午7：00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）可以用其他方式替代，如发信息拔
17、打礼仪二、空间的选择安静的场合公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的拔打礼仪三、通话长度的控制：“电话三分钟原则”应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要电话列提纲拔打礼仪四、自我介绍公司总机、部门电话：报单位、部门名称专用、私人电话：报姓名（您好，*）国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名拨打电话标准用语拨打电话：早上好/中午好/晚上好，我是美丽阳光酒店培训部部主管Vivian。请X先生/女士（X总/经理）通话，谢谢！Good morning/Good afternoon/Good evening,This is Vivian speaking
18、,calling from Sun Palace hotel training Department.May I speak to Mr./Ms.XX,Thank you(so much)!拨打电话标准用语拨打电话：X先生/女士（X总/经理）您好，我是美丽阳光酒店的培训主管Vivian。关于我们商定的.Good morning/Good afternoon/Good evening,This is Vivian from Sun Palace hotel training department.Regarding电话的其他标准用语预订：您好/早上好/中午好/晚上好,我们的房价是Good mor
19、ning/Good afternoon/Good evening,Sun Palace hotel,Vivian speaking.Our room rate is 我们期待您的光临！We are looking forward to your coming/stay!电话的其他标准用语预订：您是喜欢临游泳池的房间还是靠后院的房间？Sir/Madam Would you like the room face to swimming pool or the backyard?您要订哪天的房间？For which date?电话的其他标准用语预订：不客气/这是我的荣幸。Youre welcome/
20、Its my pleasure.对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting电话的其他标准用语预订：请问有几位客人入住？For how many persons？您好，请问您何时到达？Good morning/Good afternoon/Good evening,When will you arrive?电话的其他标准用语预订：对不起，您要预订的豪华双床房已经没有合适的了，您需要预定行政双床房吗？Sir/Madam,I am sorry that all the Deluxe Twin bed rooms are fully booked/occupied
21、 during the period.Would you like change to an Executive Twin bed room?电话的其他标准用语预订：请问有几位客人？Sir/Madam,a table for X(2/3/4)?电话的其他标准用语预订：请问您怎么称呼？请留下您的电话号码/这是您的手机号吗？May I have your name,sir/madam?May I have your cellphone number?/Is it your cellphone number?电话的其他标准用语预订：请问您几点到达餐厅？我们最多帮您保留预订XX分钟。What time
22、 will you arrive at our restaurant?We could keep your reservation within XX minutes.您对菜品有什么特殊要求吗？Do you have any requests of your order?电话的其他标准用语预订：我能重复一下您点的菜品吗？您点了一份土豆皮，不要培根。Can I repeat your order now?You ordered a potato skin without bacon.电话的其他标准用语客房送餐服务（Room service）:您好/早上好/中午好/晚上好,送餐服务部，我是Vivi
23、an，请问有什么可以帮您？Good morning/Good afternoon/Good evening,Room service,Vivian speaking.May I help you?电话的其他标准用语客房送餐服务（Room service）:对不起，恐怕您打错电话了，这里是西餐厅送餐服务部，您应找房务中心租借充电器，内线电话是1234，需要我帮您转接吗？Sorry,Im afraid you reach the wrong department.This is room service.Do you need a charger from housekeeping?The ext
24、ension number is 1234.Would you want me to transfer the call?电话的其他标准用语客房送餐服务（Room service）:好的，能留下您的姓名和房间号吗？我将打电话去房务中心帮您租借充电器并尽快送到您的房间。Certainly,May I have your name and your room number?I will call housekeeping to send you a charger as soon as possible.电话的其他标准用语叫醒服务（wake-up call）：您好/早上好/中午好/晚上好,您需要叫
25、醒服务吗？Good morning/Good afternoon/Good evening,Would you like to make a wake-up call?您想什么时候让我们叫醒您？What time please?电话的其他标准用语叫醒服务（wake-up call）:您乘坐的国际航班需要提前两小时办理登机手续，这里到机场需要15分钟。（客人）：嗯，那我需要一个明天早上6点的叫醒服务。好的，我们将立即为您设置，感谢您的来电，祝您旅途愉快。电话的其他标准用语叫醒服务（wake-up call）:Good morning/Good afternoon/Good evening sir
26、/maam,Your international flight needs to arrive at the airport 2 hours earlier,and it takes 15 minutes to the airport.(Guest):OK,I want a morning call at 6am tomorrow morning.Certainly.Thanks for your calling.Hope you enjoy your trip.电话服务的其他礼仪遵守酒店的保密制度服务快捷使用规定的礼貌用语避免出差错情景 对话两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？(Role play&Discussion)THE END