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1、如何如何(rh)与人有效沟通与人有效沟通第一页，共42页。目目 标标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本获得与他人沟通的基本(jbn)技巧技巧第1页/共41页第二页，共42页。Course Outline 概要概要(giyo)2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式2 非语言非语言(yyn)沟通沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2 有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通第2页/
2、共41页第三页，共42页。沟通沟通(gutng)的过程的过程编码(bin m)解码(jim)信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者第3页/共41页第四页，共42页。沟通(gutng)的种类上行/下行(xixng)/平行正式/非正式单向/双向/多向第4页/共41页第五页，共42页。沟通(gutng)的方式 语言语言 口头口头(kutu)VS(kutu)VS 书面书面 非语言非语言 肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调第5页/共41页第六页，共42页。沟通(gutng)的方式发出(fch)信息的方式总是要影响接收信息的方式。第6
3、页/共41页第七页，共42页。Importance of Non-Verbal Cues非语言非语言(yyn)暗示的重要性暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们能帮助确认他人所说的和他们能帮助确认他人所说的和他们能帮助确认他人所说的和他们(t men)(t men)想表想表想表想表达的意思一致达的意思一致达的意思一致达的意思一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。能
4、告诉我们他人对我们的看法。第7页/共41页第八页，共42页。Non-Verbal Communication非语言非语言(yyn)沟通沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触(jich)2身体距离身体距离第8页/共41页第九页，共42页。Barriers To Communication沟通沟通(gutng)中的障碍中的障碍第9页/共41页第十页，共42页。研究表明造成沟通困难研究表明造成沟通困难(kn nn)(kn nn)的因的因素有：素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限对于
5、重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心失去耐心(nixn)(nixn)，造成争执，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误判断错误语言不通语言不通 第10页/共41页第十一页，共42页。On Communication Breakdown沟通沟通(gutng)中的脱中的脱节节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望(qwng)自负自负 太多环节太多环
6、节第11页/共41页第十二页，共42页。Other Barriers 其它其它(qt)障碍障碍Premature Evaluations 不成熟的评估不成熟的评估(pn )仅靠第一印象作出很快的判断。仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken Assumptions 估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。第12页/共41页第十三页，共42页。沟通(gutng)的四个特点随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通(gutng)(gutng)双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的
7、方式信息的收集会受到传递信息的方式所影响所影响互赖性互赖性 沟通沟通(gutng)(gutng)的结果是由双方决的结果是由双方决定的定的 第13页/共41页第十四页，共42页。有效(yuxio)沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境(hunjng)的突然变化第14页/共41页第十五页，共42页。有效(yuxio)沟通的基本技巧k Design clear,concise message组织清晰、简洁组织清晰、简洁的语言的语言k Look for non-verbal cues注意注意(zh y)非语非语言暗示言暗示k Listen to unders
8、tand注意注意(zh y)倾听倾听k Feedback反馈反馈第15页/共41页第十六页，共42页。Design Clear,Concise Message 组织清晰组织清晰(qngx)、简洁的语言、简洁的语言 Language must be appropriate语言必须适当语言必须适当(shdng)Language must be well organized语言必须组织地很好语言必须组织地很好第16页/共41页第十七页，共42页。Use Appropriate LanguageUse Appropriate Language运用运用(ynyng)(ynyng)适当的语言适当的语言Sh
9、ort,simple words简短简单简短简单(jindn)的词的词Short,simple statements简短简单简短简单(jindn)的陈述的陈述Specific words明确的词语明确的词语Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情况下只有在大家都理解的情况下才使用专业术语才使用专业术语第17页/共41页第十八页，共42页。Message Must Be Well OrganisedMessage Must Be Well Organised很好地组织很好地组织很好地组织很好地组织(zzh)(zzh)语言语言语言语言hC
10、ontents are in logical sequence内容符合逻辑次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的语言(yyn)hProvide a summary,if necessary如有可能，做一下总结第18页/共41页第十九页，共42页。有效沟通(gutng)的基本技巧k Design clear,concise message组织清晰、简洁组织清晰、简洁的语言的语言k Look for non-verbal cues注意注意(zh y)非语非语言暗示言暗示k Listen t
11、o understand注意注意(zh y)倾听倾听k Feedback反馈反馈第19页/共41页第二十页，共42页。注意非语言注意非语言(yyn)(yyn)暗示暗示言语(yny)和身体语言保持一致第20页/共41页第二十一页，共42页。有效沟通的基本(jbn)技巧k Design clear,concise message组织清晰组织清晰(qngx)、简洁的语言简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈第21页/共41页第二十二页，共42页。怎样有效地接收(
12、jishu)信息准备聆听准备聆听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在在沟沟通通(gutng)(gutng)过过程程中中采采取取积积极的行动极的行动通知对方如果你通知对方如果你没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解第22页/共41页第二十三页，共42页。聆听聆听(ln tn)(ln tn)的层次的层次不做任何努力不做任何努力不做任何努力不做任何努力(n l)(n l)去聆去聆去聆去聆听听听听做出假象聆听做出假象聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容只听你
13、感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。目的和情感。目的和情感。听而不闻(tng r b wn)假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第23页/共41页第二十四页，共42页。积极积极(jj)倾听的技倾听的技巧巧表达感受(gnshu)重复内容归纳总结提示问
14、题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见(chngjin)和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。第24页/共41页第二十五页，共42页。有效(yuxio)沟通的基本技巧k Design clear,concise message组织清晰、简洁组织清晰、简洁的语言的语言k Look for non-verbal cues注意注意(zh y)非语非语言暗示言暗示k Listen to understand注意注意(zh y)倾听倾听k
15、Feedback反馈反馈第25页/共41页第二十六页，共42页。利用反馈利用反馈(fnku)(fnku)的工具，取得有效的的工具，取得有效的沟通沟通反馈反馈是人所做的事，所说的话是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加这一信息致在使行为有所改变或加强强反馈不是反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来关于他人之言行的解释及对将来(jingli)(jingli)的建议或指示的建议或指示第26页/共41页第二十七页，共42页。如何如何(rh)(rh)给予反馈给予反馈明确、具体、提供实例平衡(pnghng)积极的正面的和建设性的在正确
16、的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求第27页/共41页第二十八页，共42页。如何接受如何接受(jishu)(jishu)反馈反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认(qurn)对其的理解表明你将考虑如何去采取行动第28页/共41页第二十九页，共42页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通的基本步骤沟通的基本步骤事前(shqin)准备确认(qurn)需求阐述观点处理异议达成协议共同实施第29页/共41页第三十页，共42页。工作关系工作关系(gun x)(gun x)的建立的建立我们每个人在工作我们每个人在工作(gngzu)(g
17、ngzu)中主要有中主要有7 7种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑老板老板(lobn)不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商第30页/共41页第三十一页，共42页。如何(rh)与上司沟通永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格(fngg)，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 第31页/共41页第三十二页，共42页。怎样与上级(shngj)沟通上级上级上级上级(shngj)
18、(shngj)需要（部属）需要（部属）需要（部属）需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为部属沟通行为部属沟通行为 支持支持支持支持尽责，尤其在上级尽责，尤其在上级尽责，尤其在上级尽责，尤其在上级(shngj)(shngj)弱项处给弱项处给弱项处给弱项处给予支持予支持予支持予支持执行指令执行指令执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格管定期工作汇报，自我严格管定期工作汇报，自我严格管定期工作汇报，自我严格管理理理理为领导分忧为领导分忧为领导分忧为领导分忧理解上级理解
19、上级理解上级理解上级(shngj)(shngj)、敢挑重担、提出、敢挑重担、提出、敢挑重担、提出、敢挑重担、提出建议建议建议建议提供信息提供信息提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、及时给予反馈、工作汇报、及时给予反馈、工作汇报、及时给予反馈、工作汇报、沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息第32页/共41页第三十三页，共42页。怎样(znyng)与上级沟通你可以你可以你可以你可以(ky)(ky)正当地要求上司：正当地要求上司：正当地要求上司：正当地要求上司：提供你对事情的看法提供你对事情的看法提供你对事情的看法提供你对事情的看法提供更多的信息提供更多的信息提供更多的信息提供更多的信息对复杂的问题
20、提供建议对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议指引适当的方针指引适当的方针指引适当的方针指引适当的方针提供支援与保护提供支援与保护提供支援与保护提供支援与保护第33页/共41页第三十四页，共42页。怎样与上级(shngj)沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析分析分析分析(fnx)(fnx)清楚问题的内容清楚问题的内容清楚问题的内容清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划你选择该项
21、行动方案的预期结果，以及应变计划你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告工作的进度报告工作的进度报告工作的进度报告第34页/共41页第三十五页，共42页。如何(rh)与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好(lingho)沟通的工具树立威望第35页/共41页第三十六页，共42页。如何与下属(xish)沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难支持支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、帮助解决问题，给予认可、信任、给予精
22、神、物质帮助物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉得到指令得到指令清楚的指令、不多头领导清楚的指令、不多头领导(ln do)(ln do)、健全沟通渠道健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调给予协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突第36页/共41页第三十七页，共42页。如何(rh)与同事沟通容忍差异容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更
23、不克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉了解对方需要你做什么；告诉(o s)(o s)对方你的需求时，使用对方能够理解的对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言语言”。第37页/共41页第三十八页，共42页。如何(rh)与同事沟通同事需要同事需要沟通沟通(gutng)(gutng)行为行为尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方意意见，不背后议论见，不背后议论合作合作主动提供信息，沟通主动提供信息，沟通(gutng)(gutng)本部意本部意见见帮助帮助给予支持给予支持理解理解宽容、豁达宽容、豁达第38页/共41页第三十九页，共42页。谢谢谢谢(xi xie)！第39页/共41页第四十页，共42页。第40页/共41页第四十一页，共42页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第41页/共41页第四十二页，共42页。