如何更好地与人沟通.pptx

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1、如何更好地与人沟通如何更好地与人沟通第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A A：我们已经住了：我们已经住了：我们已经住了：我们已经住了3 3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧B B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的D D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房

2、子，如果喜：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了欢就住下来了欢就住下来了欢就住下来了E E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子的房子的房子的房子D第1页/共57页第二题：你在宴会中想使一个醉第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，

3、安静一：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？优胜，可以说详细情况吗？E第2页/共57页第三题第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商

4、量要求让你的儿子及格：可是你却和他商量要求让你的儿子及格：可是你却和他商量要求让你的儿子及格：可是你却和他商量要求让你的儿子及格：l lA A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧l lB B：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢l lC C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧：

5、是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧l lD D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下l lE E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第3页/共57页第四题第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：啬成性的人：l lA A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收：只要你捐一点钱，

6、我就给你两倍数额的收：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税据，你可以少付很多税据，你可以少付很多税据，你可以少付很多税l lB B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让：我想本地的问题由本地人来解决，不要让：我想本地的问题由本地人来解决，不要让：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？官方插手来加税，不知您意如何？官方插手来加税，不知您意如何？官方插手来加税，不知您意如何？l lC C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为

7、市民的应尽的义务l lD D：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了l lE E：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动B第4页/共57页第五题第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱钱l lA A：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包l lB B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手l l

8、C C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪l lD D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待l lE E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧吧吧吧E第5页/共57页第六题第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资

9、格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作l lA A：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展l lB B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你l lC C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选l lD

10、 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事l lE E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第6页/共57页第七题第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴l lA A：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢l lB B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些：好孩子该听话的，每个人都不得不

11、做一些：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀l lC C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴就乖乖练琴就乖乖练琴就乖乖练琴l lD D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的l lE E：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了C

12、第7页/共57页第八题第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作l lA A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭l lB B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去：上头吩咐，今天一定要将报告发出去：上头吩咐，今天一定要将报告发出去：上头吩咐，今天一定要将报告发出去l lC C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知这是不情之请，可是

13、事非得已，拜托拜托吧：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧l lD D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部l lE E：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好E第8页/共57页第九题第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假l lA A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息：今天我见了王

14、大夫，他说你得休息休息：今天我见了王大夫，他说你得休息休息：今天我见了王大夫，他说你得休息休息l lB B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了己旅行一次了己旅行一次了己旅行一次了l lC C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？是很好吗？是很好吗？是很好吗？l lD D：亲爱的，我好想去度假，想死了：亲爱的，我好想去度假，想死了：亲爱的，我好想去

15、度假，想死了：亲爱的，我好想去度假，想死了l lE E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第9页/共57页第十题第十题你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融l lA A：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧l lB B：我这有：我这有：我这有：我这有200200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了l lC C：也许你不相信，我一直都是很规矩的：也许你不相信，我一直都是

16、很规矩的：也许你不相信，我一直都是很规矩的：也许你不相信，我一直都是很规矩的l lD D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已没有觉察而已没有觉察而已没有觉察而已l lE E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊啊啊啊D第10页/共57页欢迎参加本次培训 讲师介绍讲师介绍 学员介绍学员介绍 我叫我叫_,_,来自来自_;_;我在绿友工作我在绿友工作_

17、年年,我从事我从事_工作工作_年年,我的个人特点是我的个人特点是_._.第11页/共57页课堂要求课堂要求关闭一切响闹装置关闭一切响闹装置多提问多提问,想到就说想到就说少看资料少看资料,多看培训老师多看培训老师 积 极 参 与!第12页/共57页沟通技巧培训课程目录 关于沟通技巧的一些基本事实 沟通在工作中的体现第13页/共57页什么是沟通？为了设定的目标为了设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感在个人情感在个人或群体之间传递或群体之间传递,并达成协议的过程并达成协议的过程.第14页/共57页天底下最难的两件事是什么？天底下最难的两件事是什么？把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。把自己头脑里的想

18、法灌输到别人的脑袋为何要沟通为何要沟通“双70定律”第15页/共57页有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4040大板。大板。年轻人年轻人B B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打4040大板。大板。年轻人年轻人C C：不作声。：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打4040大板。大

19、板。年轻人年轻人D D？如果你是年轻人如果你是年轻人D D怎么和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？案例一第16页/共57页请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请 怎么说 VSVS 说什么案例二第17页/共57页沟通语语言言非语言非语言口口头头书书面面声音语气声音语气肢体语肢体语言言身体动作身体动作你在说什你在说什么么你是怎么说你是怎么说的的你的身体语你的身体语言言73855沟通的种类沟通的种类第18页/共57页沟通管道7 7你 在 说 什 么你 是 怎 么 说 的你 的 身 体 语 言383855557%38%55%语言语言声音声音肢体肢体第19页/共

20、57页 沟通是一种信息双向交换的过程，其结果也是由双方决定的。沟通是一种信息双向交换的过程，其结果也是由双方决定的。沟通具有明显的目的性；沟通具有明显的目的性；沟通具有随时性和情绪性沟通具有随时性和情绪性 沟通是有规律和模式可循的；沟通是有规律和模式可循的；沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系；沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系；沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；关于沟通技巧的一些基本事实关于沟通技巧的一些基本事实关于沟通技巧的一些基本事实关于沟通技巧的一些基本事实第20

21、页/共57页缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误判断错误语言不通语言不通造成沟通困难的因素第21页/共57页 事业受损失事业受损失 家庭不和睦家庭不和睦 个人信誉降低个人信誉降低 身心疲惫身心疲惫

22、 失去热情和活力失去热情和活力 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间 自尊和自信降低自尊和自信降低 团体合作性差团体合作性差 失去创造力失去创造力无效沟通可能会导致的结果第22页/共57页正确、高效的沟通循环模式正确、高效的沟通循环模式收集信息问题？验证信息传递信息收集信息问题？收集信息问题？传递信息传递信息验证信息验证信息任何的沟通循环中都会包括以下任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：三个部分：收集信息收集信息收集信息收集信息通过通过 收集信息收集信息收集信息收集信息 获得对方给予的获得对方给予的相应信息；相应信息；验证信息验证信息验证信息验证信息通过通过验证信息验证信息验证信息验证信息以

23、验证自己对对方以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。方在对信息的理解的一致性。传递信息传递信息传递信息传递信息将自己的想法和意图传达给对方。将自己的想法和意图传达给对方。达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节节第23页/共57页沟通过程示例甲：甲：“先生，去电信先生，去电信局怎么走？局怎么走？”乙：乙：“向前走向前走2 2个大路个大路口，然后左转口，然后左转”甲：甲：“谢谢谢谢”甲：“先生，去电信局怎么走？乙：“哪个电信局”甲：“朝阳区电信局”乙：“向前走过2个大路口，然后左转”甲：“那种有

24、红绿灯的是大路口，对吗？”乙：“对，有信号灯的才是大路口”甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？”乙：“是下一个，嗯 对，也就是第三个路口转左”甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？”乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是”甲：“谢谢”两个沟通过程的对比第24页/共57页沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始第25页/共57页收集信息收集信息收集信息收集信息怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次聆听的层次（1 1）听而不闻）听而不闻（2 2）假装聆听）假装聆听（3 3）选

25、择性的聆听）选择性的聆听（4 4）专注的聆听）专注的聆听 （5 5）设身处地的倾听）设身处地的倾听 第26页/共57页倾听回应倾听回应提示问题，主要用来处理谈话初始阶段的静默无语，提示问题，主要用来处理谈话初始阶段的静默无语，简单重复一个重要字或一句重要的话简单重复一个重要字或一句重要的话归纳总结归纳总结表达感受表达感受及时确认及时确认积极聆听的技巧积极聆听的技巧第27页/共57页 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/面谈面谈/信函信函/会议会议 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的

26、语言How?When?What?谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息第28页/共57页看看你能否辨认出照片中人物的感情或看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪情绪第29页/共57页沟通的漏斗沟通的漏斗沟通的漏斗沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人第30页/共57页组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息

27、流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某机构的调查某机构的调查第31页/共57页事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第32页/共57页工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主要有7 7种人种人际关系需要我们考虑际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同

28、事不同级别的同事下属下属供应商供应商第33页/共57页如何与上司沟通如何与上司沟通永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。了了解解你你的的上上司司的的风风格格，让让他他依依照照他他的的行行事事方方式发挥。式发挥。上司也是平凡人。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。让让上上司司了了解解能能对对你你期期望望什什么么，问问他他如如何何才才能能使他更有绩效使他更有绩效 第34页/共57页怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为部属沟通行为部属沟通行为 支持支持尽责，尤其在上级尽责，尤其在上级弱项

29、处给弱项处给予支持予支持执行指令执行指令承诺、聆听、询问、承诺、聆听、询问、响应响应了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自定期工作汇报，自我严格管我严格管理理为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出理解上级、敢挑重担、提出建议建议提供信息提供信息及时给予反馈、工及时给予反馈、工作汇报、作汇报、沟通信息沟通信息第35页/共57页怎样与上级沟通怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：l l提供你对事情的看法提供你对事情的看法l l提供更多的信息提供更多的信息l l对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议l l指引适当的方针指引适当

30、的方针l l提供支援与保护提供支援与保护第36页/共57页怎样与上级沟通怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：l l分析清楚问题的内容分析清楚问题的内容l l各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议l l你选择该项行动方案的预期结果，以及应变你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划计划l l工作的进度报告工作的进度报告第37页/共57页如何与下属沟通如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望

31、树立威望第38页/共57页如何与下属沟通如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为关心关心 主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难支持支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助神、物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅诱导、反馈、考核、在职辅导、培训导、培训理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉得到指令得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道渠道及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上

32、的反馈给予协调给予协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突第39页/共57页如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的

33、了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言语言”。第40页/共57页如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要同事需要同事需要沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论意见，不背后议论合作合作主动提供信息，沟通本部意主动提供信息，沟通本部意见见帮助帮助给予支持给予支持理解理解宽容、豁达宽容、豁达第41页/共57页考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标设定自己的目标包括：包括：顶线目标顶线目标(top line)(top line)底线目标底线目标(bottom

34、 line)(bottom line)现实目标现实目标(target)(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的做自己的“SWOTSWOT”分析分析,包括：包括：自身自身 优势（优势（StrengthsStrengths）劣势（劣势（WeaknessesWeaknesses）环境环境 机会（机会（OpportunitiesOpportunities）威胁（威胁（ThreatsThreats）沟通前的沟通前的沟通前的沟通前的准备准备准备准备第42页/共57页有效提问有效提问有效提问有效提问为什么我们要提问为什么我们要提问?通常

35、通常,我们会用开放式问题开头我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问用封闭性问题进行限制题进行限制,如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。再改用开放式问题。l l 收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时l l 开始和结束谈话开始和结束谈话l l 控制谈话方向时控制谈话方向时l l 制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时l l 征求别人意见征求别人意见l l 不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时l l 提出建议时提出建议时l l 处理异议时处理异议时确认对方的确认对方的确认对方的确认对方的需求需求需求需求第43页/

36、共57页确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的目的:澄清双方的理解是否一致澄清双方的理解是否一致 强调重要内容强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视表达对所讨论的内容的重视对于重要的沟通要有书面记录对于重要的沟通要有书面记录使用短词使用短词:用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语减少缩写和专业用语使用短句使用短句:去掉不必要的修饰词去掉不必要的修饰词,减少复杂句型减少复杂句型,突出重要信息

37、突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气对于有时间和定点及人物的要重语气及时确认及时确认及时确认及时确认第44页/共57页阐述计划阐述计划阐述计划阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过2525个字。个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节描述细节描述细节描述细节 如何实现你提出的建议如何实现你提出的建议 解释为什么解释为什么信息转化信息转化信息转化信息转化:描述特点描述特点(Feature)(Feature)转化作用转化作用(Advantage)(Advantage)强

38、调利益强调利益(Benefit)(Benefit)清楚而合适地阐述自己的观点清楚而合适地阐述自己的观点第45页/共57页1 1忽视法忽视法 （理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2 2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）3 3太极法太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4 4询问法询问法 (TOMTOM的礼物）的礼物）5 5是的是的-如果如果 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内

39、外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝处理异议与达成协议处理异议与达成协议第46页/共57页构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格

40、：这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型：果断性弱，情感性弱分析型：果断性弱，情感性弱分析型：果断性弱，情感性弱分析型：果断性弱，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱表现型：果断性强，情感性强表现型：果断性强，情感性强表现型：果断性强，情感性强表现型：果断性强，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强共同实施共同实施第47页/共57页分析型：特征与需求分析型：特征与需求果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性

41、弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规

42、对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 安全感，万无一失安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近第48页/共57页遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神

43、接触的频率和力度，更要避免身不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐

44、述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 与此类人相处的窍门与此类人相处的窍门第49页/共57页结果型：特征与需求结果型：特征与需求果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的

45、情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 直接的，准确的回答直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果高效率，明显的结果第50页/共57页直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈直接切入

46、主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾增强眼光

47、接触的频率和强度，身体前倾与此类人相处的窍门与此类人相处的窍门第51页/共57页表现型：特征与需求表现型：特征与需求果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独

48、追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散分散l l公众的认可和鼓励，热闹的环境公众的认可和鼓励，热闹的环境l l民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛l l表达自己的自由表达自己的自由l l有人帮助实现创意有人帮助实现创意第52页/共57页声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精

49、力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定

50、而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认与此类人相处的窍门与此类人相处的窍门第53页/共57页顺从型：特征与需求顺从型：特征与需求果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张