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1、怎样与人有效的沟通怎样与人有效的沟通课程收益掌握沟通的基本内涵，精通沟通的各种形式掌握沟通的基本内涵，精通沟通的各种形式，掌握沟通的步骤和技巧，提高与上司的沟通质量，掌握沟通的步骤和技巧，提高与上司的沟通质量，改善与下属的沟通方法，通过沟通改善与其它部门改善与下属的沟通方法，通过沟通改善与其它部门的工作关系。的工作关系。课程大纲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第五讲第五讲人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧第七讲第七讲怎样与部下进行沟通
2、怎样与部下进行沟通第八讲第八讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧什么是沟通什么是沟通1、沟通的含义、沟通的含义2、沟通三大要素、沟通三大要素3、沟通的两种方式、沟通的两种方式4、沟通的双向性、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因、沟通失败的原因7、高效沟通三原则、高效沟通三原则什么是有效沟通什么是有效沟通 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的你在工作中的态度将决定着态度将决定着你的业绩你的业绩。知识是我们每一个人
3、通过知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来嘴说出来或者用笔写出来的内容。的内容。如：如：MBA、项目、项目管理等。管理等。一个人在工一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。惯行为。决定业绩好坏的主要决定业绩好坏的主要因素有哪些？因素有哪些？沟通的技能。沟通的技能。管理的技能。管理的技能。团队合作的团队合作的技能。技能。什么是有效沟通什么是有效沟通职业人士所需要的三个最基本的技能职业人士所需要的三个最基本的技能什么是有效沟通什么是有效沟通1、沟通的定义为了一个设定的为了一个设定的目标目
4、标，把，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或在个人或群体间传递，并群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。最有效的沟通最有效的沟通:当你说的时候，听的人愿意听当你说的时候，听的人愿意听当你听的时候，说的人愿意说当你听的时候，说的人愿意说美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大你长大后想要当甚么呀？后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶我要当飞机的驾驶员！员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都
5、熄火了，你会怎么办？所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：林克莱特问他说：
6、“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，果不懂，就请听别人说完吧，这就是就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1.1.听听话不要听一半。话不要听一半。2.2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为
7、1010人。可是人。可是1313名员工都想名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请去，部门经理需要再向上级领导申请3 3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门朱总，我们部门1313个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有1010个名额，剩余的个名额，剩余的3 3个人个人会有意见，？会有意见，？”朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出筛选一下不就完了吗？公司能拿出1010个名额就花费不少了，你个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，
8、不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们这样吧，你们3 3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的
9、？何想出此妙意的？”朱总：朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这也许是计划太好了，大家都在争这1010个名额。个名额。”朱总：朱总：“当时决定当时决
10、定1010个名额个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。他们的一个提醒吧。”部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果
11、这种消极因素传播开来，影响不好吧。任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这公司花了这么多钱，要是因为这3 3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出细算。如果公司能拿出3 3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道
12、理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损
13、之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了小主，今儿新上的这件衣衫款型是极好的，这苏绣的料子配上简洁的裁剪，是最好不过的了。我愿意多买几件，虽会荷包骤然消瘦，倒也不负恩泽说人话：老板，这衣服能便宜点么什么是有效沟通什么是有效沟通2、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协
14、议吗？的一个协议吗？事实上我们在沟通过程事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容内容并不是主要的内容沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作什么是有效沟通什么是有效沟通3、沟通的两种方式什么是有效沟通口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介
15、定量数据 语言的沟通渠道语言的沟通渠道什么是有效沟通肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%
16、音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%什么是有效沟通什么是有效沟通3、沟通的两种方式什么是有效沟通什么是有效沟通n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。什么是有效沟通什么是有效沟通4、沟通的双向性传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 什么是有效沟通什么是有效沟通5、沟通的三个行为：说、听、问什么是有效沟通什么是有效沟通6、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注
17、重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败什么是有效沟通什么是有效沟通 7、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解课程大纲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第五讲第五讲人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧第七讲第七讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通第八讲第八讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧第十讲第十讲会议沟通
18、技巧会议沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧注意重点注意重点1、有效沟通过程、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧、关键沟通技巧积极聆听积极聆听4、有效反馈技巧、有效反馈技巧有效沟通技巧有效沟通技巧1、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈有效沟通技巧有效沟通技巧2、有效发送信息的技巧选择有效的选择有效的信息发送方信息发送方式（式（How）何时发送何时发送信息信息（when）确定信息确定信息内容内容（What）谁该接受谁该接受信息信息（Who）何处发送信何处发送信息息（Where）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中
19、，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重
20、要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪有效沟通技巧有效沟通技巧需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何
21、看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分有效沟通技巧有效沟通技巧测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何有效沟通技巧有效沟通技巧3、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤有效聆听四步骤准备聆听准备聆听发出准备聆听的信息
22、发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。正面的反馈就是对对方正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。好的行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈有效沟通技巧有效沟通技巧4、有效反馈技巧 建设性的反馈就是在建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。他提出改进的意见。检查要点 结果 改进计划 反
23、馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 课程大纲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第五讲第五讲人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧第七讲第七讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通第八讲第八讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言1、信任是
24、沟通的基础、信任是沟通的基础2、沟通的态度、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言、如何有效利用肢体语言沟通困难的一个重要原因就是，你和别沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础一、信任是沟通的基础有效的肢体语言有效的肢体语言1 1、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。言，也就难以取得他人
25、的信任。因此，首先要端正自己的态度。有效的肢体语言有效的肢体语言2、沟通的态度二、沟通的态度二、沟通的态度沟通的五种态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作有效的肢体语言有效的肢体语言2、沟通的态度合作的态度合作的态度合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议有效的肢体语言有效的肢体语言2、沟通的态度3、有效利用肢体语言 沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效的肢体语
26、言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效的肢体语言有效的肢体语言沟通视窗的运用技巧他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信
27、任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。在公开在公开区的区的运用运用技巧技巧在盲区在盲区的运用的运用技巧技巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心
28、理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区在隐藏区的运的运用技用技巧巧在未知区的在未知区的运用技运用技巧巧课程大纲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第五讲第五讲人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧第七讲第七讲怎样与部下进行沟通怎样与部
29、下进行沟通第八讲第八讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实现、共同实现1、事先准备、事先准备积极聆听积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到预测可能遇到的争端和异议的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一
30、个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行对情况进行SWOT分析分析 Sstrength WweaknessSstrength WweaknessOopportunity TthreatOopportunity Tthreat高效沟通六步骤1、事先准备因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通我这次与你沟通的目的是的目的是高效沟通六步骤1、事先准备要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求、确认需求 及时确认及时确认 有效提问有效提问积极聆听积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时
31、沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通六步骤2、确认需求积极聆听技巧积极聆听技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”高效沟通六步骤2、确认需求开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 问题的两种类型问题的两种类型 n会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。高效沟通六步骤2、确认需求两种类型问题的优劣比较两种类型问题的优劣比较优势优势劣势劣
32、势封闭式问题封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。高效沟通六步骤2、确认需求几个不利于收集信息的提问几个不利于收集信息的提问少问为什么少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。高效沟通六步骤2、确认需求在表达在表达观观点的点的时时候，有一个非常重要的原候，有一个非常重要的原则则，就是，就是FAB原原则则。FeatureAdvantageBen
33、efit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软3、阐述观点、阐述观点例：高效沟通六步骤3、阐述观点在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有
34、利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议、处理异议高效沟通六步骤4、处理异议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝要发现别人的支持，表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议、达成协议高效沟通六步骤5、达成协议一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：我
35、们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我非常感谢你，通过刚才交流我们现在们现在达成了这样的协议，你看达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？是这样的一个协议吗？高效沟通六步骤5、达成协议在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现、共同实现高效沟通六步骤6、共同实现沟通计划表 沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点课程大纲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言第四讲第四讲有效沟通的基本
36、步骤有效沟通的基本步骤第五讲第五讲人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧第七讲第七讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通第八讲第八讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧本讲重点1、选择与沟通对象接近的方式2、人际风格的分类3、与不同风格的人沟通的技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧1、选择与沟通对象接近的方式生活中，我们会遇到形形色色的人，他们的性格处理方式肯定也生活中，我们会遇到形形色色的人，他们的性格处理方式肯定也一不样，那么我们怎样才能同别人打成一片，
37、没有距离呢，首先一不样，那么我们怎样才能同别人打成一片，没有距离呢，首先我们就要了解与不同的人应该怎样沟通，只有了解别人，灵活运我们就要了解与不同的人应该怎样沟通，只有了解别人，灵活运用沟通技巧，才能与人愉快相处。用沟通技巧，才能与人愉快相处。人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧2、人际风格的四大分类见什么人说什么话，是你成功的法宝见什么人说什么话，是你成功的法宝!分析型分析型和蔼型和蔼型表达型表达型支配型支配型在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的
38、人。然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型分析型和蔼型和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的
39、人。表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达型表达型支配型支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。这样的人叫做支配型的人。人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧2、人际风格的四大分类人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧2、人际风格的四大分类我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。善于观察他人的沟通方式，
40、并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧特征：特征：严肃认真动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间分析型分析型注重细节注重细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身
41、体接触，你的身体不要太多的前倾，应该不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：人际风格沟通
42、技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧特征：特征：果断果断有作为有作为指挥人指挥人强调效率强调效率独立独立有目光接触有目光接触有能力有能力说话快且有说服力说话快且有说服力热情热情语言直接，有目的性语言直接，有目的性面部表情比较少面部表情比较少使用日历使用日历情感不外露情感不外露计划计划审慎的审慎的支配型支配型人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效
43、率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果
44、你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人
45、一起沟你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧特征：特征：外向外向合群合群直率友好直率友好活泼活泼热情热情快速的动作和手势快速的动作和手势不注重细节不注重细节生动活泼、抑扬顿挫的语调生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服令人信服有说服力的语言有说服力的语言幽默幽默陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品表表表表 达达达达 型型型型人际风格沟通
46、技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么
47、样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你你看这件事总体上怎么样看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样最后怎么样”。说话要非常直接。说话要非常直
48、接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。他。人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧特征：特征：合作合作面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲友好友好频繁的目光接触频繁的目光接触赞同赞同说话慢条斯理说话慢条斯理耐心耐心声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫轻松轻松使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片 和和 蔼蔼 型型人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧我们遇到
49、和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。
50、赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和说话要比较慢，要注意抑扬