《医学专题一6.26讲稿(骨科).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医学专题一6.26讲稿(骨科).ppt（33页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、无忧无忧PPT整理发布整理发布浅谈(qin tn)医疗质量管理-医患沟通技巧 骨科 吕宇明第一页，共三十三页。医患沟通医患沟通(gutng)什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达成并达成(dchng)共同协议的过程共同协议的过程.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音 肢体 身体(shnt)音调 动作 动作第二页，共三十三页。2医患沟通医患沟通(gutng)的重要性的重要性 全国政协委员全国政协委员(wiyun)钟南山说，在中华医钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以学会处理的医患纠纷
2、和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。第三页，共三十三页。3古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说称医术为仁术，是说医学是一种医学是一种“救人生命救人生命“活人性命活人性命的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生神仙、上帝、医
3、生(yshng)(yshng)为患者看病是恩赐施舍。为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶救死扶伤、实行革命人道主义伤、实行革命人道主义，有病求医，有病求医，传统的生物医学模式。传统的生物医学模式。第四页，共三十三页。4 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心的医学以疾病为中心的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心的新以病人为中心的新型型(xnxng)(xnxng)医学模式之上，促进医患关系的平等，首医学模式之上，促
4、进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会?福冈宣言福冈宣言?指出指出“所有医生所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣同情必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣同情应当看作技术不够一样，是无能的表现。应当看作技术不够一样，是无能的表现。第五页，共三十三页。5 生物-心理-社会医学模式医生是效劳-征得患者(hunzh)的同意医疗效劳合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代(xindi)转变第六页，共三十三页。6精湛的医术，良好的医德精湛的医术，良好的医德(y d)(y d)，良，良好的沟通能力和熟
5、悉法律，尊重患者好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到平安医疗。权利，做到平安医疗。现代的医生(yshng)应具备的要素第七页，共三十三页。7沟通(gutng)的目的和意义 人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流(jioli)的需要，是人与人心灵的交流(jioli)、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。第八页，共三十三页。沟通(gutng)是有目的的交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿
6、外，还包括双方知识背景(bijng)、地位、环境、信息反响等。第九页，共三十三页。目 的 通过相互沟通，医务人员能够(nnggu)及时了解并满足患者：被理解(lji)的需求、受重视的需求、受尊重的需求及时和有序效劳(fw)的需求感觉舒适的需求等等第十页，共三十三页。意 义1医学目的需要3临床治疗需要.2医学诊断需要4医学人文需要5医学发展需要6减少纠纷需要第十一页，共三十三页。阻碍(fng i)医患沟通的不良后果1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病第十二页，共三十三页。沟通沟通(gutng)(gutng)内容内容系统性、全面性、通俗性
7、、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预检查、治疗、手术、必要性、目的、预后后可能发生的问题可能发生的问题应当注意的事项应当注意的事项(shxing)、副作用、副作用费用费用第十三页，共三十三页。13沟通沟通(gutng)(gutng)方式方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达表达(biod)(biod)清楚清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况
8、第十四页，共三十三页。14沟通沟通(gutng)技巧技巧语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂选择最正确时机选择最正确时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反响和医生的信任对疾病的反响和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻(kuwn)(kuwn)不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望关心看望第十五页，共三十三页。15沟通沟通(gutng)(gutng)技巧技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要
9、刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行(tnghng)(tnghng)所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到尊重事实尊重事实对待患者反响使用中性字眼对待患者反响使用中性字眼第十六页，共三十三页。16诊疗诊疗(zhnlio)(zhnlio)沟通沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险(fngxin)(fngxin)治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择防止风险防止风险预后预后-费用费用第十七页，共三十三页。17病重病重.病危病危(bn wi
10、)(bn wi)病人的沟通病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写不能轻描淡写(qng mio dn xi)(qng mio dn xi)、要讲明事实、要讲明事实及时沟通及时沟通第十八页，共三十三页。18心理沟通心理沟通(gutng)(gutng)技巧技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人为病人(bngrn)算
11、经济帐、时间帐、疗效期望值算经济帐、时间帐、疗效期望值-感感谢谢第十九页，共三十三页。19书面书面(shmin)(shmin)沟通方式沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案病案(bng n)知情文件、同意书知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉第二十页，共三十三页。20医务人员的协调医务人员的协调(xitio)(xitio)沟通沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级上、下级(xi
12、j)之间之间同行之间同行之间第二十一页，共三十三页。21医德医德(y d)(y d)沟通沟通 遵守医学伦理的六项根本原那么。这是对医遵守医学伦理的六项根本原那么。这是对医务人员道德标准的根本要求，是建立良好医患务人员道德标准的根本要求，是建立良好医患关系行为准那么。关系行为准那么。有益，应用对患者有益，应用对患者(hunzh)(hunzh)最经济、最有效的技能最经济、最有效的技能非渎职，防止伤害患者的言行举止。非渎职，防止伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。公正，防止偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。老实，
13、真实对待自己和患者。老实，真实对待自己和患者。第二十二页，共三十三页。22检验检验(jinyn)沟通的效果沟通的效果医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步医疗质量稳步(wnb)(wnb)提高提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、效劳理念、文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、是否有创新上进是否有创新上进第二十三页，共三十三页。23无忧无
14、忧PPT整理发布整理发布有效(yuxio)沟通最终落实于 病历书写标准知情(zh qng)告知沟通(gutng)技巧患方知情同意患方意愿沟通方式患方理解第二十四页，共三十三页。沟通中应防止(bmin)的语言 不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论(yln)话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的抱歉话 不讲该说不说的解释话第二十五页，共三十三页。沟通(gutng)四环节沟通四环节感受需要请求告知被认识(rn shi)、尊重被接纳(jin)有所属诊疗信息舒适环境告知不等于沟通第二十六页，共三十三页。医患沟通(gutng)(gutng)应掌握的技
15、巧尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通第二十七页，共三十三页。非语言(yyn)沟通 非言语沟通包括面部表情、体态(tti)表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。视动觉系统面部表情、手势、身体运动超语词额外语词音质、语调、速度、咳嗽、哭笑时空维度准时、迟到、朝向与距离视觉交往目光接触第二十八页，共三十三页。言语沟通(gutng)的技巧接受(jishu)肯定(kndng)澄清善于提问倾听对焦鼓励代述重构第二十九页，共三十三页。检验沟通检验沟通(gutng)的效果的效果医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显
16、减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗医疗(ylio)(ylio)质量稳步提高质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、效文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、是否有创新上进气氛的文化底蕴、是否有创新上进第三十页，共三十三页。30 有“礼比有“理重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极(jj)沟通比消极沟通重要沟通是门艺术，他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。结 语第三十一页，共三十三页。第三十二页，共三十三页。内容(nirng)总结浅谈医疗质量管理-医患沟通技巧。非语言(肢体语言)。口头.书面.图片等。生物-心理-社会医学模式。人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善。所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到。检查-为什么做检查-可能产生的风险(fngxin)。选择对象患者本人家属。信任心、依从感-信任。科、科之间。谢谢第三十三页，共三十三页。