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1、第一页，共38页。目目 录录规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8案例及其点评案例及其点评10第二页，共38页。话术的重要性话术的重要性标准标准(biozhn)(biozhn)话术的重要话术的重要性性n标准效劳用语标准效劳用语n提高效劳质量提高效劳质量n树立树立(shl)效劳品牌效劳品牌第三页，共38页。接呼入接呼入 注意注意(zh y)(zh y)
2、程序程序注意注意(zh y)(zh y)时间接时间接 的时间的时间注注 意意 问问 候候 语语 气气礼貌礼貌(lmo)(lmo)道别、轻放道别、轻放 确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项注意商谈内容、确认有关事项接呼入接呼入 注意程序注意程序第四页，共38页。用语用语(yngy)(yngy)注意点注意点 用语用语(yngy)(yngy)注意点注意点n 注意礼貌用语恰当注意礼貌用语恰当n 注意开头语、结束语注意开头语、结束语n 当客户提出当客户提出(t ch)有益意见时，注有益意见时，注意致谢语意致谢语n 当出现问题或客户不满时，注意致歉当出现问题或客户不满时，注意致
3、歉语语n 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌答复应平静对待、礼貌答复n 客户对回复不认可时，注意答复及解客户对回复不认可时，注意答复及解决方式决方式n 对方没反响时注意别立即挂断对方没反响时注意别立即挂断n 咨询到不肯定或不会答复的问题咨询到不肯定或不会答复的问题时，注意委婉答复，立即寻求支援，时，注意委婉答复，立即寻求支援，解决客户难题解决客户难题n 注意效劳禁语注意效劳禁语第五页，共38页。拨打拨打(b d)(b d)的技巧的技巧拨打拨打(b d)(b d)的技巧的技巧n 机旁应备记事本和铅笔机旁应备记事本和铅笔n先整理先整理 内容，后拨内容，
4、后拨 n态度态度(ti du)友好友好n注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语n养成复述习惯养成复述习惯第六页，共38页。效劳效劳(xio lo)本卷须知本卷须知2 2、应答、应答(yngd)(yngd)要求要求 1 1、接听、接听 技巧技巧(jqio)(jqio)1010、投诉处理常用语句、投诉处理常用语句 6 6、客户说响应速度慢、客户说响应速度慢 5 5、答复咨询技巧、答复咨询技巧 4 4、交谈技巧交谈技巧 3 3、倾听技巧、倾听技巧 7 7、让客户等待、让客户等待 8 8、转接、转接 9 9、结束通话的技巧、结束通话的技巧 效劳本卷须知效
5、劳本卷须知第七页，共38页。接听接听 技巧技巧(jqio)1 1有礼、有善、真诚面对有礼、有善、真诚面对(min du)(min du)每一个接入的每一个接入的 。2 2不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力(jn l)(jn l)实现。实现。3 3遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。坚持公司立场，维护公司形象。4 4采用复述的方法来确保理解客户的意思。采用复述的方法来确保理解客户的意思。5 5及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。及时问客户表达你对他所提问
6、题的重视，从而使说话更有亲切力。6 6用掌握扎实的业务知识及时正确答复用户的问题。用掌握扎实的业务知识及时正确答复用户的问题。接听接听 技巧技巧第八页，共38页。应答应答(yngd)(yngd)要求要求 n问候客户应说：问候客户应说：“您好，您好，XXXXXX为您效劳！为您效劳！n客户等候时间长应说：客户等候时间长应说：n“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！XXXXXX为您效劳！为您效劳！对方没反响，可以说：对方没反响，可以说：“您好！您好！您好！您好！n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话应告知对方，可以说：n“对不起，可能对不起，可能(knng)(knng)是由于线路问题
7、，我听不清楚您说话的声音，是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，n 请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？应答应答(yngd)要求要求第九页，共38页。倾听倾听(qngtng)技巧技巧1 1经常用经常用“是的、是的、“对、对、“好的之类的语言告诉好的之类的语言告诉(o s)(o s)用户你在听。用户你在听。2 2总结总结(zngji)(zngji)客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。3 3注意字行间的意思。注意字行间的意思。4 4向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。倾听技巧倾听技巧第十页
8、，共38页。交谈交谈(jiotn)技巧技巧1 1在交谈中适时称谓：在交谈中适时称谓：“XX“XX先生或先生或XXXX小姐或小姐或XXXX经理经理(jngl)(jngl)等，等，使客户感到你对他的重视。使客户感到你对他的重视。2 2防止问：防止问：“为什么？为什么？“怎么样？怎么样？换而耐心换而耐心(nixn)(nixn)地询问其原因：地询问其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？3 3开放式提问，引导客户提出问题。开放式提问，引导客户提出问题。交谈技巧交谈技巧第十一页，共38页。答复答复(d f)咨询技巧咨询技巧1 1咨询到不肯定或不会答复的问题：咨询到不肯定或不会答复的问题：“对不起，
9、您询问的问题我暂时无法确认，对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系我核实后再回复您，请您留下您的联系 好吗？好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。2 2客户要求超出你的权限，忌一口客户要求超出你的权限，忌一口(yku)(yku)回绝客户：回绝客户：“我办不了。可以让客户稍等一下，咨询一下上级。我办不了。可以让客户稍等一下，咨询一下上级。答复答复(d f)咨询技巧咨询技巧第十二页，共38页。客户客户(k h)(k h)说响应速说响应速度慢度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜抱歉，让您久等了，
10、我会尽快通知相关人员处理您的事宜(shy)(shy)。同时也谢谢您的反响，我们会在今后的工作中得以改进。同时也谢谢您的反响，我们会在今后的工作中得以改进。在在 通话中，假设客户反映通话中，假设客户反映(fnyng)响应速度慢，应答复响应速度慢，应答复第十三页，共38页。让客户让客户(k h)等待等待向对方解释为什么要他等：向对方解释为什么要他等：“系统系统(xtng)(xtng)有些慢，请您稍等一下。有些慢，请您稍等一下。询问对方是否愿意询问对方是否愿意(yun y)(yun y)等：等：“麻烦您稍等一下，好吗？麻烦您稍等一下，好吗？如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，如系统检索时间
11、过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。您好，系统有些慢，请您稍等一下。如果客户说忙的话应让客户留下如果客户说忙的话应让客户留下 号码：号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？第十四页，共38页。转接转接(zhun ji)如需转接如需转接 ，应明确的告诉客户，应明确的告诉客户(k h)(k h)原因：原因：“您好，我将您的您好，我将您的 转给相关人员处理，您看可以吗？转给相关人员处理，您看可以吗？客户客户(k h)(k h)同意转接应说：同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。谢谢您，请您稍等。
12、第十五页，共38页。结束通话结束通话(tng hu)的技的技巧巧重复客户重复客户(k h)(k h)的信息，以确保客户的信息，以确保客户(k h)(k h)没有误解。没有误解。感谢客户感谢客户(k h)(k h)打来打来 ：“谢谢您的来电。谢谢您的来电。使用礼貌结束语：使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。感谢您对我们工作的支持。或或“祝您工作愉快。祝您工作愉快。第十六页，共38页。投诉处理投诉处理(chl)(chl)常用语常用语句句 常说：常说：“谢谢您提醒，我们谢谢您提醒，我们(w men)(w men)今后会进行改进。今后会进行改进。或者：或者：“谢谢您告诉我们谢谢您告诉我们(w m
13、en)(w men)，我能理解您的心情。等。，我能理解您的心情。等。投诉可能有理，也可能无理投诉可能有理，也可能无理(wl)(wl)，但对方正显示不快，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：对错误在公司时，可以讲：“XX“XX先生先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。第十七页，共38页。根本效劳根本效劳(xio lo)(xio lo)用语用语1 1、“您好：是您好：是“您不是您不是(b shi)“(b shi)“你你2 2、“请放心请放心(fng xn)(fn
14、g xn)3 3、“我会尽快处理您的问题我会尽快处理您的问题4 4、“请您稍等请您稍等5 5、“十分抱歉十分抱歉6 6、“给您添麻烦了给您添麻烦了7 7、“我会尽快将您的意见进行反响我会尽快将您的意见进行反响8 8、“感谢您所提的珍贵意见感谢您所提的珍贵意见9 9、“这是我应该做的这是我应该做的第十八页，共38页。绝对绝对(judu)禁止说的话禁止说的话1 1、“这事不归我做这事不归我做2 2、“我不懂我不懂3 3、“你爱找谁找谁去你爱找谁找谁去4 4、“这好似这好似(ho s)(ho s)不关我的事不关我的事5 5、“我做不了了我做不了了6 6、“我就这水平我就这水平(shupng)(shu
15、png)了，不行，你另请高明吧了，不行，你另请高明吧7 7、“我这样效劳已经很不错了，还想怎样我这样效劳已经很不错了，还想怎样8 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你9 9、“这只能这样这只能这样第十九页，共38页。用语用语(yngy)(yngy)表达方式表达方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客户面前维护公司的形象、在客户面前维护公司的形象2第二十页，共38页。善用我代替善用我代替(dit)(dit)您您 一一习惯用语习惯用语:您的名字您的名字(mng zi)(mng zi)叫什么叫什么 专业表达：请问专业表达：请问
16、(qngwn)(qngwn)您的姓名是？您的姓名是？习惯用语习惯用语:您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语:您错了您错了,不是那样的不是那样的!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。第二十一页，共38页。习惯用语习惯用语:如果您需要我的帮助如果您需要我的帮助(bngzh)(bngzh)，您必须，您必须 专业表达：我很愿意帮助您，但首先专业表达：我很愿意帮助您，但首先(shuxin)(shuxin)我需要我需要习惯用语习惯用语:您做的不正确您做的不正确(zhngqu)(zhngqu)专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表
17、达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语习惯用语:注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。善用我代替您善用我代替您 二二第二十二页，共38页。在客户面前在客户面前(minqin)(minqin)维护公维护公司的形象司的形象 如果有客户一个如果有客户一个 转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经待遇，你已经(y jing)(y jing)不止一次听到这类抱怨了。为了表示不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？对客户的理解，你应当说什么呢？第二十三
18、页，共38页。“我完全我完全(wnqun)理解您的感受。理解您的感受。在客户面前在客户面前(minqin)(minqin)维护公维护公司的形象司的形象 “您说得不错，这个部门表现很差劲。您说得不错，这个部门表现很差劲。第二十四页，共38页。客服沟通客服沟通(gutng)(gutng)技巧讨技巧讨论论1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。整即可。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控
19、制、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。时间长短。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护、与客户沟通时，只要敷衍一下维护(wih)(wih)公司利益就可以了。公司利益就可以了。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否你认为这些观点是否(sh fu)正确？假设不正确请说明理由正确？假设不正确请说明
20、理由第二十五页，共38页。与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确当用户意图不明确(mngqu)(mngqu)时，进行引导性提问和沟通，防止沉默为难时，进行引导性提问和沟通，防止沉默为难 。1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以所以(suy)(suy)语速快一些也无所谓，只要说完整即可。语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点观点(gundin)(gundin)一一第二十六页，共38页。与客户交流时应有互动性的感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起能够用认同、赞美的沟通方式引起(yn
21、q)(ynq)客户共鸣客户共鸣 。假设客户认知有错误时，应婉转提出。假设客户认知有错误时，应婉转提出。2 2、当客户、当客户(k h)(k h)的认知有错误时，应该及时指出。的认知有错误时，应该及时指出。观点观点(gundin)(gundin)二二第二十七页，共38页。与客户交谈时注意打破底线及时结束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究探究(tnji)(tnji)、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3 3、作为客服人员、作为客服人员(rnyun)(rnyun)，只需一直倾听便可，只需一直倾听便可，不用管客户说什
22、么，也不用去控制时间长短。不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。观点观点(gundin)(gundin)三三第二十八页，共38页。效劳过程效劳过程(guchng)(guchng)中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员(rnyun)(rnyun)的过失。的过失。观点观点(gundin)(gundin)四四第二十九页，共38页。说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁说话时语句
23、应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁(jinji)(jinji)易懂。易懂。表达流畅条理清晰；效劳中思路清晰明了，有针对性。表达流畅条理清晰；效劳中思路清晰明了，有针对性。5 5、与客户沟通、与客户沟通(gutng)(gutng)时，只需把事情讲清楚就可以了。时，只需把事情讲清楚就可以了。观点观点(gundin)(gundin)五五第三十页，共38页。有礼、有善、真诚有礼、有善、真诚(zhnchng)(zhnchng)面对每一个接入的面对每一个接入的 。用掌握扎实的业务知识及时正确答复用户的问题。用掌握扎实的业务知识及时正确答复用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。记录重点，坚持公司立
24、场，维护公司形像。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下、与客户沟通时，只要敷衍一下(yxi)(yxi)维护公司利益就可以了。维护公司利益就可以了。观点观点(gundin)(gundin)六六第三十一页，共38页。客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇(zoy)(zoy)深感同情。深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的有礼、有善、真诚面对每一个接入的 。7 7、客户抱怨、客户抱怨(bo yun)(bo yun)时不用理他，等气消了就好了。时不用理他，等气消了就好了。观点观点(gundin)(gundi
25、n)七七第三十二页，共38页。案例案例(n l)(n l)铃声响起铃声响起 客服代表：您好我是客服代表：您好我是XXXXXX，我能为您做些什么？，我能为您做些什么？只听见对方用沙哑的嗓音说只听见对方用沙哑的嗓音说:客户：小姐客户：小姐,我是内蒙的宝来用户我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发半路发现车子出现异常现车子出现异常,到北京汽修一厂检测到北京汽修一厂检测,说是点火线圈坏了说是点火线圈坏了,但目前效劳站没有备但目前效劳站没有备件件,让我回内蒙等让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟
26、的又人生地不熟的,钱钱又被交警罚了很多又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊希望能帮帮我啊!客服代表客服代表:先生您先别急先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您但我会马上帮您沟通协调沟通协调,一有结果马上会通知您一有结果马上会通知您.您看这样您看这样(zhyng)(zhyng)可以吗可以吗?一汽群众客户效劳一汽群众客户效劳(xio lo)中心中心第三十三页，共38页。案例案例(n l)(n l)点评点评从与用户的交谈中从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急迫的心情能感觉到用户的那种急迫的心情.通过抚慰用通过抚慰
27、用户并给予承诺让用户充分信任我们户并给予承诺让用户充分信任我们,让他感觉我们是真的想帮助让他感觉我们是真的想帮助他解决问题他解决问题.效劳就是满足客户明确的或隐含的需求效劳就是满足客户明确的或隐含的需求(xqi).(xqi).要与用户拉近距要与用户拉近距离取得信任离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以只有这样才能为以后的效劳作好铺垫后的效劳作好铺垫.点点 评评第三十四页，共38页。客服代表马上与效劳客服代表马上与效劳(xio lo)(xio lo)站及备件专家取得联系，为用户解站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题决备件问题 客服代表客服代表:
28、(10:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个 )，请您不要着急，我们正在全力的帮助您请您不要着急，我们正在全力的帮助您?用户听完感动用户听完感动的哭了的哭了 客服代表：客服代表：4040分钟后，确认备件已到位回访用户先生您订的分钟后，确认备件已到位回访用户先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？备件到货了吗？您的车维修的如何了？案案 例例一汽群众客户效劳一汽群众客户效劳(xio lo)中心续中心续1第三十五页，共38页。客户客户:养一台车实在不容易，从内蒙到北京要养一台车实在不容易，从内蒙到北京要10001000多公里，我多公里，我实在没方
29、法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的实在没方法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的 ,没想到马没想到马上就帮助我解决问题了上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装我现在正等着安装,实在太感谢你们了实在太感谢你们了.客服代表：虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸客服代表：虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气不用客气,这是我们应该做的这是我们应该做的,以以后后(yhu)(yhu)有什么问题可以随时与我们联系有什么问题可以随时与我们联系,一汽一汽-群众客户效劳中心群众客户效劳中心永远会帮您解决难题永远会帮您解决难题,祝
30、您车子早日修复祝您车子早日修复.案案 例例一汽群众客户效劳一汽群众客户效劳(xio lo)中心续中心续2第三十六页，共38页。案例案例(n l)(n l)点评点评在整个效劳过程中我们不断与用户取得联系在整个效劳过程中我们不断与用户取得联系,了解处理进程了解处理进程,直至车子彻底直至车子彻底(chd)(chd)维修完毕。维修完毕。用户打来用户打来 期望的只是提供备件将车修好期望的只是提供备件将车修好,但我们的客服代表不仅满足了他但我们的客服代表不仅满足了他所期望的所期望的,而且还从交流、跟踪效劳、回访用户等方面为他提供了更高层次的而且还从交流、跟踪效劳、回访用户等方面为他提供了更高层次的效劳。效劳。超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户效劳中心所追求的目超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户效劳中心所追求的目标。标。点点 评评第三十七页，共38页。第三十八页，共38页。