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1、第十七章第十七章 服务市场营销服务市场营销n第一节服务营销概述n第二节服务质量管理n第三节服务的有形展示n第四节服务定价、分销与促销n本章结构提示学习目标学习目标n领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。n认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。n理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。n了解服务产品的定价、分销及促销策略。第一节服务营销概述第一节服务营销概述n一、服务的含义n二、服务的特征n三、服务营销要素n四、服务市场细分与定位n营销视野金融机构卖的应该是服务一、服务的含义一、服务的含义n服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。n服务包含以下观点：1、服
2、务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3、服务的重要性不亚于物质产品。二、服务的特征二、服务的特征n1、无形性（Intangibility）n2、同步性（Inseparability）n3、异质性（Variability）n4、易逝性（Perishability）产品的有形与无形比较产品的有形与无形比较三、服务市场营销要素三、服务市场营销要素n1、产品n2、分销n3、定价n4、促销n5、人口（People）四、服务市场细分与定位四、服务市场细分与定位n服务市场细分n目标市场选择n市场定位营销视野营销视野金融机
3、构卖的应该是服务1 金融产品应该是服务于社会，服务于现实经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资者谋利益的产品。现实中国的金融产品往往是为某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。此外，许多金融机构及产品在设计上推广上没有考虑到消费者的需求，这也是入世后外资金融机构对中国金融机构的最大威胁。现在如果讨论入世后中国金融业面临的风险，我认营销视野营销视野金融机构卖的应该是服务2为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的内涵。也就是说金融机构是为消费者而设还是按计划经济为国家财政而设？目前中国急需扩大内需，政府出台的政策措施好像
4、不太见效，原因在于缺乏合适的消费产品。如果鼓励大家买股票，大家会说我为什么赔着钱买股票？现在汽车好卖的原因之一，是它有很多品牌、款式，有选择余地。如果我们有丰富的金融产品能让人有充分的选择，那么人们会不会把银行里8万亿人民币和800亿美金的存款调到金融市场里来呢？营销视野营销视野金融机构卖的应该是服务3试想，今天到金融市场投资你会投什么产品？迎接WTO带来的挑战，中国的银行业应面向消费者。所以我推出一个概念：服务也是产品，金融机构卖的应该是服务。我认为，银行确实应该走出去，用更多的服务项目和金融产品牢牢吸引你的客户。银行的服务不止是在柜台里面，金融机构走到消费者当中去，才能带动内需。资料来源：
5、王普旭金融机构卖的应该是服务北京：中国信息报，2002-06-07。第二节服务质量管理第二节服务质量管理n一、服务质量的内涵n二、服务质量的评价标准n三、服务质量的测量模式n四、提高服务质量的策略n五、提高服务质量的营销技能n他山之石“终身用户”服务一、服务质量的内涵一、服务质量的内涵n服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。n顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。服务质量的构成模式服务质量的构成模式技术性方法电脑化系统技术质量诀窍器械形象整体感觉质量预期质量体验质量营销沟通顾客需求顾客口碑
6、内部关系外观职能质量顾客接触度服务意识态度行为二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准n感知性n可靠性n适应性n保证性n移情性三、服务质量测量模式三、服务质量测量模式差距5管理者认知的顾客期望认知转变为服务质量规范服务传递过程认知服务预期服务个人需求与顾客的外部沟通过去经验口碑传播顾客营销者差距1差距3差距2差距42/4/202316高等教育出版社设计创作：王旭四、提高服务质量策略四、提高服务质量策略n（一）标准跟进（Benchmarking）标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。n（二）蓝图技巧（Bl
7、ueprintingtechnique）蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。五、提高服务质量的营销技能五、提高服务质量的营销技能n（一）提供优质服务n（二）管理顾客期望1、确保承诺的实现性2、重视服务的可靠性3、坚持沟通的经常性n（三）超出顾客期望1、进行优质服务传送2、强化重现服务力度他山之石他山之石“终身用户终身用户”服务服务 在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登
8、记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。第三节服务的有形展示第三节服务的有形展示n一、有形展示及其类型n二、有形展示的作用n三、有形展示的管理n四、服务环境的设计一、有形展示及其类型一、有形展示及其类型n在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。有形展示的类型有形展示的类型实体环境信息沟通价格周围因素设计因素社会因素服务有形化信息有形化高价中价低价二、有形展示的作用二、有形展示的作用n1、帮助顾客感受到服务带来的利益n2、引导顾客对服务产生合理的期望n3、影响顾客对服务产品的第一印象n4、促使顾客对优质服务作出客观评价n5、引导顾客
9、识别和改变服务形象n6、协助服务企业培训服务员工三、有形展示的管理三、有形展示的管理n使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上；n使服务更易为顾客所把握。企业必须确切了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该服务产品的组成部分。四、服务环境的设计四、服务环境的设计n（一）服务环境概念n（二）服务环境的特点n（三）理想服务环境的创造服务环境的概念服务环境的概念n服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多无形的要素。服务环境的特点服务环境的特点n1、环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量和实体体系，个人只能是环境的参与者。n2、环境
10、往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响并非只有一种方式。n3、环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的更多，其中有若干信息可能互相冲突。n4、环境隐含有针对不同角色的目的和行动。n5、环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。理想服务环境的创造理想服务环境的创造n有形，它包括了环境、气氛因素、设计因素展示并不限于环境设计及社交因素。第四节服务定价、分销与促销第四节服务定价、分销与促销n一、服务定价n二、服务分销n三、服务促销n案例华为：服务创造客户价值一、服务定价一、服务定价n（一）客观定价法n（二）主观定价法n（三）利润导向定价法n（四）成本导向定价法n（五）竞争导向定价法n（六）需求
11、导向定价法二、服务分销二、服务分销n分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务提供给顾客。n位置：即决定经营地点、员工所在地点。n渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间商和顾客。渠道的类型主要有：1、直销2、经由中介机构销售三、服务促销三、服务促销n服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动。n促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创造深刻而富有特色的企业形象。n服务促销的主要手段：广告人员推销公共关系广告广告基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。1、传递服务信息2、强调服务利益3、承诺必须兑
12、现4、提供有形线索5、消除购后顾虑人员推销人员推销n人员推销 是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。n服务营销中用人员推销时，要注意：选拔高素质的推销人员发展与顾客的个人关系采取专业化导向推销多项服务公共关系公共关系n服务营销开展公关与一般营销一样，都是为了树立和维护企业良好形象。n主要手段：1、媒介宣传2、企业宣传资料3、欢迎顾客参观4、密切社团关系案例案例华为：服务创造客户价值1 TELLIN智能网，是华为核心竞争力的一个缩影：以客户需求为导向，快速响应客户需求；以领先的技术优势、广泛的市场应用，成功拓展国际市场；帮助客户建立服务品牌，为运营商取得良好经济效益和社会
13、效益关注需求谋求共赢 将华为持续十多年的稳健发展，归功于其对客户需求的充分关注，一点都不过分。这种关注，以及与客户的良好合作和为满足客户需求而建立起来的差异化竞争优势，构成了华为的核心竞争力。案例案例华为：服务创造客户价值2 对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势，在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。快速响应市场需求 帮助客户提升网络价值，是双赢的必由之路。因为提升网络价值，其最大的受益者是运营商。案例案例华为：服务创造客户价值3厚积薄发的技术能力 持续的高投入为华为争取到了极
14、为关键的技术优势。华为每年至少将销售额的10%投入研发。知识产权与技术创新 截止到2001年12月，华为已累计申请专利1021项，申请国内外商标468件次，申请3G专利132项。案例案例华为：服务创造客户价值4 华为公司以满足客户的需求为己任，因此其技术创新总是与市场的需求密切结合。服务的华为 对每一个华为员工来说，有一种理念已深深扎根并体现于工作中：为客户服务是华为存在的惟一理由。因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？案例案例华为：服务创造客户价值5 关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化等等，对华为而言都不是根本目标。对华为来说，只有服务永远是第一位。本章结构提示本章结构提示服务服务营销实体环境信息沟通价格有形展示预期质量体验质量服务质量标准跟进蓝图技巧无形性同步性异质性易逝性产品价格分销促销服务营销组合人