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1、服务市场营销服务市场营销第一节 服务市场营销概述一、服务的分类与特征(一一一一)、服务的含义、服务的含义、服务的含义、服务的含义(二二二二)、服务的分类、服务的分类、服务的分类、服务的分类vv根据服务活动的本质分根据服务活动的本质分vv根据服务机构与顾客的关系分根据服务机构与顾客的关系分vv根据选择服务的自由度及服务的满足度根据选择服务的自由度及服务的满足度vv根据服务供应与需求的关系分根据服务供应与需求的关系分vv根据服务推广的方法分根据服务推广的方法分(三三三三)、服务的特征、服务的特征、服务的特征、服务的特征1 1、无形性、无形性 2 2、同步性、同步性 3 3、异质性、异质性 4 4、
2、易逝性、易逝性二、服务市场营销要素二、服务市场营销要素1 1、产品、产品 2 2、分销、分销 3 3、定价、定价 4 4、促销、促销 5 5、人员、人员第二节 服务质量管理一、服务质量的内涵和测定一、服务质量的内涵和测定(一一)、服务质量的内涵、服务质量的内涵(二二)、服务质量的测定、服务质量的测定 1 1、感知性、感知性 2 2、可靠性、可靠性 3 3、适应性、适应性 4 4、保证性、保证性 5 5、移情形、移情形(三三)、服务质量测量模式、服务质量测量模式二、提高服务质量策略二、提高服务质量策略(一一)、标准跟进、标准跟进 1 1、策略、策略 2 2、经营、经营 3 3、管理、管理(二二)
3、、蓝图技巧、蓝图技巧三、服务质量与顾客服务三、服务质量与顾客服务(一一)、顾客服务与顾客期望、顾客服务与顾客期望 (二二)、管理顾客期望、管理顾客期望 1 1、确保承诺的实现性、确保承诺的实现性 2 2、重视服务的可靠性、重视服务的可靠性 3 3、坚持沟通的经常性、坚持沟通的经常性(三三)、超出顾客期望、超出顾客期望 1 1、进行优质服务传达、进行优质服务传达 2 2、加强力量、加强力量第三节 服务的有形展示一、有形展示的类型一、有形展示的类型(一一)、实体环境、实体环境1 1、周围因素、周围因素 2 2、设计因素、设计因素 3 3、社会因素、社会因素(二二)、信息沟通、信息沟通1 1、服务有
4、形化、服务有形化 2 2、信息有形化、信息有形化(三三)、价格、价格二、有形展示的作用二、有形展示的作用1 1、帮助顾客感受到服务所能带来的利益、帮助顾客感受到服务所能带来的利益 2 2、引导顾客对服务产生合理的期望、引导顾客对服务产生合理的期望3 3、影响顾客对服务产品的第一印象、影响顾客对服务产品的第一印象 4 4、促使顾客对优质服务作出客观评价、促使顾客对优质服务作出客观评价5 5、引导顾客识别与改变服务形象、引导顾客识别与改变服务形象 6 6、协助服务企业培训服务员工、协助服务企业培训服务员工三、有形展示的管理三、有形展示的管理四、服务环境的设计四、服务环境的设计(一一)、环境的特点、环境的特点(二二)、理想环境的创造、理想环境的创造第四节 服务定价、分销与促一、服务定价1 1、客观定价法、客观定价法 2 2、主观定价法、主观定价法 3 3、利润导向定价法、利润导向定价法4 4、成本导向定价法、成本导向定价法 5 5、竞争导向定价法、竞争导向定价法 6 6、需求导向定价法、需求导向定价法二、服务分销(一一)、位置、位置(二二)、渠道、渠道1 1、直销、直销 2 2、经由中介机构销售、经由中介机构销售三、服务促销(一一)、广告、广告(二二)、人员推销、人员推销(三三)、公共关系、公共关系