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1、管理技能培训管理技能培训管理技能培训管理技能培训有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通杰克杰克韦尔奇韦尔奇论述管理的三件大事论述管理的三件大事有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通沟通!沟通沟通!沟通沟通!有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通 这这这这是是是是一一一一个个个个沟沟沟沟通通通通的的的的时时时时代代代代，而而而而不不不不是是是是比比比比声声声声音音音音与与与与拳拳拳拳头头头头的的的的时时时时代代代代透透透透过过过过沟沟沟沟通通通通冷冷冷冷战战战战时时时时期期期期结结结结束束束束了了了了；透透透透过过过过沟沟沟沟通通通通不不不不流流流流血血血血的的的的民民民民主主主主达达达达到到到到了了了了
2、；透透透透过过过过沟沟沟沟通通通通人人人人际际际际的的的的冲冲冲冲突突突突能能能能平平平平和和和和的的的的化化化化解解解解。亲亲亲亲子子子子不不不不沟沟沟沟通通通通，孩孩孩孩子子子子变变变变成成成成街街街街头头头头游游游游童童童童！夫夫夫夫妻妻妻妻不不不不沟沟沟沟通通通通，双双双双人人人人枕枕枕枕头头头头同同同同床床床床异异异异梦梦梦梦！朋朋朋朋友友友友不不不不沟沟沟沟通通通通，鸡鸡鸡鸡同同同同鸭鸭鸭鸭讲讲讲讲关关关关系系系系疏疏疏疏松松松松！师师师师生生生生不不不不沟沟沟沟通通通通，校校校校园园园园悲悲悲悲剧剧剧剧层层层层出出出出不不不不穷穷穷穷！劳劳劳劳资资资资不不不不沟沟沟沟通通通通，伙
3、伙伙伙计计计计员员员员工工工工引引引引起起起起内内内内讧讧讧讧！同同同同事事事事不不不不沟沟沟沟通通通通，工工工工作作作作学学学学习习习习做做做做无无无无用用用用工工工工！我我我我们们们们不不不不沟沟沟沟通通通通，大大大大好好好好前前前前程程程程自自自自己己己己葬葬葬葬送送送送！有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通大部分矛盾的产生是因为大部分矛盾的产生是因为 沟通不畅，沟通不畅，而解决矛盾的最佳途径是而解决矛盾的最佳途径是 沟沟 通通！子日：子日：子日：子日：“不知言，无以知人也不知言，无以知人也不知言，无以知人也不知言，无以知人也”。管理技能培训管理技能培训管理技
4、能培训管理技能培训课程大纲课程大纲东东方方顾顾问问一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节倾听倾听倾听倾听三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表达表达表达表达四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节 提问提问提问提问五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节反馈反馈反馈反馈六、与上司沟通六、与上司沟通六、与上司沟通六、与上司沟通七、水平沟通七、水平沟通七、水平沟通七、水平沟通八、与下属沟通八、
5、与下属沟通八、与下属沟通八、与下属沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂
6、了。了。了。了。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通目标一：充分了解沟通是许多管理问题的核心目标一：充分了解沟通是许多管理问题的核心目标一：充分了解沟通是许多管理问题的核心目标一：充分了解沟通是许多管理问题的核心目标二：掌握沟通的三个环节表达、倾听、目标二：掌握沟通的三个环节表达、倾听、目标二：掌握沟通的三个环节表达、倾听、目标二：掌握沟通的三个环节表达、倾听、反馈的技巧反馈的技巧反馈的技巧反馈的技巧目标三：学会与不同的对象上司、同事、下目标三：学会与不同的对象上司、同事、下目标三：学会与不同的对象上司、同事、下目标三：学会与不同的对象上司、同事、下 属沟通的方法属沟通的方法属沟通的方法属沟通的方
7、法管理技能培训管理技能培训管理技能培训管理技能培训一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通沟通不畅的沟通不畅的1616种原因种原因沟通的沟通的4 4个环节个环节有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 中层经理每天要花费中层经理每天要花费中层经理每天要花费中层经理每天要花费50%50%50%50%以上的时间去沟通，可是，以上的时间去沟通，可是，以上的时间去沟通，可是，以上的时间去沟通，可是，中层经理工作中中层经理工作中中层经理工作中中层经理工作中50%50%50%50%以上的障碍是无效沟通或不良沟以上的障碍是无效沟通或不良沟以上的障碍是无效沟通或不良沟以上的障碍是无效沟通或不良沟通引起的。那么，沟而不通的
8、原因在哪里呢？通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的16161616种原因种原因种原因种原因原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因二：不必要的细节，无关的信息原因二：不必要的细节，无关的信息原因二：不必要的细节，无关的信息原因二：不必要的细节，无关的信息原因三：打岔原因三：打岔原因三：打岔原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对
9、方对沟通产生不重要的原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的 印象印象印象印象原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的1616
10、1616种原因种原因种原因种原因原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通
11、沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：倾听：倾听：倾听：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。的信息，也是一件不容易的事情。的信息，也是一件不容易的事情。的信息，也是一件不容易的事情。倾听倾听倾听倾听(接收信息接收信息接收信息接收信息)时的障碍时的障碍时的障碍时的障碍 环境干扰情绪化环境干扰情绪化环境干扰情绪化环境干扰情绪化 不习惯倾听没有时间不习惯倾听没有时间不习惯倾听没有时间
12、不习惯倾听没有时间 缺乏信任打岔缺乏信任打岔缺乏信任打岔缺乏信任打岔 自以为是自以为是自以为是自以为是有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：表达：表达：表达：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。表达表达表达表达(发送信息发送信息发送信
13、息发送信息)时的障碍时的障碍时的障碍时的障碍 准备不足无关的信息准备不足无关的信息准备不足无关的信息准备不足无关的信息 时机不对沟通渠道（对象）错误时机不对沟通渠道（对象）错误时机不对沟通渠道（对象）错误时机不对沟通渠道（对象）错误 难懂的专业术语没有时间难懂的专业术语没有时间难懂的专业术语没有时间难懂的专业术语没有时间 表达不准确身体语言混乱表达不准确身体语言混乱表达不准确身体语言混乱表达不准确身体语言混乱有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：提问：提问：提问：提问 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟
14、通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。提问提问提问提问(强化信息强化信息强化信息强化信息)时的障碍时的障碍时的障碍时的障碍 逼迫式提问逼迫式提问逼迫式提问逼迫式提问 组合式提问组合式提问组合式提问组合式提问 含糊不清的提问含糊不清的提问含糊不清的提问含糊不清的提问有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：反馈：反馈：反馈：反馈 反馈是沟通的第四个环节。没有反馈的沟通是不完整反馈是沟通的第四个环节。没有反馈的沟通是不完整反
15、馈是沟通的第四个环节。没有反馈的沟通是不完整反馈是沟通的第四个环节。没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中层经实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中层经实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中层经实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中层经理最容易忽视的沟通环节。理最容易忽视的沟通环节。理最容易忽视的沟通环节。理最容易忽视的沟通环节。反馈时的障碍反馈时的障碍反馈时的障碍反馈时的障碍 不反
16、馈以反驳代替反馈不反馈以反驳代替反馈不反馈以反驳代替反馈不反馈以反驳代替反馈 消极反馈无效反馈消极反馈无效反馈消极反馈无效反馈消极反馈无效反馈管理技能培训管理技能培训管理技能培训管理技能培训二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节 倾听倾听倾听的好处倾听的好处倾听的障碍倾听的障碍倾听什么倾听什么倾听的五个层次倾听的五个层次倾听的技巧倾听的技巧如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通一、倾听的好处一、倾听的好处一、倾听的好处一、倾听的好处 沟通行为中比例最大的不是交谈、说话，而是倾听。沟通行为中比例最大的不是交谈、说话，而是倾听。沟通行为中比例最大的不是交谈、说话，而是倾
17、听。沟通行为中比例最大的不是交谈、说话，而是倾听。沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受到欢迎会倾听的人到处都受到欢迎会倾听的人到处都受到欢迎会倾听的人到处都受到欢迎 一位管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何一位管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何一位管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何一位管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧赐予我们两
18、只耳朵、一张嘴巴的缘故吧有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的好处倾听的好处倾听的好处倾听的好处 倾听的好处之一：准确了解对方倾听的好处之一：准确了解对方倾听的好处之一：准确了解对方倾听的好处之一：准确了解对方 倾听的好处之二：弥补自身不足倾听的好处之二：弥补自身不足倾听的好处之二：弥补自身不足倾听的好处之二：弥补自身不足 倾听的好处之三：善听才能善言倾听的好处之三：善听才能善言倾听的好处之三：善听才能善言倾听的好处之三：善听才能善言 倾听的好处之四：激发对方的谈话欲倾听的好处之四：激发对方的谈话欲倾听的好处之四：激发对方的谈话欲倾听的好处之四：激发对方的谈话欲 倾听的好处之五：使你发现说服对
19、方的关键所在倾听的好处之五：使你发现说服对方的关键所在倾听的好处之五：使你发现说服对方的关键所在倾听的好处之五：使你发现说服对方的关键所在 倾听的好处之六：使你获得友谊和信任倾听的好处之六：使你获得友谊和信任倾听的好处之六：使你获得友谊和信任倾听的好处之六：使你获得友谊和信任有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通二、倾听的障碍二、倾听的障碍二、倾听的障碍二、倾听的障碍 环境因素环境因素环境因素环境因素 缺乏观察缺乏观察缺乏观察缺乏观察 对话题无兴趣对话题无兴趣对话题无兴趣对话题无兴趣 自我谈话自我谈话自我谈话自我谈话 等待说话等待说话等待说话等待说话 没有时间没有时间没有时间没有时间 先入为主先入为
20、主先入为主先入为主 急于表达自己的观点急于表达自己的观点急于表达自己的观点急于表达自己的观点 自认为了解了自认为了解了自认为了解了自认为了解了 排斥异议排斥异议排斥异议排斥异议有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通三、倾听什么三、倾听什么三、倾听什么三、倾听什么 案例：丈夫下班回到家，妻子做好饭菜，俩人开始案例：丈夫下班回到家，妻子做好饭菜，俩人开始案例：丈夫下班回到家，妻子做好饭菜，俩人开始案例：丈夫下班回到家，妻子做好饭菜，俩人开始吃晚餐，丈夫忽然说了一句：吃晚餐，丈夫忽然说了一句：吃晚餐，丈夫忽然说了一句：吃晚餐，丈夫忽然说了一句：“这菜炒的真难吃这菜炒的真难吃这菜炒的真难吃这菜炒的真难吃!”
21、!”!”!”事实事实关系关系情感情感请示请示有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通四、倾听的五个层次四、倾听的五个层次四、倾听的五个层次四、倾听的五个层次听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻假装听假装听假装听假装听有选择性的听有选择性的听有选择性的听有选择性的听专注地听专注地听专注地听专注地听设身处地地听，即倾听设身处地地听，即倾听设身处地地听，即倾听设身处地地听，即倾听第一级别第一级别第一级别第一级别第二级别第二级别第二级别第二级别第三级别第三级别第三级别第三级别第四级别第四级别第四级别第四级别第五级别第五级别第五级别第五级别有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通五、倾听的技巧五、倾听的技巧五、倾听的技巧五
22、、倾听的技巧之一：积极地倾听之一：积极地倾听之一：积极地倾听之一：积极地倾听要点：要点：要点：要点：集中精力集中精力集中精力集中精力 采取开放式的姿态采取开放式的姿态采取开放式的姿态采取开放式的姿态 积极预期积极预期积极预期积极预期 鼓励鼓励鼓励鼓励 恰当的身体语言恰当的身体语言恰当的身体语言恰当的身体语言有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的身体语言倾听的身体语言倾听的身体语言倾听的身体语言 可以示意，使周围的环境安静下来可以示意，使周围的环境安静下来可以示意，使周围的环境安静下来可以示意，使周围的环境安静下来 身体坐直，拿出笔记本身体坐直，拿出笔记本
23、身体坐直，拿出笔记本身体坐直，拿出笔记本 身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾 稍微侧身面对对方稍微侧身面对对方稍微侧身面对对方稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意意意意 不要东张西望，若有所思不要东张西望，若有所思不要东张西望，若有所思不要东张西望，若有所思 不应跷起二郎腿、双手抱胸，这样容易使对方以为你不不应跷起二郎腿、双手抱胸，这样容易使对方以为你不不应跷起二郎腿、双手抱胸，这样容易使对方以为你不不应跷起二郎腿、双手抱
24、胸，这样容易使对方以为你不耐烦、抗拒或高傲耐烦、抗拒或高傲耐烦、抗拒或高傲耐烦、抗拒或高傲有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧之二：排除之二：排除之二：排除之二：排除“情绪情绪情绪情绪”要点：要点：要点：要点：作好准备倾听与你不同的意见作好准备倾听与你不同的意见作好准备倾听与你不同的意见作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听抱着友善和体谅的心情进行倾听抱着友善和体谅的心情进行倾听抱着友善和体谅的心情进行倾听 肯定对方肯定对方肯定对方肯定对方有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧之三：积极地回应之三：积极地回
25、应之三：积极地回应之三：积极地回应要点：要点：要点：要点：同情同情同情同情 关切关切关切关切有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧之四：理解真义之四：理解真义之四：理解真义之四：理解真义要点：要点：要点：要点：听清全部的信息听清全部的信息听清全部的信息听清全部的信息 整理关键点和细节整理关键点和细节整理关键点和细节整理关键点和细节 听出对方的感情色彩听出对方的感情色彩听出对方的感情色彩听出对方的感情色彩 克服习惯性思维克服习惯性思维克服习惯性思维克服习惯性思维有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧之五：设身处地之五：设身处地之
26、五：设身处地之五：设身处地要点：要点：要点：要点：站在对方的角度想问题站在对方的角度想问题站在对方的角度想问题站在对方的角度想问题有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通六、如何提高倾听的能力六、如何提高倾听的能力六、如何提高倾听的能力六、如何提高倾听的能力与倾听有关的一些数据与倾听有关的一些数据与倾听有关的一些数据与倾听有关的一些数据(平均平均平均平均)：说：每分钟说：每分钟说：每分钟说：每分钟125125125125字字字字 听：每分钟听：每分钟听：每分钟听：每分钟300300300300字字字字 想：每分钟想：每分钟想：每分钟想：每分钟700700700700字字字字有效沟通有效沟通有效沟通有效
27、沟通如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力 改善外界环境改善外界环境改善外界环境改善外界环境 观察说话者的观察说话者的观察说话者的观察说话者的“身体语言身体语言身体语言身体语言”善用思考速度善用思考速度善用思考速度善用思考速度有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力善用思考速度善用思考速度善用思考速度善用思考速度 倾听的同时，在心里总结对方的讲话倾听的同时，在心里总结对方的讲话倾听的同时，在心里总结对方的讲话倾听的同时，在心里总结对方的讲话 归纳观点并进行分类归纳观点并进行分类归纳观点并进行分类归
28、纳观点并进行分类 想象想象想象想象 预测预测预测预测有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(一一一一)记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题提问：开放性问题提问：开放性问题提问：开放性问题/限制性问题限制性问题限制性问题限制性问题 罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。
29、用自己的语言复述对方的话，并进行确认。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(二二二二)保持目光交流保持目光交流保持目光交流保持目光交流 不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话 不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论 注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者管理技能培训管理技能培训管理技能培训管理技能培训三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表达表达向谁表达向谁表达听众分析听众分析表
30、达什么表达什么内容分析内容分析不良表达不良表达有效表达的要点有效表达的要点成功的表达方式成功的表达方式有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通一、向谁表达听众分析一、向谁表达听众分析一、向谁表达听众分析一、向谁表达听众分析 我们的听众究竟是谁？我们的听众究竟是谁？我们的听众究竟是谁？我们的听众究竟是谁？我与听众之间的关系怎样？我与听众之间的关系怎样？我与听众之间的关系怎样？我与听众之间的关系怎样？听众目前的态度是怎样的？听众目前的态度是怎样的？听众目前的态度是怎样的？听众目前的态度是怎样的？我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？我的建议同听众自身的
31、利益之间的关系是什么样的？我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通1.1.1.1.听众是谁听众是谁听众是谁听众是谁上司上司上司上司下属下属下属下属其他部门的其他部门的其他部门的其他部门的职员职员职员职员供应商供应商供应商供应商我的客户我的客户我的客户我的客户其他部门的其他部门的其他部门的其他部门的经理经理经理经理有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区误区一：听众错位误区一：听众错位误区一：听众错位误区一：听众错位 应当与上司沟通的，却与同事或下属沟通应当与上司沟通的，却与同事或下属沟通应当与上司沟通的，却与同事或下属沟通应
32、当与上司沟通的，却与同事或下属沟通 应当与同事沟通的，却与上司或下属沟通应当与同事沟通的，却与上司或下属沟通应当与同事沟通的，却与上司或下属沟通应当与同事沟通的，却与上司或下属沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通 应当与当事人沟通，却与非当事人沟通应当与当事人沟通，却与非当事人沟通应当与当事人沟通，却与非当事人沟通应当与当事人沟通，却与非当事人沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位误区二：
33、沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位 沟通渠道有正式和非正式之分。沟通渠道有正式和非正式之分。沟通渠道有正式和非正式之分。沟通渠道有正式和非正式之分。正式沟通渠道包括：正式沟通渠道包括：正式沟通渠道包括：正式沟通渠道包括：按照指挥链的沟通按照指挥链的沟通按照指挥链的沟通按照指挥链的沟通 和当事人的沟通和当事人的沟通和当事人的沟通和当事人的沟通 会议沟通会议沟通会议沟通会议沟通 非正式沟通渠道指么下以及除正式沟通之外的其非正式沟通渠道指么下以及除正式沟通之外的其非正式沟通渠道指么下以及除正式沟通之外的其非正式沟通渠道指么下以及除正式沟通之外的其它沟通途径。它沟通途径。它沟通途径。它沟通途径。有效沟通
34、有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位 应当会议沟通的选择一对一进行沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通 逐级报告与超级汇报的混淆逐级报告与超级汇报的混淆逐级报告与超级汇报的混淆逐级报告与超级汇报的混淆有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区误区三：不讲沟通场合误区三：不讲沟通场合误区三：不讲沟通场合误区三：不讲沟通场合 应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当一
35、对一进行沟通的选择了会议沟通应当一对一进行沟通的选择了会议沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆 应当是公司内部沟通却变成了外部沟通应当是公司内部沟通却变成了外部沟通应当是公司内部沟通却变成了外部沟通应当是公司内部沟通却变成了外部沟通有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通2.2.2.2.你与听众之间的关系是什么你与听众之间的关系是什么你与听众之间的关系是什么你与听众之间的关系是什么 第一种关系：向下属表达第一种关系：向下
36、属表达第一种关系：向下属表达第一种关系：向下属表达 告诉式：从上而上单向式的方式。告诉式：从上而上单向式的方式。告诉式：从上而上单向式的方式。告诉式：从上而上单向式的方式。第二种关系：向上司或客户表达第二种关系：向上司或客户表达第二种关系：向上司或客户表达第二种关系：向上司或客户表达 推销式：引导对方朝有利于目标的方向思考。推销式：引导对方朝有利于目标的方向思考。推销式：引导对方朝有利于目标的方向思考。推销式：引导对方朝有利于目标的方向思考。第三种关系：向同事表达第三种关系：向同事表达第三种关系：向同事表达第三种关系：向同事表达 咨询式：征求听众建议，逐渐提出你的建议，加以引咨询式：征求听众建
37、议，逐渐提出你的建议，加以引咨询式：征求听众建议，逐渐提出你的建议，加以引咨询式：征求听众建议，逐渐提出你的建议，加以引导和劝说，达成共识。导和劝说，达成共识。导和劝说，达成共识。导和劝说，达成共识。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通3.3.3.3.听众的态度如何听众的态度如何听众的态度如何听众的态度如何听众的态度可能有三种：听众的态度可能有三种：听众的态度可能有三种：听众的态度可能有三种：支持的支持的支持的支持的 中立的中立的中立的中立的 敌意的敌意的敌意的敌意的有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通讨论讨论讨论讨论 为什么有些人支持你？为什么有些人支持你？为什么有些人中立？为什么有些人中立？为什么
38、有些人反对你？为什么有些人反对你？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通4.4.4.4.你的建议同听众自身的利益关系如何？你的建议同听众自身的利益关系如何？你的建议同听众自身的利益关系如何？你的建议同听众自身的利益关系如何？此问题是听众分析的核心。此问题是听众分析的核心。此问题是听众分析的核心。此问题是听众分析的核心。做法：做法：做法：做法：站在对方的立场思考问题，首先分析自己，然后站在对方的立场思考问题，首先分析自己，然后站在对方的立场思考问题，首先分析自己，然后站在对方的立场思考问题，首先分析自己，然后是听众，识别出他们支持你所能得到的利益。是听众，识别出他们支持你所能得到的利益。是听众，识别出
39、他们支持你所能得到的利益。是听众，识别出他们支持你所能得到的利益。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通利益的链条利益的链条利益的链条利益的链条金钱金钱金钱金钱权威权威权威权威尊严尊严尊严尊严地位地位地位地位友谊友谊友谊友谊省事省事省事省事有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通常见的误区常见的误区常见的误区常见的误区 推销内容，而不是推销利益。推销内容，而不是推销利益。推销内容，而不是推销利益。推销内容，而不是推销利益。不要问为什么你认为的想法很棒而没有人理解，而要不要问为什么你认为的想法很棒而没有人理解，而要不要问为什么你认为的想法很棒而没有人理解，而要不要问为什么你认为的想法很棒而没有人理解，而要问，
40、要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。要“讲人家爱听的。讲人家爱听的。讲人家爱听的。讲人家爱听的。”有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通二、表达什么内容分析二、表达什么内容分析二、表达什么内容分析二、表达什么内容分析 在日常管理活动中，根据所要沟通的对象不同，表达在日常管理活动中，根据所要沟通的对象不同，表达在日常管理活动中，根据所要沟通的对象不同，表达在日常管理活动中，根据所要沟通的对象不同，表达内容也不同。内容也不同。内容也不同。内容也不同。有效沟通有效沟
41、通有效沟通有效沟通同上司的沟通同上司的沟通同上司的沟通同上司的沟通 汇报工作汇报工作汇报工作汇报工作 注意条理清晰、有感染力、不枯燥，在汇报之前，注意条理清晰、有感染力、不枯燥，在汇报之前，注意条理清晰、有感染力、不枯燥，在汇报之前，注意条理清晰、有感染力、不枯燥，在汇报之前，针对上司关注的问题，作好准备。针对上司关注的问题，作好准备。针对上司关注的问题，作好准备。针对上司关注的问题，作好准备。提建议提建议提建议提建议 商讨问题商讨问题商讨问题商讨问题有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通同下属的沟通同下属的沟通同下属的沟通同下属的沟通 命令命令命令命令 工作本身很简单，或下属的能力较低和经验较少。
42、工作本身很简单，或下属的能力较低和经验较少。工作本身很简单，或下属的能力较低和经验较少。工作本身很简单，或下属的能力较低和经验较少。批评批评批评批评 注意选择恰当的时间、地点和方式。注意选择恰当的时间、地点和方式。注意选择恰当的时间、地点和方式。注意选择恰当的时间、地点和方式。讨论讨论讨论讨论 主导过程，控制讨论的方向及所要达成的目标。主导过程，控制讨论的方向及所要达成的目标。主导过程，控制讨论的方向及所要达成的目标。主导过程，控制讨论的方向及所要达成的目标。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通 你需要求助于其他部门的帮助你需要求助于其他部门的帮助你需要求助于其他部
43、门的帮助你需要求助于其他部门的帮助 其他部门需要求助于你的部门其他部门需要求助于你的部门其他部门需要求助于你的部门其他部门需要求助于你的部门 突发事件所形成的部门间的工作关系突发事件所形成的部门间的工作关系突发事件所形成的部门间的工作关系突发事件所形成的部门间的工作关系有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通三、不良表达三、不良表达三、不良表达三、不良表达 不良表达一：准备不充分不良表达一：准备不充分不良表达一：准备不充分不良表达一：准备不充分 不良表达二：表达不当不良表达二：表达不当不良表达二：表达不当不良表达二：表达不当 不良表达三：不注意听众的反应不良表达三：不注意听众的反应不良表达三：不注意听
44、众的反应不良表达三：不注意听众的反应 不良表达四：时间和地点不恰当不良表达四：时间和地点不恰当不良表达四：时间和地点不恰当不良表达四：时间和地点不恰当 不良表达五：错误的不良表达五：错误的不良表达五：错误的不良表达五：错误的“身体语言身体语言身体语言身体语言”不良表达六：自己对所表达的内容不感兴趣不良表达六：自己对所表达的内容不感兴趣不良表达六：自己对所表达的内容不感兴趣不良表达六：自己对所表达的内容不感兴趣有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通四、有效表达的要点四、有效表达的要点四、有效表达的要点四、有效表达的要点 选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间 有一个恰
45、当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点 考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已
46、经明白了你所要表达的内容明白了你所要表达的内容明白了你所要表达的内容明白了你所要表达的内容 改述或重复改述或重复改述或重复改述或重复 建立互信的气氛建立互信的气氛建立互信的气氛建立互信的气氛有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通五、成功的表达方式五、成功的表达方式五、成功的表达方式五、成功的表达方式 WIFMWIFM 特性特性/事实事实 +好处好处 +提问提问 使用感性语言图像使用感性语言图像 先跟后带法先跟后带法有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通WIFMWIFMWIFMWIFMWhats in it for me?Whats in it for me?意思是：那对我有什么好处？意思是：那对我有什么好
47、处？意思是：那对我有什么好处？意思是：那对我有什么好处？这里的我，是指听你说话的人。这里的我，是指听你说话的人。这里的我，是指听你说话的人。这里的我，是指听你说话的人。即你所说的话对其他人而言，有什么益处呢？他即你所说的话对其他人而言，有什么益处呢？他即你所说的话对其他人而言，有什么益处呢？他即你所说的话对其他人而言，有什么益处呢？他们为什么要听你说话呢？们为什么要听你说话呢？们为什么要听你说话呢？们为什么要听你说话呢？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通特性特性特性特性/事实事实事实事实+好处好处好处好处+提问提问提问提问例一：你正在接待一位顾客，这位顾客正考虑购买例一：你正在接待一位顾客，这位
48、顾客正考虑购买例一：你正在接待一位顾客，这位顾客正考虑购买例一：你正在接待一位顾客，这位顾客正考虑购买 一张新的老板桌。一张新的老板桌。一张新的老板桌。一张新的老板桌。“这张桌子七英尺长，四英尺宽这张桌子七英尺长，四英尺宽这张桌子七英尺长，四英尺宽这张桌子七英尺长，四英尺宽(特性特性特性特性)，你坐在后，你坐在后，你坐在后，你坐在后面会很神气的面会很神气的面会很神气的面会很神气的(好处好处好处好处)。你每星期在这个桌子前要。你每星期在这个桌子前要。你每星期在这个桌子前要。你每星期在这个桌子前要开几次会？开几次会？开几次会？开几次会？(提问提问提问提问)”)”)”)”例二：例二：例二：例二：“新
49、发型呀新发型呀新发型呀新发型呀(事实事实事实事实)，小李，你真漂亮，小李，你真漂亮，小李，你真漂亮，小李，你真漂亮(好处好处好处好处)。你是。你是。你是。你是在哪家发型屋做的头发呢？在哪家发型屋做的头发呢？在哪家发型屋做的头发呢？在哪家发型屋做的头发呢？(提问提问提问提问)”)”)”)”有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通使用感性语言图象使用感性语言图象使用感性语言图象使用感性语言图象例一：古希腊学者亚里士多德，有一次用感性语言图象描述例一：古希腊学者亚里士多德，有一次用感性语言图象描述例一：古希腊学者亚里士多德，有一次用感性语言图象描述例一：古希腊学者亚里士多德，有一次用感性语言图象描述一个失败
50、的英雄人物：一个失败的英雄人物：一个失败的英雄人物：一个失败的英雄人物：“英雄身壮如牛，凶猛如狮，英雄身壮如牛，凶猛如狮，英雄身壮如牛，凶猛如狮，英雄身壮如牛，凶猛如狮，他的结局，恰如古言：一个军人从战场归来，或是带他的结局，恰如古言：一个军人从战场归来，或是带他的结局，恰如古言：一个军人从战场归来，或是带他的结局，恰如古言：一个军人从战场归来，或是带着盾牌，或是（阵亡）躺在上面。着盾牌，或是（阵亡）躺在上面。着盾牌，或是（阵亡）躺在上面。着盾牌，或是（阵亡）躺在上面。”例二：肯尼迪在例二：肯尼迪在例二：肯尼迪在例二：肯尼迪在1961196119611961的的就职典礼中，提到：的的就职典礼中