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1、成功的因素85%来自于沟通15%来自于专业技能1、1案例分享：一个老板的苦恼1、2影响沟通的三要素之一文字1、2、1沟通的概念1、2、2沟通的四个作用1、2、3沟通的五个步骤影响沟通的三要素之二有声语言（语音、语调）1、3、1案例分享有声语言包括：咬字清晰语调符合内容音量抑扬顿挫语速适中1、4影响沟通的三要素之三：肢体语言1、4、1肢体语言概念肢体语言（）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式！1、4、2如何运用好我们的肢体语言肢体语言 运用的小技巧1、4、3自我沟通良好 的肢体语言沟通来自于有效的自我沟通
2、结果1、4、4自我沟通的定义1、4、5自我沟通是对结果是最好的负责！2、1沟通的三行为听、问、说2、2听的意义听的意义：给予对方高度的尊重、获得信息、追求乐趣、收集回馈意见、增进了解聽案例分享：一个“真正”的沟通高手2、3听的五个层次：第一、听而不闻，第二假装聆听、第三、选择性聆听、第四、专注的聆听、第五、设身处地的聆听！2、3、1聆听与听的区别聆听的原则：适应讲话者的风格、眼耳并用、首先寻求理解他人，然后再被他人理解、鼓励他人表达自己！一味的想说服对方听命行事与对方观点不一致（你不想听的）有心事或心不在焉拒绝聆听对对方谈话内容不感兴趣讨厌倾诉对话的人想要打断某人的谈话急于发表自己的意见对对方
3、表达的内容已有预设的成见认为已知道对方要表达什么2、4 学会聆听 的理论基础：同理心 同理心在聆听中可以如何呈现共鸣共情2、5聆听技巧主动聆听、以反应知会、询问互动、情绪控制、觉察非语言的信息、组织听到的信息！听出对方没有讲出的话说出对方渴望从你口中讲出的话2、5、1聆听动作的准备与运用真正沟通高手擅于提问！3、1提问对沟通的重要意义 探求、了解需求；证明自身的论点、弄清事实；启发思维、打破僵局！ 3、2开放式问题和封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 3、3提问技巧3、3、1如何提问 审慎自己的问题简明扼要地提问每次只问一个问题提问后允许对方有思考后作答的时间，不打扰3、3、2检验提问是否有效
4、是否简明扼要提问是否有亲和力你的问句是否让对方感兴趣是否能转换对方的观念或角度是否让你找出对方的说服策略是否导引出你预期的答案“你想要什么答案，就问什么问题”是否让彼此的沟通更进一步是否取得你想要的信息3、4沟通之说怎样说语音语调的运用3、4、1说之赞美如何将赞美运用好案例分享：我做错了什么（来自于一个与下级的控诉）4、1如何与上级做好沟通4、1、1汇报工作 汇报工作注意事项4、1、2如何请示工作仔细聆听上级的命令5W1H时间、地点、谁做、做的目的、需要做什么、怎么么样去做、请示工作拿方案（最好有备选方案）、随时汇报进程复述上司的命令4、1、3如何向上级提建议1、提 建议是基于要解决问题2、要
5、有针对性3、提建议要换位思考4、提的建议要有合理性，不要笼统概括，要具体，最好有可以信赖的数据5、切忌越级提建议4、1、4与上级沟通注意气氛4、1、5沟通之环境4、2平级沟通需要注意的事项做好平级沟通的好处？展示自我赢得信任：主动帮忙、适当展现自我获得支持：放低姿态，相互体谅获得和谐的人际关系案例分享： 小贾的难言之隐平级沟通的原则：用建议代替直言、用提问代替批评、让对方说出期望、诉求共同的利益、顾及别人的自尊平级沟通技巧：同事之间注意礼节及人际关系和跨部门高层沟通时，先请自己的同级主管沟通就事论事，4、3沟通障碍，发送方：用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通障碍：接收方先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）知识和构想的差异知识和构想的差异 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳 （沟通之情绪）（沟通之情绪）沟通以效果为导向沟通以共赢为导向 谢谢！