《员工服务意识培训.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工服务意识培训.pdf（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、员工服务意识培训员工服务意识培训员工素质提升培训 提高服务意识 主讲:程建斌 2012.08.20 服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到
2、，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿;2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果;3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理绪论:为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传 播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在
3、激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和 销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在 竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业 正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的,失去客户的百分比 原 因 1 死亡 3 搬走了 4 自然地改变了喜好 5 在朋友的推荐下换了公司 9 在别处买到更便宜的产品 10 对产品不满意 68 服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人 满意的客人 一个投诉不满
4、的客人背后 一个满意的客人会告诉 1-5 人 有 25 个不满的客人 100 个满意的顾客会带来 25 个客 人 24 人不满但不会投诉 维持一个老顾客的成本通常只 一个不满的顾客会把他糟 有吸引一个新顾客的 1/5 糕的经历告诉 10-20 人 更多的光顾公司并对该公司的 投诉者比不投诉者更有意 产品保持忠诚 愿与公司保持联系 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 投诉者的问题得到解决，敏感 会有 60 的投诉者愿意与公 给公司提供有关产品和服务的 司保持联系;如果迅速得 好建议 到解决，会有 90-95 的顾 客会与公司保持联系绪论:为什么要有服务意识 客人的种类满意 忠
5、诚者 称赞者 内向 外向 无声抗议者 投诉者 不满意 额外的服务良机绪论:为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满服务关键因素(见下表)顾客需要什么(顾客最重视什么)物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题礼貌 没有霸王条款清洁的环境 倾听愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题温馨的感觉 效率及安全保障可帮助客人成长让 放心让客人得到满足 显示自我尊严方便 微笑及问候提供完整的服务 收到重视认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力 专业的人员兴趣 不能等太久提供完整的选择 前后一致的对客态度绪论:为什么要有服务意识
6、 顾客服务的等级 长期伙伴 您的位置在哪里 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答绪论:为什么要有服务意识 不 良 服 务 恶 性 循 环服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理绪论:服务及服务意识的含义服务:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”(现代汉语词典)“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结 果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服 务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需
7、要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。绪论:服务及服务意识的含义服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过 培养、教育训练形成的。服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的专业知识 技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务六要素 工作能力自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力服务六要素工作能力 工作迅速、准确、高效率专业知识 能够解答和处理问题自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 幸福的来源、自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101 的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜 欢我应该做的事。