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1、员工行为规范员工行为规范第一章第一章劳动纪律劳动纪律一、忠于职守、礼貌待人一、忠于职守、礼貌待人 1、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守、无假外出等，尽职尽责做好本职工作。2、在工作（服务）场所，要礼貌待客，规范服务，不得出现对客户不礼貌的行为。二、仪容仪表二、仪容仪表员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。1、员工必须保持服装整齐清洁，佩戴工作牌，公司所发的工作制服、帽、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。3、女员工应梳理好头发，宜保持淡雅清妆，避免使用浓味化妆用品。4、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。三、工作牌三、工作牌1
2、、每位员工均由公司按规定发放工作牌，员工上班应佩戴好工作牌，各级领导均有权检查工作牌佩戴情况。2、员工应爱护和妥善保管工作牌，如有遗失，应立即到综合管理部补办。3、员工离职时需将工作牌交还公司，否则照价赔偿。四、电话接听四、电话接听1、应在电话响铃三声内接听电话。2、拿起话机先致问候，随即报出部门名称或本人姓名。3、通话完毕，务必等对方先挂断电话。4、认真做好电话记录，需办理的事情应在规定时间内完成。五、对待上司五、对待上司1、称呼上司的要求是：姓氏+职务。2、员工须坚决定执行其上级的合理工作指令。3、给上司汇报工作问题，需附上建议或解决方案。4、上司交待的工作应及时反馈进展情况及结果。六、同
3、事关系六、同事关系1、同事之间做到相互敬重、相互合作、相互沟通、相互帮助。2、同事之间称呼其职务或姓名。3、严禁在同事间散布流言蜚语，滋生事端。七、管理程序七、管理程序1、本公司实行总经理负责制下的岗位责任制，员工的工作由其直接上级主管安排，员工工作对其直接上级主管负责。2、上级主管对员工有检查工作的权利，但不宜越级下达工作指令，员工不宜越级汇报工作，但可越级申诉。八、投诉管理办理八、投诉管理办理1、若员工对上级或同事进行投诉，应先向所属项目部、所属部门投诉，若相关部门不予受理，可以书面形式向公司领导投诉，逐级投诉，直到投诉到公司总经理为止。2、相关部门在收到投诉后，将对投诉内容及事实进行调查
4、，确定事实并向上级领导汇报情况，如相关部门不调查或敷衍了事，经上级主管领导查明后，也相应追究其失职责任。3、员工不得捏造事实投诉或诽谤他人，一经查明，从重处分。九、工作区域九、工作区域1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置。2、保持工作区域的安静，禁止在工作区域高声喧哗。3、工作区域每月实行大扫除，日常卫生清洁由员工自行负责。十、物品保管、归还、遗失补领十、物品保管、归还、遗失补领1、公司所发给员工制服、工作牌、办公桌钥匙等物品应妥善使用及保管。如有遗失或损坏，应及时通知相关部门，申请办理补领、赔偿手续。十一、公司财产十一、公司财产1、公司财产不容侵占，如有盗窃财物或利用工作之便侵
5、占财物行为的员工属于严重违反公司制度，将被公司立即除名，触犯刑律的，送交公安机关处理。2、员工因玩忽职守导致公司财产损失，公司有权要求员工做相应赔偿。3、员工因故意而造成公司财产损失，除赔偿外，还将受到严厉的纪律处分，触犯法律的，移交司法机关处理。十二、安全十二、安全1、非工作需要或上级批准，不得擅自进入配电室、监控室、库房等重要场所。2、做好预防火灾的工作。熟记火警电话（119），懂得各种灭火器材的使用方法。严禁损坏消防设备和消防器材或将其移作他用。3、严禁在办公区域内私接管线或焚烧物品。4、严禁私带枪支、弹药、易燃易爆、有毒有害物品进入公司。5、严禁私自烹饪食品及使用高耗能器具。6、发现不
6、安全的隐患及时上报。7、严格按照工作规范开展工作，员工因违返安全操作规程造成的事故，由该员工负责。十三、保密十三、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的文件资料及薪资、业务信息，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者与相关部门联系。员工保密规定具体请参照集团公司保密制度执行。否则该员工将被视为严重违纪。十四、处理客户投诉十四、处理客户投诉全体员工都必须高度重视客户的投诉，细心聆听，让客户畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。1、如果客人投诉的事项不需要或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，并向客人致谢或对事件致歉（注意：只致歉不予承诺），然后迅速通知或转报有关部门人员
7、。2、事无大小，对客人的投诉事项，处理的结果必须在事后对客人有所交待。3、在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改，撕毁，更不得造假。4、客户投诉经调查属实可视情况作为处罚员工的依据。第二章第二章考勤制度考勤制度一、打卡规定1、上下班打卡各一次，员工如果未按规定指纹考勤，将视为缺勤。2、员工因公外出须项目负责人批准，并在考勤管理员处登记，在外出登记表上注明外出事由、时间、地点等，返回必须到考勤管理员处签名，注明返回时间二、旷工规定1、工作时间开始后 10 分钟内到班者为迟到，工作时间终了前10 分钟内下班者为早退。2、工作时间开始后或结束前，不在岗 10 分钟至 4 小时内，以旷工半天
8、计算（扣款 50 元），不在岗 4 小时以上，以旷工一天计算（扣款100 元）。3、未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。4、无故不到岗或不服从领导安排，不按时到岗者以旷工处理。5、用不当手段骗取、涂改、伪造休假证明者，按双倍于造假的天数以旷工处理。6、连续旷工 6 天或一年内累计旷工达15 天者，已严重违反公司规章制度，公司可立即无条件开除该员工。第三章第三章考核细则考核细则1、未按时上、下班，工作时间擅离职守、无假外出的扣 5 分2、在工作时间对客户不礼貌的扣 1 分3、在工作时间服装不整洁、未佩戴工作牌、未按规定着装的。扣 5 分4、男性员工头发过长超过耳部的
9、、女性员工化浓装的。扣 1 分5、在岗时电话响铃超过三声未接听者、接听态度不佳者扣 1 分6、工作区域物品摆放杂乱扣 2 分7、不按职务和姓名称呼、乱取绰号者。扣 3 分8、上司交待的工作未及时反馈发展进况者扣 2 分9、在同事之间散布流言蜚语，滋生事端。扣 5 分10、不执行上级安排的合理工作指令者。扣 5 分11、正常情况下非直属领导越级或越权下达工作指令者扣 5 分12、员工越级汇报工作者扣 5 分13、进入上级办公室不敲门、没有礼貌的。扣 2 分14、在公众场合整理个人衣物或有其他不礼貌动作的。扣 3 分15、工作中服务态度生硬、不按礼貌用语规范自己言行的。扣 4 分16、在工作场所或在岗位上吸烟的。扣 5 分17、因工作失误或处理不当受到客户有效投诉的。扣 5 分18、在岗位时对客户服务不理不睬缺少主动服务意识的。扣 4 分19、工作态度恶劣、侮辱、谩骂他人。扣 10 分20、故意损坏公司设施设备及工作用品的除照价赔偿外。扣 20 分21、非因公业务应酬喝酒者。扣 10 分22、上班时睡觉打盹的。23、擅自将工作品带离公司的。24、发现他人有违纪过失行为知情不报的。25、违反公司制度将及公司资料透露给他人的。26、员工内部打架斗殴，影响内部团结的扣 10 分扣 5 分扣 5 分扣 10 分扣 20 分情节严重辞退