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1、员工行为规范及考核标准为进一步规范员工行为,明确奖惩依据、标准及程序,在严格执行公司“人力资源管理制度”的基础上，将原有相关的考核标准再次明确细化，以此作为考核标准,考核办公管理及员工行为规范。一、本制度适用于酒店全体员工；二、执行部门：酒店人力资源行政部三、监督部门:酒店总经理办公室四、具体标准：1 1、仪表仪容、仪表仪容1。1 公司全体员工应注意仪容仪表，保持衣冠整洁得体，不着奇装异服,不留奇异发型。1.2 办公时间，员工不得穿运动服、超短裙、低胸吊带衫等与办公环境不协调的服装.前厅部、客房部，质检部，营销部，餐饮部,工程部，保安部等与客人直接接触的部门，要着工装或深色职业装，男士内着白色
2、衬衣领带，女士内着白色衬衫。1。3 女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，戒指、项链等饰物的佩戴应美观大方，不得佩戴夸张饰物;男员工也应保持仪容仪表的整洁适度，不佩戴夸张饰物等。2 2、文明礼貌、文明礼貌2.1 热情服务，要做到笑迎每位宾客，不许拒绝和不理睬宾客,要注意礼节礼貌，在办公室或布草间、设备间内酒店领导检查工作时要起立、问好。2.2 与客人相遇时，要主动让路;与客人同行时,应让客人先行.2.3 接听外线电话,先要说:“您好，昆仑国际商务酒店二号公馆，接听内线电话可说:“您好,xx 部“，声音温和，说普通话。3 3、办公环境及工作纪律、办公环境及工作纪律3。1 员工应在每天的工作时间开始前和
3、工作时间结束后做好个人工作区域内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁,不得摆放其他与工作无关的杂物；3。2 桌椅靠背一律不准挂放任何物品,人离开时椅子要调正;3。3 卡座屏风内外侧不允许有任何张贴物；3。4 垃圾篓内要罩塑料带使用，放置办公桌下并日产日清;3。5 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物,不乱涂乱画,保持环境的清洁。3.6 创造优美的办公环境，不得损坏酒店配置的各种器具、设施;不得随意乱堆乱挂各种物品,与办公无关的物品，不得带入办公场所;3。7 保持办公环境的安静有序，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音;3。8 注意办公秩序,杜绝做与工作无关的事情，工作时间
4、内不允许喝酒,不允许酒后上岗，工作时间禁止吸烟.3。9 坚守工作岗位，工作时间内不应无故离岗、串岗，不得有闲聊、看报纸、睡觉、吃零食、打扑克、玩游戏等与本职工作无关的行为;3.10 接待来访和业务洽谈的客人要在会议室或会客区进行；3.11 未经允许,不得索取、打印、复印其他部门的资料；3。12 爱岗敬业，不迟到、不早退，不无故旷工，对自己的本职工作要尽职尽责，善始善终，工作严谨认真。3.13 女员工上班时不得在办公室及办公区域内化妆；3.14 部门经理以上人员手机应 24 小时开机,工作时间内要及时接听电话,若因故未接电话，应在 10 分钟之内回复；3。15 业务精炼，要熟悉本岗位工作职责、流
5、程,对宾客提出的问题能细致、耐心、准确的解答。3。16 服从管理,对上级分配的任务要认真完成，遵守劳动纪律，遵守作息工作时间，工作中不允许干私活，工作时间内不许吃东西，电脑除正常工作外，不允许玩游戏,办公电话除正常工作外不能占用时间过长，以免影响酒店的正常工作，工作时间内不允许玩手机游戏。3.17 团结互助，日常工作中,要互相尊重，互相帮助，不做影响团结的事。要不断学习，不断的提高自己的业务水平及服务质量。3.18 坚持好请假制度，逐级请假，按时归队销假，外出时要填写请假单，经部门领导签字同意后,方可外出，杜绝私自外出,工作时间无特殊情况不允许请假。3。19 保安每日定时进行巡场，并做好巡场记
6、录,对宾客的不良倾向和异常举止，要及时汇报。3.20 遵守值班制度，做好值班记录,遇有特殊情况及时与相关领导联系。3.21 前厅部对宾客的投诉，要认真做好投诉记录，并在第一时间予以处理解决，解决不了的要及时上报部门领导，并定期对投诉宾客予以回访。4 4、员工有下列行为之一者员工有下列行为之一者,予以批评，予以批评，并罚款并罚款 30-10030-100 元，元，造成经济损失的负赔偿责任；造成经济损失的负赔偿责任；4。1 上班时间内串岗聊天者；4。2 接听电话不使用规范用语，说脏话、粗话影响工作者；4.3 工作时间和工作场所,未按公司规定着装者；4.4 乱扔杂物，破坏环境卫生者；4。5 工作时间
7、做与工作无关的事情者(吃东西、看报纸、上网聊天、玩游戏等）；4。6 不按规定程序办事，给工作带来不良影响者；4。7 妨碍工作秩序,情节轻微者；4。8 因个人过失发生工作错误,情节轻微者；4.9 工作被动,服务意识差，有意找别扭影响工作者;4.10 工作怠慢,由于个人原因造成下一工作程序不能如期进行，影响工作者；4.11 所使用电脑中被删除的游戏装置再次出现者；4.12 对上级指示的工作或期限复命的工作，无故未能如期完成且又不及时反馈情况,影响酒店工作并造成损失者；4.13 工作时间手机关机，不接听电话或耽误工作者;4.14 下班后不关闭所有使用电器、设备设施、造成上述物品设备损坏者；4。15
8、在办公区域，酒店公共区域内，吸烟者；4。16 开会无故迟到、不到者;4。17 本部门所辖区域卫生环境脏乱差的;4.18 不能及时传达、执行酒店下发文件或会议精神者；4。19 伪造考勤记录者；4.20 因操作不当，造成所使用电器、仪器等设备损坏者;5 5、员工有下列行为之一者、员工有下列行为之一者,予以记过或降职降级，并罚款予以记过或降职降级，并罚款200-1000200-1000 元，造成经济损失元，造成经济损失的负赔偿责任；的负赔偿责任；5.1 部门内发生重大事件，不及时上报有关部门或酒店领导者；5.2 妨碍工作秩序，经劝告不改正者;5.3 玩忽职守，致使酒店蒙受较大损失者；5.4 因个人过
9、失导致工作失误或客人投诉，给酒店造成经济损失者；5。5 酒店宣传片、广告、宣传资料等图片、文字未按相关法规规定制作或超实效期仍悬挂、张贴、发放、给酒店带来损失或不利影响的（责任人)；5.6 酒店物品、设施设备用后不及时归还，乱扔乱放造成损坏和浪费的；5。7 库存实物与报表不符，以虚报手段掩饰差错,推脱责任者；5。8 酒后上班，影响工作,影响酒店声誉者；5.9 部门负责人对本部门工作、员工失职行为督促、检查不力者；5.10 擅自动用酒店消防器材、设备、设施以及其他设备者;5。11 酒店物品无登记、无入库、去向不明,给酒店造成经济损失者；5。12 工作态度不好，与宾客吵架，给酒店带来不良影响者；5
10、。13 工作中吵架、谩骂、妨碍他人且不听劝告，造成不良影响者；5.14 在酒店聚众赌博者;5.15 对工作出现失误或他人过失行为隐情不报者；5.16 发现酒店财产受损或丢失,不管、不问、不报或谎报情况者。6 6、员工有下列行为之一者，予以辞退，触犯法律的移交司法机关处理、员工有下列行为之一者，予以辞退，触犯法律的移交司法机关处理,造成经济损失的造成经济损失的负赔偿责任。负赔偿责任。6.1 损毁酒店重要文件或无故损毁酒店财务，损失重大；6.2 伪造领导签字，盗用酒店印信或擅用酒店名义者；6。3 玩忽职守,致酒店蒙受重大损失者；6.4 违规使用办公用车三次；6。5 参加非法组织，经劝告不改者；6.
11、6 刺探、出卖、为他人窃取企业秘密以及过失泄露秘密造成严重后果或重大经济损失;6。7 虚报、谎报真实身份，隐瞒劣迹行为，蓄意谋取酒店利益者;6。8 对同事进行辱骂、人身攻击或暴力威胁，影响酒店秩序；6.9 窃取酒店或同事财务，经查明属实；6。10 职务侵占、挪用资金、收受贿赂；6。11 利用职务之便，以弄虚作假等欺诈手段报销各种费用或多领、冒领工资者;6.12 擅自在外兼职,或参加经营与酒店业务有关的项目；6.13 被依法刑事拘留、劳教、判刑者；6。14 一年中受降级或降职处分两次以上。6.15 渎职、滥用职权给酒店造成重大损失；6.16 散播不利于酒店的谣言或挑拨酒店与员工之间的感情，情节严重；6。17 利用酒店名义在外招摇撞骗，使酒店名誉受损；此行为规范及考核标准自下发之日起执行。