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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案产品服务保修方案1 售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供系统知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。我们将不断地向客户提供系统知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，解决施工中与其它工种技术配合问题，对系统对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。应用的产品安装和应用提供技术指导。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。系统完工后，我司将负责
2、系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。及有关的技术档案资料。对于系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对于系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供一年的免费保修期，终身维护；对工程提供一年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：
3、保质期外的售后保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。2 保修服务对于本工程的管理工作对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每月巡查一次。统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：当接收到报修电
4、话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2 2）、建立维修质量档案，建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。3 3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动
5、征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4 4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在2424 小时内派出维修人员自备交通小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，工具到现场进行处理，2424 小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5 5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。3 培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科
6、技产系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。对工程项目的培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。对工程项目的培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护
7、工作，针对系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进我公司一贯重视系统的维护工作，针对系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保
8、养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训：在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训：1 1、系统框架图设备安装位置说明、系统框架图设备安装位置说明 2 2、各系统基本原理及功能、各系统基本原理及功能3 3、中心控制室工作流程、中
9、心控制室工作流程4 4、中心制室规章制度、中心制室规章制度1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、中心控制室各系统基本维护、中心控制室各系统基本维护6 6、紧急情况应急处理报修处理规范、紧急情况应急处理报修处理规范在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。护情况进行补充培训，同时参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。为使系统的操作管理人员能熟练地使
10、用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将针对系统的特点制为使系统的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将针对系统的特点制定了培训计划。定了培训计划。3.1 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统.的功能，能够熟练的操作的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。系统并能排除常见故障。3.2 培训的内容本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手
11、册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为用户提供的培训包括以下内容：为用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点；系统硬件、软件组成及功能特点；各个子系统及分系统的构成及工作原理；各个子系统及分系统的构成及工作原理；系统运行过程中的维护；系统运行过程中的维护；疑难问题解答。疑难问题解答。1).1).系统管理人员的培训系统管理人员的培训对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。2 2）.系统工程维护人员系统工程维护人员对整个系统的运行和原理、对
12、整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；清楚的了解各种设备的性能和参数；清楚的了解各种设备的性能和参数；学习整个系统的安装、调试和维护。学习整个系统的安装、调试和维护。3.3 培训的时间培训时间大约培训时间大约 7 7 天左右，根据实际情况可调整。天左右，根据实际情况可调整。3.4 使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。培
13、训使用。3.5 培训的材料和文件工程系统使用说明书；工程系统使用说明书；系统设备安装手册；系统设备安装手册；方案设计；方案设计；施工图纸；施工图纸；系统维护手册。系统维护手册。3.6 受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员最少培训人员最少 3 3 名，包括系统管理员名，包括系统管理员 1 1 名、系统工程维护人员名、系统工程维护人员 1 1 名、操作员名、操作员/保安各保安各 1 1 名。名。如有需要，培训名额可增加。
14、如有需要，培训名额可增加。3.7 培训地点培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。培训地点多数选择在甲方工地现场培训。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案4 系统维护系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。5 系统维护
15、保养我司的售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定我司的售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：期对系统提供以下服务：5.1 例行保养：A A、系统基本检查、系统基本检查电源检测电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中央操作站系统软件诊断测试中央操作站系统软件诊断测试各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查线路检测及电缆接插件紧固线路检测及电缆接插件紧固 B B、系统运行检查、系统
16、运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查与客户系统管理员进行工作交流及回顾与客户系统管理员进行工作交流及回顾C C、防盗报警系统设备维护、防盗报警系统设备维护5.2 每季度例行保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度各个子系统运行情况、数据库进行各个系统每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度各个子系统运行情况、数据库进行备份。备份。5.3 年度保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养、每季度
17、保养的内容外，还需对年度各个子系统运行情况、各个系统每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。6 备品备件同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。一、工程保修一、工程保修:1 1、我们将严格执行、我们将严格执行合同合同中有关工程保修的条款中有关工程保修的条款,我们承诺我们承诺:房屋
18、房屋建筑建筑的地基基础工程为的地基基础工程为:设设计文件规定的合理使用年限。计文件规定的合理使用年限。土建工程为设计文件规定的该工程合理使用年限。土建工程为设计文件规定的该工程合理使用年限。屋面防水工程为屋面防水工程为 5 5年。年。电气管线、上下水管线安装工程为电气管线、上下水管线安装工程为 2 2 年。室外的上下水和小区道路等市政公用工程为年。室外的上下水和小区道路等市政公用工程为 2 2年。年。2 2、保修起始日期自交工验收签证之日算起、保修起始日期自交工验收签证之日算起,我单位在交工验收一我单位在交工验收一周内向建设单位递交周内向建设单位递交建筑安装工程质量保修书建筑安装工程质量保修书
19、,其主要内容是其主要内容是 保修范围保修范围 、保修期限期保修责任等以及联、保修期限期保修责任等以及联系地址、电话、负责人系地址、电话、负责人 等。保修范围和保修期内发生质量问题的等。保修范围和保修期内发生质量问题的,我方将严格履行保修义务我方将严格履行保修义务,并对并对造成的损失承担赔偿责任。造成的损失承担赔偿责任。3 3、每当建设单位发出每当建设单位发出维修维修通知通知,我单位将在我单位将在 2424 小时内赶到现场并小时内赶到现场并 迅速组织人力物力迅速组织人力物力,根据根据3 3K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案经业主审核确认的修理方案进行维修经业主审核确认的修
20、理方案进行维修,维修完毕后及时填写处理记录并报经建设单位签字认可。维修完毕后及时填写处理记录并报经建设单位签字认可。二、工程回访二、工程回访:1 1、工程交工验收后、工程交工验收后,我单位有专门机构负责工程的保修的回访工作。我单位有专门机构负责工程的保修的回访工作。2 2、内回访主要是采集信息、内回访主要是采集信息,主动提出对质量问题处理意见并组织实施。主动提出对质量问题处理意见并组织实施。3 3、保修期满回访主要是征集建设意见、保修期满回访主要是征集建设意见,条件优惠地进行合同外服务条件优惠地进行合同外服务,并且向建设单位提供并且向建设单位提供对建筑安装工程的维护和使用注意事项对建筑安装工程的维护和使用注意事项T2.04s2.29T2.04s2.29H1.88d0.3i1.9H1.88d0.3i1.95 5J2.0C1.1J2.0C1.1C0.92B0.2C0.92B0.2世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的4 4