《数字参考咨询》PPT课件.ppt

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1、信信 息息 咨咨 询询 学学 INFORMATION CONSULT柯平柯平柯平柯平第十二章第十二章 数字参考咨询数字参考咨询 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生 1 数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型2合作数字参考咨询合作数字参考咨询合作数字参考咨询合作数字参考咨询 3数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价4虚拟参考咨询虚拟参考咨询虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.02.0 5数字参考咨询案例数字参考咨

2、询案例数字参考咨询案例数字参考咨询案例6柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生 什么是数字参考咨询什么是数字参考咨询数字参考咨询的背景数字参考咨询的背景 数字参考咨询的产生数字参考咨询的产生 123柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生对数字参考咨询的不同界定u美国教育部虚拟咨询台（Virtual Reference Deck,VRD）认为数字参考服务是基于Internet的问答服务，它把用户与相关领域的学者和专家相联系，把一般的人们与那些能够接答提问和具备某些技能的人们联系在一起。uO

3、CLC认为数字参考服务是在任何时间、任何地点，使用计算机和通讯技术为用户提供的参考服务。uJ.Janes 等认为人们通过某种电子手段（E-mail、实时问答、网络表单等）提交问题并由图书馆员做出答复的一种机制，无需直接见面或者借助电话。一、一、什么是数字参考咨询什么是数字参考咨询柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生u我国学者认为：“是建立在计算机网络基础之上的将用户与参考馆员(或专家)和学科专门知识联系起来的数字化问答式服务。或是以用户为中心，以人力资源为媒介，以因特网为基础，集各地数字化参考信息源和咨询专家于一体的问答式服务”；u“是参

4、考咨询人员根据用户的信息需求，利用数字化信息资源，通过计算机网络(主要有E-mail、Web 表格和实时交谈等数字化手段)为用户提供全天候不间断的主动服务”；u“是一种基于因特网的帮助服务机制”；u“是一种基于Internet 的问答服务机制，它以e-mail、实时问答、问题库等方式向用户提供参考服务。它的实质是一种基于网络的专家服务机制，由具备信息管理素质的馆员或各个专业的专家基于广泛的信息资源及个人经验和智慧提供多层次信息咨询”。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询服务的数字参考咨询服务的5w vWho图书馆参考咨询员、专

5、家；vTo who用户、提问者；vSay what解答各种领域的问题；vIn which channel基于Internet的各种信息交流手段，（如E-mail、网络表单、实时问答、视频交互等），综合利用各种信息资源，（包括数字资源和印本资源）；vWith what effect帮助那些对Internet、数字资源不熟悉、难于学习或者存在深入需求的用户解决问题。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生v数字参考咨询服务是以Internet为基础进行运作的，图书馆参考咨询员或者专家综合利用各种信息资源，为用户解决各种问题的问答服务。本书定义柯平

6、柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生二、数字参考咨询的背景 Internet的普及的普及数字资源的丰富数字资源的丰富用户的需求论用户的需求论123传统参考咨询的局限性传统参考咨询的局限性 4柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第一节第一节 数字参考咨询的背景及产生数字参考咨询的背景及产生三、数字参考咨询的产生 E-mail方式 实时咨询服务 全天候服务方式的提出（24*7）个性化参考咨询服务 合作数字参考服务 发展顺序柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第二节第二节 数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型 数字参考咨询的特征数字参考咨询的特征

7、数字参考咨询的类型数字参考咨询的类型 12柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第二节第二节 数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型一一 数字参考咨询的特征数字参考咨询的特征 1.及时、交互性2.开放广泛性3.公益指导性4.服务手段网络化5.服务方式个性化6.服务资源共享化柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第二节第二节 数字参考咨询的特征与类型数字参考咨询的特征与类型v1.FAQ（Frequently Asked Questions）v2.案例（问答知识）库v3.E-mailv4.网络表单 v5.邮件列表v6.BBS服务（Bulletin Board System）v7.实时交互式服务IRS（I

8、nteractive Reference Service）v 8.网络呼叫中心v9.合作数字参考咨询二二 数字参考咨询的类型数字参考咨询的类型 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询 合作数字参考咨询的优势与模式合作数字参考咨询的优势与模式 国外合作数字参考咨询的发展国外合作数字参考咨询的发展 我国合作数字参考咨询的发展我国合作数字参考咨询的发展 123柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询一、合作数字参考咨询一、合作数字参考咨询的优势与模式的优势与模式 合作数字参考咨询的兴起1 合作数字参考咨询的优势 2 合作数字参

9、考咨询的模式3柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询1合作数字参考咨询的兴起合作数字参考咨询的兴起合作数字参考服务（Collaborative Digital reference services，简称CDRS）的出现，主要基于以下理由：其一，DRS的根本是以用户为中心，尽最大可能满足用户的各种信息需求。其二，提供DRS的基础是知识和资源，包括单一机构资源的局限性很大程度上影响了DRS服务的质量保障，因此必须更多地强调资源共享，不仅是本地信息资源的共享，更要突出“人”（咨询专家）的共享和服务的共享，以此来满足用户多样化的需求；同样，网络自身的特性也为这样的

10、联合提供了极大的可能。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询其三，虽然各种DRS在不断增多，但由于各自确定的服务对象、服务地域范围、服务内容、服务方式等有限，使得用户在判断哪一个DRS最适合回答自己的问题时往往发生偏差，因此应该考虑这样的选择判断过程对用户透明，转而由DRS服务提供者来完成，包括各种信息资源、专家资源以及服务资源。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询2合作数字参考咨询的优势合作数字参考咨询的优势（1）信息资源共享（2）智力资源共享（3）软硬件资源共享（4）全天候服务 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三

11、节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询3合作数字参考咨询的模式合作数字参考咨询的模式 目前已经存在和正在出现多种合作数字参考服务形式，其基本合作模式可分为两种：（2）分布模式CDRS（1）集中模式CDRS柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询问 答编 辑搜 索引 擎问 答 系 统请求管理器分 派 管 理请 求成员单位咨 询 专 家用 户知识库图图 12-1 12-1 集中式集中式CDRSCDRS功能结构图功能结构图柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询v1）传统参考咨询与网络参考咨询合作互补形式v2）中心馆与各成员

12、馆之间合作信息咨询形式v3）联机在线合作咨询形式集中模式有以下几种实现形式：柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询知 识库InternetInternetCDRS成员知 识库CDRS成员CDRS成员知 识库InternetInternet图 12-2 分布式CDRS功能结构图柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询分布式CDRS具体有以下实现形式：v1）图书馆与政府或商业网站合作信息咨询形式v2）网上专家合作咨询系统形式v3）基于WEB的联合表单咨询形式v4）网上实时合作咨询形式v5）远程视频虚拟合作咨询模式柯平柯平-信

13、息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询二 国外合作数字参考咨询的发展1英国的ERAL Ask ALibrarian和Peoples Network的Enquire 在图书馆领域，较早出现的合作数字参考服务是英国EARL（Electronic Access to Resources in Libraries，1995年开始的英国公共图书馆网上信息获取项目，旨在充分利用网络的优势为图书馆用户和其他公众提供服务）的Ask ALibrarian，于1997年11月由EARL推出，当时参与此项服务的有英国40个公共图书馆。自2001年10月1日起，该项服务已开始由东英格兰的一个

14、合作性的图书馆资源共享实体CoEast继续提供，截至目前，英国90以上的公共图书馆都加入了该项目，联合提供参考咨询服务。他们选用的软件是著名的QuestionPoint系统，为英国本地居民服务的同时也提供全球范围的合作参考服务。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询 2美国俄亥俄州的KnowItNow24 X 7 美国俄亥俄州Clevnet图书馆联盟开始于1982年包括俄亥俄北部9个县的31个图书馆其中绝大部分为公共图书馆其联合数字参考服务“KnowItNow”最初于2001年6月

15、11日由Cleveland公共图书馆牵头，Clevnet图书馆联盟共同提供基金，但开始只有8个图书馆积极地参与和真正提供了这项服务，9月增加了“Homework Now”服务，为用户提供家庭作业的帮助，10月又增加了“Metro Health Line”医学中心，由护士提供24 X 7的在线服务。该项目曾获得“VRD2001年会”的“最佳管理奖”柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询3北美高校图书馆合作数字参考服务联盟（1）Grant MacEwan大学、Northern Albe

16、rta技术学院和Red Deer大学（2）York大学、Ryerson大学及Guelph大学（3）科学、数学和工程领域五所大学的联合服务柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询4美国新泽西州合作数字参考服务QandANJ 新泽西州合作数字参考服务简称“Q and A NJ”于2000年2月启动，它是基于建立一个适合读者需要的高校的图书馆服务系统的设想而发展起来的，如今已成为全州范围内最具特色的合作数字参考服务。该合作服务由33个参加馆的250多名公共图书馆、大学图书馆和州图书馆的图书馆员联合提供的服务。2001年l0月1日开始运行，是美国第一个全州范围的虚拟

17、咨询服务。它根据问题的类型提供三种类型的服务：一般用户（Search help on any topic）、实时家庭作业帮助（Tutoring help）、课堂作业（Scholor class assignment）。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询 5美国教育部国家教育图书馆资助虚拟咨询台系统VRD VRD（Virtual Reference Desk）是由美国教育部所属的教育资源信息中心（ERIC）开发，由美国教育部国家教育图书馆资助，并受到白宫科学技术政策办公室支持的数

18、字参考服务项目，它致力于数字参考服务的发展和人工协调的基于因特网的信息服务的成功创建与运作。VRD的目标是研究、支持、推进当前针对K12教育群体的数字参考服务，同时要为全美范围内的合作化数字参考服务的发展打下基础，具体而言主要包括：实现K12（从幼儿园到高中的12个年级的教育群体）与信息专家之间基于因特网的联系；为各类数字参考咨询服务提供资源与支持；为数字参考咨询设定各项标准。围绕实现这些目标，VRD构建起了一种集服务与研究于一体的复合框架体系并开展了多方位的合作探索。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数

19、字参考咨询合作数字参考咨询6全球合作数字参考咨询QuestionPoint QuestionPoint是OCLC与美国国会图书馆共同牵头的一个全球合作的虚拟咨询服务项目，其基本理念是通过成员馆之间的资源共享和知识共享来为用户提供更好的更广泛的服务。QuestionPoint的各个成员馆可以利用本馆资源回复用户的提问，或将自己无法回答的问题提交到QuestionPoint系统的（Global Network）中，系统将问题转发到最适合回答该问题的成员馆，由该馆来回答这个问题，由此实现了全球合作的虚拟咨询服务。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询QP的合作模

20、型 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询 合作数字参考服务架构图 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询QP系统工作流程图柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询三三 我国合作数字我国合作数字参考咨询的发展参考咨询的发展 1中国国家图书馆的“全国图书馆信息咨询协作网”1998年，中国国家图书馆牵头筹建了“全国图书馆信息咨询协作网”，它采用网员制的形式，录入网员的文献资源信息；咨询服务机构、咨询专家及与各项服务相关的智力资源信息、科研成果信息、以数据库为代表的信息产品等，旨在建立各图

21、书馆之间的协作关系，共同搞好网络环境下的参考服务工作。众多中心图书馆建立这样的协作网并有全国范围内图书馆的加盟，通过网员制的优势互补，共建一个良好的信息服务环境，必将实现全方位的资源共享以及全国图书馆界的合作。这些举措，将促使中国图书馆数字参考咨询从分散的孤岛式服务向联合的群体式服务转化。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询2中国高校合作数字参考服务：DCVRS 为推动我国高校图书馆的参考咨询服务，中国高等教育文献保障系统（CALIS）在二期建设方案中，规划建立中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS），构建一个集中式的中心系统和若干个分布式的

22、本地系统组成的、集各种实时和非实时先进交互技术于一体的中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台；同时建立由多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考服务体系。为CALIS成员馆提供一个联合虚拟参考咨询服务平台，沟通咨询馆员与读者。通过此平台的建立，将能真正实时地解答读者在使用数字图书馆中所遇到的问题。咨询员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问，从而为实现24 X 7的理想服务模式解决技术上的问题。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询DCVRS系统两层分布式架构柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参

23、考咨询3中科院网上咨询台：国家科学数字图书馆（CSDL）参考咨询系统中心站点 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询4上海中心图书馆：网上知识联合导航站柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第三节第三节 合作数字参考咨询合作数字参考咨询5广东省网络图书馆的合作数字参考服务系统 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询平台构建技术数字参考咨询平台构建技术 平台关键技术优化平台关键技术优化 系统软件的分析与评价系统软件的分析与评价 123数字参考咨询标准数字参考咨询标准 4数字参考咨询评价数字参考

24、咨询评价 5柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价 1协同工作技术v协作控制机制是指在协作的过程中，协作体都要遵循一定的规则，即协作规则。这个方面的研究内容主要是协作规则的抽象和协作规则在协同工作中的实现。v协作工作系统的交互和协作控制，按信息和数据共享、群体协作的紧密程度，自上而下分为5个不同的层次：数据通信（Communication）；信息通信（Informing）；协调（Coordination）；合作（Collaborating）；（5）协同（Cooperating）。一一 数字参考咨询平台构建技术数字参考咨询平台构建技术

25、柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价2协同应用共享技术 协同应用共享也称为应用共享（Sharing Application），它是支持群组通信活动的一个重要机制。当被共享的应用程序执行任意用户的输入时，它的执行结果要实时、正确的体现在分布于网络中的所有参与者的屏幕上。应用共享遵循的原则是“What-You-See-Is-What-I-See”，也即“所见即所得”。应用共享按照运行应用程序的站点来分，一般有两种实现模式：集中式（centralized）和复制式（replicated）。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字

26、参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价（1）集中式：为单拷贝应用共享，被共享的应用程序在一个站点运行，所有参与者对该程序的输入都要传输到这个站点，而应用程序的输出通过网络传送到其它站点，其它站点相应的软件负责在屏幕上产生相同的输出界面。在任一时刻，只能有一个参与者对这个程序拥有控制权（floor control），也即输入权。（2）复制式：多拷贝应用共享，被共享的应用程序在每个站点都同时运行，每个站点对应用程序的输入事件都要发送给所有其它站点上运行的应用程序拷贝（当然，此时要经过一定的输入控制。而且输入事件一般是通过服务器转发给其它应用程序）。这样所有应用程序拷贝都可得到相同的输

27、入，从而具有相同的输出界面。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价 3同步浏览技术 基于WWW的同步浏览就是以通过Web浏览结构为基础，利用了Java的平台无关性加以实现。它允许用户在各自不同平台上使用任何一种支持Java的浏览器，以实现对Web网络文件的同步浏览。同任何一种协同工具一样，要实现咨询员和用户之间的同步浏览就必须满足一定的协同控制方式。同步浏览的控制方式有两种：集中方式和对等方式。集中方式是指在同步浏览中，咨询员对浏览器操作时，浏览器的每一步变化都在其它用户浏览器上反映出来，当咨询用户对浏览器操作时，不会影响到其它人。

28、对等式是指每个参与同步浏览的用户都可以引导其它成员进行页面的浏览。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价二 平台关键技术优化 1实时交互技术 目前实时交互式参考服务在技术上已经相当成熟，主要采用的是聊天室（Internet Chat）、网络白板（Whiteboard）、网络会议（Video Conferencing）、网络呼叫中心（Web Call Center）等。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价 2主动推送（Push）技术Push技术（信息推送技术）是通过软件工

29、具，在Internet网上自动搜索用户所需的信息，并将这些信息主动传送到用户电脑上的技术。是与Pull相对应的一种网络技术。推送方式有：现场推送方式，指在用户行为过程中发现用户需求，进行服务推送。定期服务推送，类似传统的定题选报服务，根据事先确定的用户兴趣和数据源定期检索数据源，向用户推送新的信息。推送内容在页面指定位置以非干扰方式予以显示，也可由用户定制推送信息位置，类似于商业网站的个性化广告。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价 3智能代理（Agent）技术在参考咨询工作中，专业知识、知识表示以及运用知识的推理是解决问题的核心

30、，而不断的学习获取知识和提高解决问题的能力是关键。体现在人工智能上就是一方面通过机器的归纳、分析、类比和对规则的搜寻实现知识发展，实现机器学习。另一方面是知识工程，即专家系统，包含知识库和推理机制，即将知识以一定的结构存入，进行知识管理，实现知识共享，从而能够解决某一个专业领域的相关问题。另外分布式人工智能（Distributed AI,简称DAI）也必将以机器学习和知识系统的发展为基础在参考咨询工作中得到更广泛的应用。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价v4本体（ontology）技术v本体（ontology）是开发语义Web的

31、关键所在，它能够提供基于机器可处理的数据语义，由此智能代理（Agent）可应用这些元数据进行启发式的自动化信息访问。v由于关键词在表达用户需求时会产生歧义，这就降低了咨询智能代理工作的准确性。这是由于传统的信息检索方式都是基于关键词查询的，所以我们必须保证关键词正确地表达了用户的信息需求。国外已经有学者将本体的研究引入网上参考咨询服务领域。虽然关于本体论的定义很多，Medina给出的定义是：本体是某一个领域的词汇的总合，它通过定义词汇的等级、性质、谓词、功能以及词汇间的一系列关系（同义、反义、相关、从属等关系）来将所有的词汇连结在一起。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的

32、技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价v（1）LSSI的VRTvLSSI的Virtual Reference Toolkit 是有代表性的合作数字参考服务软件，由图书馆系统与服务公司（LSSI）推出，目前拥有订户67个，包括23个协作项目（共计2450个图书馆）。LSSI（Library Systems&Services，L.L.C.）是一个商业性的图书馆解决方案公司，与多个商业软件销售商合作，为致力于提供数字参考咨询的图书馆提供各种产品和服务。LSSI的用户不必在本地安装硬件和软件，支持系统的服务器以应用服务提供商（ASP）的模式运行，图书馆操作员利用网络浏览器控制远程对话。LSSI的产

33、品在美国很有市场。三 系统软件的分析与评价 1软件分析柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价v（2）Temple大学和宾州州立大学图书馆的选择vTemple大学图书馆开始计划将聊天软件用于参考咨询时，提出了如下需考虑的问题：v程序用起来简单，针对用户和图书馆员的操作指南尽可能少；程序可直接从图书馆主页上获取，用户不必下载任何软件；程序应允许图书馆人员将交互限制在用户与图书馆员的一对一讨论，而不是一个聊天室内群体讨论，以避免安全问题以及将这项服务用于与研究无关的谈话；程序应不需要图书馆方编制程序或脚本（或很少）；程序应不需要图书馆演示

34、广告；程序应免费或成本很低；宾州州立大学图书馆提出，理想的实时咨询软件应具有下列性能：提供一对一的服务（用户隐私）；便于协作浏览（图书馆员和用户）；便于咨询服务（将用户与另一位图书馆员连接起来）；支持分布式服务（24个校区）；可对用户进行护送（在网上或利用数据库时）；对等候的用户进行排队；容许延长问答时间；将会话内容存在日志中（可检索问答结果）；编写统计报告；支持电子邮件选项（当不提供实时服务时）。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价（3）实时参考服务软件特征 从实时咨询软件目前的发展看，实时咨询产品需要至少具备下列特征：v1）知

35、识库v2）联机问答v3）电子邮件v4）同步浏览（collaborative browsing/co-browsing）v5）白板v6）预置信息v7）日志和统计报告柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价 2软件评价 u（1）从用户的角度评价：1）用户必备条件2）用户使用方便性3）用户认证问题u（2）从功能的角度评价：1）交流功能2）内容共享功能3）数据库共同浏览功能4）在线会议功能5）提问排队和路由功能柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价v1参考数据交换格式：QuIP v

36、2知识库的格式标准：KBITv3协议标准草案：QATP 四 数字参考咨询标准 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价五 数字参考咨询评价 1数字参考服务的质量标准 QuestionPoint制定了一系列服务规范标准，要求所有回答咨询的图书馆要对自己回答内容的正确性负责，同时由OCLC和美国国会图书馆人员组成的一个委员会，在监督各项标准执行情况的同时也对回答内容的质量进行监控。具体而言，数字化参考服务的一般性评价标准主要包括：权威性（Authoritative）、可获得性（Accessibility）、快速回复（Prompt turn

37、around）、隐私（保护用户个人信息）（Private protects user information）、与好的参考实践相一致（Consistent with good reference practice）、明确用户期望（Clear in user expectations）、定期总结（Reviewed regularly）、提供获得相关信息的方法（Provides access to related information）、商业（Commercial）、宣传广告（Publicized）、指导性（Instructive）、向专门人员提供培训（Offers training to ex

38、perts）等。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第四节第四节 数字参考咨询的技术实现与评价数字参考咨询的技术实现与评价2数字参考服务评价指标体系 自从2000年10月第二届VRD年度会议上，虚拟参考服务的质量（及其评估）问题被公认为是最应优先研究的问题之后，于2001年3月，在OCLC的支持下，由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所与Syracuse信息研究所共同主持，很快开始了对虚拟参考服务质量的评估研究。迄今为止，该项目通过文献综述、实地走访、字段测试等几个阶段，在2002年3月提出了“评估图书馆数字参考服务的统计、测量和质量标准：指南及程序”（草案），以该草案为蓝本而形成的评估数字

39、参考手册(Assessing Digital Reference Manual)也已于2002年9月正式发布，并在2002年11月的第四届VRD年会上正式以此作为培训各图书馆实施虚拟参考服务评估的实践指南。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第五节第五节 虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.0Web2.0环境下的环境下的Lib2.0术术 Lib2.0的参考咨询理念的参考咨询理念数字参考馆员数字参考馆员2.0 123数字参考咨询标准数字参考咨询标准 4柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第五节第五节 虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.0一 Web2.0环境下的Lib2.0 1Web2.0的特征 中国互联网协会认为Web2

40、.0有以下特征：互联网成为平台（参与体系）而不是利用互联网来统治和控制；充分重视并利用集体力量和智慧；将数据变成“Intel Inside”；分享和参与的架构驱动的网络效应；通过带动分散的、独立的开发者把各个系统和网站组合形成大汇集的改革；通过内容和服务的联合使轻量的业务模型可行，分享经济的模式；注重用户体验的持续的服务（“永久的Beta版”）；服务和应用无处不在（非单机版和单一平台版本）；不仅仅是少数重要用户，而是渗透到全体用户，包括大量的普通用户，要有拉动长尾的能力。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第五节第五节 虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.02Lib2.0的概念Wikipedia：“图书馆2

41、.0是一种图书馆服务模式，这一模式反映了图书馆服务方式向用户的转变。这种转变特别表现在电子服务上，如OPAC，在线图书馆服务，以及表现在用户信息流的回馈增长。图书馆2.0的概念借用自Web2.0，并遵循Web2.0的哲学。这一概念的支持者希望图书馆2.0的服务模式取代几个世纪以来图书馆陈旧、单向的服务。”Casey Bisson：“图书馆2.0并不是关于技术。图书馆2.0借助于外部的观点并应用它们来提高新的服务，吸引新的用户群体。图书馆2.0，就其核心来说，是一种思考方式，是一种行为方式。图书馆2.0是一个新的框架，它要把新的变化聚合到图书馆工作的每一层面。我们将依靠Web2.0技术致力于实现

42、这一新水平的服务。”柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第五节第五节 虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.0（1）开放服务。数字参考服务的理念首要便是开放，开放的才是先进的，才是有生命、有活力的。提供参考服务首先要对用户全面开放，现在不少的图情机构信息服务依然只对所谓的“本单位用户”服务，这是不符合发展潮流的，所以图书馆2.0的服务必须更新观念，树立服务全局观，任何图书馆可以对所有的用户开放你的服务。（2）提高用户体验。李开复认为，Web2.0“在技术上很好，利于大众使用互联网”，不过这些都并不是多么高深的技术，更像是一种“用户体验的包装”。Web2.0强调的便是用户体验。一个客观的衡量和分析工具，能帮助你

43、的用户提供有实事依据的建议。而不是推测的意见和观点。二 Lib2.0的参考咨询理念 柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第五节第五节 虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.0三 数字参考馆员2.0 国外已经有图书馆开始明确需要熟悉Web2.0技术和了解图书馆2.0服务的图书馆员，提供相应的工作职位。在ALA网站出现了Wayne State University招 聘“下 一 代 图 书 馆 员（NextGen Librarian）”的启示：知识背景要求：掌握blogs、wikis、online gaming environments、podcasting、RSS和其它相关网络技术。这将是图书馆2.0发展过程中

44、一个重要的开始，相信以后越来越多的图书馆需要相当一部分2.0的工作人员，为图书馆提供更多、更好、更人性化的服务。图书馆2.0实质上是沿着图书馆前两年提出的最大问题：整合资源和整合服务继续前进的结果，Web2.0技术提供了新的方式和新的可能。这些新的整合方式更加多样性，标准化，更加无缝，支持客户化，人性化和多媒体化。可以说能够把用户（包括馆员）的体验提高到了2.0版。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第六节第六节 数字参考咨询案例数字参考咨询案例v国外数字参考咨询案例v美国国会图书馆的数字参考咨询服务Ask a Librarian，在主页面上http:/，他们让用户选择一个问题的范围。例如一般收藏、

45、国际收藏、特殊形式和类型的收藏等。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第六节第六节 数字参考咨询案例数字参考咨询案例vHello Shu Man Library of Congress-Collections Access,Loan and Management Division has received your question.You will receive an e-mail message with the answer as soon as possible.In the meantime,to check on the status of your question,log into

46、 your personal account at =1&email=When prompted,please change your password to one you will remember.Your logon password is:Dgq5pRJ5 咨询工作人员在提问一天后的回信咨询工作人员在提问一天后的回信柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第六节第六节 数字参考咨询案例数字参考咨询案例v在回信中，列出了提问者其它的问题。Question:my research topic is Library Multicultural Services in developing count

47、ry.so,I want to know the collection of Lc about this topic or about Library Multicultural Services in the world.thanks!v三天后，提问者收到了咨询工作人员的回答。咨询工作人员在图书馆订阅的全文数据库图书馆文献信息中找到了三篇论文，发了目录给提问者，并建议提问者在学术谷歌上搜索免费的文章。柯平柯平-信息咨询学信息咨询学第六节第六节 数字参考咨询案例数字参考咨询案例v广东省立中山图书馆的联合参考咨询，是多家图书情报机构合作的图书馆专家联合导航系统。此系统与数字图书馆紧密结合，采用BBS技术、E-mail技术、超文本链接技术、远程浏览和下载技术等，具有联机实时提问和解答、E-mail服务、网上阅读和下载、自动建库和检索、解答窗的文本编辑功能、数字图书馆基本功能的集成与无缝链接、远程坐席功能等。国内数字参考咨询案例柯平柯平-信息咨询学信息咨询学