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1、Knowledge is of two kinds,we know a subject ourselves,or we know where can find information upon it.知识分两类，一类是我们知道的，另一类是我们知道从哪获取的。塞缪尔约翰逊Samuel Johnson1709年9月7日1784年12月3日），英国文学史上重要的诗人、散文家、传记家和健谈家，编纂英文字典。I dont have to know everything,I just need to know where to find it when I need it.参考咨询e丢（）参考、咨询的定义
2、商量 询问 谋划 征求咨询查阅、利用有关资料帮助学习、研究或了解情况参考通过某些人头脑中所储备的知识经验和对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发ReferenceConsultation参考咨询在国外的发展 美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library)馆长格林(Samuel S.Green)。1876年，向美国国会图书馆协会（ALA）第一次大会提交的图书馆员和读者之间的个人关系论文提出图书馆对要求获取信息资料的读者应给予个别帮助。该文首次提出了图书馆参考咨询馆员的任职资格、职责范围、工作方式等。参考咨询在国外的发展参考咨询在我国的发展参考咨询萌
3、芽期 参考咨询初步发展参考咨询发展期书目编制与解答咨询工作书目编制与解答咨询工作定题服务定题服务跟踪服务跟踪服务参考咨询提高期 参考咨询定义帮助读者寻求知识，以及利用图书馆的资源。美国图书馆协会术语名词字典参考咨询地位图书馆的心脏参考咨询的地位参考咨询是图书馆的核心业务参考咨询是直接面向读者的一线服务工作参考咨询最能反映现代图书馆的职能水平和特色参考咨询是现代图书馆立足于信息社会的存在手段图书馆拥有忠诚的传统读者群图书馆拥有文献信息资源的绝对优势图书馆拥有文献整理加工的技术优势参考咨询构成现代图书馆跻身的信息网络的重要组成部分参考咨询要素：参考咨询典型划分参考咨询工作模式参考咨询工作流程接收读
4、者提出的咨询问题 图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书馆：网网 上上咨咨 询询参考馆员参考馆员：解答读者在利用图书馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。常见问题解答（常见问题解答（FAQFAQ）：）：编集在使用图书馆过程中经常遇到的问题，向读者解答。在线问询、在线问询、QQQQ咨询：咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对图书馆的服务有所建议时，可以与在线馆员进行时时在线交流、QQ咨询。联合参考咨询与文献传递网（联合参考咨询与文献传递网（U
5、CDRSUCDRS）:它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。专职咨询员在UCDRS网上咨询。分析读者咨询问题，确定文献源 分析读者咨询问题：分析读者咨询问题：当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向
6、，正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。做徒劳的工作。1读者提问概念错误2读者提问概念意指不清3读者提问概念过大 检检索索步步骤骤检索途径的选择 检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、目次、分
7、类号、全文、任意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索；高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。对检出文献进行筛选如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者提供文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。把筛选出来的资料向读者提交，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时，还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。资料发送成功并不
8、意味着就此完事。咨询问题完成的质量如何，读者是否满意，这直接影响我们今后的工作，所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读者的意见，接收并认真阅读读者的反馈意见是咨询员日常咨询工作的一部分。用用户户提提交交获获取取反反馈馈知识库的建立URS（user requirement specification）即用户需求说明，是指使用方对设备、厂房、硬件设施系统等提出的自己的期望使用需求说明，这个需求综合根据自己的使用目的、环境、用途等提出自己具体的方案，设备供应商依据客户提供的URS方案。参考咨询中的：URS需求的程度和细节应与风险、复杂程度相匹
9、配，其中可以针对待设计的厂房、设施、设备等考虑以下内容：法规方面的要求（GMP要求、环保要求等）安装方面的要求和限制（尺寸、材质、动力类型、洁净级别等）功能方面的要求文件方面的要求（供应商应提供的文件及格式要求，如图纸、维护计划、使用说明、备件清单等）数字参考服务（Digital Reference Services，DRS）又称虚拟参考服务（又称虚拟参考服务（virtual reference servicesvirtual reference services）或在线参考）或在线参考服务（服务（online reference servicesonline reference servic
10、es）、电子参考服务等（）、电子参考服务等（e-e-reference servicesreference services），是一种基于），是一种基于InternetInternet或或webweb的帮助服务的帮助服务（help serviceshelp services）机制。）机制。通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信信息专家息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用户。户。因此因此DRSDRS具有两个明显的特征：具有两个明显的特征：首先，区别于传统图书馆
11、参考服务中用户与参考馆员直接面对面的首先，区别于传统图书馆参考服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的信息传递方式，或电话式的信息传递方式，DRSDRS中用户的提问和专家的回答采用了中用户的提问和专家的回答采用了当今主流的网络信息交流工具；当今主流的网络信息交流工具；其次，区别于一般网络信息搜寻过程，其次，区别于一般网络信息搜寻过程，DRSDRS是以多主题领域的信息是以多主题领域的信息专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的提问专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的提问回答服务回答服务（question-and-answer servicesquestion-and-answer
12、services）。专家对用户提问的回答可以）。专家对用户提问的回答可以是直接、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的是直接、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合源信息的指示线索，或者是两者的有机结合.要有宽广的知识面 要有扎实的文化底蕴 熟悉自己所能使用的文献源 对读者要有高度负责的精神要有较强的综合分析能力参考咨询人员素质要求熟悉电子期刊资源的分布和数据库特点，熟练掌握计算机检索手段，具备丰富的文献检索知识，娴熟的检索技巧，是咨询人员必备的专业素质。参考咨询人员素质要求视野要开阔，查找不局限于本馆藏书，这也不是高不可攀的，在工
13、作中多实践、多思考、勤学勤练，就能不断提高现代化信息检索技能。参考咨询服务存在的问题和原因：图书馆图书馆参考咨参考咨询询人人员员缺乏缺乏经营经营意意识识，主，主动动性差性差交流方式交流方式单单一一服服务对务对象有限，服象有限，服务层务层次低次低解决办法LIB3.0从上面材料可以看出在从上面材料可以看出在3.0系统下，我们河北省系统下，我们河北省的图书馆的参考咨询服务做的还远远不够，有待的图书馆的参考咨询服务做的还远远不够，有待引进或开发新符合用户需求的咨询系统引进或开发新符合用户需求的咨询系统河北大学现状参考资源参考咨询新论，夏侯炳，江西人民出版社图书馆数字参考咨询服务研究，初景利，北京图书馆出版社国外参考资源检索与利用，张久珍，北京大学出版社百度百科百度文库CNKI论文N篇，如：潘卫，数字参考服务发展与思考.等hank youT