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1、 中国管理资讯网1 / 78 如家酒店连锁公司服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping） 中国管理资讯网2 / 78 Home Inns & Hotels Management Co. 客房岗位职责客房主管岗位职责： 岗位职责 ：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 工作内容 ：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3.客房主管每天早上召开
2、客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好 每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。1
3、2.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/ 店长。16.写好每天的工作报告与做好交接工作。17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18.完成上级指派的其它任务。 中国管理资讯网3 / 78 客房领班岗位职责： 岗位职责 ：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作, 协助主管管理好日常工作。 工作内容 ：1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2.提供优质服务做好各项定期安排
4、工作、写好工作报表。3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5.及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6.及时将楼层可疑的人和事报告上级。7.协助主管搞好物品的控制工作。8.做好新员工的操作实务培训工作。9.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10.完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责： 岗位职责 ：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 工作内容 ：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨
5、的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表, 发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 中国管理资讯网4 / 78 9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12.做好布
6、件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责： 岗位职责 ：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容 ；1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清
7、洁。4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。 中国管理资讯网5 / 78 中国管理资讯网6 / 78 任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物
8、品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、 DND 处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用 中国管理资讯网7 / 78 25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/ 记录 / 处理28、常见污迹的清洁方法职位任务 -Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表上午 7： 30 前台领取房态表: 客房房态报表或一份手工房态表给客房主管。领取住客房的客史报表。前台在 7：30 前，从 PMS系统中打印房态表, 便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台钥匙领用本上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙领用本上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查 PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。