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1、v1.0 可编辑可修改客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要第一部分第一部分 客房部员工的素质要求客房部员工的素质要求具有较高的自觉性具有较高的自觉性：客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人
2、的食物品尝等。这些都是服务工作的基间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。本常识，也是客房部工作中的纪律。责任心强善与同事合作：责任心强善与同事合作：客房部的服务工作与不少部门有所不同，客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高
3、度的责任感从事自己的工作。任感从事自己的工作。不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以第第 1 1 页页1v1.0 可编辑可修改利本职工作的顺利完成。利本职工作的顺利完成。要有充沛的精力和较强的动手能力：要有充沛的精力和较强的动
4、手能力：客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最
5、为讲究的。客房要无害虫、房要无害虫、无水迹、无水迹、无锈渍无异味，无锈渍无异味，地面、地面、墙面要无灰尘、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外中，平整自然，毛
6、毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。的努力，
7、在辛勤的劳动中提高工作效率。第第 2 2 页页2v1.0 可编辑可修改第二部分第二部分 客房部员工的业务要求客房部员工的业务要求客房部业务经理要求：客房部业务经理要求：1 1、懂得酒店的基本理念，懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，熟悉客房部的管理业务，如房间如房间规格、卫生标准、操作规程等。规格、卫生标准、操作规程等。2 2、有较强的组织能力，有较强的组织能力，能以身作则，能以身作则，作风正派，作风正派，在员工中在员工中有较高的威信。有较高的威信。3 3、熟悉和掌握清洁用品、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、用具的正确使用和保管、保养方保养方法。法。4 4、有较好的语言表达能力
8、和会话能力。有较好的语言表达能力和会话能力。财产经理业务要求：财产经理业务要求：1 1、熟悉和掌握客房布置、熟悉和掌握客房布置、用具物品用具物品（包括低值耗品）（包括低值耗品）的产的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。2 2、具备财务的基本知识，具备财务的基本知识，统计知识，统计知识，财务的分类保管知识。财务的分类保管知识。3 3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。知识。4 4、既要坚持原则，既要坚持原则，严守领发制度，严守领发制度，又要方便前台，又要方便前台，树立为树立为前台服务
9、的思想，团结同事，廉洁奉公。前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。客房部领班业务要求：客房部领班业务要求：1 1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。2 2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。作程序。第第 3 3 页页3v1.0 可编辑可修改3 3、要有好的工作意识和组织能力，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，善于团结员工，作风正派。作风正派。低值耗品保管员业务要求：低值耗品保管员业务要求：1 1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵牢固树立为楼
10、层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。守领发制度。2 2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。计划，及时给予补充。3 3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。名称、用途、价值、使用寿命与周期。酒水类保管员业务要求：酒水类保管员业务要求：熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。件等，具备一定的财会知识和仓库
11、管理技能。第三部分第三部分 客房部员工的岗位职责客房部员工的岗位职责公共洗手间值班员工的岗位职责：公共洗手间值班员工的岗位职责：1 1、热爱本职工作，热爱本职工作，遵守纪律，遵守纪律，注意仪表仪容，注意仪表仪容，按规定着装；按规定着装；2 2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。3 3、保持洗手间干净无臭味，保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，灯明镜亮，保证手纸、保证手纸、卷纸及卷纸及皂液及时供应。皂液及时供应。4 4、对客人要彬彬有礼，对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“请”字当头，“谢”字不离口。“谢”字不离口。5 5、敬业乐业，按时完成本职工作。敬业乐业
12、，按时完成本职工作。客房清洁服务员职责：客房清洁服务员职责：第第 4 4 页页41.1.签到后接受工作安排。签到后接受工作安排。2.2.取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备工作。工作。3.3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班
13、或领班，并在工作日报表上详细注明。领班，并在工作日报表上详细注明。7.7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。房间清理完毕。8.8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。符合要求的工作必须重做。9.9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.10.房间布置用具处理：房间布置用具处理：a)a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；将房间换出的床单、器具、枕套送洗；b)b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；将房间换出的茶杯
14、、水杯、壶送到工作间洗净；c)c)处理好房间清出的垃圾、废器。处理好房间清出的垃圾、废器。11.11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.12.交回通用钥匙给领班。交回通用钥匙给领班。13.13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。第第 5 5 页页5v1.0 可编辑可修改夜班主管服务职责：夜班主管服务职责：1 1、负责夜班的一切客房工作负责夜班的一切客房工作;2 2、检查夜班员工的仪容仪表、检查夜班员工的仪容仪表、精神状态，并对他们进行、精神状态，并对他们进行工作安排；工作安排；3 3、重点重点 V
15、 I PV I P 楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；要派人到楼层交接和迎候；4 4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；5 5、安排夜班计划卫生；安排夜班计划卫生；6 6、与前厅部核准房态；与前厅部核准房态；7 7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；检查有关楼层其他钥匙的回收情况；8 8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经大堂经理及值班经理联系；理及值班经理联系；9 9、完成夜班工作，完成夜班工作，核对酒水单，核对酒水单，统计开房
16、数，统计开房数，抄写维修报抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；表、稽查单，做酒水日报表；1010、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查，检查设备情况、巡查，检查设备情况、安全情况、安全情况、防火情况及夜班服务防火情况及夜班服务员的工作情况；员的工作情况；1111、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；人员；1212、合理安排夜班服务人员的查房工作；合理安排夜班服务人员的查房工作；1313、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录；督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录；第第 6 6
17、 页页6v1.0 可编辑可修改1414、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。楼层领班服务职责：楼层领班服务职责：1 1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；清洁杂工的工作；2 2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；3 3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；4 4、检查各类物品的储存及消耗量；检查各类物品的储存及消耗量；5 5、随时留意客人的动态，随时留意客人的动态，处理一般性的
18、宾客投诉，处理一般性的宾客投诉，有重大有重大事故需向部门经理报告；事故需向部门经理报告；6 6、对属下员工工作提出具体意见；对属下员工工作提出具体意见；7 7、掌握并报告所辖客房的房态；掌握并报告所辖客房的房态；8 8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9 9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；1010、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。白班、中班楼层服务员职责：白班、中班楼层服务员职责：1.1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
19、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2.2.服从领班的安排，服从领班的安排，清扫客房，清扫客房，填写服务员工作报告中的各填写服务员工作报告中的各项内容；项内容；3.3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；4.4.及时清理客房内的餐具、及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，清理宾客的房间卫生，做好送开做好送开水、水、贵宾开夜床工作，贵宾开夜床工作，清扫、清扫、维护所管辖区域的公共卫生维护所管辖区域的公共卫生第第 7 7 页页7v1.0 可编辑可修改5.5.确保房间内各项设施和物品的完好，确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏
20、立即向领班如有损坏立即向领班报告；报告；6.6.检查房间内各项饮品的消耗情况，检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、准确清点、开账并及时开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；7.7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；件，可越级向有关部门报告；8.8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；坏，发现问题及时向领班和前台报告；9.9.保持工作间、保持工作间、工作车及
21、各类用品的整齐、工作车及各类用品的整齐、清洁，清洁，正确使用正确使用各种清洁设备和用具；各种清洁设备和用具；10.10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量；陪同维修人员进房维修，检查复修质量；11.11.定期清点布草核对客人洗送衣物；定期清点布草核对客人洗送衣物；12.12.及时给宾客补充客用品；及时给宾客补充客用品；13.13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。为空房。前台领班的服务职责：前台领班的服务职责：1.1.编制本部门员工工作日
22、志及工作表，编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，记录考勤情况，检查检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；第第 8 8 页页8v1.0 可编辑可修改2.2.建立物品遗失招领档案，建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，保管客人的遗留物品，监督遗留监督遗留物品处理的程序；物品处理的程序；3.3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；4.4.随时掌握客房状态的变化，随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房向所有衔接部门提供准确的房态资料；态资料；5.5.记录好贵宾房号、到店时间及
23、对其的服务需求；记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求；6.6.准确无误的接听电话，准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，并详细记录客人事务，立即通知有立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；关部门处理；内部事务按相关程序办理；7.7.监督万能钥匙的收发工作，监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理严格执行客房万能钥匙的管理制度；制度；8.8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号；向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号；9.9.培训员工，培训员工，定期进行业务考核，定期
24、进行业务考核，督导员工为入住宾客提供督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；各项服务并负责考核员工的工作情况；10.10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。物品外借手续。前台服务员的服务职责：前台服务员的服务职责：1.1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；准确无误的接听电话，并做好详细记录；2.2.保持与其他部门的密切联系，保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，传送相关表格和报告，严格严格执行钥匙的领用制度；执行钥匙的领用制度；3.3.对外借物品做好相关记录并及时收回；对外借物品做好相关记录并及时
25、收回；第第 9 9 页页94.4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；做好酒水消耗统计表和客房日报表；5.5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；6.6.掌握房态，掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报；持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报；7.7.每日做好每日做好 2424 小时维修统计工作，及时更改和填写维修房小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；情况和客房的其他情况；8.8.负责楼层服务员考勤记录和病假、负责楼层服务员考勤记录和
26、病假、事假条的保存准确无误事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；9.9.将前厅的换房通知单转交领班，将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，落实具体工作，以便为宾以便为宾客提供良好的服务；客提供良好的服务；10.10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管；认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管；11.11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；房和及时清扫；12.
27、12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；进一步提高；13.13.认真做好上级领导指派的其他工作。认真做好上级领导指派的其他工作。14.14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。协助值班经理处理突发事件。第第 1010 页页10v1.0 可编辑可修改第四部分第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准客房部员工礼仪礼貌服务标准规范的行为礼仪规范的行为礼仪1.1.遇客问好：遇客问好：遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级
28、管理人遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好；员均需以礼相待，互相打招呼问好；2.2.不得先伸手和客人握手不得先伸手和客人握手:除非客人先伸手，除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚；庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚；3.3.抬头挺胸：抬头挺胸：站立时应抬头挺胸，站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得弯腰驼背，以精神饱满、以精神饱满、微笑的微笑的面容与客人接触；面容与客人接触；4.4.沿边行走：沿边行走：在楼层里应沿着墙边行走，在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放如果遇到客人迎面而来时
29、应放慢行走速度，慢行走速度，在离客人二、在离客人二、三米时停止行走，三米时停止行走，站立一边向站立一边向客人微笑问好；客人微笑问好；5.5.注意物品：注意物品：注意所行路线上的设备、注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，器材等有无损坏，地上有无纸屑、地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理；有无积水杂物，并及时做好相应的处理；6.6.与客方便：与客方便：尽力让宾客有种尽力让宾客有种-宾至如归的感觉，要使客人感到处处宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、方便、舒适、舒适、清洁、清洁、安静。安静。不得在楼层内大声喧哗、不得在楼层内大声喧哗、追逐、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静；打闹
30、搬运物品要轻拿轻放，保持肃静；第第 1111 页页117.7.自我介绍：自我介绍：贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，安排好，然后礼貌的然后礼貌的向贵宾介绍一下：向贵宾介绍一下：“我是服务员，乐意为您服务，“我是服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。然后退两步，转身走出房间。8.8.打扫房间：打扫房间：为客人打扫房间或者其他服务时，为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待必须先敲门如果有人待客人允许后进房，客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，如果没人应打开房门进行工作，但是不但是不能同时打开几个房间的门。能同时打开几个房间的门。每班在下班前，每班在下班前，客房必须要打客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶12